物業(yè)客服年終工作總結(jié)

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié) 在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下，客戶服務(wù)工作 本著：專業(yè)、務(wù)實、高效的服務(wù)理念，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工 作成效； 為客戶提供了專業(yè)、 滿意的咨詢服務(wù)， 為銷售工作提供良好的服務(wù)支持， 高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作， 以下是今年的客服工作總結(jié)。一、完成的主要工作做好 xx 黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作； 對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在 的問題提出整改措施； xx 游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作； 接管銷售中心樣板房 的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、 存在問題跟進整改工作；樣板房的維護、管理、

2、及接待工作；參與樓宇銷售時期 業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；對業(yè)主訪談工作中客 戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞； 銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；為開 展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū) 涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合 禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。二、主要工作內(nèi)容及具體做法 在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作 較多；

3、根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接 待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見， 并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中， 記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題， 并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞， 印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差；積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào) 各部門在活動中的工作角色，并制定了開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案，取得了 良好的作用；主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作；對物業(yè)的活 動現(xiàn)場的流程安排提出建議。三、存在的不足對客的溝通

4、工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動 的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。銷售中心及周邊園林的物業(yè) 移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。對外委清潔公司的 工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。在今年的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了： 服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值的服務(wù)理念，提出了工作方案；在 日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作 打好鋪墊工作；相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的 圓滿完成。今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，

5、自己可以說是比 較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導的指揮下、跟同事的合作下可以說 是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作 做一個個人的總結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去 開始自己新階段的工作。作為我們 xx 物業(yè)公司的一名客服，我是在 xx 小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我 的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求 幫助的時候，紀錄他們的問題并派人上門去處理問題，在之后也要及時的去做好 回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度。工作確實是很簡單的，難點就是難 在跟住戶的溝通方面?，F(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)平臺有很多的不負責任

6、的物業(yè)的新聞，所以 這也就導致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊 張的，沒有處理好問題的話可能就會導致矛盾的產(chǎn)生。住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就 是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時候情緒是不可避免的會不好的，但只有 住戶有一個好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導 他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一 定要誠懇的，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒，不然不 僅事情處理不好，還會引發(fā)更大的矛盾。在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠

7、很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學到了很多的處理問題的方法，發(fā)現(xiàn) 我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理 學習，讓自己能夠有更多的進步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計劃是 在休息的時候也多上網(wǎng)去學習其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗，根據(jù)自己的實 際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗，去提高自己的工作能力。新的一年我也會繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個努力的狀態(tài)，我也已經(jīng)做好了迎 接新階段的考驗和挑戰(zhàn)的準備， 希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進步， 期待新的一年的工作的到來。大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。 20xx 年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對自己本年度 的工作簡單作

8、以總結(jié)。我的工作主要包括： xx 會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保 安、保潔的管理，會所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在 同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的各項任務(wù)。1、接待大廳資產(chǎn)管理： 定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護。為美化 大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休 息的片刻也能感受到公司的人性化。2、水吧服務(wù)管理： 為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧 的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服

9、，制服需保持整潔。服務(wù) 臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保 證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了 水吧管理制度。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善， 今年共成功 接待客人 687 人次，并配合公司多次宣傳接待工作。3、保安管理： 保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安 員嚴格執(zhí)行 保安管理制度，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故， 順利的完成公 司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。 因為保安部都是男同事， 他們多次熱心幫助兄弟部門， 搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。4、保潔管理：保潔工作是整個公司最臟最累的工作， 為了給大家提供一個舒適的工作

10、環(huán)境。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好 的印象，他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照保潔管 理制度做好每個小細節(jié)，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù) 意識。5、水電管理： 水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū) 域多次停電，影響了正常辦公。 這還需要公司領(lǐng)導及時的外部接洽以解決此問題。 但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題，我們都能在第一時間 進行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。時光如梭， 不知不覺中來到 xx 貿(mào)易中心工作已有一年了。 在我看來， 這是短 暫而又漫長的一

11、年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng) 流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求 自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工 作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情 況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作 客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作 者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi) 外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、

12、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房 屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工 作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏 和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、及時了解準備交付的房屋情況， 為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。 作為一個房地產(chǎn)開 發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小 組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān) 人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng) 理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一 步安排交付工作。2

13、、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。 部門成立伊始， 各項工作幾乎都是從頭開 始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào) 充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。3、認真做好公司的文字工作， 草擬文件和報告等文字工作。 認真做好部門有 關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做 好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理， 積極響應(yīng)集團員工五種精神 的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上，一是急，高度的客戶意識，把 客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推 動能力，推動整

14、個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴 求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低?不合理的期望值，提高了客戶滿意度。二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一 定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習， 向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不 斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類 問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方 面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各

15、項工作的正常運行，能 夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中 去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任 心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在 一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來 不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工 作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式 發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學習，拓寬知

16、識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的 了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情 況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正 做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益， 積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。顧當初來 xx 物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣， 不過如今的我已從 當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得 熟悉。很多人不了解客服工作， 認為它很簡單、 單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、 做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不

17、然，要做一名合格、稱職的客服人員，需 具備相當?shù)膶I(yè)知識， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項 服務(wù)的開展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的 .各類報修、咨詢、投訴和建議， 更要及 時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料 的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性， 同時使各項工作均按標準進行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求， 對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管

18、理， 發(fā)生更改及時做好跟蹤并更 新。2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的 歸檔。4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在 做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪6、資料錄入和文檔編排工作。 對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄， 認真做好 錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。7、新舊表單的更換及投入使用。8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工

19、作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑 造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還 不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司 領(lǐng)導和同事們的大力幫助下， 讓我在遇到困難時敢于能夠去面對， 敢于接受挑戰(zhàn)， 性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就 是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工 作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng) 以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象， 更是公司的形象。在

20、這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性： 細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧 及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的 每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我 深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成 功。工作學習拓展了我的才能， 當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時， 換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方 案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的 喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園

21、區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的 布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在 20xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提 升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項管理制度。2、努力學習物業(yè)管理知識， 提高與客戶交流的技巧， 完善客服接待流程及禮 儀。3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習 PHOTOSH、OPcoreldraw 軟件的操作等。4、進一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細節(jié)， 加強工作責 任心和工作積極性。5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上 公司前進的步伐。很幸

22、運能加入 xx 物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊， 瑞和的文化理念， 客服部的工作氛圍 都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確 定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、 超越自我，與公司一起取得更大的進步！我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作， 負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 x個月，從摸索到熟悉，邊做邊 學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù) 住呢的支持與認可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我 們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一

23、群熱情、愿奉獻的物 業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交 辦的工作任務(wù)，具體情況如下：一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑 服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。4、員工分工明確， 工作內(nèi)容落實到人， 熟知崗位職責、 工作標準、 工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會， 在員工匯報工作的基礎(chǔ)上， 小結(jié)、點

24、 評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)， 同時布置新的工作任務(wù)， 宣傳中心例會規(guī)定， 提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。 接待來電來訪共計 x 件，其中住戶咨詢 x 件，意見建議 x 件，住戶投訴 x 件，公共維修 x 件，居家維修 x 件，其它服務(wù) x 件，表揚 x 件。5、辦理小區(qū) id 門禁卡 x 張，車卡 x 張，非機動車張。6、建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分類歸檔完整， 有檢索 目錄，共計 23 盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè) 費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致 及時處理

25、居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達x 件，公共區(qū)域 x 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶 夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言， 從不計較個人得失。我們的 x 師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到 那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。 x 師傅一次又一次違規(guī) 配合業(yè)主買材料 （我們一般要求業(yè)主自行準備材料） ，騎電瓶車到建材市場尋找匹 配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一 部分 x 維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感 動了我，各種重

26、大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨 無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護1、對正在裝修的房屋， 我們嚴格按房屋裝修規(guī)定， 督促戶主按規(guī)定進行裝修， 裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方式幫助住戶排 憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系 施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度 對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人 員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修

27、繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作， 制定標準操作監(jiān)督流程， 落實分區(qū)負責制度， 定人、 定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競 爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對 小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保 證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步 開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品 質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證

28、暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù) 理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè) 主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標經(jīng)過 x 個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐 相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中 越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從 長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身 就是最大的尊重， 以誠待人，才能得到真正的理解與支持。 勞酬君子， 天道酬勤。 我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對

29、物業(yè)管理工作的了 解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更 加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這一年的工作， 也暴露了自身存在的問題和缺陷， 如在設(shè)備管理上比較薄弱， 與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機 會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進 行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成 上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一 起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、 服務(wù)無

30、缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們 x 物業(yè)隨著新年悄然 而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！20xx 年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下， 在部門 員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極 完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù) 服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到 20xx 年 x 月 x 日共辦理交房手續(xù) xx 戶。辦理二次裝修手續(xù) xx 戶，二 次裝修驗房 xx 戶，二次裝修已退押金 xx 戶。車位報名 xx 戶。以下是重要工作任 務(wù)完成情況及分析

31、：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20多次。運用 *發(fā)送通知累計 968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi) 容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx 年 x 月 x 日之前共發(fā)出 xx 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程 部維修完成回單XX份，完成率XX% x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表 XX 份，投訴處理單XX份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 XX份，業(yè)主投訴報修維修 率X

32、X%。我部門回訪XX份，回訪率XX%工程維修滿意率XX%。四、地下室透水事故處理工作20XX 年 XX 月 XX 日地下室透水事故共造成 XX 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè) 主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20xx 年 x 月 x 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪 x 戶，并 發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 xx 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接

33、待工作的滿意率達 XX%接待電話報修的滿意率達XX%回訪工作的滿意率達XX%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 XX 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為XX戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán) 節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充 滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自

34、身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理 知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系 統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交 1 戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主 49 戶，未交 7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作

35、難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂 活動工作上尚未組織開展起來。在這一年來我作為 XXX 物業(yè)的前臺客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們 通過電話傳遞的問題， 并及時的將這些問題反饋給公司， 對小區(qū)做好改正和修整?，F(xiàn)在，對一年來的工作做如下總結(jié)：一、個人的提升 在一年來，我不斷的對自己提高要求，嚴格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任 務(wù)，做好自己的工作職責。當然，做為一名前臺客服，我們最主要的工作要求就 是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準備去面對。一年的學習中，我主要偏重在禮儀方面的練習上，因為我認為，工作只要認 真，仔細，嚴格的要求自己，就

36、能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練 習，不斷的去鞏固，加深自己的記憶才能得到更高的提升。在工作中，我努力時刻保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主，每一位到訪的業(yè)主，無 論老少，我都會用適宜的問候語親切的問候，并進行招待。作為 xx 物業(yè)的一員， 我知道，我們在工作中，最重要，也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系，只 有你和業(yè)主有良好的關(guān)系，我們之間的工作才能進行的更順利。在客服的工作方面，我著重加強自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的 名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后，我 確實得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。二、個人的工作方面 在工作的時

37、候，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們的衣食父母，我 的工作又是前臺客服，在工作上，業(yè)主就是我主要的工作核心。圍繞著業(yè)主，我 盡量的拉近自己與業(yè)主們的關(guān)系，讓自己能和每位業(yè)主都說上話。在日常的工作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也在會積極的去幫助他們，在工 作中，在生活中我都和業(yè)主成為了朋友， 這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。在接到業(yè)主們的問題的時候，對方的語氣也不會過于激動，能夠更好的了解 情況，也方便我們更好的解決問題。三、總結(jié) 在總結(jié)了自己一年的工作中后，我確定，我和業(yè)主們的關(guān)系，是我在工作中 最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，也就越是會支持我們的工作。所以，在今后 的工作中，如何去維

38、護自己與顧客的關(guān)系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的 目標。在今后一年的工作里，我也要繼續(xù)努力！時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年的工作做一個總結(jié)。一、前臺接待方面 前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和 協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度 和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、 需要解決的困難，細心解答并詳細

39、的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。業(yè)主 的所有咨詢來電， 我們都給予滿意回復(fù)； 業(yè)主的報修問題， 通過我們的及時聯(lián)系， 根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根 據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部 門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到 了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資 料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理， 做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、

40、各部門檔案進行袋裝化管 理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。 定期檢查檔案情況， 改動或缺少及時完善。 上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理 放行條 42 張，工作聯(lián)絡(luò)函 10 張。三、各項費用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù) 正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。四、工作計劃1、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為 領(lǐng)導分憂解難。這一年來，通過努力

41、學習和不斷積累，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實 際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè) 心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。時光飛逝，不知不覺20xx年已經(jīng)過去了，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。一、日常接待工作每日

42、填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資 料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理， 做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管 理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度， 定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。三、樣板間方面 樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末， 我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程

43、維修部，確保樣 板間的物品完好無損。四、各項費用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì) 量及服務(wù)水平。六、經(jīng)驗與收獲一年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大 的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各 類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等 方面，經(jīng)過半

44、年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行， 能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作 中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責 任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。七、來年工作計劃1、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為 領(lǐng)導分憂解難。20xx 年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年， 但又是成功的一年。 一年 來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、

45、占路 戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提 高了我們的管理水平和服務(wù)水平。 為了總結(jié)經(jīng)驗， 促使_年客服部工作能夠再上一 個臺階，現(xiàn)將客服部 _年的各方面事宜做以下總結(jié)：、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細整理如下：_年 3 月初至 4 月初回遷業(yè)主 105 戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的 12%，舊宮占路 業(yè)主 45 戶占小區(qū)總戶數(shù)的 5%，回遷、占路戶共計 150 戶占小區(qū)總戶數(shù)的 17%。_年 4 月初至今其他購房業(yè)主 156 戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的 18%。入住率：共收房 310 戶，入住率達 36%。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的

46、現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗?作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模 式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。二、處理報修及時，回訪工作到位 目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施 工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公 司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行 下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙 入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng) 導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的

47、關(guān)系又增進了 一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。四、代辦事宜1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理 50 余戶報裝電話、寬 帶業(yè)務(wù)。2、有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。3、產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。五、保潔做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。 以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng) 導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌 生變成了熟悉。 以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、 甚至無聊， 不過是接

48、下電話、 做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會 出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：1、日常接待及接聽電話： 熱情接待來訪業(yè)主， 并積極為業(yè)主解決困難。 接聽 業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反 饋、電話回訪業(yè)主。2、日常報修的處理： 根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工， 爭取在最短的時間 內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。3、每天早晨檢查各部門簽到情況。4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保

49、潔員打掃干凈。5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最 重要是：（1）服務(wù)態(tài)度一定要好， 在院里見到業(yè)主主動打招呼， 如果順便幫他開門及 幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。（2）我們要有主動性， 要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛， 每天對小區(qū)院落進行巡 查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到 事事先知。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各

50、種 各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷 提升，加強以下幾個方面的工作：1、加強學習物業(yè)管理的基本知識， 提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善客服接待 的細節(jié)。2、進一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 加強工作責任心和培養(yǎng)工作 積極性；3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上 公司前進的步伐。很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入 xxx 的團隊，此時此刻，我的最大目標就是 力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！我從 20年_月_日物業(yè)正式成立后， 接管 物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、

51、維修組的管理工作。歷時 _個月，從摸索到熟悉， 邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了 大多數(shù)住呢的支持與認可。在這 _個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困 難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿 奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各 級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑 服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準

52、。4、員工分工明確， 工作內(nèi)容落實到人， 熟知崗位職責、 工作標準、 工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會， 在員工匯報工作的基礎(chǔ)上， 小結(jié)、點 評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)， 同時布置新的工作任務(wù)， 宣傳中心例會規(guī)定， 提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。 接待來電來訪共計 _件，其中住戶咨詢 _件，意見建議 _件，住戶投訴 _件，公共維修 _件，居家維修 _件，其它服務(wù) _件，表揚 _件。5、辦理小區(qū) id 門禁卡_張，車卡 _張，非機動車張

53、。6、建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分類歸檔完整， 有檢索 目錄，共計 _盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè) 費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達_件，公共區(qū)域 _件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶 夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言， 從不計較個人得失。我們的 師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。 師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料 （我們一般

54、要求業(yè)主自行準備材料） ，騎電瓶車到建材市場尋 找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔 著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù) 次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位 上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護1、對正在裝修的房屋， 我們嚴格按房屋裝修規(guī)定， 督促戶主按規(guī)定進行裝修， 裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方式幫助住戶排 憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積

55、極聯(lián)系 施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人 員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除 安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作， 制定標準操作監(jiān)督流程， 落實分區(qū)負責制度， 定人、 定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競 爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對 小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲

56、除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保 證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的 團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通 渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、 溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標經(jīng)過_個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中 越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但

57、從 長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重， 以誠待人，才能得到真正的理解與支持。 勞酬君子， 天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了 解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更 加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這_個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能 有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同 行進行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來

58、到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成 上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一 起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、 服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄 然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基 本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期 物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的 溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員 工工作積極性得到大幅提高