教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)接待行為準(zhǔn)則

1、前臺(tái)接待行為準(zhǔn)則前臺(tái)是學(xué)校的窗口，是來(lái)訪的學(xué)生和家長(zhǎng)直接面對(duì)的員工，其一舉一動(dòng)代表了學(xué)校的形象及聲譽(yù)。根據(jù)前臺(tái)工作崗位的特殊性，特?cái)M定以下崗位行為準(zhǔn)則：1、 必須熟悉學(xué)校的所有課程理論， 掌握各各教學(xué)部的教學(xué)項(xiàng)目、 班型、時(shí)間安排。2、保持大廳衛(wèi)生整潔，桌面物品擺放整齊，不得放置與工作無(wú)關(guān)的私人物品。玻璃門(mén)要保持潔凈、明亮。3、著裝整潔，穿正裝，不得穿拖鞋。發(fā)式整齊、干凈。4、要精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿、坐姿要端正。5、前臺(tái)大廳禁止就餐，工作時(shí)不得吃零食、嚼口香糖，不得閱讀報(bào)刊和工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不得聽(tīng)音樂(lè)，玩游戲。6、前臺(tái)大廳禁止大聲喧嘩、大腦等現(xiàn)象。7、不得擅自把工作電話作

2、私人之用，工作時(shí)間不得聊天。8、在接待過(guò)程中，不得接聽(tīng)私人電話、發(fā)信息或同時(shí)做其他事情。9、在溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，要求講普通話，注意力集中。10、在日常工作中，做事要認(rèn)真、細(xì)心、耐心，多做事多學(xué)習(xí)多思考。11、在工作中努力培養(yǎng)、提高自己處理事情的應(yīng)變能力、快速反應(yīng)能力及解決問(wèn)題的能力。12、負(fù)責(zé)前臺(tái)大廳各項(xiàng)物品的安全，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)、鎖門(mén)，布防，下班時(shí)關(guān)閉電源、門(mén)窗、咨詢(xún)臺(tái)抽屜要上鎖等其他安全檢查。13、學(xué)生下課及放學(xué)期間要注意學(xué)生安全，做好各項(xiàng)安全防護(hù)工作。14、有來(lái)訪時(shí)，立即放下手中工作，主動(dòng)起立迎接、讓座、倒水。態(tài)度謙和，溝通要語(yǔ)速正常、語(yǔ)調(diào)溫和。接待應(yīng)耐心、熱情、大方得體、面帶微笑。（其他

3、詳見(jiàn)接待禮儀）15、對(duì)待家長(zhǎng)及學(xué)生要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和愛(ài)心，能迅速、準(zhǔn)確地將家長(zhǎng)反映到前臺(tái)的信息及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門(mén)們負(fù)責(zé)人。16、對(duì)學(xué)校所有相關(guān)咨詢(xún)內(nèi)容不熟練掌握，不得給咨詢(xún)者以模糊的解釋?zhuān)?若涉及專(zhuān)業(yè)內(nèi)容不清楚的， 要及時(shí)到專(zhuān)業(yè)老師解決,不得拖拉不處理。17、及時(shí)對(duì)所咨詢(xún)的電話記錄整理上報(bào)及跟蹤回訪，并對(duì)階段性的記錄整理分析上報(bào)。18、前臺(tái)重要文件、保密資料要保存好，不得轉(zhuǎn)交其他人員看。19、學(xué)校各項(xiàng)所用表格需準(zhǔn)備齊全，做好各項(xiàng)表格管理工作。20、嚴(yán)格管理考勤簽到表，遲到、早退、曠工均按制度執(zhí)行。21、日常工作不得出現(xiàn)遲到、早退等違反工作紀(jì)律情況。22、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。備注：非前臺(tái)人員

4、不得私自動(dòng)用前臺(tái)所放物品及文件資料如領(lǐng)取前臺(tái)物品及所放文件資料，需提前通知前臺(tái)負(fù)責(zé)人,在允許的情況下方可取走.鴻蒙教育2012年12月1日前臺(tái)工作細(xì)則前臺(tái)工作主要包括：接待咨詢(xún)：前臺(tái)事務(wù)的登記及處理，戶(hù)外宣傳信息的登記（教師戶(hù)外宣傳各自登記），電訪、面訪的接待、咨詢(xún)、登記，公開(kāi)課的短信通知。公開(kāi)課回訪電話由主講老師來(lái)打，插班試聽(tīng)回訪電話可由前臺(tái)老師來(lái)打。財(cái)會(huì)倉(cāng)儲(chǔ)：賬目管理（收入賬目及表格）。學(xué)費(fèi)的收取、正確開(kāi)具票據(jù)。紅票的管理（未交齊全費(fèi)的、未定上課時(shí)間的）。教師平時(shí)及公開(kāi)課的領(lǐng)物工作。票本上各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分類(lèi)、歸納、統(tǒng)計(jì)。常用表格的制作、管理、打印。耗材缺失的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)上報(bào)。倉(cāng)庫(kù)管理。安全考勤前

5、臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、報(bào)刊欄的整理、考勤的管理、協(xié)助安全、前臺(tái)其他事務(wù)及突發(fā)事件的參與及處理。本校員工儀容儀表的管理及監(jiān)督。鴻蒙教育2013年1月1日參加大型集體活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定關(guān)于直營(yíng)校區(qū)參加拓展訓(xùn)練、年終總結(jié)會(huì)等大型集體活動(dòng)的規(guī)定:鴻蒙教育一年一度的拓展訓(xùn)練、年終總結(jié)會(huì)等活動(dòng)是鴻蒙教育最重要的集體活動(dòng)，同時(shí)也是鴻蒙每一份感受集體力量、感受鴻蒙企業(yè)文化、增加團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的最佳方式。所以必須全體參加，不允許請(qǐng)假。針對(duì)請(qǐng)假作如下規(guī)定：1、當(dāng)日工資按請(qǐng)假規(guī)定扣除，并扣發(fā)3個(gè)月分紅；干部請(qǐng)假另扣當(dāng)月崗位工資。2、如學(xué)校已給該員工報(bào)名，因請(qǐng)假，不能參加的人員費(fèi)用由個(gè)人承認(rèn)。員工日常行為規(guī)范第一條：凡本校員工應(yīng)

6、嚴(yán)格遵守學(xué)校的規(guī)章制度，遵守國(guó)家法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，熱愛(ài)本職工作，努力維護(hù)學(xué)校整體形象。第二條：?jiǎn)T工在工作中應(yīng)忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作,提高工作效率，不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。第三條：各部門(mén)主管及所屬員工應(yīng)注意自身的涵養(yǎng)，講究文明禮貌，對(duì)學(xué)校來(lái)客及同事之間應(yīng)使用尊稱(chēng)，做到舉止大方，言談文雅。第四條： 全體員應(yīng)不斷提高自身的工作技能， 以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率的目的。第五條：?jiǎn)T工之間應(yīng)同力合作，相互幫助，不得吵鬧、搬弄是非，擾亂工作秩序或工作時(shí)間聊天、閑談，做與工作無(wú)關(guān)的事情，否則視情節(jié)給予相應(yīng)處理。第六條：?jiǎn)T工不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密，或假借職權(quán)貪污舞弊

7、，或以學(xué)校的名譽(yù)在外招搖撞騙， 情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除， 并依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，當(dāng)事人自己承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條：?jiǎn)T工必須保質(zhì)保量完成本職工作，課前必須做好本職工作，每節(jié)課前到咨詢(xún)臺(tái)申報(bào)課時(shí)， 課后將備品整理好。 要深入了解每個(gè)學(xué)員的情況盡職盡責(zé)，提高教學(xué)（質(zhì)量）工作。第八條：學(xué)校全體員工必須按時(shí)上、下班，不得遲到早退。（細(xì)則見(jiàn)考勤制度）鴻蒙教育2007年10月24日第九條：全體員工應(yīng)積極參加學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)吧，培養(yǎng)積極的心態(tài)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以良好的心態(tài)投入到工作中。第十條：應(yīng)愛(ài)護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)，搞好環(huán)境衛(wèi)生，不得損壞辦公用品及設(shè)施，如有則按價(jià)賠償，節(jié)約用水用電，提高防水意識(shí)。第十一條： 財(cái)務(wù)部每

8、天收支情況要詳細(xì)記錄， 并每月向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。第十二條：首問(wèn)負(fù)責(zé)制（遇家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)題及時(shí)負(fù)責(zé)處理到底）第十三條:工資保密制度。鴻蒙教育2013年4月10日關(guān)于辦公室電話使用的若干管理規(guī)定一、辦公室電話主要是方便對(duì)外溝通設(shè)置的。在對(duì)外宣傳上，各分校均將現(xiàn)存電話設(shè)置為咨詢(xún)熱線。二、教職員工嚴(yán)謹(jǐn)使用辦公室電話接打私人電話。三、教職工因公接打電話應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要，以免影響正常的咨詢(xún)工作。四、接聽(tīng)電話要進(jìn)行準(zhǔn)確、完整的記錄，以便于回訪。對(duì)回訪電話要進(jìn)行及時(shí)、有效的備注。為了確保電話的正常撥進(jìn)，咨詢(xún)電話應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況分時(shí)段進(jìn)行。五、凡發(fā)現(xiàn)或查處落實(shí)違反以上規(guī)定者，一次者扣罰50元，兩次者由本人負(fù)責(zé)繳納使用電話的

9、當(dāng)月話費(fèi)。六、各分校負(fù)責(zé)人對(duì)咨詢(xún)電話的正常使用負(fù)責(zé)。七、本規(guī)定自公布之日起實(shí)行。鴻蒙教育2011年1月1日鴻蒙教育工裝管理規(guī)定第一條為樹(shù)立和保持學(xué)校良好形象， 營(yíng)造文化氛圍， 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，制定本規(guī)定，希望全體員工共同遵守。第二條著裝要求1、員工在上班時(shí)間內(nèi)要注意儀容儀表，要求得體大方，整潔不混搭2、員工不得隨意改動(dòng)工作服樣式3、員工上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定將捐款，員工5元/人次，主管領(lǐng)導(dǎo)10元/人次4、所有員工參加大型集會(huì)或有關(guān)活動(dòng)按通知要求著裝第三條工裝費(fèi)用1、作為員工的福利之一，兩年及兩年以上工齡的員工，工裝費(fèi)用由學(xué)校支出2、工作為滿(mǎn)兩年的員工，自行負(fù)擔(dān)

10、工裝費(fèi)的50%,學(xué)校承擔(dān)工裝費(fèi)的50%,至工作滿(mǎn)兩年時(shí)再將自行承擔(dān)的費(fèi)用返還員工第四條工裝的管理和領(lǐng)取1、員工負(fù)責(zé)工裝的完好和清潔，如工裝非因嚴(yán)重?fù)p壞或遺失,員工將自費(fèi)重新定做2、 員工領(lǐng)取工服一律填寫(xiě)工服申領(lǐng)表， 由學(xué)校統(tǒng)一管理第六條本規(guī)定由學(xué)校負(fù)責(zé)解釋修改第七條本規(guī)定自2011年5月1日起執(zhí)行鴻蒙教育用車(chē)制度鴻蒙教育2011年1月1日為更好地使用學(xué)校車(chē)輛， 保障駕駛員及校方利益特制定以下用車(chē)制度：1、認(rèn)真填寫(xiě)出車(chē)聯(lián)系單，每次出車(chē)后第一時(shí)間上交出車(chē)聯(lián)系單2、如實(shí)上報(bào)出車(chē)期間所發(fā)生的各種意外情況。出車(chē)前、后均應(yīng)做車(chē)輛檢查及維護(hù)3、嚴(yán)禁車(chē)輛挪作私用（特殊情況上報(bào)校方）4、各種費(fèi)用填寫(xiě)車(chē)輛支出維修

11、記錄，加油填寫(xiě)加油記錄（在聯(lián)系單上注明上次、本次里程、加油金額）5、 因駕駛員疏忽或操作不當(dāng)產(chǎn)生隱患及損失， 根據(jù)情節(jié)及損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任6、教職員工用車(chē)須向校方申請(qǐng)批準(zhǔn)7、以上條款未盡事宜，根據(jù)用工合同及相關(guān)法律制度，作評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)劃分責(zé)任鴻蒙教育直營(yíng)校區(qū)捐款細(xì)則1、衛(wèi)生沒(méi)打掃干凈捐款：2枚10元2、電器未關(guān)者捐款：5巧0元（空調(diào)未關(guān)捐50元/臺(tái)，飲水機(jī)、電腦未關(guān)者捐30元/臺(tái)，其他電器設(shè)備未關(guān)礦30元）備注：教室電器以最后一位上課教師負(fù)責(zé)，值班人員負(fù)連帶責(zé)任3、學(xué)校設(shè)備損壞，第一時(shí)間修理或上報(bào)。未修理或上報(bào)者根據(jù)情節(jié)捐款：1100元。4、學(xué)校收款票據(jù)或重要資料（如教案教參等）隨處亂放捐款:550

12、0元。5、安全工作出漏洞捐款：20-100元6、應(yīng)開(kāi)排風(fēng)扇時(shí)未開(kāi)捐款：5元7、未及時(shí)關(guān)注信息欄而造成工作出漏洞者捐款：20-100元8、應(yīng)穿工裝未穿者捐款：510元9、開(kāi)班、轉(zhuǎn)班所需資料，任課老師需至少提前兩周通知前臺(tái)。未通知或前臺(tái)人員未執(zhí)行負(fù)責(zé)人捐款：10元10、教師開(kāi)新班，開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)及班級(jí)結(jié)業(yè)，要提前兩周上報(bào)部門(mén)主管并及時(shí)在老師排課表上更改。一周內(nèi)未做者捐款：2元11、咨詢(xún)臺(tái)電腦周一周五5:30后，周六、周日全天，原則上不開(kāi)。違反者捐款：210元。 （如開(kāi)電腦，必須不影響正常接待等各項(xiàng)辦公室工作）12、公開(kāi)課領(lǐng)東西人員要及時(shí)退還，三天內(nèi)不退捐款：2元。東西丟失，按價(jià)賠償。13、學(xué)校安排工作未按時(shí)按要求完成或違反學(xué)校其它規(guī)章制度,根據(jù)情節(jié)捐款：2100。14、教師開(kāi)新班，開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)及班級(jí)結(jié)業(yè)，要及時(shí)上報(bào)到該部門(mén)部主管處，要求過(guò)課，違反者捐款：5也0元。15、以上條款如責(zé)任人造成損失大于捐款標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際損失賠償。16、溫度超過(guò)10度（1026度）不能開(kāi)空調(diào)，空調(diào)最高溫度不超過(guò)21度（開(kāi)例會(huì)通過(guò)）。17、在教學(xué)方面出現(xiàn)漏洞，教學(xué)管理人員未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)不作為，加倍捐款。18、在日常管理方面有漏洞，相關(guān)負(fù)責(zé)人為監(jiān)督到位或不作為，加倍捐款。19、每日捐款，當(dāng)日結(jié)算每逾期一天多加一天。20、本捐款將定期根據(jù)全體教師意愿確定支出方式。21、公開(kāi)課數(shù)據(jù)每次結(jié)束時(shí)