家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、家政服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)NewlycompiledonNovember23,2020家政服務(wù)（居室）工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1目的通過對居室服務(wù)工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用于中心家政服務(wù)項目對客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。3職責(zé)和權(quán)限中心主任負責(zé)批準(zhǔn)實施家政服務(wù)項目主管策劃的居室服務(wù)過程。家政項目主管負責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行、管理居室服務(wù)過程。公司物管部環(huán)境管理組行政辦公室與家政服務(wù)項目主管負責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并檢查監(jiān)督；保潔員、家政服務(wù)員負責(zé)按計劃執(zhí)行實施；客戶和家政服務(wù)項目主管負責(zé)對居室清潔效果進行

2、驗收。中心客服中心負責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項目主管。負責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集.以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；中心各部門負責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項目主管，配合家政服務(wù)項目組居室服務(wù)工作的開展。4服務(wù)內(nèi)容日常保潔：為客戶提供居室基本保潔，基本內(nèi)容為：清洗、擦拭地面、墻面、門窗、廚房臺面、衛(wèi)生間潔具、家具及室內(nèi)普通裝飾品等。裝修開荒：居室裝修完工后的首次保潔，對房屋裝修或粉刷后留下的裝修垃圾、污漬、灰塵等進行全面、徹底的清潔。居室托管：向外地客戶提供居室定期通風(fēng)、清潔等托管服務(wù)。綠化植物：為客戶提供植物租擺、滅蟲、施肥、修剪、托管等服務(wù)。為防范風(fēng)險，居室

3、內(nèi)貴重物品及裝飾、高檔燈具等不納入保潔和托管范圍內(nèi)。5居室服務(wù)流程居室服務(wù)納入中心客服有償服務(wù)流程中。需要保潔和托管服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前一天向客服（或家政服務(wù)項目組）提出申請，需要消殺和綠植服務(wù)的客戶應(yīng)至少提前三提出申請，以便家政服務(wù)組做好準(zhǔn)備工作，安排上門服務(wù)?？头ɑ蚱渌块T）接到客戶提出的服務(wù)需求時，初步了解需求情況，按照中心批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)或及時聯(lián)系專業(yè)公司協(xié)商報價向客戶明示服務(wù)價格，向家政服務(wù)項目組發(fā)出通知，派發(fā)工單。家政服務(wù)項目組接到通知后，通過上門查看或電話詢問，再次詳細了解需求內(nèi)容和難易程度，與客戶確定服務(wù)收費，若現(xiàn)場情況與約定內(nèi)容有出入的，服務(wù)費應(yīng)按實際情況收取。服務(wù)費協(xié)商不成

4、的，可以拒絕提供服務(wù)。填寫家政服務(wù)單，得到客戶簽字確認后實施服務(wù)。居室服務(wù)完成由家政服務(wù)項目主管負責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認滿意并在家政服務(wù)單上簽字之后收取服務(wù)費。家政服務(wù)項目組在服務(wù)工作結(jié)束后，將家政服務(wù)單交給客服人員，客服負責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。家政服務(wù)項目組將收取的服務(wù)費及時交給財務(wù)人員，財務(wù)在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費計取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、家政服務(wù)人員結(jié)算一次費用。6上門服務(wù)紀(jì)律保潔、家政人員在上門服務(wù)時須以業(yè)主的需求為已任；保潔、家政人員在上門服務(wù)時須注意個人形象，上門服務(wù)前須對自己的衣著形象進行整理；上門服務(wù)時須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后

5、，保潔、家政人員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進行；保潔、家政人員上門服務(wù)時必須穿鞋套進門，在業(yè)主家行走時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主提任何要求（包括喝水等）。不可碰傷或是損壞業(yè)主家的任何東西。在進行花園曰常養(yǎng)護時須帶兩雙鞋套隨時更換，不可弄臟業(yè)主家地面；在進行室內(nèi)清潔時，保潔員必須及時提醒業(yè)主收藏好貴重物品，以免引起誤會。作業(yè)完成后須及時請領(lǐng)班或主管對所做區(qū)域進行檢查，領(lǐng)班經(jīng)業(yè)主確認并簽名后，方可離開；保潔、家政人員在業(yè)主家工作時不可亂翻業(yè)主家的任何東西，不可在業(yè)主家抽煙，不可向業(yè)主提出任何要求；操作現(xiàn)場必須干凈整潔。作

6、業(yè)完成后所有工具必須全部帶回，不可留在操作現(xiàn)場;因保潔、家政人員粗心大意或是工作不細心造成物品損壞或是遺失，由班組承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。保潔、家政人員不可接受業(yè)主的任何饋贈及錢物；保潔、家政人員須潔身自律，不可拿業(yè)主家的任何東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以偷竊論處，并移交公安機關(guān)處理；7服務(wù)工作流程作業(yè)前準(zhǔn)備按家政服務(wù)單的時間，地點、服務(wù)內(nèi)容進行清潔作業(yè)。工作出發(fā)前檢查工具是否齊全，設(shè)備是否正常。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)務(wù)好相應(yīng)的裝備按約定時間準(zhǔn)時到達目的地。操作流程清理各區(qū)域內(nèi)的垃圾。對所有房間進行開窗通風(fēng)換氣。由上至下對各層的房間進清潔。由上到下全面除塵。擦拭、刮洗所有玻璃。清潔衛(wèi)生間；堅持由上而下的原則，首先清

7、潔衛(wèi)生間的墻壁用清潔劑清洗各衛(wèi)生潔具；再用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔。裝修痕跡清理針對裝修后殘留的漆點、膠點、涂料點、水泥點等痕跡使用清潔球、鏟刀，配合稀料、專用清潔劑進行細微清潔處理。清潔門及框：分清門的材質(zhì)，用毛巾擦拭，程序也是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏；框的程序同門一樣；一定要做到無遺漏、無死角。對各種家具擺設(shè)以及裝飾物、開關(guān)盒、燈具、空調(diào)口、排風(fēng)口的抹塵、擦拭。清潔地面：房間墻壁除塵處理完畢后，對各個房間的地面進行清潔，對地面用塵推推塵或是用吸塵器除塵，然后用拖把或刮子清潔地面。用毛巾擦拭清潔地角線：清潔時工作

8、桶應(yīng)放在洗手間，不能放在地毯和木地板上。對陽臺進行拖洗。對樓梯扶手和攔桿進行抹塵；拖洗樓梯臺階。地面打蠟：對實木、塑膠地板，大理石、水磨石、花崗巖、鏡面磚等，在其表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵，防滑、防靜電、防磨損、更易清潔，從而延長地板的使用壽命。打蠟分為：固體和液體兩種，由領(lǐng)班或技術(shù)水平高的人員打蠟，蠟液分布均勻、厚度適中、亮麗美觀。完成至一樓時，最后清掃門前地面，擦拭大門。收齊工具，關(guān)閉所有門窗,經(jīng)領(lǐng)班和主管確認后方為完成清潔工作。8質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑