運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告模板

1、XXXX維服務(wù)報(bào)告2020年1季度制：ZZ批：XX日期：2020年X月X日目錄服務(wù)報(bào)告12 目標(biāo)讀者13 數(shù)據(jù)來源14 為達(dá)成SLA目標(biāo)所做的措施15 項(xiàng)目維護(hù)情況26 故障受理及解決情況36.1 故障受理情況36.2故障發(fā)生趨勢分析36.3平均故障恢復(fù)時(shí)間36.4對未達(dá)成的事件做簡單說明47客戶滿意度情況47.1客戶滿意度調(diào)查情況及改進(jìn)措施47. 2客戶投訴受理情況48 項(xiàng)目巡檢情況49 人員情況510 與標(biāo)準(zhǔn)的不符合與發(fā)生的問題511 總結(jié)512 附錄5服務(wù)報(bào)告1目的本報(bào)告對項(xiàng)L!服務(wù)工作做的季度總結(jié),為了能讓客戶和相關(guān)人清楚地了解服務(wù)U標(biāo)的達(dá)成情況，根據(jù)差距制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和流

2、程質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,從而保證服務(wù)可以滿足預(yù)定的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)要求,達(dá)成既定的U標(biāo)。2目標(biāo)讀者該報(bào)告的目標(biāo)讀者主要是:目標(biāo)讀者閱讀建議產(chǎn)品研發(fā)部XXX重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)方面內(nèi)容售后部XXX項(xiàng)目運(yùn)行管理者XXX服務(wù)整體情況客戶代表XXX服務(wù)達(dá)成情況3數(shù)據(jù)來源本報(bào)告的數(shù)據(jù)來源:日常運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)場服務(wù)記錄、各流程記錄。4為達(dá)成SLA目標(biāo)所做的措施為完成項(xiàng)U整個(gè)服務(wù)過程的U標(biāo)，制定了完整的服務(wù)流程以及服務(wù)流程規(guī)定,在項(xiàng)L!實(shí)施與各項(xiàng)服務(wù)過程中，完全按照IS020000信息技術(shù)服務(wù)管理體系以及服務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行，并且將整個(gè)服務(wù)流程與客戶溝通，根據(jù)此流程雙方溝通順暢。5項(xiàng)目維護(hù)情況序號運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容簡述備

3、注1XXX監(jiān)視日志信息，對日志信息進(jìn)行保護(hù)。2XXX監(jiān)視日志信息，對日志信息進(jìn)行保護(hù)。對安全策略進(jìn)行備份。3上機(jī)監(jiān)控服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志檢查、監(jiān)控4主機(jī)安Q病毒庫升級、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)健康運(yùn)行5主機(jī)配置服務(wù)器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用服務(wù)設(shè)置6系統(tǒng)更新隨時(shí)關(guān)注廠商的安全公告，定期對服務(wù)器進(jìn)行系統(tǒng)更新，補(bǔ)丁下載7數(shù)據(jù)備份對本項(xiàng)目的2個(gè)軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，及備份數(shù)據(jù)的可用性測試。8日常巡檢提供每月度一次的設(shè)備全面巡檢服務(wù)，具體巡檢時(shí)間和內(nèi)容提前與采購人協(xié)商確定，制作巡檢記錄，巡檢內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：機(jī)房環(huán)境檢查、硬件設(shè)備情況檢查、軟件運(yùn)行情況檢查、數(shù)據(jù)線路狀態(tài)檢查

4、、服務(wù)器配置管理和日志分析、應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)分析、系統(tǒng)性能分析和優(yōu)化建議等，對存在故障隱患的進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。巡檢完畢提供巡檢報(bào)告，每季度提供季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告9數(shù)據(jù)恢復(fù)如發(fā)生設(shè)備故障或其他事件，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，需在24小時(shí)內(nèi)完全成數(shù)據(jù)恢復(fù)。每年至少要進(jìn)行1次業(yè)務(wù)連續(xù)性演練工作。10客戶端維護(hù)對終端進(jìn)行維護(hù)，終端設(shè)備如下：海爾智慧課桌(HK-21A52)智慧黑板(HD-86A61)筆記本(博越M71-22411)6故障受理及解決情況6.1故障受理情況本次報(bào)告期間,共計(jì)受理2個(gè)故障，XXX運(yùn)維項(xiàng)U的個(gè)別端口流量監(jiān)控不準(zhǔn)故障全部解決完畢。各類事件具體情況如下表:行標(biāo)簽操作幫助操作系統(tǒng)故障設(shè)備故障系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)線路故

5、障優(yōu)化改進(jìn)其他總計(jì)XXX顯示不清楚11XXX不能啟動(dòng)11總計(jì)1126.2故障發(fā)生趨勢分析故障每月發(fā)生情況如下:從下表可以看出,整個(gè)1季度只有2個(gè)報(bào)障，系統(tǒng)進(jìn)入平穩(wěn)期。6. 3平均故障恢復(fù)時(shí)間服務(wù)優(yōu)先級別故障總時(shí)長（小時(shí)）故障數(shù)平均故障恢復(fù)時(shí)間（小時(shí)）緊急（A類客戶）82高（B類客戶）82中（C類客戶）12低1626.4對未達(dá)成的事件做簡單說明未達(dá)成事件單號事件簡單描述未達(dá)成原因無7客戶滿意度情況7. 1客戶滿意度調(diào)查情況及改進(jìn)措施故障解決完畢之后,服務(wù)臺客服人員對所有的故障進(jìn)行了回訪,解決情況屬實(shí),并且沒有出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)象，客戶反饋對工程師的服務(wù)工作非常滿意。2020年4月份對客戶涉及項(xiàng)U人員

6、進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查,發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表,調(diào)查共分及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)解決、安全、技術(shù)理論水平、態(tài)度、其他等6個(gè)大項(xiàng)。從調(diào)查結(jié)果看,顧客對我公司服務(wù)質(zhì)量均表示滿意,顧客滿意度為99%,達(dá)到質(zhì)量U標(biāo)的要求。針對故障回訪以及滿意度調(diào)查問題采取的措施如下:針對故障處理及時(shí)性及方式問題要求工程師嚴(yán)格按照制度要求及時(shí)受理和處理,不能及時(shí)處理的要與客戶電話聯(lián)系落實(shí)到站時(shí)間,不得無故推脫。針對客戶相關(guān)系統(tǒng)的使用情況,對客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v解培訓(xùn),對操作員進(jìn)行指導(dǎo)。8. 2客戶投訴受理情況本年度無客戶投訴現(xiàn)象。8項(xiàng)目巡檢情況本年度按照計(jì)劃對U前在維的項(xiàng)L!、系統(tǒng)進(jìn)行了巡檢,巡檢的內(nèi)容主要包括硬件（設(shè)備）和軟件（

7、系統(tǒng)的巡檢,包括設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及設(shè)備的運(yùn)行狀況和容量，、軟件的運(yùn)行狀態(tài)以及軟件的可承受能力等，并且在巡檢中將發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的問題進(jìn)行了處理,降低設(shè)備及系統(tǒng)的故障發(fā)生率,防患于未然。9人員情況在保證項(xiàng)U施工及項(xiàng)口維護(hù)人員滿足需要的基礎(chǔ)之上,培養(yǎng)更高素質(zhì)的人才。U前,設(shè)立專門的服務(wù)臺,每個(gè)服務(wù)項(xiàng)L1都設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人,讓客戶在發(fā)現(xiàn)問題或者需要幫助的可以在第一時(shí)間內(nèi)找到可以咨詢的人員,避免出現(xiàn)投訴或者無人咨詢的局面。在整個(gè)服務(wù)過程中,根據(jù)需要對項(xiàng)U人員進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。io與標(biāo)準(zhǔn)的不符合與發(fā)生的問題在整個(gè)項(xiàng)U服務(wù)過程中,沒有發(fā)生與標(biāo)準(zhǔn)不符合的項(xiàng)。11總結(jié)在整個(gè)服務(wù)體系過程中,嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，故障在要求時(shí)間之前相應(yīng),服務(wù)中斷時(shí)間在服務(wù)過程中不斷改善和縮短,在項(xiàng)U服務(wù)過程中根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行演練報(bào)告,在完成U標(biāo)