藥店?duì)I業(yè)員畢業(yè)論文

1、目錄摘要.3第一章 贏在門店-藥店店員營銷技巧.41.1 藥品零售企業(yè)定義.41.2 藥店店員營業(yè)前的準(zhǔn)備.41.2.1 備齊藥品.41.2.2 熟悉價(jià)格.41.2.3 準(zhǔn)備售貨用具.51.2.4 整理環(huán)境.5第二章 藥店店員在營業(yè)中的基本步驟.62.1 觀言行解心理.62.2 選取營銷策略.62.3 注細(xì)節(jié)用技巧.62.3.1 注意電話禮貌.62.3.2 熟悉接待技巧.62.3.3 掌握展示技巧.62.3.4 精通說服技巧.72.3.5 創(chuàng)新包裝技.72.3.6 擁有必備的專業(yè)知識(shí).72.3.7 搞好退換貨服務(wù).7第三章 小結(jié).8致 謝.8參考文獻(xiàn).92摘要藥店是 OTC 市場銷售的終端之一

2、，是最終將產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中的服務(wù)者。就服務(wù)而言，分為二種，一是理念上的服務(wù)；二是實(shí)際產(chǎn)品的服務(wù)，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。通過各種手段，促使眾多的藥店店員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性， 去更好的服務(wù)于市場的消費(fèi)者。終端，就是藥店店員；終端市場，就是藥店店員市場；維護(hù)終端市場，就是維護(hù)藥店店員市場；維護(hù)好了終端，產(chǎn)品就會(huì)有眾多熱情的推銷者，產(chǎn)品也就會(huì)更大的消費(fèi)于社會(huì)，藥店才能贏利。關(guān)鍵詞:準(zhǔn)備 服務(wù) 步驟 技巧3第一章 贏在門店藥店店員營銷技巧自 90 年代起，我國興起藥店熱，每個(gè)社區(qū)、居民點(diǎn)、一村一地皆藥店，似乎誰只要撐起一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但

3、是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該使我們認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是致勝的根本。2007 年由于國家宏觀政策的進(jìn)一步收緊，處方藥限售的嚴(yán)格執(zhí)行，社會(huì)單店采購行為的規(guī)范，藥品的不斷降價(jià)，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對于藥品的平進(jìn)平出，使得連鎖藥店和社會(huì)單店的贏利進(jìn)一步受到影響，要解決“臨門腳軟”的問題，達(dá)到增強(qiáng)終端的核心競爭力的目標(biāo)，離不開藥店店員這一環(huán)節(jié)。本文特以此為切入點(diǎn)，詳細(xì)剖析藥店店員的實(shí)戰(zhàn)營銷策略。1.1 藥品零售企業(yè)定義藥品管理法實(shí)施條例對藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè)”。（又稱零售藥房）零售藥店具有數(shù)量眾多，分布廣， 經(jīng)營品種多布局恰當(dāng)，服務(wù)周到，方

4、便消費(fèi)者購買。1.2 藥店店員營業(yè)前的準(zhǔn)備藥店店員的素質(zhì)是營業(yè)的基礎(chǔ)，店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。贏在門店的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，銷售專家總結(jié)說：“銷售是 90%的準(zhǔn)備加上 10%的推薦?！钡陠T在營業(yè)前主要是兩方面的準(zhǔn)備：一是個(gè)人方面的準(zhǔn)備，二是銷售方面的準(zhǔn)備。一位優(yōu)秀的店員在工作中應(yīng)當(dāng)做好：保持整潔的儀表，保持旺盛的精力，養(yǎng)成大方的習(xí)慣。店員的個(gè)人準(zhǔn)備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：1.2.1 備齊

5、藥品店員要檢視柜臺(tái)、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。1.2.2 熟悉價(jià)格店員要對本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了然于心，對于可以講價(jià)的藥店，店員尤其需要搞清價(jià)格， 牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿， 顧客的心中就會(huì)有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。91.2.3 準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。1.2.4 整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種

6、藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺。第二章 藥店店員在營業(yè)中的基本步驟2.1 觀言行解心理熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟，一般來說， 營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。2.2 選取營銷策略在了解了顧客購買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了

7、這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。2.3 注細(xì)節(jié)用技巧運(yùn)用微笑服務(wù)：世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”避免使用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句，此外多用先貶后褒的方法，言語生動(dòng)，語氣委婉更合適。2.3.1 注意電話禮貌現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務(wù)，在為顧客提供方便同時(shí)，拓展了業(yè)務(wù)，店員在接電話時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：（1）接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報(bào)家門。（2）把對方的要求記在紙上，防止遺漏，重點(diǎn)信息應(yīng)該再復(fù)述一遍。（3）接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量

8、留言。2.3.2 熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象，接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺；接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩。2.3.3 掌握展示技巧藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客購買時(shí)間，對于OTC 藥品或保健食品類，可以用開架式來展示。店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。2.3.4 精通說服技巧一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在

9、購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。2.3.5 創(chuàng)新包裝技在包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心。在包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止碰壞和串染。不準(zhǔn)邊包裝邊聊天。不準(zhǔn)將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準(zhǔn)把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。2.3.6 擁有必備的專業(yè)知識(shí)店員必備的專業(yè)知識(shí)包括藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務(wù)的承諾等。店員可以主動(dòng)通過閱讀藥品包裝、說明書、向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)、向懂行的顧客學(xué)習(xí)、購買專業(yè)書籍學(xué)習(xí)等途徑來熟悉掌握這些知識(shí)。2.3.7 搞好退換貨服務(wù)在退換貨的過程中，店員應(yīng)該做到：端正認(rèn)識(shí)。要

10、意識(shí)到，顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。如果在一段時(shí)間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應(yīng)該引起重視并了解原因，有必要的話應(yīng)該停止銷售并通知老顧客退換。退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。此外，對于平時(shí)的藥店店員營銷過程中應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)：盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語態(tài)平和，面帶微笑。察言觀色。注意顧客的表情態(tài)度，以做好下一步的應(yīng)對準(zhǔn)備。不要在營業(yè)場所引起喧嘩。總之，應(yīng)對這種情況最主要的就是語言技巧及員工態(tài)度，即不能對這類顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門店的損失降到最低。第三章小結(jié)“銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的

11、輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！本C上種種，歸于一句話細(xì)節(jié)決定成敗。致謝畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。在這五年的時(shí)間里， 我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。論文的寫作是枯燥艱辛而又富有挑戰(zhàn)的。老師的諄諄誘導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策及家長的支持鼓勵(lì)，是我堅(jiān)持完成論文的動(dòng)力源泉。在此，我特別要感謝我的指導(dǎo)老師。從論文的選題、文獻(xiàn)的采集、框架的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)的布局到最終的論文定稿，從內(nèi)容到格式，從標(biāo)題到標(biāo)點(diǎn)，都費(fèi)盡心血。在此，特對本次論文寫作過程中，我提供過幫助的老師同學(xué)朋友予以最崇高的謝意，謝謝。參考文獻(xiàn)1藥品管理法實(shí)施條例2002-8 2楊克釗、周宗華,非處方藥營銷與應(yīng)用2004-9