銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

1、銀行柜面服務(wù)技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語(yǔ)引言服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶(hù)的有力手段，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶(hù)群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們?cè)诠衽_(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，不是每一次都能成功，難免也會(huì)遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺(tái)員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前，柜員說(shuō)：先生,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)說(shuō)：開(kāi)戶(hù)。

2、”柜員說(shuō)：請(qǐng)您在說(shuō)一下！”他說(shuō)話(huà)的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)：請(qǐng)你大聲點(diǎn)?！鳖櫩秃苌鷼?，并向行長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。在談話(huà)中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以問(wèn)：請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說(shuō)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：先生，請(qǐng)慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?hù)，把客戶(hù)放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿(mǎn)意化的服務(wù)。案例

3、二：接待老年客戶(hù)一天一位70多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說(shuō)能否咨詢(xún)一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)弄明白，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢(qián)，怎么樣才能把錢(qián)存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說(shuō)明，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明白，使老人深受感動(dòng)案例二：接待老年客戶(hù)案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶(hù)。通過(guò)我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶(hù)的滿(mǎn)意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫(xiě)

4、日期貳零零陸”寫(xiě)成貳零零六工所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說(shuō)明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫(xiě)金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：我這是按制度辦事，不能給你取款?！蹦愠至撕瞄L(zhǎng)時(shí)間，客戶(hù)進(jìn)行了投訴案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶(hù)說(shuō)明，并要求客戶(hù)重填票據(jù)，應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，你的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫(xiě)一下”，客戶(hù)因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約一

5、個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬(wàn)元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：我的存單到期了，給我清戶(hù)吧！”柜員：今天是星期六，沒(méi)有那么多錢(qián)，辦不了?！眳窍壬耗銈冋I(yíng)業(yè)為什么辦不了？”柜員：今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取。”吳先生生氣的說(shuō)：沒(méi)錢(qián)你們開(kāi)門(mén)干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析:柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫(kù)存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想辦法幫助客戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)：取款五萬(wàn)元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢(qián)，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的

6、諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來(lái)銀行存款，存款金額10萬(wàn)元，存入活期存折，存折戶(hù)名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢(qián)時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒(méi)收。”張先生：你怎么能說(shuō)是假的，給我看一下。"柜員："看就知是假的，假鈔沒(méi)收后就不能再給客戶(hù)了?！睆埾壬耗惆?0萬(wàn)元錢(qián)給我，我不存了?！惫駟T：您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒(méi)收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶(hù)懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒(méi)收，我會(huì)給你開(kāi)具假幣收繳憑證

7、，您可以向付款人追索?！痹诳蛻?hù)堅(jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶(hù)情緒，應(yīng)該說(shuō)：很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來(lái)到XX行，取走現(xiàn)金10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：我剛才取走的10萬(wàn)元錢(qián)，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。"柜員：你當(dāng)時(shí)取錢(qián)時(shí)我已經(jīng)提醒您錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。”李先生：我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶(hù)非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話(huà)聲音

8、很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶(hù)比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶(hù)情緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶(hù)造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。在向客戶(hù)付款的時(shí)候，幫助客戶(hù)在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客?hù)點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶(hù)請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，最終讓客戶(hù)滿(mǎn)意，維護(hù)好銀行的形象。案例七：等待取款客戶(hù)：我要取三萬(wàn)元錢(qián)。”柜員：現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你8:30以后再來(lái)吧。"客戶(hù)：你們上班怎么這么晚啊？"柜員：那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢？”客戶(hù)很生氣，撥打了客戶(hù)投訴電話(huà)

9、。案例七：等待取款案例分析：前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)，客戶(hù)不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶(hù)進(jìn)行解答。柜員（站立服務(wù)）：您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)：我取三萬(wàn)元錢(qián)?！惫駟T：不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您?？畎鼇?lái)了，柜員：先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）某周日，76歲高齡的低保戶(hù)王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。于是詢(xún)問(wèn)柜員該怎么辦。柜員說(shuō)：辦理密碼掛失吧。”王某的女兒?jiǎn)枺涸趺崔k理掛失？柜員回答說(shuō)：本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理?！蓖跄车呐畠赫f(shuō)：不可

10、以代理？”柜員說(shuō)：不可以代理?！蓖跄车呐畠赫f(shuō)：她來(lái)不了怎么辦？”柜員說(shuō)：用車(chē)接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法！”王某的女兒馬上火了：你這是出難題，不是在解決問(wèn)題。爭(zhēng)執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶(hù)本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效的措施予以解決。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門(mén)審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶(hù)主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢(qián)接近年末，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺(tái)柜員也想盡辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求，很多客戶(hù)需要兌換零錢(qián)，小