酒店工作紀律及制度

1、酒店工作紀律及制度一、工作服務宗旨親愛的員工朋友，如果你能認真遵守各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，完成本崗位工作任務，并且盡最大努力做到以下幾點，你就將會成為受客人、同事及上司歡迎的人。同時大家也將非常感謝您的支持與協(xié)助。(1) 熱情、微笑友好的對待每一位賓客和你的同事。(2) 對任何人都彬彬有禮，無論他是客人還是酒店的同事。(3) 熟知客人情況，恰當?shù)姆Q呼客人。(4) 盡快滿足客人的正當要求，時刻以“賓客至上”的思想去為客人服務。(5) 使用普通話與客人和同事交談，多用“您好”、“請”、“謝謝”。(6) 任何時候都保持潔凈的儀容儀表，穿著整潔的制服并佩戴好工號牌。(7) 熟悉酒店及酒店城市的情況，以

2、便回答客人問詢。(8) 跟客人熱情道別，并歡迎他們再次光臨。(9) 在客人面前你代表著酒店，所以你在處理客人要求時，你接受、你負責、你完成、你報告。同樣的，處理客人的電話要求時，要盡量避免轉拔到其它的地方。(10) 上級布置的工作或者客人的要求及時完成后應報告你的上司。(11) 當你在工作中遇到困難需要協(xié)助時，盡快通知你的上司。(12) 在你工作的時候，你必須明白你的工作職責，在工作中要時時保持你的愛心、耐心和責任心。(13) 愛護飯店與客人的財產及設施。(14) 隨時都要以員工手冊上面的內容來嚴格要求自己。(15) 你在工作中多留意如何能節(jié)約水、電等能源消耗，節(jié)約易耗品的消耗。(16) 保持

3、謙虛向上的心態(tài)，學習別人的長處，把“模仿就是最好的創(chuàng)新”充分的理解并運用到工作當中去，把自己會的、知道的耐心的告訴你的同事。(17) 我能夠而且應該為在團隊中建立集體榮譽作出自己的努力。二、日常管理條例1、 打卡：誰當班誰打卡，禁止不打或代別人打卡。打卡時間必須與排班表相符，不符者必須有換班申請條或其它相關證明，否則一律按曠工論處。曠工一天罰四天工資，二天罰十天工資，三天者算自動離職。離職需提前一個月寫出書面申請，批準后方可離職。2、 簽到：到崗后必須簽到，禁止不簽或代簽。若不簽到，從上班時間到檢查到時算，每分鐘罰2元，有多長時間算多長時間(最高扣完當月工資)，若代簽,雙方各罰50元。3、 儀

4、容儀表：儀容儀表必須符合酒店及崗位的有關規(guī)定，若有任何一項不符合要求的，每項罰10元，并且必須立即整改；在酒店不能整改的，立即離店，整改后才能到崗，離店耽誤的時間，以每分鐘罰1元推算。4、 工作規(guī)范：工作中必須按所規(guī)定的要求做，如站姿、語言、禮貌禮節(jié)、接待程序等必須符合飯店規(guī)定，每有一項不符合標準的，罰10元。5、 勞動紀律：上班禁止脫崗，脫崗一次罰20元，其它違紀情況根據(jù)酒店及部門的獎罰條例予以處罰。在工作場所吃東西或抽煙每次、每項罰20元。當班期間嚴禁睡覺，睡覺者扣罰50元。嚴禁利用工作之便使用客用設施設備，一經發(fā)現(xiàn)立即辭退。6、 請假和換班：請假和換班者，首先必須得到主管的同意，否則一律

5、視為曠工。以下情況均不予以認可，均視為曠工：1、 私自調好班后再向主管請求者。2、 電話請假或請示換班者。3、 拉班形式調班。4、 請假的在到期后不按時消假者，超時不續(xù)假者。5、 若當事人事后能拿出酒店認可的證明，則予以認可假期或調班。7、 工作區(qū)域的衛(wèi)生：有夜班的崗點，每班夜班必須將所轄區(qū)域的衛(wèi)生徹底做好，每一處不合格罰5元，實行誰當班誰負責原則。8、 服從上司安排：不服從上司工作安排，上司糾正錯誤不改，頂撞上司，辱罵上司，與上司吵架等，每次每項罰20元，直至辭退。對于上司不妥之處任何人均可越級上訴，但必須先工作。9、 開會與培訓：除工作需要外，任何人必須準時參加各種被要求參加的會議和培訓，

6、否則每遲到1分鐘罰10元。會議和培訓原則上禁止請假，特殊原因必須找主管以上領導請假，并且要有酒店認可的證明。、10、交接班：上下班人員必須認真進行交接班，所有需要交待的事項必須寫在交接班本上，接班人員必須認真閱讀連續(xù)幾天的交接內容，如果由于交接班不清楚而造成工作差錯和投訴，將分清責任人后予以50元以上的處罰，因工作差錯而造成酒店經濟損失的還要賠償。11、工作差錯：工作中出現(xiàn)差錯（包括未完成工作任務），視情節(jié)輕重處以20元以上處罰，造成經濟損失的完全由當事人全權負責賠償，工作差錯情節(jié)嚴重者予以辭退。12、職業(yè)道德：所有人員都必須具有高尚的職業(yè)道德，一旦發(fā)現(xiàn)違反職業(yè)道德，將以相關經濟的10-20倍

7、予以處罰，并根據(jù)情節(jié)輕重決定是否予以辭退。13、管理工作：管理人員必須盡職盡責，嚴于督導、管理、培訓，下級發(fā)生違例事件，將負連帶責任，處罰標準按照當事人1-5倍的標準。14、簽退：所有人員下班必須簽退，不簽或代簽均按簽到的不簽或代簽的處罰標準相同。15、獎勵：酒店將對每月無處罰且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵，每月將出通報對處罰與獎勵之員工予以全酒店通報。三、員工行為準則與行業(yè)禁條1、行為準則：4、 每一位員工應一心想著自己的本職工作，應時刻提醒自己：“我應該做好自己的本職工作，完成工作是我的本份”。5、 對自己本職工作以外的事情，不打聽、不議論、不傳播。6、 工作中遇到問題和困難時，應立即向直接上

8、級匯報請示。7、 勿自以為是，非議領導層決策，個人建議通過正常渠道反映。8、 服從上級，工作中主動配合，有令則行，有禁則止，服從就是天職。9、 團結每一位同事，酒店的每一位員工都應該是自己的朋友。10、 積極配合酒店各部門工作的協(xié)調，共同努力貢獻一份力。11、 有過應自檢，勿以他人之過掩飾自己之過或聊以自慰，幫助他人犯錯、幸災樂禍是不道德的行為。2、行業(yè)禁條(觸犯以下任何一條，輕者“嚴重警告”，重者“辭退”)：1 .本職工作完成不好，但卻熱衷于議論、打聽、傳播他人或飯店是非者。2 .將自己對工作的不滿未通過正常渠道反映，而向同事散播者。3 .刻意打聽人事關系、其他人員收入、飯店經營利潤、各項支

9、出等經營機密。4 .憑空猜測、以點代面、自以為是、聽信他人謠言、制造不利于同事團結者。5 .將偶然得知的機密或利用職務之便獲得的機密向他人散播者。6 .人為分幫、有意無意拉幫結伙、排擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級。7 .在同事之間議論飯店決策，誹謗各級管理人員，非議酒店重要決定。8 .惟我獨尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不思上進、制造其它是非者。四、會議制度為了及時傳達酒店的文件及通知精神，對廣大員工進行思想教育及正確的引導，及時糾正員工的工作差錯，增強凝聚力及戰(zhàn)斗力，特定此會議制度。(1)酒店大會：每月的最后一周的星期四下午15:00召開，由酒店店長主持，全體員工參加，以傳達相關精神，總結本

10、月工作，布置下月工作為內容。(2)客房例會：每周星期一下午15:00召開，具體內容由客房主管擬定，由店長主持，客房員工參加，以傳達本周相關精神，總結本周工作，布置下周工作，做針對性的培訓為內容。（3）管理人員會議：每周星期一下午14:00召開，由酒店店長主持，領班級以上人員參加，會議內容由店長擬定。（4）班前（后）會：班前（后）召開，由值班經理主持，當班員工參加，以總結前一天工作，糾正錯誤，布置當天的工作，傳達相關信息為內容。注：要求所有員工應準時參加各類需要參加的會議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，切實領會會議精神，按照會議要求開展工作，特別是各級管理人員應起到帶頭作用。五、質量管理制

11、度（一）質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制,各管區(qū)的負責人是管區(qū)質量工作的主要負責人。（二）嚴格執(zhí)行服務工作規(guī)范和質量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據(jù)。（三）質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。（四）各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要

12、堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。（五）各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報酒店領導審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。（六）經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級

13、管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（七）質量管理工作應列入日常工作議事日程，列入工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（八）部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加酒店召開的質量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作。六、鑰匙管理制度（四）客人使用的客房鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由前臺發(fā)給客人，各區(qū)域收到客人退交的鑰匙磁卡應及時交前臺。（五）客房使用的客房總鑰匙磁卡，由值班經理統(tǒng)一保管，并負責辦理領用、收發(fā)登記工作，助理負責監(jiān)督和檢查。（六）領用客房總鑰匙，

14、必須經店長批準，各樓層分鑰匙或主管鑰匙磁卡和領班鑰匙磁卡由客房主管、領班負責領用，并辦理領用登記手續(xù)，客房服務員使用的鑰匙磁卡，由客房領班統(tǒng)一領取、發(fā)放和收交，并做好記錄。（七）除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領用的鑰匙送交前臺保管，并辦理領用注銷手續(xù)。（八）其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進入客房工作，必須經值班經理同意后方可為其開啟房門，并應在工作記錄或交接簿上登記進出客房員工的姓名（工號）及原因。（九）除客房鑰匙以外，其它區(qū)域使用的門鑰匙，由各區(qū)域負責管理和做好登記領用記錄。（十）發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告

15、，追究當事人責任，丟失鑰匙的門鎖，應用封鎖卡消除原卡使用范圍內的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調換鑰匙登記表，經酒店店長簽字同意后配制。七、財產設備管理1根據(jù)財務部有關固定資產管理制度，由酒店使用的各種財產設備由店長具體負責管理，建立財產二級明細賬；各區(qū)域使用的財產設備由各區(qū)域建立財產三級賬和客房財產明細卡，以便隨時與財務部和酒店相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。2、酒店使用的各種財產設備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。3、財產設備的調撥出借必須經店長審批，填寫財務部印制的固定資產調撥單，私自調撥、出借要追

16、究當事人的責任。4、財產設備在酒店部門之間轉移，由歸口管理部門填寫固定資產轉移單，并辦理設備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)移單送財務部備案。5、設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經酒店技術鑒定小組進行鑒定和酒店店長批準后才能辦理報廢手續(xù)。6、新設備的添置必須經酒店店長批準，會同財務部共同驗收，并填寫財務部印制的財產領用單，辦理領用手續(xù)后，登記入賬。7、酒店每季度應會同各區(qū)域對使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部印制的固定資產盤盈盤虧報告單，報財務部。八、物料用品管理1、物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和

17、毛巾類用品，衛(wèi)生和美容用品、文具和服務指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。2、酒店設專職或兼職人員負責上述物料用品的管理工作，按財務部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責編制年度物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作，酒店店長負責督導和檢查。3、各種物料用品的領用，應填寫財務部印制的物料用品領用單，經部門經理審核簽字后，向財務部倉庫領取并及時登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品除因發(fā)展需要增領外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領用單和財務部統(tǒng)

18、一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應先經酒店店長審批，并由財務部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內部轉移，由相關部門物料管理人員辦理轉移登賬手續(xù)。4、各種物料用品的消耗，領用和報廢、報損每月底由各區(qū)域物資管理責任人統(tǒng)計、清點，并填物料用品耗用情況月報表，經店長審核，確保統(tǒng)計數(shù)字準確，數(shù)、物和臺賬相符。5、各區(qū)域應結合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。員工日常行為規(guī)范-、儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。(一)男員工儀表儀容規(guī)范1、制服(1

19、) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服。不可有破洞，折紿。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。(2) 隨時保持整潔、挺括、鈕扣完整，并隨時扣好。(3) 制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外型美觀。(4) 著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。(5) 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好，扣上。(6) 襯衣外應直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。(7) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。(8) 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清

20、晰，無雙道出現(xiàn)。(9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下12cm的皮帶為宜，寬度以2.5cm3cm為宜。(10) 員工卡屬制服之一部分，穿制服的員工必須將員工卡端戴于左上方衣袋處。(-)襯衣(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口，要求每二天以內更換一次襯衣。(3)襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西。(4)襯衣的袖口長出外套2cm左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。(5)襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。

21、(=)鞋襪(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。(2)穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。(3)穿其它崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞。(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。(5)男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。(三)領帶、領結(1)系酒店各崗位指定之領帶、領結。(2)領帶結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜。(3)若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第45顆鈕扣之間。(4)領結須系在襯衣領口的正中

22、位置。(四)面部(1)隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。(2)嚴忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，將使面部膚色過黑，會與工作環(huán)境不協(xié)調，應采取防曬措施。(五)頭發(fā)(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內必須洗一次頭；上班前要梳理整齊可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。(4)不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。(六)個人衛(wèi)生(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。(2)

23、保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令客人反感，應注意潔齒、潔指。(4)上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。(七)飾物(1) 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。(2) 裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂蠟或結蠟戒指，戴項鏈時不可外露。(3) 員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、吉物等佩戴于工作場合。(二)女員工儀表儀容規(guī)范1、制服(1) 隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。(2) 制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落和明顯的折紿。(3)

24、保持制服線條美觀、合身，衣袋內不可放置東西。(4) 在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內。(5) 天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露(6) 員工卡屬制服之一部分，著制服時，必須將員工卡端戴于左上裝口袋處。(1) 領帶、飄帶著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。(2) 襯衣(3) 酒店員工制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。(4) 襯衣隨時保持清潔、平整；特別要注意領口、袖口、飄帶處的清潔。(5) 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可捋起袖子。(6) 襯衣下

25、擺須塞入裙、褲腰內。(3) 裙子(1)裙子的大小，長短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，應到制服房更換。(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折紿。(3)上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應相互提醒。(4) 鞋襪(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。(2)絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應隨時存放備用絲襪。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定

26、、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。(5) 頭發(fā)(1)女員工不可留辨子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應將長發(fā)卷至上述長度。(2)勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量發(fā)油。(3)嚴禁彩色染發(fā)、彩色爆油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。7、制服1 .勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。2 .隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。3 .不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲。(11) 化

27、妝(1) 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。(2) 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。(3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色畫太重，眼眉描畫自然。(4) 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。(5) 在部門內部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。(6) 淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。(7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。(8) 不使用香味過濃的香水、化妝品。(12) 飾物(13) 位上不佩戴非工作需要的個人飾物。(14) 飾性強的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂蠟或結蠟戒指，戴項鏈

28、時不可外露。(15) 工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標記、吉物等佩戴于工作場合。二、姿態(tài)風度規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情的美妙，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。(一)站姿正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優(yōu)質服務的基本要求。1 .軀干(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向內收緊，向后發(fā)憊。(4)直腰。(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2 .頭部(1)頭部端正，微收下頜。(2)嘴微閉，面帶微笑。(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)神情不可

29、呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。3 .雙臂1. 自然下垂，隨時保持為客人服務的姿式。2. 自然垂于身體兩側(手指并攏，可微彎)或女員工體前交叉，右手放在左手上，男員工右手抱住左手置于后腰。4 .雙腿1. 全身重心落于兩個前腳掌。2. 兩腿繃直。3. 左右腳尖稍許分開呈45°男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈"V'字型。4. 若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面或柱子不少于30cm(二)坐姿a) 入座2、 入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座。不可入座后再不斷調整。3、 從椅子左邊輕輕

30、入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。b) 坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。(2) 坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。(3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐紿或顯出不雅。(4) 兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10cm15cm女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。(5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿問。(6) 上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7) 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。c) 坐談(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視