融創(chuàng)客服標(biāo)準(zhǔn)化5大階段

1、融創(chuàng)客服標(biāo)準(zhǔn)化5大階段簽約前體驗(yàn)：準(zhǔn)確傳達(dá)工程信息；形象展示工程品牌；專業(yè)地解疑答惑；定期舉辦客戶活動(dòng)簽約體驗(yàn)：合同條款清楚；簽約流程簡(jiǎn)單；入住前體驗(yàn)：滿意度回訪；工程進(jìn)度通報(bào)；工地開(kāi)放入住后體驗(yàn)：滿意度回訪；裝修咨詢；日常投訴維修效勞等360.客戶效勞全程體驗(yàn)是指客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槌山豢蛻?直至收房裝修、長(zhǎng)期居住這一全過(guò)程,融創(chuàng)地產(chǎn)針對(duì)與客戶的每一個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞,搭建客戶效勞全程體驗(yàn)平臺(tái).這不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶效勞關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,還有利于打造融創(chuàng)地產(chǎn)效勞品牌,推動(dòng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度提升.客戶效勞全程體驗(yàn)所涉及的組織機(jī)構(gòu)有工程公司銷售部、客服部、工程治理部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司營(yíng)銷

2、中央、物業(yè)治理部客服部.集團(tuán)營(yíng)銷中央、物業(yè)管理部是效勞統(tǒng)籌、治理及監(jiān)督部門(mén),工程公司銷售部、客服部、工程治理部及物業(yè)公司是具體效勞的執(zhí)行部門(mén).、簽約前體驗(yàn)一工程推廣應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映工程及公司信息1、效勞目標(biāo)：滿足客戶初步了解工程信息、公司信息的愿望,幫助客戶真實(shí)、全面、高效地了解工程產(chǎn)品與公司品牌.2、牽頭部門(mén)：工程公司銷售部3、參與部門(mén)：工程治理部、工程本錢(qián)部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司4、實(shí)現(xiàn)方式：銷售說(shuō)辭、樓書(shū)、海報(bào)、戶型圖、規(guī)劃沙盤(pán)、單體模型、工地圍檔及廣揭發(fā)布等.5、效勞要點(diǎn)：銷售說(shuō)辭、銷售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)工程自身特點(diǎn)及國(guó)家法規(guī)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、展示、發(fā)布,并經(jīng)工程

3、治理部設(shè)計(jì)工程人員、法務(wù)人員審核確認(rèn)前方可執(zhí)行.(二)銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真實(shí)、系統(tǒng)地展示公司與工程形象1、效勞目標(biāo)：滿足客戶進(jìn)一步了解工程信息、公司信息的愿望,幫助客戶選擇理想產(chǎn)品.2、牽頭部門(mén)：工程公司銷售部3、參與部門(mén)：工程治理部、物業(yè)公司4、實(shí)現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場(chǎng)等.5、效勞要點(diǎn):(1)售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及產(chǎn)品配置進(jìn)行施工展示,樣板示范區(qū)需經(jīng)工程治理部設(shè)計(jì)人員、工程治理人員檢驗(yàn)前方可開(kāi)放；(2)售樓處一一應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶俱樂(lè)部宣傳資料;陳列公司及工程榮譽(yù)證書(shū)；公示企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、工程五證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價(jià)格信息、簽約合

4、同文本、工程風(fēng)險(xiǎn)提示、投訴渠道等；(2)樣板示范區(qū)一一應(yīng)根據(jù)工程自身情況,盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示,使客戶能夠全面真實(shí)地體驗(yàn)所購(gòu)置的產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸,樣板間及工法展示中與設(shè)計(jì)圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方,應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶；(4)工地現(xiàn)場(chǎng)一一應(yīng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化治理,包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場(chǎng)包裝應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)執(zhí)行.(三)銷售代表應(yīng)熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品,解惑答疑,增強(qiáng)公司、工程對(duì)客戶的吸引1、效勞目標(biāo)：滿足客戶全面了解工程信息的愿望,幫助客戶做出理性選擇,充分展

5、示誠(chéng)信、責(zé)任的公司理念,贏取客戶信任.2、牽頭部門(mén)：工程銷售部.3、參與部門(mén)：物業(yè)公司.4、實(shí)現(xiàn)方式：接聽(tīng)來(lái)電、接待來(lái)訪.5、效勞要點(diǎn)：(1)銷售代表應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)工程公司規(guī)定銷售說(shuō)辭、行為標(biāo)準(zhǔn)及接待流程接聽(tīng)客戶來(lái)電來(lái)訪,增強(qiáng)客戶購(gòu)置信心,爭(zhēng)做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)參謀；(2)銷售代表應(yīng)及時(shí)更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄,并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng).(四)舉辦客戶活動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)1、效勞目標(biāo)：為產(chǎn)品銷售贏得主動(dòng),搭建企業(yè)、工程與客戶深入溝通交流的平臺(tái).2、牽頭部門(mén)：工程銷售部.3、參與部門(mén)：工程客服部、物業(yè)公司.4、實(shí)現(xiàn)方式：舉辦專題活動(dòng),邀請(qǐng)潛在客戶及老客戶參加.5、效勞要點(diǎn)：(1)圍繞

6、公司品牌、工程特點(diǎn)及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動(dòng),通過(guò)活動(dòng)傳播公司、工程理念,建立良好的客戶關(guān)系；(2)做好充分的準(zhǔn)備工作,包括通知發(fā)布、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)包裝、接待人員培訓(xùn)等,使客戶在良好的氣氛中體驗(yàn)最好的效勞,得到心理上的滿足；(3)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真做好活動(dòng)的后評(píng)估工作,為后續(xù)活動(dòng)提供有益的經(jīng)驗(yàn);(4)活動(dòng)應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂(lè)部名稱冠名,逐步樹(shù)立公司效勞品牌二、簽約體驗(yàn)(一)簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款,展示誠(chéng)信地產(chǎn)形象1、效勞目標(biāo)：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理2、牽頭部門(mén)：工程銷售部.3、參與部門(mén)：工程公司全體及物業(yè)公司.4、實(shí)現(xiàn)方式：商品房買(mǎi)賣(mài)合同.5、效勞要點(diǎn)：(1)合同范

7、本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；(2)銷售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提醒客戶認(rèn)真閱讀合同范本,以保證快捷、高效簽約；(3)合同簽訂過(guò)程中,簽約專員應(yīng)提醒客戶閱讀重要條款,耐心講解答疑,不躲避,不隱藏,不使客戶產(chǎn)生歧義.(二)簽約專員應(yīng)熱情周到,簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢,簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適,使客戶享有“客戶至上的體驗(yàn)1、效勞目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴效勞的愿望.2、牽頭部門(mén)：工程銷售部.3、參與部門(mén)：工程財(cái)務(wù)部.4、實(shí)現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場(chǎng)所.5、效勞要點(diǎn)：(1)簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢,減少客戶等待時(shí)間；(2)簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程,按流程引領(lǐng)客戶完成簽約工作,銷售代表應(yīng)全程陪同；(3)簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)舒適安

8、靜,客戶等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等,幫助客戶愉快度過(guò)等待時(shí)間.三、簽約后入住前體驗(yàn)(一)對(duì)銷售效勞進(jìn)行滿意度回訪1、效勞目標(biāo)：了解客戶對(duì)銷售過(guò)程中所提供的各項(xiàng)效勞的滿意程度,找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析,改善效勞質(zhì)量,提升整體滿意度.2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)治理部.3、參與部門(mén)：集團(tuán)公司營(yíng)銷中央.4、實(shí)現(xiàn)方式：訪問(wèn)、面訪或問(wèn)卷調(diào)查.5、效勞要點(diǎn):1、對(duì)客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的效勞滿意情況進(jìn)行回訪,回訪問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了,回訪人員應(yīng)專業(yè)親切,防止引起客戶抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對(duì)前月已成交客戶進(jìn)行回訪或問(wèn)卷調(diào)查.二工程進(jìn)展信息通報(bào)1、效勞目標(biāo)：滿足客戶在購(gòu)

9、置房屋后至房屋交付前這一階段,希望能夠更多地了解工程工程進(jìn)度及所購(gòu)房屋建設(shè)狀況的愿望.2、牽頭部門(mén)：工程客服部工程客服部未建立之前由銷售部牽頭3、參與部門(mén)：工程銷售部、工程治理部.4、實(shí)現(xiàn)方式：以短信、郵件或?客戶通訊?形式向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)5、效勞要點(diǎn)：將工程進(jìn)展中的關(guān)鍵信息,予以及時(shí)迅速通報(bào).要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點(diǎn)必須向客戶進(jìn)行通報(bào)：樣板示范區(qū)開(kāi)放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗(yàn)收通過(guò)、物業(yè)接管驗(yàn)收通過(guò)、各項(xiàng)市政管線接駁貫穿及收樓樣板區(qū)開(kāi)放.三工地開(kāi)放日或體驗(yàn)日1、效勞目標(biāo)：提前看房活動(dòng)可以讓成交客戶提前了解房屋建設(shè)狀況,對(duì)房屋質(zhì)

10、量進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收,增進(jìn)與客戶的親密接觸.2、牽頭部門(mén)：工程客服部3、參與部門(mén)：工程銷售部、工程治理部.4、實(shí)現(xiàn)方式：工程客服部邀請(qǐng)客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng),了解樓盤(pán)規(guī)劃設(shè)計(jì)情況及建設(shè)進(jìn)展情況；邀請(qǐng)客戶參加工程設(shè)計(jì)、工程現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì),請(qǐng)客戶對(duì)房屋的相關(guān)設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見(jiàn),以便及時(shí)調(diào)整和完善.5、效勞要點(diǎn)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門(mén)交付前5個(gè)月前期設(shè)計(jì)質(zhì)量摸底前期設(shè)計(jì)類問(wèn)題排查,檢查出共性問(wèn)題工程客服部工程治理部工程銷售部交付前100天第一次模擬驗(yàn)收工程客服部工程治理部工程銷售部物業(yè)公司工程客服部組織專門(mén)隊(duì)伍,對(duì)每一工程治理部套房子逐戶檢查工程銷售部物業(yè)公司梳理可能導(dǎo)致客戶交付前3個(gè)月工程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議不滿

11、意的共性及個(gè)性問(wèn)題交付前7U天工程客服部工程治理部工程銷售部物業(yè)公司第二次模擬驗(yàn)收一模整改完成,進(jìn)行第二次模擬驗(yàn)收.并驗(yàn)證交付前2個(gè)月提前看房準(zhǔn)備會(huì)議確定工程風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題解決工程客服部方案：工程治理部落實(shí)提前看房具體操作工程銷售部細(xì)節(jié)口物業(yè)公司交付前50天全面風(fēng)險(xiǎn)排查包括證照,法律合同,工程客服部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)與施工質(zhì)量,工程治理部業(yè)主投訴與生活不便等工程銷售部等方面,提交治理層和物業(yè)公司各端口,工程本錢(qián)部交付前40天細(xì)部和收尾處理第二次模擬驗(yàn)收整改完工程治理部成,進(jìn)行細(xì)部和收尾處理.交付前1個(gè)月組織提前看房活動(dòng)請(qǐng)業(yè)主來(lái)看自己的房子工程客服部并提出意見(jiàn),活動(dòng)結(jié)束工程治理部后對(duì)問(wèn)即進(jìn)行匯總整理工程銷售部分

12、類,并安排相關(guān)部門(mén)物業(yè)公司及責(zé)任單位全力整改口四、入住辦理體驗(yàn)一便捷、高效的入伙效勞1、效勞目標(biāo)：滿足客戶享受尊貴效勞的愿望2、牽頭部門(mén)：工程客服部.3、參與部門(mén)：工程公司全體及物業(yè)公司.4、實(shí)現(xiàn)方式：簡(jiǎn)化入住流程,提前進(jìn)行入住模擬,熟悉各項(xiàng)效勞,擬定應(yīng)對(duì)的應(yīng)急預(yù)案,開(kāi)展有序高效的手續(xù)辦理,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).5、效勞要點(diǎn)：(1)入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗(yàn)收手續(xù)、?實(shí)測(cè)報(bào)告?,可采用易拉寶、海報(bào)等方式；(2)入住流程應(yīng)簡(jiǎn)單、順暢,減少客戶等待時(shí)間；(3)入住效勞人員應(yīng)耐心介紹入住流程,按流程引領(lǐng)客戶完成入住手續(xù),效勞人員應(yīng)做到全程陪同客戶；(4)入住現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅,在客戶等

13、待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等,幫助客戶愉快度過(guò)等待時(shí)間.五、入住后體驗(yàn)(一)交付效勞滿意度、集中整改滿意度回訪1、效勞目標(biāo)：了解客戶對(duì)入住辦理過(guò)程中所提供的各項(xiàng)效勞的滿意程度,找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析,改善效勞質(zhì)量,提升整體滿意度.2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)治理部客服部.3、參與部門(mén)：工程銷售部、工程治理部、工程綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司營(yíng)銷籌劃部.4、實(shí)現(xiàn)方式：訪問(wèn)、面訪或調(diào)查問(wèn)卷回收.5、效勞要點(diǎn)：1、就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的效勞以及交付中集中整改的滿意情況進(jìn)行回訪.回訪問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了,回訪人員應(yīng)專業(yè)親切,防止引起客戶抵觸情緒;2、應(yīng)在每月月初對(duì)前月入住客戶進(jìn)行回

14、訪或問(wèn)卷調(diào)查.二專業(yè)的裝修咨詢及講座1、效勞目標(biāo)：滿足業(yè)主喬遷新居對(duì)新居裝飾的需求,通過(guò)人性化的增值效勞為客戶提供良好的居住體驗(yàn),提升客戶滿意水平2、牽頭部門(mén)：工程客服部3、參與部門(mén)：工程治理部、工程銷售部、物業(yè)公司4、實(shí)現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對(duì)性的裝修咨詢及講座,或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主,為業(yè)主提供便利5、效勞要點(diǎn)：恭喜喬遷,組織裝修講座,對(duì)交付后即將裝修的客戶,組織與裝修相關(guān)的專題性講座,為客戶裝修提供參考信息.三推廣“客戶大使制,開(kāi)展“管家式效勞1、效勞目標(biāo)：通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通及一對(duì)一的效勞,提升效勞人員的效勞意識(shí)和責(zé)任意識(shí),提升效勞的效能.2、牽頭部門(mén)：工程客服部3、參與

15、部門(mén)：物業(yè)公司、工程治理部4、實(shí)現(xiàn)方式：建立工程“客戶大使制度5、效勞要點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包治理,主動(dòng)切近與關(guān)注客戶,及時(shí)傾聽(tīng)客戶的聲音,催促公司各部門(mén)采取相關(guān)舉措滿足客戶的合理需求四快速高效的日常投訴處理及維修效勞1、效勞目標(biāo)：履行合同約定的相關(guān)售后效勞義務(wù),彌補(bǔ)客戶對(duì)房屋質(zhì)量缺陷的不滿,提升客戶滿意度.2、牽頭部門(mén)：工程客服部.3、參與部門(mén)：工程銷售部、物業(yè)公司、工程治理部.4、實(shí)現(xiàn)方式：便捷高效的效勞流程.5、效勞要點(diǎn)：1、客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來(lái)電、來(lái)訪投訴,耐心解答客戶問(wèn)題,并及時(shí)將客戶投訴信息反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)解決；2、客服專員應(yīng)及時(shí)更新客戶投訴記錄,做到及

16、時(shí)跟蹤、及時(shí)反應(yīng)、及時(shí)關(guān)閉,與客戶保持良好的接觸與互動(dòng).五保修期到期前公示1、效勞目標(biāo)：保證房屋遺留質(zhì)量問(wèn)題能夠得到集中及時(shí)整改,防止后期不必要的損失,提升客戶滿意度.2、牽頭部門(mén)：工程客服部.3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、工程治理部、工程本錢(qián)部.4、實(shí)現(xiàn)方式：樓道張貼告示、短信、郵件.5、效勞要點(diǎn)：工程客服部應(yīng)聯(lián)合工程本錢(qián)部、依據(jù)工程合同臺(tái)帳建立工程保修期限臺(tái)帳,定期整理即將到期的工程工程,并依合同約定在房屋保修即將到期前2個(gè)月向小區(qū)業(yè)主做提前告知,提醒業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查,并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修.由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問(wèn)題,反應(yīng)給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行限期整改

17、.六房屋整改滿意度調(diào)查1、效勞目標(biāo)：了解客戶對(duì)房屋維修整改正程中所提供的各項(xiàng)效勞的滿意程度,找出客戶不滿意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析,改善效勞質(zhì)量,提升整體滿意度.2、牽頭部門(mén)：工程客服部3、參與部門(mén)：物業(yè)公司4、實(shí)現(xiàn)方式：訪問(wèn)、面訪或調(diào)查問(wèn)卷回收.5、效勞要點(diǎn)：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi),對(duì)所有房屋整改效勞是否滿意作回訪,回訪內(nèi)容務(wù)必包含對(duì)維修整改的結(jié)果是否滿意、對(duì)維修整改的過(guò)程是否滿意、對(duì)維修整改的負(fù)責(zé)人是否滿意,并做好相關(guān)記錄.七借助“客戶俱樂(lè)部平臺(tái)為客戶提供更多的增值效勞和人文關(guān)心1、效勞目標(biāo)：為客戶提供更多的增值效勞體驗(yàn),建立和諧的客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng).2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)治理部客服部3、參與部門(mén)：工程銷售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)治理部客服部4、實(shí)現(xiàn)方式：客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)5、效勞要點(diǎn):(1)豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng).各工程應(yīng)根據(jù)工程的實(shí)際情況,在集團(tuán)物業(yè)管理部