客戶信息管理制度

1、客戶信息管理制度總則第一條適用范圍：本公司在國(guó)際市場(chǎng)上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條基本原則：1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。2客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績(jī)分析方法第三條客戶構(gòu)成分析方法：1不同業(yè)種客戶分析步驟：(1) 對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分： 國(guó)際零配件銷(xiāo)售商。 國(guó)際

2、性用品商。 地區(qū)電氣店。 地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。 地區(qū)批量銷(xiāo)售店。 地區(qū)DIY店。 其他。(2) 小計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。(3) 合計(jì)各分類(lèi)的銷(xiāo)售額。(4) 以各分類(lèi)的小計(jì)額除以合計(jì)額，提出各分類(lèi)所占比重。(5) 以公司的經(jīng)營(yíng)方針為基礎(chǔ)，把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟(1) 將自己負(fù)責(zé)的客戶，進(jìn)行下列區(qū)分： 國(guó)際性零配件銷(xiāo)售商。 國(guó)際性用品商。 地區(qū)電氣店。 地區(qū)專(zhuān)營(yíng)店。 地區(qū)DIY店。 地區(qū)批量銷(xiāo)售店。 其他。(2) 各分類(lèi)中，將客戶按銷(xiāo)售額高低排序。計(jì)算出各客戶在該分類(lèi)中占分類(lèi)銷(xiāo)售額的比重并計(jì)算出該分類(lèi)的累計(jì)銷(xiāo)售額。將客戶分為三類(lèi)。A類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的75%左右，B類(lèi)占20%

3、左右，C類(lèi)占5%左右。3客戶與本公司交易業(yè)績(jī)分析步驟(1) 首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括： 直接詢(xún)問(wèn)客戶本年度的交易額。 查詢(xún)客戶的本年度銷(xiāo)售計(jì)劃。 '詢(xún)問(wèn)客戶由公司購(gòu)入的預(yù)定量。 由公司營(yíng)銷(xiāo)額推算其銷(xiāo)售額。 根據(jù)庫(kù)存情況，推算商品周轉(zhuǎn)率，進(jìn)而推算銷(xiāo)售額。 取得對(duì)方的決算書(shū)。 詢(xún)問(wèn)其他企業(yè)。(2) 計(jì)算出客戶與公司的月交易額或年交易額。(3) 計(jì)算出客戶占公司總銷(xiāo)售額的比重。(4) 檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條銷(xiāo)售狀況分析步驟：1季節(jié)推算分析方法(1) 統(tǒng)計(jì)各客戶以往3年的各月銷(xiāo)售額。(2) 匯總3年的總銷(xiāo)售額。(3) 計(jì)算總銷(xiāo)售額的平均值，即得每年平均

4、銷(xiāo)售額。(4) 將平均銷(xiāo)售額累計(jì)起來(lái)。(5) 上述累計(jì)額除以12。計(jì)算出月平均銷(xiāo)售額。(6) 月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。(7) 各月季節(jié)指數(shù)除以12,即可計(jì)算出各月的銷(xiāo)售額構(gòu)成比。(8) 各月銷(xiāo)售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷(xiāo)售目標(biāo)額，即為各月應(yīng)達(dá)到的銷(xiāo)售目標(biāo)。2不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析步驟(1) 將客戶銷(xiāo)售的商品，按銷(xiāo)售額由高到低排序。(2) 合計(jì)所有商品的累計(jì)銷(xiāo)售額。3)計(jì)算出各種商品銷(xiāo)售額占累計(jì)銷(xiāo)售額的比重。(4)檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。(5) 確定對(duì)不同客戶的商品銷(xiāo)售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是否正確，將暢銷(xiāo)商品努力推銷(xiāo)給具有潛力的客戶。3不同商品毛利潤(rùn)額

5、和毛利潤(rùn)率的核算方法(1) 將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷(xiāo)售的商品按毛利潤(rùn)額大小排列。(2) 計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。4商品周轉(zhuǎn)率的核算方法(1) 按以下方法核定經(jīng)銷(xiāo)商品的庫(kù)存量。 月初客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。 月末客戶擁有的公司商品庫(kù)存量。 根據(jù)(a+b)2算式，可計(jì)算出平均庫(kù)存量。(2) 銷(xiāo)售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。5交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤(rùn)率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6貢獻(xiàn)比率的核算方法(1) 將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成(比重)，即得貢獻(xiàn)比率。(2) 對(duì)不同客戶商品銷(xiāo)售情況進(jìn)行下列分析比較： 是否完成了公司規(guī)定的商品銷(xiāo)售任務(wù)。 對(duì)某一客戶熱銷(xiāo)

6、，而對(duì)另一客戶滯銷(xiāo)的原因何在。 應(yīng)重點(diǎn)推銷(xiāo)的商品(貢獻(xiàn)比率高的商品)是什么?？蛻粜庞谜{(diào)查方法第五條調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：1外部機(jī)構(gòu)(1) 通過(guò)金融機(jī)構(gòu)(如銀行)調(diào)查。(2) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。(3) 通過(guò)客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2內(nèi)部調(diào)查(1) 借助同事進(jìn)行調(diào)查。(2) 分析新聞報(bào)道。第六條調(diào)查方法：1關(guān)于經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開(kāi)。2企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查，主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動(dòng)率、工作行為等方面展開(kāi)。3資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時(shí)，應(yīng)注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的

7、可能性、票據(jù)業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4支付情況對(duì)客戶支付情況的調(diào)查，應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過(guò)銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條調(diào)查結(jié)果的處理：1編寫(xiě)客戶調(diào)查報(bào)告(1) 營(yíng)銷(xiāo)人員必須將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中進(jìn)行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。(2) 報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2信用狀況驟變情況下的對(duì)策1)營(yíng)銷(xiāo)人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，并尋求解決對(duì)策。(2) 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常情況，按“緊急報(bào)告”類(lèi)處理，口頭或電話報(bào)告。(3) 采取的對(duì)策措施，必須有上司的明確指示，不能

8、擅自處理。(4) 對(duì)信用狀況惡化的客戶，原則上可進(jìn)行以下處理： 客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。 增加信用保證金。 交易合同取得公證。 減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。 接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí)，向擔(dān)保人追索債務(wù)；合同中有抵押物擔(dān)保時(shí)，接受抵押物還債；有前兩者抵押債權(quán)時(shí)，從后至前交涉，返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條信用限度的含義：信用限度又稱(chēng)信貸限度，其含義包括：1對(duì)某一客戶，惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正常開(kāi)展。3確定信用限度額的基準(zhǔn)是對(duì)客戶的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn)：1不同客戶的信用

9、限度劃分(1)根據(jù)實(shí)際情況(特別是業(yè)務(wù)規(guī)模)，戈U分出下列各類(lèi)信用限度： 甲類(lèi)：企業(yè)規(guī)模較大，信譽(yù)好，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定(在此不考慮其與公司的交易量大小)。 乙類(lèi)：大多數(shù)客戶信譽(yù)良好，信用狀況一般。丙類(lèi)：中間批發(fā)商；債權(quán)余額在10萬(wàn)美元以上的非甲類(lèi)客戶；債權(quán)余額不足10萬(wàn)美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè);出現(xiàn)過(guò)不守信用問(wèn)題的客戶等。(2)確定信用限度基準(zhǔn)后，在交易過(guò)程中還須注意下列問(wèn)題： 以往貨款回收情況。 以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤(rùn)率。 其他企業(yè)確定的信用限度額。2例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn)，例外處理：(1) 在營(yíng)銷(xiāo)主管為擴(kuò)大

10、交易規(guī)模，進(jìn)行特別批示的情況下。(2) 當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。3信用限度額(1) 公司對(duì)每一客戶的信用限度額以不超過(guò)萬(wàn)美元為限。責(zé)任銷(xiāo)售代表在客戶的賒銷(xiāo)款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的XX萬(wàn)美元時(shí)，應(yīng)事先向主管上司匯報(bào)，并征求處理意見(jiàn)。如超出信用限度額，營(yíng)銷(xiāo)主管須向總經(jīng)理匯報(bào)，確定處理辦法。責(zé)任銷(xiāo)售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷(xiāo)款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開(kāi)始方法與終止方法第十條交易開(kāi)始：填制交易卡 首先進(jìn)行客戶訪問(wèn)制訂詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)代表客戶訪問(wèn)計(jì)劃。營(yíng)銷(xiāo)人員如訪問(wèn)某一客戶5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除該客戶。(1) 在交易開(kāi)始時(shí)先填制“客戶交易

11、卡”。(2) 客戶交易卡一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交客戶填寫(xiě)。(3) 填制完的交易卡，一份由銷(xiāo)售代表留存，另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。(4) 交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。(5) 交易卡的主要項(xiàng)目包括：名稱(chēng)，總部所在地，交易對(duì)象所在地，通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址，開(kāi)業(yè)時(shí)間，資本額，員工人數(shù)，管理者人數(shù)，設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表，經(jīng)營(yíng)者年齡結(jié)構(gòu)，信用限度申請(qǐng)額。(6) 交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶申報(bào)內(nèi)容，交易開(kāi)始前后，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整和修改。(7) 向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提交交易卡，得到認(rèn)可后，再向總公司提交報(bào)批手續(xù)，方可進(jìn)行與新客戶的交易。2設(shè)定附加條件(1) 無(wú)論是新客戶還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)定不同的附加條件。(2) 附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷(xiāo)售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行。(3) 對(duì)客戶的附加條件主要包括： 交換合同書(shū)。 提供個(gè)人擔(dān)保。 提供連帶擔(dān)保。 提供抵押擔(dān)保。第一條中止交易：1應(yīng)急處理(1) 營(yíng)銷(xiāo)人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查，研究客戶的最佳信用限度，分析設(shè)定附加條件的必要性。(2) 在調(diào)查研究過(guò)程