銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告模板

1、16%-12%-8%-4%-（有效投票：6955瞟）20%.,圖1客戶主要使用的銀行服務(wù)*銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告隨著我國金融業(yè)對外全面放開，中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解消費(fèi)者的需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時根據(jù)消費(fèi)趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期*省銀行業(yè)協(xié)會會同齊魯晚報、大眾網(wǎng)于2007年5月至2007年6月30日，以網(wǎng)上問卷形式開展了一次社會公眾對其會員單位服務(wù)滿意度評價活動。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示，*省消費(fèi)者比較青睞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，見圖1

2、,地方性商業(yè)銀行因服務(wù)范圍的限制較少被消費(fèi)者主要使用。24%19.21%究其原因，我們發(fā)現(xiàn)在已有的金融產(chǎn)品中，消費(fèi)者主要使用借記卡（比重為36.62%）、存折和存單（比重為35.06%）等產(chǎn)品，見圖2;通常消費(fèi)者使用這些產(chǎn)品主要進(jìn)行存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)（比重為51.55%）和消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)（16.57%）,見圖3;然而這些業(yè)務(wù)，消費(fèi)者一般喜歡通過正式營業(yè)廳（比重為42.95%）、24小時自助服務(wù)廳（20.14%）以及柜員機(jī)（14.77%）等渠道來獲得服務(wù)，較少通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道來獲取服務(wù)，見圖4。因此，網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費(fèi)者的青睞。借記卡，36.62%口貸記卡，10.

3、63%口信用卡，17.66%單,35.06%圖2、主要金融產(chǎn)品使用情況（有效投票：3083瞟）二口存折和存單信用卡口貸記卡圖其它,9.99%16.57%口存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，51.55%圖3、主要金融業(yè)務(wù)使用情況（有效投票：2257凜）存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)Q消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資口理財產(chǎn)品陽其它國電話銀行,廳,20.14%（有效投票：2738煤）正式營業(yè)廳二24小時自助服務(wù)廳舊柜員機(jī)等電子終端口網(wǎng)上銀行品電話銀行圖4、人們獲取金融服務(wù)渠道情況調(diào)查顯示（見圖3）,目前*省消費(fèi)者仍屬于儲蓄群體，超前消費(fèi)意愿較低，這造成消費(fèi)者對銀行金融產(chǎn)品的需求多集中于存取款等常規(guī)金融服務(wù)，對銀行貸款的需求較低。

4、基金、外匯、股票等投資屬于銀行的代理業(yè)務(wù)，這一比例比較低，說明目前山東省消費(fèi)者間接理財口可能不會,3.43%可能會，16.63%H肯定不會,0.48%肯定會，79.45%圖9、消費(fèi)者對選擇銀行的忠誠度情況圖10更換經(jīng)常使用的銀行的原因的需求較低，加上私幕基金的盛行，使得消費(fèi)者通過銀行間接理財?shù)囊庠父?。二、消費(fèi)者更換處擇銀行或產(chǎn)品的意愿調(diào)查顯示，山東省消費(fèi)者對銀行的忠誠度比較高，見圖9,在被調(diào)查者中有79.45%的人表示肯定會繼續(xù)使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)，僅有0.48%的人表示肯定不會使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)?？诳隙〞诳赡軙锟赡懿粫诳隙ú粫{(diào)查顯示，辦理業(yè)務(wù)不方便（21.99%）、對服務(wù)

5、水平不滿（19.47%）,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少（16.22%）、產(chǎn)品不豐富不能滿足我的需要（15.38%）等因素是消費(fèi)者更換經(jīng)常使用的銀行在需要更換經(jīng)常使用的銀彳T的被調(diào)查者中，有17.52%的人準(zhǔn)備選擇使用工商銀行的服務(wù)，其次是農(nóng)業(yè)銀行（13.84%）、中國銀行（10.63%）、建設(shè)銀行（9.85%）、招商銀行（9.08%）、省郵政儲蓄（7.22%）等銀行的服務(wù)。顯然以上銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量/覆蓋范圍、服務(wù)水平等方面得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同，見圖11。圖11消費(fèi)者更換銀行傾向近年來，銀行理財產(chǎn)品發(fā)展很快，進(jìn)入市場成長期，目前山東省共有理財產(chǎn)品61種。從知名度來看，工行牡丹靈通卡、農(nóng)行金穗借記卡、中行長城借記卡

6、分別以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，調(diào)查顯示，排在前10位的理財產(chǎn)品均是各家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見圖12。與知名度類似，使用最多的理財產(chǎn)品主要是各大銀行的品牌產(chǎn)品，其中，工行牡丹靈通卡以19.89%位居第一位，農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以14.11%、10.30%列在第二、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡以17.12%、13.44%分列消費(fèi)者想使用或更換至的理財產(chǎn)品的第一、第二位，見圖14。工圖12銀行理財產(chǎn)品的熟悉度卡卡豐利卡、口卡什卡丹1g卡畜7招出農(nóng)通卡記

7、卡記卡丹靈:穗借:城借;卡農(nóng)行金中行長建行龍金穗龍卡圖13銀行理財產(chǎn)品的使用情況、品卡卡聿田財”理靈通牡丹工行農(nóng)行他記借記長城廠龍卡建仃招金葵招仃.花八穗，/一金農(nóng)仃信用卡信通:信用行牡:貸記卡.丹圖14銀行理財產(chǎn)品的選擇情況三、服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，見圖5,消費(fèi)者在選擇銀行時，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量（30.87%）和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力（28.90%）以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使用便捷（22.89%）。通無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi),4.30%口產(chǎn)品是否滿足自己的需求，11.64%./二其他,1.38%13銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度30.87%（有效投票：14249K）m營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多

8、和使用便捷，22.89%口銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度口銀行的品牌形象和經(jīng)營實力口營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求用無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi)口其他口銀行的品牌形象和經(jīng)營實力,28.90%圖5、消費(fèi)者選擇銀行的因素在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，見圖7,消費(fèi)者對服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，占到被調(diào)查者圖7銀行服務(wù)質(zhì)量因素重視程度總數(shù)的32.01%,從而提供熱情快捷的服務(wù)成為銀行爭取到更多客戶的關(guān)鍵所在，也是銀行改進(jìn)服務(wù)的著力點(diǎn)。調(diào)查顯示，見圖6,消費(fèi)者對所選服務(wù)的銀行總體滿意，其中對業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以及服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)容的滿意程度相對較高，對銀行方便快捷、網(wǎng)上銀行等服務(wù)內(nèi)容的滿意度相對較低。調(diào)

9、查顯示，見圖8,在銀行服務(wù)亟待解決的問題中，“人多排隊長/服務(wù)窗口少”問題的比重占到被調(diào)查人數(shù)的31.20%,是客戶反映最為強(qiáng)烈的問題，也是今后銀行改善服務(wù)的著圖8銀行服務(wù)亟待解決問題重要程度當(dāng)前我國金融格局正經(jīng)歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換的歷史性變革時期。國際經(jīng)驗告訴我們，在這種變革時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，銀行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。從社會公眾的角度看，由于受時間、知識、能力的限制，直接從事外匯股票等投資承受的風(fēng)險較高，因此可考慮通過商業(yè)銀行推出的理財產(chǎn)品及其代理的股票外匯基金等投資業(yè)務(wù)實現(xiàn)投資目的。本次調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，通過大眾網(wǎng)