酒店餐飲部客戶(hù)投訴處理案例(14例)

1、餐飲部客戶(hù)投訴處理案例案例11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)了解，515房客入住房間設(shè)置了保密服務(wù)，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺(tái)查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。處理因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表示了歉意，對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行了嚴(yán) 厲的處罰。分 析 及 預(yù) 防保護(hù)客人的隱私是酒店為客人提供的服務(wù)內(nèi)容之一，特別是對(duì)于一些要求酒店 設(shè)置保密房的客人，我們?cè)诜?wù)工作當(dāng)中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工進(jìn)行 查詢(xún)時(shí)，也需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，確因工作需要得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。另外酒 店內(nèi)部員工也應(yīng)樹(shù)立為客人保密意識(shí)，不能行職務(wù)之便，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。

2、 美食街該員工利用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴(yán)重有悖于職業(yè)道德， 其思想急待糾正。另前臺(tái)員工應(yīng)為有特殊要求的客人做好絕對(duì)保密工作，不要輕易 透露給他人，特殊情況，必須履行相關(guān)程序。1案例11月6日宴會(huì)廳12號(hào)臺(tái)一客人在用餐過(guò)程中無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破， 當(dāng)即引起了強(qiáng)烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進(jìn)行檢查。事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的處情況下，主管按客人要求陪冋前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無(wú)大礙，客人才安心離店。理分此事件屬出品質(zhì)量嚴(yán)重過(guò)失問(wèn)題。1、追究廚師責(zé)任并予以處罰。析2、加強(qiáng)廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心教育，層層嚴(yán)把質(zhì)

3、量關(guān)。3、傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問(wèn)題控制及在上桌之前。客人到酒店來(lái)消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對(duì)安全的需求，安全問(wèn)題并不只體現(xiàn)在消預(yù)防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店防產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿(mǎn)意的效果。2案例2003年12月9日，部門(mén)二、二樓分別接待了兩個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)較咼的婚宴，因當(dāng)時(shí) 人手緊張，部門(mén)申請(qǐng)了從大廈各部門(mén)調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐 間進(jìn)行傳菜工作。在傳菜過(guò)程中，一名保安因沒(méi)聽(tīng)清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸 王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多

4、上一道菜。后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取了措施。 因三樓菜式在時(shí)間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見(jiàn)。處理因在事發(fā)當(dāng)中，部門(mén)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，并及時(shí)地采取了措施，雖沒(méi)有 造成客人較大的投訴，但給部門(mén)帶來(lái)了一定損失。當(dāng)即部門(mén)召集備餐間及宴會(huì)廳管理 人員召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行了細(xì)致的分析，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，要求書(shū)面寫(xiě)出 事情經(jīng)過(guò)，并對(duì)管理人員進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)及處罰。3分 析 及 預(yù) 防此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不仔細(xì)所造成。1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會(huì)時(shí)，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準(zhǔn)確的 傳達(dá)給外來(lái)幫手的員工。2、樓面服務(wù)員在上菜過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)菜單。3、

5、宴會(huì)廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例四10月4日，宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買(mǎi)了單。次日，壽宴客人到部門(mén)投訴，說(shuō)10月4日宴席上沒(méi)上魚(yú)，并要討個(gè)說(shuō)法。經(jīng)部門(mén)調(diào)查后，客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸鱸魚(yú)”，但在營(yíng)業(yè)部下單時(shí)，因點(diǎn)菜員工作粗心，開(kāi)漏了分單，導(dǎo)致廚房無(wú)單無(wú)出品，引起客人投訴。m-gfes-Jr 0 .ntw#h力 fill下兩站pEA mmwi«w meadhcom 槓屯店業(yè) nAR & jft處理查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤，征詢(xún) 客人意見(jiàn)后，將五桌“黃椒蒸鱸魚(yú)”的費(fèi)用退還給客人，部門(mén)內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人

6、進(jìn)行了 批評(píng)與處罰。分 析 及 預(yù) 防1、此投訴屬點(diǎn)菜員工作責(zé)任心不強(qiáng)、不仔細(xì)所造成。2、加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、每次宴會(huì)預(yù)訂單及點(diǎn)菜單，下單人員須再三核對(duì)清楚，保證萬(wàn)無(wú)一失再下分 單。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。案例五客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮盂二四臭pm近、wwwjneaiinroin中昨店磴門(mén)譽(yù)眾 盧處理與采購(gòu)部、動(dòng)力工程部一同討論對(duì)原海鮮池進(jìn)行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)商。分 析 及 預(yù) 防海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺(jué)上美的享受，而且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例六一客人在大堂吧喝茶，起身結(jié)賬時(shí)，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當(dāng)時(shí)沙發(fā)套墊一

7、邊拆去清洗），引起了客人強(qiáng)烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。處理服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務(wù)員將情況上報(bào)總值班 經(jīng)理及大堂副理。總值班經(jīng)理查實(shí)情況后，得知該客人屬長(zhǎng)住客，因在酒店消費(fèi)期 間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大，大廈按規(guī)定要求其進(jìn)行了一定的賠償。根 據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折 扣，客人無(wú)大異議。分析 及 預(yù) 防大堂吧在營(yíng)業(yè)時(shí)間沒(méi)有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準(zhǔn)備工作不徹底所造成，即使因沙發(fā)有問(wèn)題，也應(yīng)事先將客人安排到其他座位，避免此類(lèi)情況的發(fā)生。 應(yīng)無(wú)論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)該是最好的。V

8、try«ll .i.G"KA緲邁www-ineadin-com刑屯店業(yè)門(mén)笫E點(diǎn)案例七客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中缺乏微笑服務(wù)，且不能及時(shí)地解決客人的 多種需求，令客人在用餐過(guò)程中有感不快。處理部門(mén)經(jīng)理在例會(huì)上做出指示：1、食街主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對(duì)食街服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)考核優(yōu)勝劣肽；3、 要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對(duì)客人時(shí)， 必須對(duì)客人報(bào)以真誠(chéng)的微笑，致以親切的問(wèn)候。分 析 及 預(yù) 防管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘

9、 訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色 服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。pfEAniNii加曲adin.cflfn帕君店箜適箴點(diǎn)案例八2003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不 能滿(mǎn)足客人的口味需求。處理大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠(yuǎn)赴廣州、湘西鳳凰等地，進(jìn)行實(shí)地考察。1、引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開(kāi)發(fā)；2、引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu) 惠政策。分 析 及 預(yù) 防隨著周邊社會(huì)酒樓及中高檔酒店的開(kāi)業(yè)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，競(jìng)爭(zhēng)日益 激烈，一

10、味維持高價(jià)位菜式和單一菜式品種，定將不進(jìn)則退。因此只有不斷創(chuàng)新， 真正做到“人無(wú)我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高我們的出品質(zhì) 量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗。8案例九食街客人投訴食街有時(shí)估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時(shí)），而服務(wù)員在向客人解釋時(shí)含糊不清，造成客人多次退菜。處理及時(shí)地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因?yàn)樯馓茫c(diǎn)的菜式已估清， 并及時(shí)幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對(duì)不能清晰、明確回答客人問(wèn)題的服務(wù)員，部門(mén)有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。9胃wwjnMhnmm犧舌店業(yè)門(mén)g眾點(diǎn)分析：及預(yù)防造成以上投訴有兩個(gè)原因：1、廚房當(dāng)日估清不明

11、確， 沒(méi)有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對(duì)當(dāng)日估清也沒(méi)及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過(guò)程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門(mén)調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔颍斐梢粯浅銎凡荒軡M(mǎn)足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的冋 時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)其他菜式，盡可能地滿(mǎn)足客人的需求。案例十2003年11月21日，二樓宴會(huì)廳設(shè)有婚宴， 在司儀講話(huà)過(guò)程中， 音響突然中斷， 三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒(méi)有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿(mǎn)。10處理1、 及時(shí)地查明原因（插頭接觸不好），進(jìn)行維

12、修。2、事后向客人道歉。分 析 及 預(yù) 防1、 服務(wù)員及音響設(shè)備管理人員在開(kāi)市前應(yīng)對(duì)各音響電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查（硬件設(shè)備是否完好，是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。2、在有大型婚壽宴及重要接待時(shí)，餐飲部一定要通知電腦房專(zhuān)業(yè)調(diào)音人員到位，確保接待的萬(wàn)尢失。11MEA /VS血加申懿店業(yè)晶蟲(chóng) i案例十一客人在食街用早餐，投訴所點(diǎn)的兩份白米粥中有蚊蟲(chóng)。處理1、及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對(duì)出品廚師予以批評(píng)與處罰。3、加強(qiáng)廚房及餐廳的火蚊工作。12分 析 及 預(yù) 防餐飲部在做好樓面服務(wù)員培訓(xùn)的冋時(shí)，對(duì)廚房廚師的培訓(xùn)也是一個(gè)重要的課題。此類(lèi)投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造

13、成。因此廚師長(zhǎng)及行政總廚應(yīng)不定期的召開(kāi)廚師會(huì)議，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。案例十5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費(fèi)要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大 廈40元標(biāo)準(zhǔn)的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認(rèn)為收費(fèi)不 合理。13處理大副詢(xún)問(wèn)食街，得知盒飯是廚師臨時(shí)配菜，建議根據(jù)價(jià)格制訂相應(yīng)菜譜，以供客人自行選擇。分 析 及 預(yù) 防盒飯雖小，卻能夠反映出酒店的整體接待水平。服務(wù)人員在接到客人送餐要求時(shí)，應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客人所需菜式， 除非客人提出由酒店自行配菜。不管是臨時(shí)配菜還是按照菜單配菜，廚房都應(yīng)當(dāng)按照要求做好出品工作

14、，保證質(zhì)量（口味）。如果客人是熟客，我們應(yīng)該掌握客人的飲食習(xí)慣，知曉客人的嗜好，并提供有針對(duì)性的服務(wù)。14案例十5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚(yú)頭 和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿(mǎn)。處理經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚(yú)頭沽清，服務(wù)員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽(tīng)清楚，誤以為此菜已收錢(qián)未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無(wú)異意。分 析 及 預(yù) 防在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢(xún)問(wèn)客人是取消菜式還是換 其他菜式，并向客人道歉。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相 關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，讓客人高高興興來(lái)，明明白白消費(fèi)。15案例十四7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，每 次結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會(huì)餐飲部主管。分 析 及 預(yù) 防前臺(tái)客人開(kāi)房的客人在結(jié)帳時(shí)