審核員培訓現(xiàn)場技巧

1、1供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn)場審核方法和技巧現(xiàn)場審核方法和技巧2供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核正式開始之前3供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核4供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核5供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核客戶滿意度加強前端控制(供應商) (SQE) TQM QC QC (SQE) TQM QC QC 供應商供應商/設計控制設計控制 SPQA IQC PQC QA 交付交付溯本逐源，有的放矢溯本逐源，有的放矢6供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核聯(lián)聯(lián)想想用用戶戶出貨出貨ISO9000ISO9000族質量保證體系族質量保證體系聯(lián)想聯(lián)想IQC制程制程PQCQA一次開

2、一次開箱檢驗箱檢驗故障品故障品再確認再確認LEGENDIQC制程制程PQCPQCQAVENDOR現(xiàn)場稽核駐廠檢驗短期駐廠輔導物料物料信息信息合格分供方合格分供方評價評價全程質量控制全程質量控制7供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核輔導改進審核檢查北方顯示器駐廠檢驗；南方對其他重點廠商進行駐廠。由南方SQE對重點供應商進行現(xiàn)場輔導,協(xié)助其進行質量改善。由南北方SQE共同對供應廠商進行現(xiàn)場審核。南北方IQC對到貨逐批檢驗駐廠檢驗來料檢驗工作模式進展工作模式進展8供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核經(jīng)驗總結經(jīng)驗總結初步建立了拓展供應商端全程質量保證的模式；初步建立了拓展供應商端全程質量保證的模式；貫

3、通了質控通過貫通了質控通過IQC 、QE、SQE等各項方式對供應商等各項方式對供應商進行質量控制的思路；進行質量控制的思路；VQA-SQE工作的開展，打開了供應商質量控制新的思工作的開展，打開了供應商質量控制新的思路，為規(guī)范供應商質量控制工作奠定基礎。路，為規(guī)范供應商質量控制工作奠定基礎。9供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核10供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核A:審核前準備工作B:現(xiàn)場審核的技巧C:現(xiàn)場審核后工作11供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核12供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn)場審核員的站位現(xiàn)場審核員的站位代表聯(lián)想對供應商生產(chǎn)現(xiàn)場質量保證能力進行評估，是供應商與聯(lián)想合作的

4、門檻我們的審核是第二方審核對供應商進行全方位了解，為公司提供相應信息(如產(chǎn)品技術信息、質量狀況、價格信息；行業(yè)發(fā)展狀況等）經(jīng)過審核員審核過的生產(chǎn)現(xiàn)場其所供產(chǎn)品不能保證100%一定合格13供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核員應具備的素質審核員應具備的素質知識素質：質量領域的原則和做法，專業(yè)審核知識能力素質：良好的判斷力、策劃能力，具有洞察力和分析能力性格素質：有耐性、堅毅、公正、果斷、自信、誠實、開明/開朗；有悟性、好追根究底、能隨機應變交際素質：可與各階層人士溝通，善于傾聽，能自律，保守秘密，尊重當?shù)仫L俗，遵守健康與安全要求14供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn)場審核的時機v引入新供

5、應商，在相應的資質審核引入新供應商，在相應的資質審核通過后通過后(文件審核、貿(mào)易風險審核文件審核、貿(mào)易風險審核)進行的進行的現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核認證審核認證審核v合作中的供應商，按照預定計劃進合作中的供應商，按照預定計劃進行的年度現(xiàn)場審核行的年度現(xiàn)場審核例行審核例行審核15供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 現(xiàn)場審核前的準備之一認證審核認證審核已經(jīng)通過了公司相關資質審已經(jīng)通過了公司相關資質審核核該公司當前的實力：如合作該公司當前的實力：如合作客戶、認證情況等客戶、認證情況等該公司初步概況該公司初步概況全面審核各要點，側重符合全面審核各要點，側重符合性和滿足程度性和滿足程度明確目的和性質16供應商

6、現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 現(xiàn)場審核前的準備之一明確目的和性質認證審核認證審核例行審核例行審核目前該公司產(chǎn)品在我公司使用質目前該公司產(chǎn)品在我公司使用質量狀況量狀況該公司組織結構、品管人員等有該公司組織結構、品管人員等有無重大變化無重大變化該公司生產(chǎn)產(chǎn)品、生產(chǎn)線有無增該公司生產(chǎn)產(chǎn)品、生產(chǎn)線有無增加等變化加等變化上次不合格項目改進情況為依據(jù)，上次不合格項目改進情況為依據(jù)，側重改進狀況和變化側重改進狀況和變化17供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 現(xiàn)場審核前的準備之二資料準備審核計劃（與供應商協(xié)定并事先通知）審核計劃（與供應商協(xié)定并事先通知）該公司基本資料該公司基本資料工藝流程：關鍵工序及參數(shù)

7、工藝流程：關鍵工序及參數(shù)所供產(chǎn)品在我公司使用情況以及存在的主所供產(chǎn)品在我公司使用情況以及存在的主要問題點要問題點現(xiàn)場審核評分表現(xiàn)場審核評分表18供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核準備好審核中最重要的文件現(xiàn)場審核評分表1. 現(xiàn)場審核的依據(jù)2. 審核的主要項目3. 審核評分、確定審核結論的依據(jù)19供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn)場審核評分體系模塊要素式模塊權重不同各審核項目按滿足程度評分 表明我們的審核項目 體現(xiàn)我們關心的重點 最大限度的消除人為因素20供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核關于審核標準文件1.隨身攜帶2.提示審核項目3.明確審核要點4.可以增加其它項目(根據(jù)實際審核需要)2

8、1供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 現(xiàn)場審核前的準備之三出差準備出差計劃（經(jīng)過審批的出差申請）出差計劃（經(jīng)過審批的出差申請）工作委托工作委托預定好的機票、賓館預定好的機票、賓館必要的證件必要的證件22供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核23供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 關于過程 生產(chǎn)現(xiàn)場的基本要素 現(xiàn)場審核的思路 進入現(xiàn)場 審核方式、方法 提問技巧 審核中的一些注意事項24供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核做好審核前的準備了嗎？ *明確審核目的*確認資源(審核計劃、人員等)*準備資料(審核項目、該產(chǎn)品的相關問題)*你想看什么25供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核使用資源，將輸入

9、轉化為輸出的一個或多個受控的活動問題分析、給出對策時最重要的PROCESS過程的概念 INPUT人員材料設備方法PROCESS（作業(yè)）INPUT的最佳組合生 產(chǎn)服 務OUTPUT半成品成品26供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核確認具體行程和時間安排確認具體行程和時間安排確認審核前從資料中所了解的疑問確認審核前從資料中所了解的疑問了解供應商工廠概況和現(xiàn)狀了解供應商工廠概況和現(xiàn)狀明確部分審核重點明確部分審核重點與供應商的首次會議第一個過程 27供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核你所在的現(xiàn)場是由其自己控制嗎？（全部外包？部分外包？）該現(xiàn)場是即將或已經(jīng)為我們供貨的生產(chǎn)現(xiàn)場嗎？（非唯一生產(chǎn)工廠的情況

10、）這個現(xiàn)場我來過嗎？(新現(xiàn)場還是新產(chǎn)品現(xiàn)場)進入現(xiàn)場前請確認28供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn) 在* * 了解現(xiàn)場，找出思路了解現(xiàn)場，找出思路現(xiàn) 場現(xiàn) 物現(xiàn) 實現(xiàn)場審核的基本思路29供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核現(xiàn)場審核的基本要素與生產(chǎn)現(xiàn)場的基本現(xiàn)場審核的基本要素與生產(chǎn)現(xiàn)場的基本要素一樣，同時也是品質管理的基本項要素一樣，同時也是品質管理的基本項目，是品質改善、問題對策的依據(jù)目，是品質改善、問題對策的依據(jù)MAN作業(yè)管理、教育MACHINE設備、工裝MATERIAL原材料、零件METHOD作業(yè)方法、標準ENVIRONMENT區(qū)域、環(huán)境現(xiàn)場審核的基本要素30供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)

11、場質量審核作為一名工程師/審核員，到供應商工廠參觀/審核時，你想/要看什么？進入現(xiàn)場請思考31供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核v 現(xiàn)場環(huán)境、區(qū)域管理v 作業(yè)管理v 設備、工裝的管理v 關鍵工序的設置進入現(xiàn)場 宏觀觀察32供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核物品是否在規(guī)定的區(qū)域內物品是否在規(guī)定的區(qū)域內作業(yè)臺是否整潔作業(yè)臺是否整潔標識是否清晰正確標識是否清晰正確流程卡的要求是否符合要求流程卡的要求是否符合要求反映一個工廠基本的管理水平！進入現(xiàn)場 宏觀觀察33供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核按工序流程進行，通過觀察和提問按工序流程進行，通過觀察和提問了解現(xiàn)場的管理方法和工藝情況。了解現(xiàn)場的管

12、理方法和工藝情況。找到生產(chǎn)過程的關鍵點，了解其控找到生產(chǎn)過程的關鍵點，了解其控制方式及要求是否符合我們的要求制方式及要求是否符合我們的要求 根據(jù)客觀情況進行判斷，可以推測，不要推定，不盲目輕信，不主觀臆斷。 與聯(lián)想作對比。 針對該產(chǎn)品實際使用中的問題以及對策的實施情況進行深入的了解。 不是專家沒關系。進入現(xiàn)場 細微觀察34供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核在現(xiàn)場有一份檢驗規(guī)范類文件，你關心什么？35供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核有規(guī)定/標準，有正確的方法有規(guī)定/標準，執(zhí)行人不知道有規(guī)定/標準，執(zhí)行人知道D類：沒有正確的方法、標準C：有方法，未執(zhí)行（教育、訓練）B：未徹底執(zhí)行（監(jiān)督、管理

13、）A：OK現(xiàn)場問題的審核現(xiàn)場問題的審核36供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核依據(jù)審核計劃和路線，用抽取樣本的方式來提供審核證據(jù)依據(jù)審核計劃和路線，用抽取樣本的方式來提供審核證據(jù)樣本由審核員自己隨機選取樣本由審核員自己隨機選取,而不是對方而不是對方“預先制定預先制定”的樣的樣本本以相信對方為出發(fā)點，在審核過程中找證據(jù)以相信對方為出發(fā)點，在審核過程中找證據(jù)避免重復查看不合格項目避免重復查看不合格項目要選取足夠的樣本，以確定某不合格項目是孤立事例還是要選取足夠的樣本，以確定某不合格項目是孤立事例還是系統(tǒng)性問題系統(tǒng)性問題抽樣審核時若該樣本符合標準就轉移至下一區(qū)域，若發(fā)現(xiàn)抽樣審核時若該樣本符合標準就轉

14、移至下一區(qū)域，若發(fā)現(xiàn)不合格項目，應準備抽取第二個樣本，以保證審核的公正不合格項目，應準備抽取第二個樣本，以保證審核的公正性（樣本抽取位置由審核員自由選擇）性（樣本抽取位置由審核員自由選擇）抽樣審核抽樣審核審核方式審核方式37供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核每個審核項目每個審核項目/要點不是單一孤立存在的，審要點不是單一孤立存在的，審核時應前后對應核時應前后對應同一個審核項目同一個審核項目/審核模塊可能存在整個審核審核模塊可能存在整個審核過程中，要注意系統(tǒng)性過程中，要注意系統(tǒng)性可以用循序漸進的方式進行提問以得到你所可以用循序漸進的方式進行提問以得到你所期望的結果期望的結果需要其他工序驗證的項

15、目先記錄下來，到相需要其他工序驗證的項目先記錄下來，到相應的工序時進行驗證應的工序時進行驗證審核方法審核方法38供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核方法三角形審核方法三角形提問提問觀察觀察檢查檢查詢問在做什么，什么時候做，在哪里做，詢問在做什么，什么時候做，在哪里做，由誰做，怎么做，結果是什么等等由誰做，怎么做，結果是什么等等觀察實際的觀察實際的做法，實際做法，實際工作的結果工作的結果檢查文件程序檢查文件程序是如何規(guī)定的，是如何規(guī)定的，應該做什么應該做什么,怎怎么做么做,與實際做與實際做法是否一致法是否一致39供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核 不使用誘導性問題：如不使用誘導性問題：如“

16、你應該你應該是嗎？是嗎？” 不能讓對方認為你是在審問或對其不信任；不能傷害對不能讓對方認為你是在審問或對其不信任；不能傷害對方感情，不能過早或突然中斷討論方感情，不能過早或突然中斷討論 如果對方故意浪費時間，要客氣而堅定的收回話題如果對方故意浪費時間，要客氣而堅定的收回話題 邊聽邊記錄，以便后續(xù)核實相應內容邊聽邊記錄，以便后續(xù)核實相應內容v開放性提問：開放性提問：多讓對方談話，如使用多讓對方談話，如使用5W方式提問方式提問開放性問題時開始審核的比較有效的方式，這種問題給對方介開放性問題時開始審核的比較有效的方式，這種問題給對方介紹自己工作過程的機會，并能讓對方放松。即使審核員已經(jīng)了紹自己工作過

17、程的機會，并能讓對方放松。即使審核員已經(jīng)了解作業(yè)過程細節(jié)，也應使用開放性問題開始審核，以了解對方解作業(yè)過程細節(jié)，也應使用開放性問題開始審核，以了解對方是如何理解作業(yè)過程的。是如何理解作業(yè)過程的。提問技巧提問技巧40供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核提問技巧提問技巧v探索性提問：探索性提問：追蹤或集中詢問更精確的細節(jié)追蹤或集中詢問更精確的細節(jié) 提出探索性問題時要注意提問方式，避免采取審問方提出探索性問題時要注意提問方式，避免采取審問方式，要讓對方覺得你是在設法了解其體系。式，要讓對方覺得你是在設法了解其體系。 比較典型的提問：比較典型的提問：“您能說得更詳細點嗎？您能說得更詳細點嗎？”，“如如

18、果果.”，“我們能看一下記錄嗎？我們能看一下記錄嗎？”，“能麻煩您給我能麻煩您給我實際演示一遍嗎？實際演示一遍嗎？”等等v關閉性提問：關閉性提問： 請對方直接給出請對方直接給出“是是”或或“否否”的明確回答的明確回答41供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核過程中的一些提醒審核過程中的一些提醒盡可能多的讓直接負責人或操作人員回答你提出的問題你需要查閱的文檔如果不在現(xiàn)場，可以要求他們當時提供或者先記錄下來，在休息時查閱查閱文檔時應盡可能將相關的文件記錄聯(lián)系起來，必要情況下記錄一些關鍵且可以后續(xù)查閱驗證的數(shù)字等內容實在不懂的內容可以用請教的方式請他們進行介紹，然后對應前期審核的部分結果或在后續(xù)審

19、核過程中進行必要的驗證42供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核中應注意的一些問題審核中應注意的一些問題審核過程對事不對人，審核的是體系而不是某個人要公正審核，避免為發(fā)現(xiàn)問題而尋根問底，仔細聽取對方關于為何不合格會存在的任何解釋，對審核結果公正陳述至少用3/4的時間傾聽對方說話：審核員必須注意傾聽對方說話，以免打擊對方積極性或引起誤會提問前應先思考一下，然后在適當?shù)臋C會提問。避免審問官式的腔調，應保持客觀、冷靜、友善，并注意避免引導式、模糊式或復合式的問題審核員不要卷入任何爭論注意對方的一些風俗，遵守對方的規(guī)章制度，對任何問題和解釋注意保密問題43供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核中應

20、注意的一些問題審核中應注意的一些問題人際交往的行為舉止人際交往的行為舉止被動行為： 審核員不應顯得被動，被動會使受審核方左右審核機會，不能審核員不應顯得被動，被動會使受審核方左右審核機會，不能達到最初的審核目的。被動場合下審核員應確保任何經(jīng)過確認達到最初的審核目的。被動場合下審核員應確保任何經(jīng)過確認和同意的不合格項都是無可爭議的。和同意的不合格項都是無可爭議的。攻擊行為： 不允許審核員由攻擊行為。攻擊行為會使審核變得困難，給對方不允許審核員由攻擊行為。攻擊行為會使審核變得困難，給對方造成傷害，有時會中斷審核。造成傷害，有時會中斷審核。堅持行為： 審核員需要有堅持性，最好能夠以坦誠心態(tài)使對方相信

21、雙方有審核員需要有堅持性，最好能夠以坦誠心態(tài)使對方相信雙方有共同利益；如果對方具有堅持性，審核員不能變得有攻擊性。共同利益；如果對方具有堅持性，審核員不能變得有攻擊性。44供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核員應細心注意對方的肢體語言。對方不經(jīng)意的肢體語言可以給審核員一些有價值的信息，審核員可以據(jù)此調整審核方式。審核時應注意對方的以下表現(xiàn)：審核中應注意的一些問題審核中應注意的一些問題辨認對方的信號表示辨認對方的信號表示情緒緊張 對方對問題回答或敘述的腔調敵對或自衛(wèi) “撒謊”或抵觸對方的習慣性動作才是我們審核的主要關注點45供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核讓受審核方放松，對方就會更快的回

22、答問題、提供資料，審核就會順利進行。讓受審核方放松的一些方法： 審核中應注意的一些問題審核中應注意的一些問題讓受審核方放松讓受審核方放松 找一個適于交流的場所 避開障礙，如被桌子或生產(chǎn)線隔離等 與對方保持同等視線，不要左顧右盼 保持適當?shù)奈⑿?言談舉止要開朗，可帶點適當?shù)挠哪c 審核員要冷靜、平和、客觀，不侵犯“私人空間”46供應商現(xiàn)場質量審核供應商現(xiàn)場質量審核審核員應溫和的鼓勵對方持續(xù)提供資料。若審核員不給出適當?shù)姆答仯瑢Ψ骄蜔o法肯定所提供資料是否適當，可能造成情緒緊張，進而盡可能少的提供資料。審核過程中應給出一些適當?shù)姆答伔绞剑簩徍酥袘⒁獾囊恍﹩栴}審核中應注意的一些問題審核員適當?shù)姆答亴徍藛T適當?shù)姆答亴ζ湔勗掞@得感興趣偶爾重復一下對方說過的話適時點點頭溫