寧夏電信年度用戶行風(fēng)調(diào)查問卷

1、2005年寧夏電信用戶行風(fēng)調(diào)查問卷訪問信息用戶姓名：居住區(qū)域：城市縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村聯(lián)系：年齡：20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51-60歲61歲以上文化程度：高中以下高中大專本科本科以上職業(yè):行政機(jī)關(guān)事業(yè)單位企業(yè)自由職業(yè)者農(nóng)民學(xué)生“用戶至上、用心效勞歡送您提出珍貴意見和建議為了促進(jìn)寧夏電信的效勞水平不斷提高，請(qǐng)您在下面已設(shè)問題中,對(duì)我公司的效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)，假設(shè)有其他意見，可在最后意見欄內(nèi)填寫。本問卷共有5個(gè)局部?jī)?nèi)容，您可根據(jù)白己所了解的情況選擇答復(fù)即：可抽出其中某一局部解答，也可對(duì)問卷全部?jī)?nèi)容都解答，我們期待聽您的聲音，您的意見將是我們進(jìn)步的動(dòng)力。衷心感謝您對(duì)寧夏電信的關(guān)心、支持和幫助

2、。問卷具體內(nèi)容1、您目前使用了中國電信的哪些業(yè)務(wù)?每月的費(fèi)用大概是多少？固定3.小靈通4、寬帶ISDN5.163/169注冊(cè)/主叫/上網(wǎng)卡費(fèi)用元/月-第一局部：對(duì)電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、咨詢效勞方面的評(píng)價(jià)2、當(dāng)您對(duì)某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，您希望通過哪些方式進(jìn)一步了解該業(yè)務(wù)？【可多項(xiàng)選擇】您最希望的方式是?【單項(xiàng)選擇】其次是?【單項(xiàng)選擇】1、到營業(yè)廳問詢|bsa3-sa*aa-ajaM?aa»»saMa3-aa>5aaaaa2、中國電信郵寄的宣傳資料報(bào)刊、電視等媒體上的廣告:5、打咨詢4=-=-J-»=aj-aaj-a=jaaj-aaj-a:6、網(wǎng)上查詢/email咨

3、詢j-!7、打10000號(hào)咨詢同事、朋友=8、不清楚r110分F"!9分8分7分6分5分4分3分L1一三一“一11二2分1.111分L_1一“一.一一1:13、您對(duì)中國電信資費(fèi)查詢、咨詢效勞的方便、及時(shí)程度是否滿意？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。4、您對(duì)中國電信10000號(hào)咨詢?nèi)藛T的效勞態(tài)度和專業(yè)水平滿意嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。如不滿意是因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】1、咨詢熱線不易撥通4、咨詢熱線的接線員效勞態(tài)度不好2、咨詢熱線的接線員業(yè)務(wù)水平不高5、咨詢?nèi)藛T答復(fù)不及時(shí)3、咨詢熱線人員不能一站答復(fù)，用戶需打多個(gè)問詢6、用

4、戶咨詢經(jīng)常被擱置，不做主動(dòng)答復(fù)10分9分_8分£7分！6分5分，£4分3分_.2分1分1、詳細(xì)說明業(yè)務(wù)功能、用途!6、更清楚、更通俗易懂2、更有專業(yè)深度3、提供業(yè)務(wù)的使用指導(dǎo)、常見問題處理!7、詳細(xì)說明業(yè)務(wù)的技術(shù)指標(biāo)：8、提供中國電信新業(yè)務(wù)、新政策劃態(tài)4、提供效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞流程方面介紹9、內(nèi)容更詳細(xì)5、不需要改良10、.不清楚5、您希望中國電信在宣傳資料方面做哪些改良？【可多項(xiàng)選擇】第二局部：對(duì)電信業(yè)務(wù)辦理及開通方面的評(píng)價(jià)6、您覺得現(xiàn)在申請(qǐng)辦理中國電信的業(yè)務(wù)過程方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。10分Ii9分8分7分6分5分4分3分2

5、分:1分【可多項(xiàng)選擇】7、您覺得辦理業(yè)務(wù)不太方便，主要因?yàn)?、業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)太少等候時(shí)間偏長(zhǎng)2、辦理手續(xù)太繁瑣3、業(yè)務(wù)辦理的方式太少辦理人員效率低營業(yè)廳內(nèi)缺少引導(dǎo)設(shè)施/窗口設(shè)置不合理4、資費(fèi)變動(dòng)頻繁I8、您希望通過什么方式辦理電信業(yè)務(wù)？【可多項(xiàng)選擇】您最希望的方式是?其次是?1、中國電信營業(yè)廳辦理!2、郵局、銀行等代理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)3、打10000號(hào)效勞熱線辦理T4、網(wǎng)上申請(qǐng)辦理BJB.KH«B4BJhXBIIBBiaaH.BJM.5、通過/信函辦理:6、由客戶經(jīng)理小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理9、最近一年，您家是否向中國電信當(dāng)?shù)氐姆止巨k理過裝機(jī)或移機(jī)業(yè)務(wù)?1、是i2、否10、:I從您辦理完裝/移機(jī)

6、申請(qǐng)，到開通大約經(jīng)過多少天？【單項(xiàng)選擇】WWHHWHB9*«»¥!WHB9WWCTBMV!BWH9W*¥,B!WMW9WWWB*!C¥BTVM*m9VVWWHHBWKVWITV!¥BI1、3天以內(nèi)i2、3一7天«.1!bera.we.iaerawvre.stL3、7-15天4、15天以上11、中國電信是否按您要求的時(shí)間上門為您裝機(jī)俗機(jī)？1、沒有預(yù)約，直接上門安裝！3、預(yù)約時(shí)間，但沒有安排在用戶方便的時(shí)候I|2、預(yù)約在方便時(shí)間，但未按時(shí)到達(dá)|4、預(yù)約在方便時(shí)間且準(zhǔn)時(shí)到達(dá)12、您對(duì)中國電信當(dāng)?shù)胤止景惭b人員的工作表現(xiàn)是否滿意？請(qǐng)

7、用1分至10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分13、您對(duì)安裝人員不太滿意，主要因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】1、未統(tǒng)一著裝3、未清理工作現(xiàn)場(chǎng)i5、未按用戶指定位置安裝2、效勞態(tài)度不好4、技術(shù)水平較低!6、未留下故障申報(bào)、投訴等聯(lián)系方式14、最近一年，您家中是否向中國電信當(dāng)?shù)氐姆止旧暾?qǐng)過ADSL寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)？1、是2、否II15、從您申請(qǐng)受理到安裝調(diào)測(cè)開通大約經(jīng)過多長(zhǎng)時(shí)間？【單項(xiàng)選擇】1、當(dāng)即開通!2、4小時(shí)內(nèi)3、5-24小時(shí)4、25-48小時(shí)：5、49-72小時(shí)：6、72小時(shí)以上16、中國電信的業(yè)務(wù)開通是否及時(shí)？請(qǐng)用1至10分打分，10分表示非常及

8、時(shí)，1分表示非常不及時(shí)。*st了mmi-r亍icrwrrvvi!rrrcvv:rbt。ycwvrcvnr-rarcvrrr亍vrvmwmrw«mwkmrrvhtvwn10分L9分8分7分一L6分5分.L4分.l._3分.2分,1分.J_一99不清楚17、您認(rèn)為開通業(yè)務(wù)最長(zhǎng)不應(yīng)超過多少天？VW!TVBWWTBWWH-VBWBB-TBWW!->I1.開通裝移機(jī)時(shí)限天或小時(shí)2.ADSL寬帶上網(wǎng)開通時(shí)限天或小時(shí)第三局部：對(duì)使用過程中各項(xiàng)效勞的評(píng)價(jià)18、現(xiàn)在查詢?cè)捹M(fèi)方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。iT10分9分廠一了!5分_.4分3分2分1分19

9、、中國電信是否向您免費(fèi)提供長(zhǎng)途話費(fèi)清單？【單項(xiàng)選擇】1、是3、沒向電信索要清單5、沒提供，因?yàn)椴恢烙忻赓M(fèi)清單2、要求過，但未按時(shí)提供4、打印長(zhǎng)話清單時(shí)要交打印費(fèi)ii20、您認(rèn)為現(xiàn)在交話費(fèi)方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。BW=SBS-1-S!BHPHBB=-!-«BSS-rrB=TWBW-=H!-!-=H=I1j|rrs=T-s-e=sB!e-sa_.rsr-r=s-hbbth'sr=14J;10分9分i8分I7分j6分5分i4分；3分i2分i1分您覺得交話費(fèi)不方便，最主要的原因是【單項(xiàng)選擇】1、交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少13、交費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)12、交

10、費(fèi)方式少4、交費(fèi)時(shí)間受限制22、您希望能通過什么方式交付話費(fèi)？【可多項(xiàng)選擇】1、到營業(yè)廳、銀行、郵局等收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)交納14、預(yù)交一筆話費(fèi)，電信每月劃撥2、銀行卡劃帳5、打交費(fèi)3、網(wǎng)上交費(fèi)6、通過購置交費(fèi)卡23、您認(rèn)為申報(bào)故障方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。廠一廠一.,一了一._廠一廠一.一廠一j了一.一10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分24、您覺得故障申報(bào)不太方便，主要是因?yàn)椤締雾?xiàng)選擇】1、不知道怎么申報(bào)故障！4、報(bào)障不容易打通2、報(bào)障方式太少5、不能首問負(fù)責(zé)，用戶需打多個(gè)申報(bào)故障卜kF#«bF！?*kF#kf#!W壯3、報(bào)障時(shí)不能明確告

11、知何時(shí)來修、何時(shí)修好25、近一年來，中國電信在當(dāng)?shù)氐姆止緸槟迯?fù)故障一般在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？【單項(xiàng)選擇】j1、1天以內(nèi)2、1-2天j3、3-5天4、5天以上j5、.未報(bào)修過故障26、近一年來，中國電信在當(dāng)?shù)氐姆止緸槟迯?fù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)故障一般在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？【單項(xiàng)選擇】p-wvran>nmm*>nrn>Hmm.vramrnwvhB-nrmm!vnB"nr1、1天以內(nèi)2、1-2天3、3-5天r14、5天以上j5、.未報(bào)修過上網(wǎng)故障您覺得故障修復(fù)及時(shí)嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常及時(shí)，1分表示非常不及時(shí)。10分9分;8分;7分:6分5分：4分3分;2分1分2

12、8、您覺得故障處理不太及時(shí)，最主要因?yàn)椤締雾?xiàng)選擇】1、故障經(jīng)常被擱置，用戶需屢次催問3、故障排除了，但沒在承諾時(shí)間內(nèi)2、雖在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障，但修復(fù)時(shí)間仍太長(zhǎng)4、故障修復(fù)不徹底，反復(fù)屢次29、如果遇到故障，您希望故障修復(fù)時(shí)限最長(zhǎng)不應(yīng)超過多長(zhǎng)時(shí)間？最長(zhǎng)忍受的故障修復(fù)時(shí)限小時(shí)32、您對(duì)中國電信受理投訴的過程滿意嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。10分|9分|8分|7分|6分!5分|4分!3分|2分;1分1_I_4_._._._I_m_.33、您對(duì)投訴效勞不太滿意，主要因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】首要原因是?其次是?1、投訴接待人員效勞態(tài)度不好i4、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用

13、戶屢次催問2、不能首問負(fù)責(zé)，用戶被支來支去5、投訴渠道太少3、屢次投訴后，也沒有處理結(jié)果6、其他請(qǐng)注明34、如需投訴，您最希望通過什么方式？【單項(xiàng)選擇】1、營業(yè)廳投訴接待室!3、中國電彳t10000號(hào)效勞熱線15、中國電信網(wǎng)站2、設(shè)立專門的糾紛處理專線14、/信函!36、.不清楚!35、中國電信是否回訪過您？【打勾】近一年新裝/小靈通/ADSL,是否回訪是否是否希望？1.是2.否近一年故障修復(fù)后，是否回訪是否是否希望？1.是2.否近一年投訴處理后，是否回訪是否是否希望？1.是2.否以上都沒有是否希望？1.是2.否36、您對(duì)公用效勞滿意嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常滿意，1分表示非

14、常不滿意。10分9分8分7分6分5分14分3分2分1分:37、您對(duì)公用效勞不太滿意，主要因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】首要原因是?其次是?1、公用數(shù)量太少!4、有人值守的公用收費(fèi)不標(biāo)準(zhǔn)2、無人值守的公用話機(jī)破損太多!5、有人值守的公用話機(jī)太破舊3、用IC卡不衛(wèi)生j6、公用不容易打通38、您對(duì)114查號(hào)臺(tái)的效勞水平滿意嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。!:10分r"j9分1d8分117分ji6分5分4分:3分:2分!:1分39、您對(duì)114查號(hào)臺(tái)的效勞不太滿意，主要因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】首要原因是?其次40、是？r-1、查詢結(jié)果不準(zhǔn)確-ni3、很多號(hào)碼查不到-H5、1

15、14不容易打通2、每次告知號(hào)碼太少14、114效勞人員態(tài)度不好S.16、查號(hào)后不能幫助客戶立即接通L.您對(duì)電信營業(yè)窗口是否滿意【打勾】：滿意不滿意不滿意是因?yàn)椤究啥囗?xiàng)選擇】1、營業(yè)廳環(huán)境不好2、營業(yè)員效勞態(tài)度差3、營業(yè)員工作效率低第四局部：業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)41、您是否上網(wǎng)【打勾】？是否。采取哪種方式上網(wǎng)16300撥號(hào)上網(wǎng)ADSL寬帶上網(wǎng)。42、您對(duì)上網(wǎng)效勞是否滿意【打勾】;滿意不滿意。不滿意是因?yàn)椋弧究啥囗?xiàng)選擇】1、費(fèi)用高4、經(jīng)常掉線2、資費(fèi)不透明5、障礙查修不及時(shí)3、網(wǎng)速慢6維修人員技術(shù)水平低43、您使用中國電信的互聯(lián)星空業(yè)務(wù)嗎？使用沒使用，如使用，主要是登錄【可多項(xiàng)選擇】1、教育中心|(5J3

16、3KMM>SaM3SS3AJaMSJ33Ji*KMMMSS3MSJ*33,'KMMM&S£BMiJaMSJ33日4Kafl«M&SS3(BiJaMSJ*33日4£33.2、財(cái)經(jīng)時(shí)空4、聊吧逍遙dmBBS3aBiJa3S*3SJih.K3(53SS3AiJam3S*SSJufc-S3(53SS3aS：Jam3SA*3SJA-S3J3SS33SA*SS3J3S33SA*,6、游戲天地3、音樂無限7、影視風(fēng)云14、動(dòng)漫地帶8、她時(shí)代44、您是否使用小靈通【打勾】:使用沒使用使用是因?yàn)椋骸究啥囗?xiàng)選擇】1、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，單項(xiàng)收費(fèi)4、時(shí)尚，機(jī)身輕巧2

17、、綠色環(huán)保，輻射低5、能上網(wǎng)有七彩鈴音3、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)6、如您所在的地區(qū)為信號(hào)盲區(qū)，請(qǐng)您注明45、您使用中國電信卡是【打勾】：1790817901IC通卡?？?00智能卡宜不使用是因?yàn)椋骸究啥囗?xiàng)選擇】1、不了解卡類業(yè)務(wù)用途5、容易被盜打2、號(hào)位長(zhǎng)使用不方便6、資費(fèi)不透明3、通話質(zhì)量差7、買卡不方便4、難以接通8、IC卡不衛(wèi)生第五局部：綜合評(píng)價(jià)46、您會(huì)從哪些方面來評(píng)價(jià)一家電信公司呢?【多項(xiàng)選擇】最重要的是_【單項(xiàng)選擇】？其次重要的是【單項(xiàng)選擇】？再次重要的是【單項(xiàng)選擇】？1、通信業(yè)務(wù)綜合質(zhì)量!5、咨詢方便及時(shí)性9、業(yè)務(wù)辦理方便程度2、業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度<16、費(fèi)用查詢方便程度J.1.10、計(jì)

18、費(fèi)的準(zhǔn)確透明程度3、交費(fèi)的方便程度7、故障申報(bào)方便程度11、故障修復(fù)及時(shí)程度4、投訴處理滿意程度j8、電信人員態(tài)度水平i47、如果有其他電信公司提供與中國電信相同的業(yè)務(wù)，您是否會(huì)考慮轉(zhuǎn)向使用其它電信公司的業(yè)務(wù)效勞?【單項(xiàng)選擇】I考慮:48、您考慮使用其他提供相同業(yè)務(wù)的電信公司，最主要的原因是：【單項(xiàng)選擇】1、對(duì)其他電信公司的效勞更滿意4、對(duì)其他電信公司的價(jià)格更滿意；Am=K3«3K3m3iS，JSSA*K3J3K3m3A，JSA*K3J-a&iBa3K3m3m，JSA*K33K3mSAA&B*K：£：&3一&(B.b5b4&B*K»£：&3一&BB*KS32、對(duì)中國電信的業(yè)務(wù)質(zhì)量不滿意I6、對(duì)中