物業(yè)管理——需求分析講課稿

1、系統(tǒng)需求分析3.1 系統(tǒng)概述 隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、人們生活水平的提高，物業(yè)管理所要處理的業(yè)務(wù)量、 數(shù)據(jù)量也越來越大， 一個物業(yè)管理公司常常要同時對幾個小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理， 廣 闊的市場需求對物業(yè)管理公司的管理水平要求越來越高， 先進(jìn)的、現(xiàn)代化的管理 是物業(yè)管理公司在未來市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 因此建立一個適應(yīng)當(dāng)今不斷發(fā)展 的小區(qū)業(yè)務(wù)需要的物業(yè)管理系統(tǒng)， 采用先進(jìn)的計算機信息管理技術(shù)和手段， 對小 區(qū)的物業(yè)進(jìn)行綜合管理是小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的必然選擇 5 。據(jù)國家統(tǒng)計局 2007 年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報統(tǒng)計，全年房地產(chǎn)開發(fā)投資 25280 億元，比上 年增長 30.2% ，其中商品住宅投資 18

2、010 億元，增長 32.1% 。商品房竣工面積 58236 萬平方米，增長 4.3% 。商品房銷售面積 76193 萬平方米，增長 23.2%， 其中商品住宅 69104萬平方米，增長 24.7% 。各項指標(biāo)增速均較大 ,這從一個側(cè) 面反映出物業(yè)管理及小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)具有非常大的市場需求空間。雖然近年小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的應(yīng)用比較普遍， 但這些系統(tǒng)功能相對簡單， 服 務(wù)內(nèi)容較少，且多是單機版管理軟件，沒有接入 Internet, 已經(jīng)無法滿足物業(yè)信 息的共享、管理和服務(wù)。因而，需要設(shè)計和開發(fā)基于Web技術(shù)的物業(yè)管理系統(tǒng)以 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展及住戶的需要 1 。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體技術(shù)

3、 的飛速發(fā)展， 為多功能、 大型小區(qū)管理提供了技術(shù)支持， 利用這些集成技術(shù)對有 關(guān)物業(yè)管理信息進(jìn)行收集、加工、組織、存貯、傳輸和發(fā)布，從而可以更好地、 更全面地為用戶提供物業(yè)服務(wù)?；趙eb的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，可以概括出其應(yīng)該具有以下特點： 網(wǎng)絡(luò)化：通過網(wǎng)絡(luò)連接起住戶和物業(yè)管理者之間的信息傳輸、交流溝通， 信息傳輸即時，快速，使住戶“足不出戶”就能完成各項物業(yè)需求。 人性化：系統(tǒng)功能即符合住戶的需要又能滿足物業(yè)管理企業(yè)的管理要求， 操作簡便，人機界面友好。 綜合化：系統(tǒng)功能強，能覆蓋一般小區(qū)物業(yè)管理的各個方面，應(yīng)用面廣， 可擴展性好，安全性高。因此，實施基于web的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，不僅能夠提

4、供多種信息為小區(qū)住 主服務(wù)，使他們感受到生活的便利、安全、舒適與豐富多彩；同時，物業(yè)管理公 司可以以此提升物業(yè)管理的科技含量、 檔次和社會地位， 并能通過系統(tǒng)提供網(wǎng)上 信息服務(wù)， 這樣不但增加了管理服務(wù)內(nèi)容， 相應(yīng)增加了物業(yè)管理公司的收入來源 和利潤，而且網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的高效而使物業(yè)管理變得更有效率，更容易管理。3.2 物業(yè)管理機構(gòu)組成及其職能通過實地調(diào)查攀枝花市湖光小區(qū)的物業(yè)管理狀況及結(jié)合廣泛查資料得知，一般物業(yè)管理企業(yè)通常管理多個小區(qū)， 且現(xiàn)在的小區(qū)都比較大，需要管理的事務(wù)比 較多，如攀枝花市湖光小區(qū)，常住居民就有3972戶。但該小區(qū)與其他小區(qū)不同， 它是由3家物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，比較分散

5、。為了更好的進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè) 管理企業(yè)一般在每個小區(qū)內(nèi)設(shè)立物業(yè)管理處，物業(yè)管理處通常又下設(shè)安全部、工 程部、綜合服務(wù)部、綠化環(huán)衛(wèi)部等部門，負(fù)責(zé)小區(qū)的各項事務(wù)。小區(qū)物業(yè)管理機各部門基本職能為： 綜合服務(wù)部：負(fù)責(zé)管理小區(qū)的住戶接待和管理處的日常工作。主要有處理投訴、物業(yè)費的收取、住戶信息及小區(qū)信息等基本數(shù)據(jù)管理、員工出勤考核、小 區(qū)規(guī)章及各種收費信息的發(fā)布等工作。 安全部：負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防、車輛行駛與停放等安全與公 共秩序的管理工作。 工程部：負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)的房屋及公共設(shè)施管理、維修設(shè)備庫存管理及住戶報修處理等工作，確保供電、供水與排水、供熱、供氣、場地、道路、消防、 安全監(jiān)控等設(shè)

6、施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。為住戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的生活和 學(xué)習(xí)環(huán)境提供基本保證。 綠化環(huán)衛(wèi)部：負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)的綠地美化、垃圾處理、環(huán)境保潔等工作。3.3系統(tǒng)用例圖系統(tǒng)角色從系統(tǒng)需求概述及物業(yè)管理機構(gòu)組成可知，該系統(tǒng)所涉及到的角色主要包括 住戶、工程部管理員、安全部管理員、系統(tǒng)管理員、綠化環(huán)衛(wèi)部管理員，如圖3.2所示。 系統(tǒng)管理員：對不同的系統(tǒng)用戶（物業(yè)管理員）授權(quán)以及進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。 住戶：主要有查詢相關(guān)信息，如收費標(biāo)準(zhǔn)信息、繳費信息、小區(qū)信息、規(guī) 章制度信息、公司信息、住戶信息等；進(jìn)行投訴、報修、文件下載等活動。住戶采統(tǒng)管理員圖3.2 系統(tǒng)主要參與角色安全部管理員:負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防

7、、車輛行駛與停放等安全與 公共秩序的信息管理工作。 工程部管理員：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的房屋及公共設(shè)施管理、維修設(shè)備庫存及住戶 報修處理等信息管理工作。 綠化環(huán)衛(wèi)管理員：負(fù)責(zé)管理小區(qū)內(nèi)的綠地美化、垃圾處理、環(huán)境保潔等信 息的管理。 綜合服務(wù)部管理員：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)和管理處的日常工作。 主要有日?？蛻艚哟?wù)、客戶投訴處理、日常物業(yè)管理資料管理、基本數(shù)據(jù)錄 入（住戶基本信息錄入、工作人員信息錄入，文件信息錄入、小區(qū)概況信息錄入、 收費標(biāo)準(zhǔn)錄入等），修改、刪除、添加相關(guān)信息；管理物業(yè)收費；員工考勤等信 息。住戶用例圖圖3.3 住戶的用例圖系統(tǒng)提供給住戶的用例主要有三大類：信息查詢、報修、投訴。

8、其中住戶信息查詢、住戶房屋報修、投訴等需要身份驗證，如果不是物管處所管理小區(qū)內(nèi)的住戶，則無權(quán)實施這些系統(tǒng)行為，其他用例對住戶來說則不需要身份驗證333綜合服務(wù)部管理員用例圖從物管處綜合服務(wù)部的部門職能及綜合服務(wù)部管理員的角色分析中，可得綜用例中的統(tǒng)計分析包括投訴統(tǒng)計分析和物業(yè)服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計分析兩方面的統(tǒng) 計分析。物業(yè)管理處根據(jù)住戶的投訴情況及針對住戶的無記名物業(yè)服務(wù)調(diào)查情況 （可通過網(wǎng)上和書面兩種方式進(jìn)行），進(jìn)行統(tǒng)計匯總，列出住戶反映比較大、被 投訴比較多的方面，進(jìn)行整改，以提高服務(wù)水平，取得住戶的認(rèn)同。工程部管理員用例圖從物管處工程部的部門職能及工程部管理員的角色分析中，可得工程部管理 員的用

9、例圖，如圖3.5所示。處理報修用例包括公共設(shè)施報修和住戶房屋兩類報修情況的處理。公共設(shè)施一類的報修處理可以不用記錄報修人的姓名及聯(lián)系方式；住戶房屋一類的報修處理則必須要記錄報修人的姓名及聯(lián)系方式，以便工程部工作人員能夠及時處理。綠化環(huán)衛(wèi)部管理員用例圖從物管處綠化環(huán)衛(wèi)部的部門職能及綠化環(huán)衛(wèi)部管理員的角色分析中，可得綠刪際増加查看憎細(xì)誼修記錄處理報隆直看雉修記錄圖3.5工程部管理員的用例圖(from Ators)圖3.6 綠化環(huán)衛(wèi)部管理員的用例圖安全部管理員用例圖從物管處安全部的部門職能及安全部管理員的角色分析中，可得安全部管理 員的用例圖，如圖3.7所示。I O I安防事件管理用例是當(dāng)小區(qū)有安全

10、事件發(fā)生時，物業(yè)管理處安全部值班人員應(yīng)根據(jù)報警迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場，并根據(jù)情況與 110、119、120取得聯(lián)系，并配合 處理，記錄安全事件，保存相關(guān)資料，將結(jié)果反饋給住戶。337系統(tǒng)管理員用例圖從系統(tǒng)需求概述及系統(tǒng)管理員的角色分析中， 可得系統(tǒng)管理員的用例圖，如 下圖3.8所示。圖3.8 系統(tǒng)管理員的用例圖增加物管處基本信息用例是當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)要設(shè)置新的物管處時，系統(tǒng)管理員就增加針對該小區(qū)物管處的名字、 設(shè)立時間等信息，以區(qū)分該物業(yè)管理企業(yè)已 設(shè)立的其他小區(qū)物管處，從而使每個物管處的工作人員使用小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)時 只能對其所管轄小區(qū)的所有信息進(jìn)行管理而不能對其他小區(qū)的所有信息進(jìn)行任 何操作。刪除

11、上傳文件用例是由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理由各個小區(qū)物業(yè)管理處綜合服 務(wù)部管理員上傳的文件。3.4系統(tǒng)用例分析活動圖是對系統(tǒng)用例的事件流或操作的一系列活動表示， 展現(xiàn)用例從一個活 動到另一個活動的控制流，是系統(tǒng)動態(tài)行為的描述。由于本系統(tǒng)用例較多，因此 在此只對幾個典型用例進(jìn)行詳細(xì)的活動分析。投訴用例的活動圖當(dāng)小區(qū)住戶登錄系統(tǒng)后，對所居住小區(qū)的物業(yè)管理向物業(yè)管理處綜合服務(wù)部 填寫投訴表單，綜合服務(wù)部管理員查詢到住戶投訴信息后，立即按住戶所投訴的情況通知相關(guān)人員進(jìn)行投訴情況處理，處理完后再向住戶進(jìn)行投訴反饋。在處理 投訴過程中，綜合服務(wù)部會對住戶所投訴的情況進(jìn)行登記、糾正并予以及時反饋信息。其活動圖如下圖3.9所示。342發(fā)布收費標(biāo)準(zhǔn)用例的活動圖物業(yè)管理處對所轄小區(qū)實施物業(yè)管理項目時， 事先會將所實施的物業(yè)管理收 費標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)上公布給住戶，并每月或 （季度）計算各住戶所應(yīng)收繳的物業(yè)管理費 在網(wǎng)上發(fā)布，住戶可定期查詢收費信息及繳費情況。其活動圖如下圖3.10所示。頒電費，清潔費,登錄保衛(wèi)費，煤氣費等確定收按標(biāo)準(zhǔn) ,添血到系統(tǒng)計算月或年度 物業(yè)管理賣發(fā)席收費標(biāo)準(zhǔn) 及橫費通知圖3.10 發(fā)布收費標(biāo)準(zhǔn)用例的活