酒店客房培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容

1、酒店客房培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段， 很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。 部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬，身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任 上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。二、重視工作過(guò)程的控制1、 編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等

2、情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及 對(duì)尚未接管樓層的檢查。2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在

3、樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地 毯不受到污染。3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟 失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對(duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退 流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人， 不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體

4、（將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用）等。五、使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)1、 按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、 動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí) 慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。六、確保提供足夠的、合格的客房主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般

5、開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)， 而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的 滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)， 應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分 熱情， 隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員

6、做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。培訓(xùn)教材 培訓(xùn)場(chǎng)地學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷 課 間通訊工具請(qǐng) 調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng) 案運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具期22 日23 日24 日受培課 培訓(xùn) 訓(xùn)訓(xùn)時(shí) 內(nèi)容 人人 培訓(xùn)目標(biāo) 考核方法酒店人員2 的儀表儀容禮 使員工了解：節(jié)、 1 、客人是主客2 禮 要的，一切工房貌、 作是圍繞客人 口樓體語(yǔ) 的需求進(jìn)行的 試、層酒店 2 、酒店的工 例分析員及酒 作是一個(gè)踢足 2工店的 球的球隊(duì)產(chǎn)品 99+1=100*國(guó)際大2酒店概述際大酒店組織機(jī)構(gòu)2 客務(wù)部運(yùn)作模式2 客房職員的溝通方向4 電話接與撥的25 日規(guī)范、技巧4鋪25 日

7、 床、撤床方法18 崗 位職責(zé)26 30 日（客房）2 客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求2 客房物品的配31 日備及管理2 客房工作車(chē)的配備及管理1 日3 日18客房工作程序4 日 2 工作班次4日安排及考勤考核2 清潔客房的程序1 清潔 使員工了解：工具1 、客人是主的使 客 要的，一切工用及 房作是圍繞客人 口保養(yǎng) 樓的需求進(jìn)行的 試、1 特殊 層2 、酒店的工 例分析房的 員 作是一個(gè)踢足服務(wù) 工球的球隊(duì)及注99+1=100學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿案 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其意事他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1 VIP接待1 酒店安全知識(shí)5日3 客人投訴分

8、析及處理2 客房與前廳的溝通、6 日 協(xié)調(diào)2 客房與餐飲的溝通、2 客房與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與會(huì)議的溝通、協(xié)調(diào)1 客房7 日 與銷售的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與工 程的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與總臺(tái)結(jié)帳的8 日 溝通、1 客房與康樂(lè)的8 日 溝通、協(xié)調(diào)1 樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1 如何開(kāi)好班前會(huì)1 對(duì)叫開(kāi)房門(mén)的 客人身份的確認(rèn)1 夜間客房服務(wù)1 房間有無(wú)客人的判斷確認(rèn)1 敲門(mén)的規(guī)9日范2 VIP客人服務(wù)規(guī)范1 客到茶水 服務(wù)的注 意事項(xiàng)1 特殊客人服務(wù)1 各類電話處理1 激勵(lì)措施使員工了解：1 、客人是主 口試、案學(xué)員名單 個(gè)人的應(yīng) 客

9、要的，一切工例分析 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)簡(jiǎn)歷 課間用房作是圍繞客人通訊工具請(qǐng)調(diào)1如何樓的需求進(jìn)行的至振動(dòng)、請(qǐng)勿10 日作好 層2、酒店的工在教室接打與表?yè)P(yáng) 員作是一個(gè)踢足人數(shù)相應(yīng)的空與批 工球的球隊(duì)間條件、白板、評(píng)99+1=100筆、白紙等其1如何他相應(yīng)的培訓(xùn)排班工具1考勤考核的制定與執(zhí)行1 如何做好一位合格客房員工1 布草運(yùn)送程序1 可疑房的對(duì)待11 日 與處理1 如何作好匯報(bào)與總程序1 報(bào)紙分發(fā)程序1 客衣送洗1 擦鞋租借服務(wù)1 應(yīng)急事件的分12 日析及處理1 酒店12 日 客房的各類房態(tài)客房的各類房?jī)r(jià)1 飲料查補(bǔ)1 房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求13 日 1 加床服務(wù)1 夜床服務(wù)1 鑰匙管理1 特殊 客使員

10、工了解： 口 運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名房間 房1 、客人是主 試、 案單個(gè)人布置樓要的，一切工 例分析簡(jiǎn)歷課間1 工程 層作是圍繞客人通訊工具請(qǐng)調(diào)維修 員的需求進(jìn)行的至振動(dòng)、請(qǐng)勿程序工2、酒店的工在教室接打與1散客作是一個(gè)踢足人數(shù)相應(yīng)的空叫醒球的球隊(duì)間條件、白板、1團(tuán)隊(duì)99+1=100筆、白紙等其叫醒他相應(yīng)的培訓(xùn)1重要工具賓客叫醒1遺留物品的登記和14 日保管1報(bào)維修1處理前臺(tái)報(bào)表1填寫(xiě)交接班記錄水帳單1 巡視樓層1 損壞賓客物品的處15 日理1 做空房衛(wèi)生1 杯具洗滌、消毒1 整理工作車(chē)1 滅蟲(chóng)16 日工作二次打掃1 做夜床1 床墊翻轉(zhuǎn)1 加床服務(wù)1 班前準(zhǔn)備工作1 收尾使員工了解：學(xué)員名及交1 、客

11、人是主單 個(gè)人接工 客要的，一切工簡(jiǎn)歷 課間作房作是圍繞客人通訊工具請(qǐng)調(diào)1 會(huì)議 樓口試、 案至振動(dòng)、請(qǐng)勿17 日的需求進(jìn)行的運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)擺臺(tái)層2、酒店的工例分析在教室接打與1 貴賓 員作是一個(gè)踢足人數(shù)相應(yīng)的空休息 工球的球隊(duì)間條件、白板、室擺99+1=100筆、白紙等其臺(tái)他相應(yīng)的培訓(xùn)儀式擺臺(tái)1 會(huì)議服務(wù)1 貴賓休息室服務(wù)18 日 1 簽字儀式服務(wù)1 重要賓客信息處理1 預(yù)前 控 制、 計(jì)劃1 PA經(jīng)理班前檢查1 PA經(jīng)理參加部門(mén)會(huì)議11 PA經(jīng)理19 20 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)1 PA經(jīng)理處理21 日突發(fā)事件21 日1 PA經(jīng)理做工作記錄1保潔員上崗準(zhǔn)備1保潔員對(duì)學(xué)員名客服使員工了解：?jiǎn)?個(gè)人務(wù)1 、

12、客人是主簡(jiǎn)歷 課間客1保潔要的，一切工通訊工具請(qǐng)調(diào)房員洗作是圍繞客人至振動(dòng)、請(qǐng)勿樓口試、 案手間的需求進(jìn)行的運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)在教室接打與層例分析日常2、酒店的工人數(shù)相應(yīng)的空員保養(yǎng)作是一個(gè)踢足間條件、白板、工1日間球的球隊(duì)筆、白紙等其保潔99+1=100他相應(yīng)的培訓(xùn)員班工具前準(zhǔn)備1保潔22 日員清潔大廳地面1 保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1 保潔員棉推塵藥劑處理1 保潔員清潔玻璃1 日間保潔員推塵員客人醉酒嘔吐處理1 保潔員結(jié)束工作1 夜間保潔員上崗準(zhǔn)23 日備1 夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)保潔員木制板壁清潔1 夜間保潔員地面起蠟1 夜間保潔員晶面處理1 夜間保潔員清24 日洗地毯沙發(fā)24 日 保潔員使用吸水機(jī)1 夜間保潔員晶面翻新1 夜間保潔員清洗防塵墊1 夜間保潔員地面打蠟1 夜間 客 使員工了解： 學(xué)員名 口試、 案保潔 房 1、客人