酒店前臺年度工作計劃(最新篇)

1、酒店前臺年度工作方案酒店前臺年度工作方案酒店前臺年度工作方案一.經(jīng)營情況201X年方案任務(wù)xx萬元,實際完成xx萬元,超額xx萬元,占客房收入xx%,完成方案的xx%收入與同期相比增長xx萬元.二、主要工作：1、增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工素質(zhì)一年來,我們主要是以效勞技巧為培訓(xùn)重點,嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時增強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用.增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案及接待方案.遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中央之間的配合,這就需要有很好的業(yè)

2、務(wù)水平及溝通水平,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到.前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù).在人員有限的情況下,我們要求治理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)問題,反應(yīng)信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn).2、全力增強(qiáng)員工隊伍建設(shè),做好效勞保證工作.一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待效勞,作為工作重點.通過合理排房、提升入住率,熱情滿意的效勞,留住到酒店的每一位客人.年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次.如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較

3、多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點,在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中.3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動第四屆優(yōu)質(zhì)效勞活動于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提升了員工的效勞意識及效勞技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種效勞更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞活動的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的效勞水平有了很大的提升,

4、中央組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華.通過這次優(yōu)質(zhì)效勞活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情.4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛.前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實的為員工解決困難.遇到過節(jié),治理人員會主動提醒她們給家里掛問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖.為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作.同時我們要求治

5、理人員無論在業(yè)務(wù)水平及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)治理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客效勞的質(zhì)量.6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都必須積極參加中央及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強(qiáng)了團(tuán)隊的向心力及凝聚力.我們同時強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,預(yù)防事情的惡化,要有到我為止的效勞意識和酒店無小事效勞態(tài)度.7、增強(qiáng)開源節(jié)流,增收節(jié)支的意識年方案費用

6、347萬元,實際費用為311萬元,節(jié)約了4.36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費用治理中,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點,專人治理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗限制在元,費用與同期相比增長了3.52萬元,各項費用指標(biāo)均到達(dá)要求.酒店前臺年度工作方案一、保平安促經(jīng)營在當(dāng)前形勢下,為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行,經(jīng)營不受任何政策性的影響,酒店將嚴(yán)格根據(jù)要求,要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),根據(jù)市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,并將資料輸入電腦,認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知.其次,再對全員強(qiáng)化各項平安應(yīng)急知識的培訓(xùn),做到外松內(nèi)緊,不給客人帶來任何感

7、官上的緊張感和不平安感；在食品平安上,出臺了一系列的平安衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生平安的應(yīng)急程序,有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面,夜間增崗添兵,增加巡查次數(shù),對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度.二、抓培訓(xùn),提素質(zhì)業(yè)務(wù)知識與效勞技巧是表達(dá)一個酒店的治理水平,要想將業(yè)務(wù)知識與效勞技巧保持在一個根底之上,如果培訓(xùn)工作不跟上,新老員工的更新又快,將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌.下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的開展和崗位需求為目標(biāo),提升員工熟悉培訓(xùn)工作的重要性,積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí),磨礪技能,增強(qiáng)競爭崗位投身下一步

8、企業(yè)各項改革的自信心.培養(yǎng)一支效勞優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益.到達(dá)從標(biāo)準(zhǔn)化效勞到人性化效勞再到感動性效勞的逐步升華.也為此,酒店將方案每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn),培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法.三、開源節(jié)流,降低本錢,提升人均消費節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約,下半年根據(jù)付總講話精神,治理將更細(xì)化,在節(jié)能降耗的根底上企業(yè)提出了挖潛降耗的口號,既是如何在現(xiàn)有做了六年的節(jié)能降耗根底上再努力,尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序,使各類能源在保證經(jīng)營的根底上再降一點.酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端

9、計量表,如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域.同時對空調(diào)的開關(guān)限制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次,酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解,及時、隨時的對產(chǎn)品進(jìn)行價格浮動,使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提升業(yè)績,不錯過時機(jī)；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé).效勞員及治理人員在正常效勞和治理過程中,應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修,更好的正確的操作設(shè)備.還要求治理人員要定期匯報設(shè)備情況.客房方面,各種供客人使用的物品在保證效勞質(zhì)量和數(shù)量的前提下,要求盡量延長布草的使用壽命,同時,限制

10、好低值易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,實行節(jié)約有獎,浪費受罰的獎懲制度.如眼下由于奧運(yùn)會舉行,北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限,局部客人來秦必須住上兩天才可返回北京,這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章.這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識,是對市場情況的掌握表達(dá).四、堅持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的根底上,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中

11、得到不斷的進(jìn)步與開展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了本錢和提升了菜肴整體檔次.在保證眼下推出的5515根底上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路.更進(jìn)一步走在市場的最前列,影響市場.五、嚴(yán)格本錢限制,增強(qiáng)細(xì)化核算限制各項本錢支出,就是增收創(chuàng)收.因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)本錢限制力度,對各部門的各項本錢支出進(jìn)行細(xì)分治理,由原來的每月進(jìn)行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改良意見和建議,從而強(qiáng)化員工的本錢限制意識,真正做好酒店各項本錢控制工作.六、增強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定星級效勞酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對

12、競爭很劇烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn).時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常效勞,加上客租率頻高,維保不能及時,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大.對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,為此,酒店在有方案的考慮方案年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,局部木制裝飾噴漆和局部粉刷.盡可能的為酒店爭取住客率,提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益.酒店前臺年度工作方案我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題；每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的缺乏,并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對舉措,同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄制定店內(nèi)工作表.

13、讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi).制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度；掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,制定相應(yīng)的營銷方案,同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行比照,找出其中的缺乏,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對舉措；做好本部門的消防平安的三一工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄；督導(dǎo)迎送效勞.貫徹執(zhí)行效勞程序,滿足客人的合理要求；參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時做出相應(yīng)的改良方案；制定培訓(xùn)方案.正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的

14、增強(qiáng),預(yù)防以后工作中出現(xiàn).協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄.掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬；(10)對客人投訴的處理.客投主要分為：當(dāng)面投訴投訴書面投訴三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多.無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決.如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決.如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作水平,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)

15、,如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行抱歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走.這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理.酒店前臺年度工作方案一、建立并完善客房部各項規(guī)章制度.客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實際情況極其不相適應(yīng),出現(xiàn)了諸如同一崗位多套崗位責(zé)任并用、效勞操作無統(tǒng)一規(guī)范、治理處分參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向開展.201X年將建立一整套客房部完整的治理制度,這包括：?客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖?、?客房部職務(wù)說明書?、?客房部工

16、作內(nèi)容?、?客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖?、?客房部獎懲條例?、?客房部崗位考核方法?.通過對以上治理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步改良效勞質(zhì)量,提升工作效率,同時有利于各種經(jīng)營治理工作的深入開展.二、部門本錢費用限制.20xx年客房部總本錢費用必須限制在249.3萬元以內(nèi),即平均每月本錢限制在20.775萬元以內(nèi).對客房部每月費用支出工程進(jìn)行分析,根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,每月客房部固定本錢支出為126096萬元,而變動成本就必須限制在105321萬元以內(nèi),才能完成全年本錢費用指標(biāo)限制任務(wù),為此客房部將通過制定節(jié)能

17、降耗方案及實施方法,有效降低營業(yè)本錢.1、布草洗滌費用一直是部門變動本錢費用的重要組成局部.將現(xiàn)行住客房間布草一日一換制度更改為一客一換制,減少布草更換洗滌次數(shù),一方面大大降低了布草洗滌費用,另一方面延長了布草的使用壽命,同時縮短了效勞員的做房時間,提升了工作效率,經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約5萬元左右的變動本錢費用.2、嚴(yán)格限制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量.住客房間內(nèi)各種耗品的配備原那么上實行一客一換或使用完才更換的制度；對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,必須進(jìn)行全面回收,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,重新填裝使用；對于房價低于六折的團(tuán)隊、會議用房,減少洗沐用品的配備數(shù)量,只配備洗發(fā)

18、液和沐浴液；經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動本錢費用.3、水、電、煤氣使用的嚴(yán)格限制,也是節(jié)能降耗的重要舉措之客房部水的消耗主要分為飲用水和生活用水兩種情況,對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時,在保證衛(wèi)生條件的前提下,對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用,杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象；對于生活用水,主要是通過仔細(xì)檢查的方式,預(yù)防跑、冒、漏、滴現(xiàn)象出現(xiàn),徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新,例如在保證噴淋壓力的情況下,通過對噴頭的改良對水流量進(jìn)行限制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶,減少抽水馬桶的耗

19、水量電的節(jié)約,首先可通過對清房操作要求的修改和對效勞員的培訓(xùn),增強(qiáng)節(jié)能降耗意識,隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備,盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時,應(yīng)主動征求客人意見,關(guān)閉各種暫時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下,將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量煤氣的節(jié)約,主要表達(dá)在中央空調(diào)的使用上,一定要根據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實際狀況,與工程部密切協(xié)作,合理縮短開機(jī)運(yùn)行時間,從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約.經(jīng)初步估算采取上述方法,一年在水、電、煤氣的使用上將節(jié)約1萬左右的變動本錢費用.三、部門培訓(xùn)工作.客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,

20、前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、效勞意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位責(zé)任、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn),知道自己應(yīng)怎么來開展工作,真正做到有的放矢；中、后期可根據(jù)客房部實際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題,開展節(jié)能降耗、客房效勞英語、提升效勞質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作,將客房部各項效勞工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,不斷提升客房效勞員的綜合效勞素質(zhì),借以提升客房部整體效勞水平及工作效率.培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,并在每季度的三個月中挑選一個

21、月來具體組織執(zhí)行.四、工資、月獎及考核評定工作.長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機(jī)制,無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面,還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面,都存在嚴(yán)重脫節(jié),互不相干的問題,在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和開展空間,嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)開展的進(jìn)程；為到達(dá)獎勤罰懶,表彰先進(jìn)的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：1、工資.根據(jù)酒店201X年薪資定級標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到效勞員,都可定為A、B、C三個級別.發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,對效勞員工資進(jìn)行定級,并報酒店行管部審核,審核通過后于每月7號前后,由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員

22、工工資賬戶上；2、部門月獎.根據(jù)部門崗位編制及實際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額中計提資金作為部門月獎發(fā)放,用于鼓勵綜合表現(xiàn)良好的員工.發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評情況,對效勞員部門月獎進(jìn)行定級,原那么上當(dāng)月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎,以此類推；同時將定級結(jié)果報酒店行管部審核,審核通過后于每月20號前后,由財務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人.3、工作評定及考核.為每位部門員工建立考核記錄本,依照?客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程?、?客房部獎懲條例?等部門制度的規(guī)定,對每位員工每日的勞動紀(jì)律、效勞質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎勵分情況進(jìn)行匯

23、總登記,每月通過分值計算,評定等級,同時與當(dāng)月工資、部門月獎掛鉤起來,形成連動機(jī)制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù).酒店前臺年度工作方案一、增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和治理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的根底,只有通過

24、培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提升,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞.二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識,限制好本錢開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,限制好本錢.為節(jié)約費用,前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用；商務(wù)中央用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)約用水電；限制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆.通過這些限制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn).三、增強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提升入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：

25、球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提升,強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨,爭取的入住率.四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響.前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,預(yù)防事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響.五、增強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的治理

26、前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境治理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放.前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報.酒店前臺年度工作方案1、根據(jù)員工的興趣愛好,本職方案在4月中旬舉行一個野外拓展的活動,主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流.增強(qiáng)員工之間的凝聚力.同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體,多組織一些有意義的部門活動,來提升團(tuán)隊的凝聚力.同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備.2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作.特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各

27、類活動的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務(wù).3、如果工作檔期允許,將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn),主要的目的是增強(qiáng)員工防火意識,并對預(yù)防為主,防消結(jié)合的思想能真正貫徹到底.4、方案在6月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次飯店對客人的效勞與責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、效勞.由于人都是情感動物,有時很容易由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象,面對這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當(dāng)班

28、的員工進(jìn)行飯店對客人的效勞與責(zé)任的培訓(xùn),主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平.5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會,做好部門之間的溝通,處理好工作中的矛盾,并收集客人意見,同時研究客人的需求及消費心理,提升前臺銷售技巧水平.附送:酒店前臺年終總結(jié)酒店前臺年終總結(jié)酒店前臺工作總結(jié)范文201X年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著.在這歲末年初之際,回首過去,展望未來！過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步.前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是效勞的起點,是顧客接觸我們酒

29、店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的.所以前臺在一定程度上代表了公司的形象.從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半.所以我一定要認(rèn)真做好本職工作.第一,面帶微笑、精神飽滿.我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情.努力提升效勞質(zhì)量.認(rèn)真接聽每一個,做好每一個記錄.時刻注重保持良好的效勞態(tài)度,熱情的接待,巧妙答復(fù)顧客提出的每一個問題.做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等.第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好.當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重

30、視.如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù).客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等.第三,講究禮節(jié)禮貌.與客人交談時,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光.面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人.我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人滅火,很多問題也就會迎刃而解.多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客

31、人時要有致歉聲.盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急.我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色.第四,以大局為重,不計較個人得失.不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫.作為陽光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命.平時積極參加公司組織的活動,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,增強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通.第五,各個部門之間的溝通,配合問題.前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要增強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,

32、獲得更大的效益.前臺的工作都是比擬瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的.所以,我會更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情.每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的效勞,解決各種各樣的問題感到很開心.我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的時機(jī),感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定.在以后的時間里,我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于技巧和禮儀知識,以適應(yīng)公司的快速開展,做好個人工作方案,并且多了解公司的根本情況和經(jīng)營為了往

33、后能更好的工作不斷的打下堅實的根底,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店前臺工作總結(jié)范文過去的201X年是充實忙碌而又快樂的一年.在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班.從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié).前臺是展示酒店的形象、效勞的起點.對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的.所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象.同時,酒店對