運(yùn)維服務(wù)等級協(xié)議SLA[V1.0]

1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運(yùn)維效勞等級協(xié)議SLQXXXXXXXXXX激技二0一二年十二月八日版本信息文件標(biāo)識運(yùn)維效勞等級協(xié)議SLQ文件狀態(tài)初稿保密級別內(nèi)部公開當(dāng)前版本V1.0語言中義作者XXX審核XXX完成日期2021.12.8變更記錄日期版本變更說明作者2021年12月8日0.1建立文件,形成初稿XXX2021年12月8日1.0審核修改XXX目錄1. 簽約人42. 目標(biāo)43. 效勞范圍43.1 桌面維護(hù)效勞43.1.1 效勞內(nèi)容43.1.2 效勞要求83.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞83.2.1 效勞內(nèi)容83.2.2 效勞要求93.3 應(yīng)用治理效勞93.3.1 效勞內(nèi)容93.3.2 效

2、勞要求103.4 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維效勞103.4.1 效勞內(nèi)容103.4.2 效勞要求113.5 其它設(shè)備治理效勞114. 效勞響應(yīng)時間和方式115. 現(xiàn)場維護(hù)效勞及效勞級別定義126. 用戶效勞響應(yīng)級別137. 聯(lián)系人治理148. 客戶效勞治理149. 運(yùn)維效勞期間甲方需要提供的內(nèi)容1510. 乙方承當(dāng)?shù)恼到y(tǒng)平安責(zé)任1611. “XX維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義161 .簽約人在被以下簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前,本協(xié)議將一直有效.對本協(xié)議將每口年/口季/口月復(fù)查一次.甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX下簡稱XX)姓名職位日期乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX下簡稱XX)姓名職位日

3、期2 .目標(biāo)XXX難運(yùn)維期間內(nèi)對“XX的IT系統(tǒng)提供7*24不間斷的可用效勞.保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定,保證終端設(shè)備工作正常.3 .效勞范圍XXX延司的IT運(yùn)維效勞通過桌面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、機(jī)房維護(hù)及其他設(shè)備維護(hù)等五個方面的展開,業(yè)務(wù)范圍已覆蓋XX的全部信息化內(nèi)容.具體內(nèi)容如下：3.1 桌面維護(hù)效勞3.1.1 效勞內(nèi)容A效勞臺效勞1 .向終端用戶提供解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn),跟蹤從問題提出到解決的全過程；2 .記錄效勞請求的詳細(xì)內(nèi)容,診斷問題,給出建議,如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；3 .跟蹤治理整個問題處理過程,保證根據(jù)SLA(效勞等級協(xié)議)向客戶提供效勞；4 .記錄、整理、

4、分析效勞請求資訊,根據(jù)客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表,尋找問題根源,整理常見問題列表.B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：1 .硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障,零部件更換,以及驅(qū)動安裝,硬件配置等服務(wù).2 .軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體,修復(fù)日常軟體問題.正確設(shè)置用戶端軟件；軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)(WIN200QWinxp、Win200&Vista、Win7);解壓縮軟件(WINRARWINZIP);辦公軟件(Office2003、Office2007、Office2021);媒體播放軟件(Realplay、mediaplay等);網(wǎng)頁瀏覽器(IE、世界之窗、火

5、狐、傲游、騰訊TT等)；刻錄軟件(Nero等)；即時通訊軟件QQMSN新浪UCSkype等；看圖軟件ACDSeePicasa等；郵件系統(tǒng)客戶端Outlook、Foxmail等；PDF閱覽AdobeReader、FoxitReade等；注意：“XX各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護(hù)范圍內(nèi).3 .其他支持活動：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣,了解常見問題及常規(guī)解決方法,提升用戶的IT使用技能；查殺電腦病毒.安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)行調(diào)整變更；制作桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備的治理標(biāo)簽.C專項(xiàng)效勞1 .對所有維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2 .對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專項(xiàng)效勞；3 .對部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用情

6、況及問題及時了解,發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4 .對各樓層配線間每日進(jìn)行巡檢和清潔；5 .對公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)行巡檢.D資料備份和遷移效勞1 .按方案或相應(yīng)用戶需求,為用戶端電腦進(jìn)行資料備份；2 .按方案或相應(yīng)用戶需求,為用戶端電腦進(jìn)行資料遷移；3 .對用戶進(jìn)行資料備份平安操作培訓(xùn),提升平安意識,預(yù)防用戶誤操作.E設(shè)備資產(chǎn)變更效勞1 .設(shè)備安裝效勞；基于PC,筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和PC相關(guān)的硬件設(shè)備安裝,包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、驅(qū)動程式的安裝.設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體,使其到達(dá)可用狀態(tài).并在資產(chǎn)治理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案2 .設(shè)備

7、移動效勞；對辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要移動的硬件設(shè)備提供移動效勞3 .設(shè)備增加效勞；為用戶使用的桌面設(shè)備PC筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來擴(kuò)充性能和功能4 .設(shè)備配置變更效勞.桌面設(shè)備PC、筆記本的軟硬件配置的改變,如增加硬件、CPU、內(nèi)存,打印機(jī)的耗材更換等等.F硬件維護(hù)和送修效勞1 .根據(jù)客戶桌面情況,給客戶提供備件治理建議,也可代客戶進(jìn)行備件管理,但客戶承當(dāng)備件費(fèi)用；2 .按相應(yīng)用戶需求,進(jìn)行硬件故障診斷,換下壞件,為客戶提供備件,先保證電腦正常使用；3 .回應(yīng)客戶需求,將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進(jìn)行維修.注：對于保內(nèi)的硬件效勞器電源、硬盤、內(nèi)存,終端設(shè)備電源、硬盤、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)

8、、鍵盤,XXXX各免費(fèi)提供維修或更換效勞.對于保外的硬件,客戶需要承當(dāng)硬件修理和硬件運(yùn)送費(fèi)用.G用戶端配置治理效勞1.清查和建立用戶端電腦的根本配置；2,建立用戶端電腦的信息庫；3.及時更新和維護(hù),成為治理的根底.H平安治理1.制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面治理策略；2,對操作系統(tǒng)進(jìn)行平安設(shè)置,預(yù)防病毒和惡意軟件安裝,提升辦公效率;3 .根據(jù)用戶需要,限制或治理用戶；4 .制定平安治理制度.3.1.2效勞要求甲方必須承當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步保證效勞質(zhì)量：1.提供正版軟件安裝介質(zhì)；2,硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件部件.3.2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞3.2.1 效勞內(nèi)容1 .網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心交換機(jī)和路

9、由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻故障的診斷和修復(fù)；2 .網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)XX機(jī)房監(jiān)控,保證核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行；3 .網(wǎng)絡(luò)健康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)周期性檢查,發(fā)現(xiàn)潛在問題,及時報(bào)告處理；4 .網(wǎng)絡(luò)可用性：通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、專業(yè)工具對客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和線路連通性進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控.包括：INTERNE璉通性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機(jī)、核心路由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻;5 .網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；6 .網(wǎng)絡(luò)平安治理：對所有維護(hù)的設(shè)備和效勞進(jìn)行平安治理,享有平安治理權(quán)利.7 .2.2效勞要求甲方必須承當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步保證效勞質(zhì)量：1 .提供正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控效勞器；2 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供

10、完整的硬件部件；3 .所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有治理功能；4 .給予網(wǎng)絡(luò)平安治理權(quán)利.3.3應(yīng)用治理效勞3.3.1 效勞內(nèi)容1 .主機(jī)監(jiān)控：效勞器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；2 .主機(jī)配置：效勞器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù),應(yīng)用效勞設(shè)置；3 .系統(tǒng)更新：隨時關(guān)注廠商的平安公告,定期對效勞器進(jìn)行系統(tǒng)更新,補(bǔ)丁下載；4 .數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、0聞艮務(wù)器網(wǎng)上行政效勞平臺、呼叫XX等；5 .主機(jī)平安：病毒庫升級、高危端口監(jiān)控,保證主機(jī)健康運(yùn)行.6 .3.2效勞要求客戶必須承當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步保證效勞質(zhì)量：1 .所治理的效勞器給予治理權(quán)限；2 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件

11、部件；3 .提供正版軟件安裝介質(zhì)；4 .提供備份介質(zhì).3.4機(jī)房環(huán)境運(yùn)維效勞3.4.1 效勞內(nèi)容機(jī)房運(yùn)維：包括機(jī)房環(huán)境的日常維護(hù)、機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、機(jī)房人員的日常治理等.包括：1 .機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜治理；2 .效勞器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常治理；3 .設(shè)備出入機(jī)房審批登記治理；4 .內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記治理；5 .外部來賓機(jī)房參觀審批登記治理；6 .機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控UPS入電壓電流、輸出電壓電流、負(fù)載使用情況、電池使用情況；7 .空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控溫度、濕度；8 .防水日常監(jiān)控；9 .效勞器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；10 .機(jī)房資產(chǎn)治理系統(tǒng)11 4.2效勞要求客戶必須

12、承當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步保證效勞質(zhì)量：1 .硬件的安裝或更換,用戶需要提供完整的硬件部件；2 .監(jiān)控的設(shè)備必須提供有監(jiān)控功能或能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能；3 .給予機(jī)房治理權(quán)限.3.5其它設(shè)備治理效勞協(xié)助“xx完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護(hù)工作.4 .效勞響應(yīng)時間和方式效勞熱線：24小時支持:現(xiàn)場效勞時間：活動描述效勞支持時間終端用戶支持桌間5x8星期一至星期五,上午8:30至卜午17:00,國家法定節(jié)假日除外核心業(yè)務(wù)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、效勞器7x24星期一至星期日,立即響應(yīng)故障超出范圍的工作由特定工程或事件要求而定最好提前5天通知,乙方核定相關(guān)人工費(fèi)用支持以外的上述時間其他的工作要

13、求,由工程經(jīng)理酌情處理5 .現(xiàn)場維護(hù)效勞及效勞級別定義編號優(yōu)先級代碼定義1緊急以下情況之一可定為緊急：系統(tǒng)癱瘓全部業(yè)務(wù)中斷所有工作站不能正常工作系統(tǒng)性能下降,嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障,嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時間超過10分鐘,或造成嚴(yán)重后果與其它系統(tǒng)接口故障,嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時間超過10分鐘,或造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)受到影響,造成嚴(yán)重后果；由于自身原因造成同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接中斷2系,高以下情況之一可定為高：雙機(jī)備份系統(tǒng)主機(jī)之f機(jī)、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備之一宕機(jī),對業(yè)務(wù)系統(tǒng)/、會造成中斷；行性能下降,導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用異常,并未造成嚴(yán)重后果系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常

14、持續(xù)時間/、超過1小時,并未造成嚴(yán)重后果；與其它系統(tǒng)接口故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時間/、超過1小時,并未造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)使用異常編號優(yōu)先級代碼定義并未造成嚴(yán)重后果3中如主機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)工作不正常,但對系統(tǒng)正常工作沒有大的影響,對業(yè)務(wù)也未產(chǎn)生大的影響.4低個人PC的相關(guān)故障,對其他沒有影響.事件優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時間參考下表:編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時間最后解決時限1緊急10分鐘90分鐘2高20分鐘4小時3中30分鐘6小時4低30分鐘12小時注：1、保證全年95盟上的規(guī)定響應(yīng)及解決時間內(nèi)的響應(yīng)率.由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不可抗力引起的故障,不包含在此效勞級別

15、內(nèi).6,用戶效勞響應(yīng)級別重要用戶：甲方領(lǐng)導(dǎo).響應(yīng)時間5分鐘內(nèi),解決問題時間1小時以內(nèi),所有故障均提供現(xiàn)場效勞.較為重要用戶：甲方核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,響應(yīng)時間為10分鐘,解決問題時間2小時之內(nèi),所有故障均提供現(xiàn)場效勞.第三方效勞供給商支持乙方協(xié)助甲方對于需要由用戶的其它設(shè)備和軟件供給商解決的問題,協(xié)助用戶將未解決的問題提交給適當(dāng)?shù)闹С智?他們的響應(yīng)時間不包含在上述目標(biāo)之內(nèi).如果遇到硬件損毀,在備件到達(dá)后提供相應(yīng)的效勞,由于備件問題導(dǎo)致的不能提供有效的效勞,乙方不承當(dāng)責(zé)任.7 .聯(lián)系人治理甲方：客戶代表,為甲方針對于該工程的唯一工程接口人,主要負(fù)責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行情況,以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協(xié)調(diào)

16、.工程執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報(bào)給甲方客戶代表.乙方：工程經(jīng)理,為乙方針對于該工程的唯一工程接口人,主要負(fù)責(zé)治理該工程使得工程順利執(zhí)行和推進(jìn),保證客戶的利益,同時協(xié)調(diào)和處理工程中存在的問題.工程經(jīng)理是事件處理的直接負(fù)責(zé)人,對用戶負(fù)責(zé).他的責(zé)任是：保證甲方了解事件需要升級處理.隨時監(jiān)督和協(xié)調(diào)事件處理的過程,滿足甲方的需要.隨時向甲方和上級匯報(bào)事件處理的進(jìn)度,保證各環(huán)節(jié)溝通.8 .客戶效勞治理效勞報(bào)告提供過報(bào)告回憶最近一段時間的支持維護(hù)情況,對當(dāng)前系統(tǒng)支持維護(hù)的狀況進(jìn)行總結(jié)分析,幫助“XX了解當(dāng)前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在一定時間范圍內(nèi)的可用性及故障情況,了解效勞方案的實(shí)施進(jìn)度,了解

17、系統(tǒng)運(yùn)作中存在的隱患及改良方法,提升系統(tǒng)治理水平,同時,匯報(bào)將來的效勞安排.通過報(bào)告,“xx能夠更加全面地了解系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)以及xxx延司已經(jīng)提供的各項(xiàng)效勞內(nèi)容.報(bào)告時間：每月月底報(bào)告人：工程經(jīng)理報(bào)告周期：每半年一次趨勢分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容：責(zé)任人、參加技術(shù)效勞人員名單、效勞回憶發(fā)現(xiàn)、效勞方案執(zhí)行情況、桌面維護(hù)突發(fā)事件治理、系統(tǒng)維護(hù)效勞報(bào)告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件治理、問題治理、可用性治理、水平治理、重大事件回憶分析、系統(tǒng)變更情況分析及確認(rèn)、信息平安治理、后續(xù)行動方案及建議.報(bào)告確認(rèn)：所有效勞報(bào)告甲方接口人簽字確認(rèn)存檔.9 .運(yùn)維效勞期間甲方需要提供的內(nèi)容1 .此運(yùn)維工程為駐場式效勞,對于現(xiàn)場效勞的標(biāo)準(zhǔn)

18、本文已在前面做了相關(guān)的說明和定義,所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時有效的效勞,故甲方需要提供辦公場地；2 .系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時甲方需要安排相關(guān)人員予以必要的配合；3 .甲方需要為乙方提供必要的辦公環(huán)境和辦公設(shè)備比方：辦公家具、電話、打印機(jī)、機(jī)、上網(wǎng)環(huán)境、照明、空調(diào)等；4 .乙方在對甲方提出某些適當(dāng)?shù)纳暾垥r甲方應(yīng)予以最快的相應(yīng)比方：設(shè)備故障需要更換備件的申請、重大調(diào)整變更的申請等；5,外包效勞的工作流程甲方人員和乙方人員共同遵守.10 .乙方承當(dāng)?shù)恼到y(tǒng)平安責(zé)任根據(jù)政府工作的特點(diǎn),乙方必須保證機(jī)密信息的平安,保證涉密信息不泄密.如果發(fā)生由乙方引起的涉密信息泄密情況根底設(shè)施和條件具備的情況下,甲方將追究乙方的法律責(zé)任.11 .“XX維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義xxxa針對于以下單位的設(shè)備和應(yīng)用提供效勞,效勞范圍只包括“XX擁有產(chǎn)權(quán)的設(shè)備或產(chǎn)品,各局自有辦公設(shè)備不在本協(xié)議效勞范圍內(nèi).名稱分類內(nèi)容數(shù)量1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容核心交機(jī)【cisco-4507】接入層交換機(jī)【cisco-3550】接入層交換機(jī)【Dlink】2終端系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容終端計(jì)算機(jī)【lenovo】終端計(jì)算機(jī)【DELL終端計(jì)算機(jī)【HP打印機(jī)投影儀掃描儀筆記本【舊M】3視頻會議維護(hù)內(nèi)