酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1、星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析鄉(xiāng)村旅游已成為廣德旅游經(jīng)濟(jì)中的亮點(diǎn).要加快培育發(fā)展！這是日前省政府鄉(xiāng)村旅游政策調(diào)研組在廣德調(diào)研時(shí)的感受！調(diào)研組一行首先聽取廣德縣政府對(duì)全縣鄉(xiāng)村旅游情況的匯報(bào).并給于了充分肯定！隨后深入到盧村鄉(xiāng)九龍村和唐流村、盧湖風(fēng)景區(qū)、笄山竹海溫泉旅。超五星級(jí)觀海酒店群將坐落于此！東亞經(jīng)濟(jì)論壇落點(diǎn)根據(jù)我國(guó)首次發(fā)布的中國(guó)會(huì)議藍(lán)皮書指出.目前我國(guó)每年舉辦各種會(huì)議多達(dá)幾千萬(wàn)個(gè).會(huì)議經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值近萬(wàn)億元.會(huì)議經(jīng)濟(jì)正成為拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)！那么大連作為東北地區(qū)門戶港口城市.擁有得天獨(dú)厚的。星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析：1 .高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查

2、統(tǒng)計(jì)表明.入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好！在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中.滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù).評(píng)價(jià)尚好以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%！我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升.其間主要促進(jìn)因素為（1）借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)！國(guó)際高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）（公司）集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng).20余年來(lái).我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先

3、進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn).己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）管理模式！借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念.樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念.推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用?。?）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力！自90年代中期起.我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì).1998年高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)（-5.8%）.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈！白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）重新

4、審視自己的經(jīng)營(yíng)思路！許多高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）開始努力提高服務(wù)質(zhì)量.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝！在這種背景之下.開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見.越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)的服務(wù)模式.并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.2 .我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)的差距和問(wèn)題對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）.以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店（東方濱江大酒店）.現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低.服務(wù)質(zhì)量管理比較落后.己成為提高高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一！遠(yuǎn)的不說(shuō).與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加

5、坡等國(guó)相比.我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)!2001年現(xiàn)代高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明.在全球80家最佳高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的名單中.泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）（Oriental,Bangkok）名列第一.其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）Raffles,Singapore）.香港香格里拉tShangri-la,HongKong）、香港半島高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）（tPeninsular,HongKong）并列第四.新加坡還另有4家高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）入圍！而到目前臼止.我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店（東

6、方濱江大酒店）一直與此無(wú)緣.事實(shí)正是如此.雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的水平.但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）內(nèi)外部因素的影響.導(dǎo)致高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)！1 .重硬件、輕軟件傾向我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí).己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果！世界旅游組織專家費(fèi)雷德（Fred）曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市.考察了各地112家高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）

7、.認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的水平.但高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)！這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)中一直以來(lái)十分突出.不少高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）設(shè)備設(shè)施高檔豪華.但服務(wù)水平差強(qiáng)人意！良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分.但若沒(méi)有高水平人員服務(wù).高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高！畢竟.硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要.只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足！服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作

8、關(guān)鍵時(shí)刻（Calzon,1987）!這其中隱含的假設(shè)是：客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素！服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用！服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素：1、服務(wù)人員.包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸.但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；2、服務(wù)設(shè)施.包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施.如餐廳的廚房；3、服務(wù)對(duì)象.即高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）客人；4、服務(wù)過(guò)程.即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序!香格里拉酒店（東方濱江大酒店）的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜！讓客人喜出往外.也是好客之道所追求的目標(biāo)

9、香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的客人一總經(jīng)理對(duì)話溝通模式.是目前全球酒店（東方濱江大酒店）業(yè)唯一的模式！這就是：在香格里拉旗下的38家酒店（東方濱江大酒店）.每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí).38家酒店（東方濱江大酒店）的總經(jīng)理都分別在自己的酒店（東方濱江大酒店）大堂會(huì)見駐店客人.與客人直接對(duì)話交流、溝通！這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法.卻令管理者和客人收到喜出望外的效果！而中國(guó)酒店（東方濱江大酒店）內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼您好!，要么就匆匆地擦肩而過(guò)，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的！而酒店（東方濱江大酒店）

10、內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了！中國(guó)的高級(jí)酒店（東方濱江大酒店）也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié).更好為客戶服務(wù)！2 .服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的基本要素是一致性！高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）產(chǎn)品具有無(wú)形性特征.與工業(yè)企業(yè)不同.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制.對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑.制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程.并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段！員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知

11、的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)！雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑！但就我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)的總體現(xiàn)狀而言.對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）來(lái)說(shuō).大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇！比如.在國(guó)際上.效率的具體化就是明確的時(shí)間概念.上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).盡管在具體數(shù)量上有所差距.但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則！而我國(guó)部分酒店（東方濱江大酒店）還未樹立服務(wù)效率的意識(shí).在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的.諸如用差不多、馬上、很快之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)！這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé).也

12、不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)！3 .高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）從業(yè)人員素質(zhì)落后先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證.兩者不可偏廢！我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）相比可謂毫不遜色.有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）相媲美.但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后.其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后！從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面！外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化！員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系！高星級(jí)酒店（

13、東方濱江大酒店）從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì).即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等！高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在！高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用.因而也是高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵！我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高.但各種因素也正制約著我

14、國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升！比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店（東方濱江大酒店）現(xiàn)有各級(jí)各類人才.包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)（設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)）、財(cái)務(wù)、人力資源論文target=_blankhref=/thesis/List_54.html人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保二采供、文秘和外語(yǔ)等彳類人才；錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地.擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店（東方濱江大酒店）.也是瑞士洛桑酒店（東方濱江大酒店）管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)管理的酒店（東方濱江大酒店）或加盟的酒店（東方濱江

15、大酒店）可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店（東方濱江大酒店）實(shí)習(xí)或掛職！4 .工作滿意度低.員工流動(dòng)率高高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定！我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視！一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明.北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）員工平均流動(dòng)率在30流右.有些高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）具至高達(dá)45%!員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的！一般來(lái)說(shuō).員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的那一段時(shí)間里.工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；高星級(jí)酒店（

16、東方濱江大酒店）在員工離去后.不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工.但往往由于培訓(xùn)不足.新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要.直接影響高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣.對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響！導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）員工職業(yè)滿意程度低！多數(shù)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能.因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限.如許多高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)缺乏企業(yè)文化這種精神上

17、的紐帶.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系！5 .高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）部門協(xié)調(diào)性差如前所述.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供.具有綜合性特征！由此可知.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn).即高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）各部門的工作質(zhì)量.而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)！根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷理論.在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn).第一.組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人（Gronroos,1981）!這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè).并非只有與客人直接接觸的員工才有必要

18、考慮如何讓客人滿意組織中的任何人都有他（她）必須為之效力的客人！第二.在員工有效地為最終客人服務(wù)之前.他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)！這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念（如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究）都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上（Berry,1981）.內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工（即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人）會(huì)導(dǎo)致滿意的客人（享受良好服務(wù)的外部客人）!有些高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通！如果高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）所有員工.無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員.無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以全心全意滿足

19、賓客需要為指導(dǎo)思想.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高！員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因.輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一！以喜來(lái)登酒店（東方濱江大酒店）的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō).有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說(shuō):先生,這幾道菜中有牛肉，請(qǐng)您不要點(diǎn)！這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的，也請(qǐng)您不要點(diǎn)！先生驚呼：小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？先生，您兩年前曾來(lái)本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求！真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天，吃過(guò)兩餐飯，這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，

20、能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客！在這個(gè)案例中.就是酒店（東方濱江大酒店）的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù).從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高！6 .惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性近年來(lái).隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展.我國(guó)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì).高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）供給能力有了顯著提高.部分地區(qū)高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求.由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求！在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下.一些高星級(jí)酒店

21、（東方濱江大酒店）試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)的特殊性質(zhì).使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性.賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店（東方濱江大酒店）降價(jià)而大量購(gòu)買.薄利多銷原則在高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）業(yè)很難適用！因此.高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減！高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)！優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在.但絕不可能長(zhǎng)期如此.質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則！當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí).為了獲得利潤(rùn).企業(yè)最終會(huì)

22、以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償！于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）的無(wú)奈選擇！分享”星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析”9月30日.華天酒店（東方濱江大酒店）發(fā)布公告稱.公司29日（星期四）以通信方式召開了公司第五屆董事會(huì)2011年第一次臨時(shí)會(huì)議（上海國(guó)際會(huì)議中心）！此次會(huì)議（上海國(guó)際會(huì)議中心）同意.公司2011年度向北京銀行長(zhǎng)沙分行申請(qǐng)信用額度人民幣5000萬(wàn)元.期限一。2011年10月09日.江蘇省無(wú)錫市！有天下第一村之稱的江蘇省江陰華西村.農(nóng)民集資30億元建成了一座現(xiàn)代化五星級(jí)酒店（東方濱江大酒店）一一華西龍希國(guó)際大酒店（東方濱江大酒店）.該酒店（東方濱

23、江大酒店）成為中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的單1從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)（設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)）、財(cái)務(wù)、人力資源論文target=_blankhref=/thesis/List_54.html”人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保工采供、文秘和外語(yǔ)等彳類人才；錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)