服裝行業(yè)VIP客戶管理維護方法

1、服裝行業(yè)VIP 客戶管理維護方法伴隨著服裝行業(yè)的發(fā)展，人們更新衣櫥的頻率變得越來越快。服裝人是衣著之美的源頭，其起心動念都要以人為本，將服裝作為扮靚顧客的工具，所以新的一種銷售模式，即顧問式銷售應(yīng)運而生。導(dǎo)購不僅只是是扮演理貨員的角色，而要多方面學(xué)習(xí)專業(yè)知識，成為顧客的著裝秘書、衣櫥和形象顧問。很多服裝企業(yè)，是坐在金山上要飯吃，因為他們具有龐大的VIP 客戶群體，但通常絕大部分VIP都是被動式服務(wù)。比如生日或節(jié)日時，發(fā)條問候的短信；或者新款到店時，發(fā)些溫馨提示；或促銷活動時發(fā)個通知，邀請顧客到店的主動式服務(wù)卻少之又少，舉行的沙龍活動，品質(zhì)參差不齊，促銷痕跡太明顯，所以顧客心理難免產(chǎn)生抗拒。但是

2、，一家店鋪有80%的業(yè)績卻是由 20%的 VIP 顧客創(chuàng)造的，如何來服務(wù)好這20%的精品顧客，提高對自己的忠誠度，還有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹的新顧客。做到這一點，不僅需要導(dǎo)購和顧客產(chǎn)生情感上的鏈接，更重要的是導(dǎo)購?fù)扑]給顧客的衣服是不是真的能彰顯出他（她）的氣質(zhì)、風(fēng)格等。服務(wù)好 VIP 顧客是提升店鋪業(yè)績的關(guān)鍵因素，因此提煉出一套完整的“顧問式VIP服務(wù)贏利模式”是服飾企業(yè)要長期執(zhí)行和不斷改進的重要工作。如何開發(fā)VIP但凡是進店購買了衣服的顧客，不論金額大小，應(yīng)馬上建立檔案變成積分顧客，然后隨著積分的增加，考察顧客季度、或年度消費額的多少，進而確定其VIP 的層次。 VIP 等級的劃分，會依據(jù)不同企業(yè)、

3、不同地域、不同品牌貨品的價格差異而不一樣。比如：季度類消費2000元普通會員卡；消費5000元銀卡； 10000元金卡； 20000 元鉆石卡。 （附：以下是某女裝品牌的VIP 會員等級劃分及細則。）當(dāng)顧客不愿填寫詳細信息、不愿辦理積分卡, 時， 該如何應(yīng)對才能讓顧客乖乖跟著你走呢？1、當(dāng)顧客不愿留資料語言模板：您好，女士! 您的資料我們絕對會保密，只是在辦理VIP卡時我們要將資料輸入電腦，當(dāng)VIP卡辦好后我們可以更及時地通知到您。我們也會將您提供的產(chǎn)品意見，作為我們設(shè)計師參考，以便來年設(shè)計出更加適合你們風(fēng)格的衣服。2、當(dāng)顧客不愿意多填寫信息的時候，只寫姓名、聯(lián)系方式語言模板：您好！ 要不我來

4、幫你填吧，我把問題讀給您聽,您來選擇。這樣我們可以了解你們平時的喜好，因為貴賓卡積分是可以兌換小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠茫@樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。3、在收銀臺前付款如何辦理語言模板：您好！我們剛好在征集VIP 貴賓活動，您看你今天消費了XX金額，我來為您填寫一張積分卡，以后你所消費的金額都可以累計，達到一定金額后，成為我們的VIP 客戶，不但有相應(yīng)的折扣，還會有一些精致的禮品贈送。4、我不會寫字的/ 我從來不填這些的 /資料填起來什么用??？語言模板：小姐，您好，填這個表，是為了給您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度，可以享受我們艾萊依女裝、家紡

5、、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作，這點，您可以放心！ （微笑）5、積起來也沒用，我反正要出國了語言模板：這個積分您到時也可以送你的朋友，您只要填一下子資料很快的，到時積到一定額度還有優(yōu)惠，再說跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費這積分卡的？您說是吧！6、會有什么禮品兌換啊？語言模板：這個到時我們會通知您的，您放心禮品我們都會精心為你調(diào)選，而且我們也有在調(diào)查，顧客到底喜歡什么樣的禮品，也會結(jié)合這個挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品.7、 1000元積分太高了我還是算了不積了。語言模板：

6、是的，單看積分的確會有這種感覺，但是我們貨品是分季節(jié)波段上的，您留下微信語音號碼，到時有新貨我們就通知您， 相信每個波段都會有您喜歡的衣服，這樣您就會很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時，又可以記在您的積分卡里如何管理VIP第一步對新客戶進行分類歸檔，ABC類 VIP 的不同維護目標，散客為客件的提升基礎(chǔ)，中型VIP為客單件的提升基礎(chǔ)，重度 VIP提升雙單。中型開拓與深挖是重點。 并且每一個客戶資料后面需附上關(guān)于此顧客進店消費時的情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的衣服，提出了什么要求，性格如何等。第二步長期的維護，趁熱打鐵的“三步曲”為（強調(diào)一對一服務(wù)，自

7、己的VIP 盡量自己接待;保證服務(wù)的延續(xù)性。但同事需熟悉）：、3天感謝，在顧客購買衣服后的第三天打電話向顧客表示感謝，感謝他選擇了該品牌與店鋪，這樣可以使顧客回憶起其店鋪與品牌；、7天跟進，此時顧客或許已經(jīng)穿上了該店鋪的衣服，并且到了應(yīng)該清洗的時候了，此時聯(lián)系客戶， 為客戶提供一些洗曬知識與搭配技巧是再合適不過了，并且可以問一下顧客對衣服的滿意度以及周圍朋友對衣服的評價。這樣一來，首先顧客會感覺導(dǎo)購很貼心，與導(dǎo)購有更深一層的鏈接，并且通過顧客對衣服的評價可以了解到顧客的潛在購買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率；、15天邀約，這時顧客與導(dǎo)購已經(jīng)成為了朋友，恰巧店鋪又上了新品，而

8、且顧客的朋友也有想要來店鋪看看的想法，這個時候可以邀約顧客與朋友一起進店再次選購，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。第三步：把 VIP 當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。接受她的缺點，放大她的優(yōu)點，對與她同行的人要愛屋及烏。非銷話題的逐步深入，短信問候（發(fā)短信的話不建議用短信平臺，106 開頭的短信沒有幾個人愿意看，用私人電話）必不可少。向顧客了解其對其它品牌的消費情況和評價，及未來購買趨向，積極反饋上級，尋找突破口。每天把溫習(xí)VIP 資料當(dāng)成必修課，了解顧客的各項信息 （ 尤其是購買的貨品）; 每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問為什么不穿著的原因（事前準備好應(yīng)付方案）， 及

9、之前買的穿著體驗。在顧客購買三次后可開始根據(jù)其消費單量、消費頻率、購買貨品類型、價格敏感度、購買商品風(fēng)格等劃分類型（ 新貨型、促銷型、批量型、多次型、單品型、高價型、休閑風(fēng)格型等） ，進行分類組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時間。從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續(xù)性的消費軌跡分析 ; 熟悉顧客的“衣櫥”組成 （ 已購品和其它品牌產(chǎn)品） ，實現(xiàn)對“衣櫥”的有效補充。邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的， 她是我們銷售的有力補充源泉。每月底將下月過生日的VIP 名單 （姓名+出生期）打印貼在倉庫內(nèi)，全員熟悉、大家共同祝賀上門客人，準備生日禮物方案。向客人推銷自己，成為真正朋友。每次銷售

10、后須對其檔案信息進行更新，每月進行資料匯總整理分析一次，作為店鋪月會內(nèi)容上報，提供公司決策促銷（VIP 分析項目基礎(chǔ)量、新增量、新舊VIP 消費對比、購買頻率、單次購買量、購買品類走勢、購買品類單價水平、每次購買耗時、客人體型變化、屬性變化、各年齡段消費差異、貢獻率、死卡率等） 。VIP 答謝會（派對式）一般來講，服裝品牌的會員體系旨在服務(wù)VIP 客源， 為了維護店鋪客戶資源，通過VIP會員體系來保持會員在店鋪的活躍率，提升重復(fù)購買率，不斷深化品牌意識的植入，從而培養(yǎng)一大批店鋪的忠實會員，提升會員的商業(yè)價值。鑒于 VIP 客戶對店鋪商業(yè)價值的極大影響，某女裝品牌近日在一個400 m2的大型宴會

11、廳，舉辦了一場周年VIP答謝酒會，耗 資近 18 萬。該女裝品牌累積了 7年的VIP客戶群，是該女裝品牌發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模的主要支持者，廣大 VIP 客戶對企業(yè)的認可，是極其重要的。 整個答謝酒會過程堪稱完美，獲得現(xiàn)場150 名與會人員的高度認可。對于企業(yè)來講是一種紀念，也是一個新的起點。” 那么，這樣一場獨具匠心的“高端酒會”是怎樣策劃出來的呢？會前：多維度造勢第一， 在每一家店鋪安裝投影儀和電視，輪番播放企業(yè)七年的發(fā)展歷程和答謝會的 VCRa告片。第二，利用媒體進行全方位宣傳：開放企業(yè)官方微信公眾平臺，不間斷預(yù)發(fā)活動款服裝；提前在當(dāng)?shù)貓蠹埧腔顒酉嚓P(guān)廣告，并聲稱轉(zhuǎn)發(fā)官微就有機會得到答謝會的邀

12、請函；在相關(guān)雜志上刊登PIT的發(fā)展歷程。第三，規(guī)劃與會總?cè)藬?shù)150人（ VIP 客戶 100人，店長及中層以上領(lǐng)導(dǎo)50 人） ，由各店鋪店長篩選出每個店鋪消費排在前五、六名的VIP 與會，確定好人數(shù)后，發(fā)放邀請函，并定期電話詢問是否選定好活動當(dāng)天的服裝（男士著正裝，女士著禮服）。第四，活動場地及相關(guān)媒體對接。因為有前期一系列縝密的籌劃，整個活動中甚是順利。為了在更大程度上讓到場的VIP 得到心理上的滿足，有被重視的感覺，企業(yè)決議將此次VIP答謝會定位為類似于電影節(jié)的高端酒會，安排了走紅毯、LOGO簽名拍照、模特走秀等環(huán)節(jié)，并力邀了當(dāng)?shù)貙I(yè)的電視臺主持人和媒體進行全程跟蹤報道。以下是“ VIP答謝酒會”的具體流程：會后：持續(xù)跟進答謝酒會在一陣歡笑聲中畫上了圓滿的句號，與會的VIP帶著感動和微笑離席，但企業(yè)團隊的動作不止于此。 “我們的經(jīng)營之道不僅僅止步于一次派對的成功，懂得感恩并真心回饋才是企業(yè)得以進步