酒店員工流失率

1、淺談酒店員工高流失率的控制摘 要跳槽，已經(jīng)成為當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)所面臨的重要問(wèn)題之一，員工跳槽，不僅會(huì)增加酒店的經(jīng) 營(yíng)成本，造成酒店資產(chǎn)的流失，而且還會(huì)給其他的員工造成心理上的消極影響。在節(jié)奏越來(lái)越快的現(xiàn)代 社會(huì) 中，員工頻繁的流動(dòng)無(wú)疑是在變相地浪費(fèi)酒店的人力、物力和財(cái)力，是不可取的。本文對(duì)酒店員工 高流失率的原因進(jìn)行了分析，了解員工的需求，找出有效控制員工流失的辦法。關(guān)鍵詞酒店 員工流失 原因 對(duì)策。最近的一項(xiàng)調(diào)查表明：北京、上海、廣東等地的酒店員工平均流動(dòng)率在 30% 左右，有些酒店甚至高 達(dá) 45% 。目前酒店員工流失的現(xiàn)狀隨著我國(guó) 經(jīng)濟(jì) 的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代酒店業(yè)作為我國(guó) 朝

2、陽(yáng)產(chǎn)業(yè) 旅游 業(yè)的三大支柱之一，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。在新時(shí)期，酒店業(yè)面臨著 新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整 體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。而現(xiàn)代酒店員工的高度流失成為困 擾飯店 管理者的難題。正常的員工流動(dòng)可以保證 企業(yè) 人才的不斷更新，但目前我國(guó)酒店業(yè)員工較高的流 動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了許多不利的影響。一、酒店員工流失對(duì)酒店的影響。1. 員工的流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的成本損失。酒店招聘、人才培訓(xùn)，都要進(jìn)行人才資本的 投資 ，這些投資會(huì)隨著員工的流失而流入到其他酒店或 其他行業(yè)。

3、酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來(lái)填補(bǔ)空缺職 位，從而需要支付一定的更替成本。2. 導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人服務(wù)的意識(shí)，這些都是在日積月 累的工作 中慢慢形成的。 如果他們離開(kāi)酒店， 而新員工又無(wú)法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求， 必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。3. 客源流失。員工流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷(xiāo)售部門(mén)的員工，他們?cè)诮邮芰孙埖甑呐嘤?xùn)和 一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這 必然會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。4.

4、員工的流失會(huì)極大地影響士氣。酒店一部分員工流失對(duì)其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的 “波及效應(yīng) ”，進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士 氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。從另一方面來(lái)看，酒店員工流動(dòng)也有其積極的一面。若酒店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素 質(zhì)員工的話(huà)，這種員工流動(dòng)則無(wú)疑有利于酒店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店 注入新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)、新觀(guān)念、新的工作方法和技能，從而能夠改進(jìn)和提高酒店的工作效率。二、酒店員工高流失率的原因。1. 酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店人才難求。一是因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè)，在中國(guó)傳統(tǒng)觀(guān)念的影響下，全社會(huì)

5、對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見(jiàn)，做 酒店缺乏榮譽(yù)感。二是酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線(xiàn)員 工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的 酒店人才不堪重負(fù)，最終離開(kāi)酒店行業(yè)。2. 未能因才任用。員工的表現(xiàn)有時(shí)并不一定能反映他對(duì)酒店的滿(mǎn)意與否，一些能力較強(qiáng)的人，時(shí)?？梢园炎约号d趣不 大的工作做得很出色。某家酒店有位負(fù)責(zé)研發(fā)部門(mén)的主管，表現(xiàn)優(yōu)異，屢創(chuàng)佳績(jī)，但他真正的興趣是產(chǎn) 品銷(xiāo)售。以酒店的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，他留在研發(fā)部門(mén)當(dāng)然最好，但由于他一心向往銷(xiāo)售部門(mén)的工作，所以只要 本酒店未給而其他酒店給了他這樣的機(jī)會(huì)， 他就會(huì)很快 “跳

6、槽 ”。留住這類(lèi)人才最常用的辦法是讓他身兼二 職。如果他能勝任，兩方面都能做好，那將是一舉兩得的好事。3. 工作內(nèi)容與性質(zhì)。酒店業(yè)從業(yè)人員大多是一些思想活躍、人際溝通能力強(qiáng)、性格外向的年輕人，他們中的大多數(shù)人對(duì) 職業(yè)從不抱從一而終的思想，一旦碰到條件更好、收入更高，相對(duì)更穩(wěn)定的工作誘惑時(shí)即跳槽而去。酒 店業(yè)屬于服務(wù)類(lèi)行業(yè)，在我國(guó)酒店業(yè)中，普遍認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的行業(yè)，在這種觀(guān)念支配下，酒 店員工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經(jīng)?？紤]的事。另外，受傳統(tǒng)思想觀(guān)念影響，一些員工認(rèn)為 自己所從事的工作低人一等，因而一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)到其它行業(yè)中找工作。工作壓力大也是導(dǎo)致員 工流失的重要因素，許

7、多酒店工資采用考核制度，員工只要犯一點(diǎn)過(guò)失，就會(huì)扣罰員工的工資或獎(jiǎng)金， 而且，國(guó)內(nèi)酒店客人素質(zhì)良莠不齊，員工稍有不慎就要面臨客人的投訴，這使得員工整天工作在一種很 大的壓力下。長(zhǎng)期下來(lái)，員工可能會(huì)覺(jué)得身心俱疲，從而選擇離職。4. 尋求更高的報(bào)酬。美國(guó)學(xué) 者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)， 決定雇員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中， 最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的酒店之間及飯店 與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀(guān)存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店； 高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低

8、作為衡量自身價(jià) 值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。5. 工作環(huán)境。星級(jí)酒店尤其是高星級(jí)酒店裝修富麗堂皇，豪華溫馨的設(shè)施環(huán)境，一年四季溫度適宜，員工溫文爾 雅、彬彬有禮以及漂亮自信的笑容，加上美妙的背景 音樂(lè)襯托，簡(jiǎn)直是個(gè) “陽(yáng)春白雪 ”般的工作。但員工僅 僅是這種工作環(huán)境的創(chuàng)造者和保持者。實(shí)際上，酒店員工尤其是第一線(xiàn)的員工，工作量大，工作辛苦， 而部分素質(zhì)不高的客人有時(shí)會(huì)故意刁難甚至對(duì)員工進(jìn)行人格侮辱。一些酒店，內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、 人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑。6. 其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如

9、，有些女性員工在結(jié)婚之后 為了更好地照顧家庭，她們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作。三、解決酒店員工高流失率的對(duì)策分析。1. 加強(qiáng)與員工溝通，用感情留住人。有人說(shuō)：溝通是酒店成功的橋梁；也有人說(shuō)：溝通良好的酒店已經(jīng)成功了一半。不管哪種說(shuō)法更貼 切，都能反映出溝通的重要性。溝通的本意就是在河上架起一座橋梁，管理者們順利通過(guò)。對(duì)于管理者 而言；如果你高高在上，不重視與員工之間的溝通，那么不但沒(méi)有在你與員工之間架起一座橋梁，反而 會(huì)讓你與員工之間的 “溝”越來(lái)越深。 如果管理者沒(méi)有覺(jué)察到危險(xiǎn)而我行我素的話(huà)， 那么管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)最終 掉進(jìn)溝里的是自己。有效的溝通，能使酒店和員工互相產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，并使員工建立與

10、酒店一直的價(jià)值觀(guān)，愿意 為酒店的發(fā)展獻(xiàn)身。實(shí)踐已經(jīng)證明，有效的溝通是酒店發(fā)展和員工事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)， IBM 酒店的內(nèi) 部溝通經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，他們的高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入基層，與普通員工親切交談，了解他們的切身感受；同 時(shí)鼓勵(lì)員工向上級(jí)，甚至直接向酒店總裁反映問(wèn)題，在酒店內(nèi)部形成平等的工作氛圍。酒店專(zhuān)門(mén)設(shè)立了 意見(jiàn)箱，為了避免流于形式，意見(jiàn)箱專(zhuān)門(mén)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理轉(zhuǎn)交給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，每年酒店都能夠收到數(shù) 十萬(wàn)張意見(jiàn)卡，足見(jiàn)有效的溝通是多么重要了。如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵(lì)員工參與管理，賦予員工當(dāng)家作主的民 主權(quán)力，員工從心理上和感情上得到了滿(mǎn)足，就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生依戀感，就不會(huì)輕易

11、離開(kāi)酒店。2. 重視員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì) 劃，協(xié)助員 工學(xué) 習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工 對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮酒店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合酒店變化的 需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。酒店通 過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育 和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。3. 加強(qiáng)績(jī)效管理，實(shí)施合理的薪酬戰(zhàn)略?？陀^(guān)地講，由于績(jī)效考核者主觀(guān)上偏

12、誤，即使再好的績(jī)效考核系統(tǒng)，也存在不科學(xué)、不公正之處。各級(jí)考核者應(yīng)注意搜集員工的信息并做好記錄，從而提高績(jī)效考核的公正性，防止因評(píng)估者主觀(guān)原因造成的各種偏誤，降低因績(jī)效考核而引發(fā)的酒店員工滿(mǎn)意度下降。酒店還應(yīng)建立 動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核體系，對(duì)核心員工的工作給予客觀(guān)公正、全面準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并能讓員工及時(shí)了解自己 業(yè)績(jī)情況。同時(shí)，酒店 人力資源 部門(mén)還需要構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)機(jī)制，使績(jī)效考核者與核心員工能保持 持續(xù)溝通，強(qiáng)化績(jī)效考核的權(quán)威性。薪酬福利實(shí)際上是酒店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是影響員工心理契約的一個(gè)重要因素。超過(guò) 五分之二的酒店認(rèn)為薪酬福利偏低是員工流失的最主要原因。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀

13、生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，酒店通 過(guò)向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本酒店。同時(shí)， 高薪也能吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加盟。4. 強(qiáng)化激勵(lì)措施，開(kāi)拓晉升空間任何想長(zhǎng)久發(fā)展的酒店必須建立自己的有效激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制 是酒店將其遠(yuǎn)大理想轉(zhuǎn)化為具體事實(shí)的手段。總的來(lái)說(shuō)，酒店建立一個(gè)完整的有效地戰(zhàn)略性激勵(lì)機(jī)制，首先，要依據(jù)酒店的 發(fā)展戰(zhàn)略 目標(biāo)，形 成相應(yīng)的激勵(lì)指導(dǎo)思想；然后，在此基礎(chǔ)上選擇合適的激勵(lì)方式和方法，根據(jù)酒店的特性，針對(duì)不同 對(duì)象實(shí)現(xiàn)相應(yīng)不同的激勵(lì)。根據(jù)對(duì)

14、希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)中的 1854 名員工所做的一項(xiàng)調(diào)查，顯示 37% 的員工稱(chēng)具有發(fā)展的機(jī) 會(huì)是繼續(xù)留在該酒店集團(tuán)一個(gè)最重要的原因。超過(guò) 50% 的員工稱(chēng)即使這不是呆在該酒店的主要原因， 但是能夠獲得發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)他們也是非常重要的。由此可見(jiàn)開(kāi)拓晉升空間是酒店留住員工的一個(gè)非常重要的措施。5. 運(yùn)用心理契約，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度心理契約是指在組織中每個(gè)成員和不同管理者以及其他人之間，在任何時(shí)間都存在的沒(méi)有明文規(guī)定的一整套期望。心理契約正是現(xiàn)代社會(huì)人們所追求的東西，同 時(shí)心理契約中隱含的條款，彌補(bǔ)了書(shū)面合同的不足，使員工和酒店間的不確定性減少，從而增加員工對(duì)酒店的信任。首先，和員工進(jìn)行不斷地溝通和交流，減少雙方的誤會(huì)，尋求理解和支持。其次，關(guān)心員工設(shè)法 發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足其需求，以此提高員工滿(mǎn)意感、降低流失率。員工不是酒店的賺錢(qián)機(jī)器，他們希望同酒店一起成長(zhǎng)。酒店尊重員工的意見(jiàn)，員工就會(huì)以主人翁的姿態(tài)投入工作；酒店重視員工的利益，員工就會(huì)盡全力去增加酒店收益。和諧的心理契約能夠使員 工在舒適的管理氛圍中成長(zhǎng)與發(fā)展，而員工也會(huì)把自己當(dāng)成酒店不可分割的一份子而不愿離開(kāi)。參考文獻(xiàn)。:1 方瑾。管理員工有新招M 。北京：中國(guó)致公出版社， 2006年。:2 魏進(jìn)。員工管理完全攻略M 。北京：中國(guó)紡織出版社，2006