塑造企業(yè)文化,提高核心競爭力

1、摘要飯店業(yè)的迅猛發(fā)展和競爭的日益激烈，核心競爭力更是在很大程度上決定了一個(gè)飯店企業(yè)的興衰。核心競爭力是指無論外界環(huán)境如何變化，使企業(yè)在行業(yè)中依然具有一定的企業(yè)內(nèi)部能力資源，同時(shí)，核心競爭力乂是企業(yè)在某一市場長期擁有競爭優(yōu)勢的能力資源，是當(dāng)今企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵因素，更是企業(yè)能否控制未來、掌握未來市場競爭主動(dòng)權(quán)的根本。而在目前的競爭環(huán)境下，構(gòu)建核心競爭力對飯店無形資產(chǎn)和組織能力的要求比以往任何時(shí)候相對于其他任何產(chǎn)業(yè)都要高的多，飯店只有基于企業(yè)文化構(gòu)建核心競爭力，一方面通過組織文化的差異化創(chuàng)新培養(yǎng)飯店核心競爭力,另一方面通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織穩(wěn)固飯店核心競爭力,才能夠既實(shí)現(xiàn)在各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)問的聯(lián)系上進(jìn)

2、行最優(yōu)化的抉擇以獲得競爭優(yōu)勢，乂協(xié)調(diào)各活動(dòng)問的聯(lián)系來增加產(chǎn)品的差異化或降低成本。相對的需求不足和競爭環(huán)境變化已經(jīng)成為我國飯店企業(yè)面臨的主要問題。在這種情況下，繼續(xù)延用產(chǎn)業(yè)吸引力分析作為飯店戰(zhàn)略思維的起點(diǎn)就明顯不合時(shí)宜了，如何提高我國飯店的核心競爭力已經(jīng)成為必須考慮的緊迫問題。關(guān)鍵詞：組織文化；飯店；核心競爭力緒論（一）選題的背景和目的中國入世之后，國內(nèi)飯店業(yè)同其他企業(yè)一樣面臨新的挑戰(zhàn)。國外各大飯店已經(jīng)給國內(nèi)飯店業(yè)帶來了強(qiáng)大的沖擊，我們依靠什么參與國際競爭，這是中國飯店都在思考的問題。當(dāng)國外競爭者憑借資金、規(guī)模、企業(yè)文化、管理的實(shí)力來到中國市場時(shí)，不僅競爭格局，甚至游戲規(guī)則都將發(fā)生根本性的變化。

3、這些巨大的變化，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，實(shí)際挑戰(zhàn)對每個(gè)企業(yè)都有，而機(jī)遇只對有條件的企業(yè)才有。所以，國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前面臨的更多的是挑戰(zhàn)。如何面對挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，這是飯店業(yè)目前必須解決的問題，也就是說，如何形成有自己特色的核心競爭力，是擺在飯店業(yè)面前的重要課題。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，因此塑造企業(yè)文化，提高飯店核心競爭力是我國飯店業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。（二）中外研究成果概述與世界灑店連鎖集團(tuán)相比，中國灑店業(yè)存在“小、弱、散”等缺點(diǎn)。而國外的飯店企業(yè)采用現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，在灑店內(nèi)部擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的人才機(jī)制以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品同時(shí)走集團(tuán)化的發(fā)展道路，從而形成了強(qiáng)大的核心競爭力。我們的企業(yè)目前缺乏核心競爭

4、力，缺少富于特色的灑店業(yè)民族品牌，從人才、技術(shù)、財(cái)務(wù)這三方面來看，在新的競爭環(huán)境中我們的企業(yè)目前缺乏與世界灑店連鎖集團(tuán)一爭高低的實(shí)力（三）本文研究的主要內(nèi)容“組織文化”一詞最早出現(xiàn)在1979年佩迪格魯Pettigrew發(fā)表于行政科學(xué)季刊AdministrativeScienceQuarterly的組織文化的研究一文。其后，基于組織文化視角探討企業(yè)競爭力的管理文獻(xiàn)在歐美大行其道。但是，時(shí)至今日，旅游業(yè)對其的認(rèn)識和研究還微乎其微，而作為旅游業(yè)重要組成部分的飯店業(yè)，目前在我國也已經(jīng)步入成熟化、進(jìn)入了更深層次競爭，如何能順應(yīng)產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的根本變化，認(rèn)識和了解組織文化，及時(shí)構(gòu)建基于組織文化的飯店企業(yè)核心

5、競爭力,對我國飯店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重大的政治和經(jīng)濟(jì)意義。本文就是根據(jù)企業(yè)文化與核心競爭力的關(guān)系展開討論研究，以塑造企業(yè)文化為手段到達(dá)提高核心競爭力的目的。二企業(yè)文化與飯店核心競爭力的關(guān)系一企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是指企業(yè)在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐中，逐步形成的為全體職工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展目標(biāo)的總和。按照國際廣泛認(rèn)可的一種說法，企業(yè)文化是個(gè)體在某個(gè)特定企業(yè)環(huán)境中的行為方式。企業(yè)文化是為企業(yè)的生存和發(fā)展服務(wù)的，因此企業(yè)運(yùn)作的特征也表現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化可分為四個(gè)層次：理念、制度、行為與物質(zhì)。其中理念層是核心，包括愿景、使命、價(jià)值

6、觀、精神、企業(yè)哲學(xué)、經(jīng)營理念、管理理念等。制度層包括企業(yè)各種制度與標(biāo)準(zhǔn)，尤其是人力資源的各項(xiàng)制度，與企業(yè)文化密切相關(guān)。行為層主要包括高層、中層、基層和職工的管理行為，些些行為表達(dá)了公司的文化。物質(zhì)層主要包括企業(yè)的VI、辦公環(huán)境、雕塑、內(nèi)刊、宣傳欄等一切可見的能夠表達(dá)公司文化的東西。二核心競爭力的概念與特征飯店核心競爭力可表達(dá)為，是飯店企業(yè)長時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于飯店企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，飯店企業(yè)獨(dú)具的，支撐飯店企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使飯店企業(yè)長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力資源。企業(yè)核心競爭力通常具有如下特征：1特殊性特定企業(yè)以特定方式沿特定的技術(shù)軌道逐步積累起來的，是個(gè)性化發(fā)展過程的產(chǎn)

7、物，不易被競爭對手完全模仿掌握。2相融性核心競爭力與企業(yè)相輔相成，不僅包括企業(yè)獨(dú)特的技術(shù)性能，而且包含企業(yè)理念、企業(yè)管理、企業(yè)文化等無形資產(chǎn)。與企業(yè)實(shí)物資產(chǎn)不同，核心競爭力難以從企業(yè)主體中別離出來，從而使企業(yè)與競爭對手產(chǎn)生質(zhì)的差異，成為企業(yè)競爭差異化的有效來源。3價(jià)值可變性由于競爭的存在，競爭對手會(huì)竭力發(fā)展自身的核心競爭力。逐步縮小與原先擁有核心競爭力企業(yè)的差距，直至完全超越，最終使個(gè)別企業(yè)的核心競爭力成為所有企業(yè)的一般競爭力。三企業(yè)文化與飯店核心競爭力的關(guān)系1企業(yè)文化戰(zhàn)略產(chǎn)生核心能力企業(yè)文化戰(zhàn)略是指以企業(yè)文化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，而現(xiàn)代經(jīng)營管理戰(zhàn)略的重頭戲就是名牌戰(zhàn)略。作為服務(wù)行業(yè)的典型

8、，飯店企業(yè)則更需要自己獨(dú)特的品牌形象。知名品牌的創(chuàng)造靠的是文化的驅(qū)動(dòng)。如果給品牌注入高品位的附加值，讓它擁有具有中國特色文化色彩乂不失鮮明個(gè)性的企業(yè)文化，那么在日益激烈、因有了越來越多的國外飯店集團(tuán)的參與而國際化特征愈加明顯的競爭環(huán)境中就會(huì)大大增加品牌的競爭力，從而成為知名品牌，大大提高該飯店企業(yè)的名譽(yù)度，最終到達(dá)提高市場占有率的目的。因此，企業(yè)文化戰(zhàn)略能產(chǎn)生核心能力，企業(yè)文化戰(zhàn)略就是企業(yè)競爭力戰(zhàn)略。2企業(yè)文化是飯店核心競爭力的動(dòng)力之源任何企業(yè)的持續(xù)發(fā)展都要靠其核心競爭力，核心競爭力來自于管理和技術(shù)，而管理和技術(shù)靠的是企業(yè)文化。企業(yè)文化就是管理上升為文化的更高層次的管理手段。企業(yè)文化是企業(yè)的靈

9、魂，是造就企業(yè)核心競爭力的動(dòng)力之源，它不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力，而且是企業(yè)應(yīng)對高手如云的市場競爭環(huán)境，創(chuàng)建國內(nèi)外一流企業(yè)的內(nèi)動(dòng)力，根據(jù)企業(yè)文化的概念，將上述觀點(diǎn)運(yùn)用于飯店企業(yè)，企業(yè)文化對其整體競爭力的提升和對外擴(kuò)張都發(fā)揮著同樣重要的作用。3企業(yè)文化創(chuàng)新是飯店核心競爭力的保證企業(yè)文化對企業(yè)職工的價(jià)值取向和行為方式有非常強(qiáng)的導(dǎo)向和支配作用。企業(yè)文化可以在企業(yè)中形成凝聚力、導(dǎo)向力和自我約束的力量。對于企業(yè)來說，如果有一個(gè)合適的企業(yè)文化，企業(yè)職工就會(huì)在潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念，由此可以形成持久的競爭力，對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績起著重大的作用。毫無疑問，企業(yè)文化成為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展

10、的必然趨勢。企業(yè)能否持續(xù)地發(fā)展，取決于企業(yè)有無核心競爭力和是否能不斷提升其核心競爭力。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的主要組成部分，因此，對于企業(yè)來說，可以通過不斷加強(qiáng)企業(yè)文化創(chuàng)新來到達(dá)提升核心競爭力的目的。三塑造飯店企業(yè)文化容易出現(xiàn)的問題一普遍缺乏對飯店文化的理解與認(rèn)識飯店文化包括環(huán)境文化、組織文化、制度文化等方面的內(nèi)容，但其核心還是精神文化在2007年至2008,我在廣州大廈實(shí)習(xí)，那里聚集了很多的飯店管理人才，可是一談到飯店文化識別系統(tǒng)，很多人的印象就只是產(chǎn)品包裝，職工的統(tǒng)一服裝等，其實(shí)，這些只是飯店企業(yè)文化的最外在的部分。整個(gè)飯店職工都奉行的基本信念和共同價(jià)值觀，即飯店文化的深層一一精神層才是

11、飯店文化的核心和靈魂，飯店文化中有沒有精神層是衡量一個(gè)飯店是否形成了自己的飯店文化的主要標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)。二沒有認(rèn)識到飯店文化與飯店改革深入進(jìn)行之間的關(guān)系認(rèn)為飯店文化是飯店在改革深入進(jìn)行過程中自然形成的。這就犯了一個(gè)認(rèn)識上的大錯(cuò)誤，事實(shí)上，飯店文化和管理體制改革之間相互作用、相互影響，是一對矛盾的統(tǒng)一體。一方面，飯店文化可以是管理體制改革的必要鋪墊，可以先行于管理體制改革，一個(gè)優(yōu)秀地飯店文化可以使管理體制改革進(jìn)行地更容易、更徹底、更深入。另一方面，管理體制改革的深入進(jìn)行也可以促使優(yōu)秀飯店文化的形成與發(fā)展，使整個(gè)飯店勇于開拓，積極向上。二者相互作用相互促進(jìn)，同步發(fā)展。正因?yàn)樵诋?dāng)前的改革過程中存在上述的

12、認(rèn)識錯(cuò)誤，在現(xiàn)代飯店制度的建立過程中往往沒有同時(shí)進(jìn)行飯店文化方面的配套建設(shè)，導(dǎo)致現(xiàn)代飯店管理制度的引進(jìn)常常不夠深入，效果不夠理想。許多組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置因?yàn)槿狈?shí)質(zhì)性內(nèi)容，結(jié)果這些優(yōu)化了的組織結(jié)構(gòu)再科學(xué)再先進(jìn)都如同虛設(shè)，不能發(fā)揮正常功能。四飯店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容一飯店物質(zhì)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證職工滿意，提供了什么樣的后勤硬件（生活?yuàn)蕵返龋辉俅问秋埖甑奈镔|(zhì)文化能夠使職工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。這

13、是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響職工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果職工物質(zhì)觀不得當(dāng)，職工就會(huì)把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，職工就會(huì)要求管理人員“給一分錢十一分活”、“不給錢職工不十活”，對飯店缺乏心理上的安全感、歸屆感，這樣的以“職工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了搖搖欲墜的危房，隨時(shí)面臨著坍塌。二飯店制度文化建設(shè)實(shí)踐上來看，確定以“職工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中表達(dá)“職工滿意”。因此“職工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“職工滿意”的制度文化來保證，這樣才能

14、為大多數(shù)職工服務(wù)。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。建立以“職工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化，制度必須堅(jiān)持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處表達(dá)集體利益、大多數(shù)職工利益、易于實(shí)踐。這樣的飯店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。三飯店精神文化建設(shè)作為飯店企業(yè)文化的核心部分，飯店的精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西表達(dá)出來的。因此飯店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原

15、因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映職工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對客服務(wù)中的態(tài)度表達(dá)（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出來的精神境界（如博愛、奉獻(xiàn)，與其對立的就是狹隘、自私）等。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴。而這種無形的東西（即價(jià)值觀）以有形的文化為載體，是否能夠深入飯店企業(yè)管理理念和有形的飯店企業(yè)文化至關(guān)重要。無形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的飯店企業(yè)文化中，使飯店的有形文化得以建立

16、和持久。特別是以“職工滿意”為主導(dǎo)的飯店企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化，因?yàn)楝F(xiàn)處于轉(zhuǎn)型期的許多國營飯店最缺的就是這種無形的企業(yè)文化，有良性價(jià)值觀的企業(yè)更是少而乂少。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被職工接受，使飯店企業(yè)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的職工，都能成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)的齒輪。在這種飯店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護(hù)者和保養(yǎng)者。五飯店企業(yè)文化構(gòu)建中的注意事項(xiàng)企業(yè)文化動(dòng)力機(jī)制上的制約因素受傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的雙重影響，受這種文化特征的影響，飯店企業(yè)文化在動(dòng)力機(jī)制上存在著幾種制約因素：短期效應(yīng)的功利思想。飯店對全體職工的凝聚力，來自于一

17、個(gè)明確的、為全體職工所認(rèn)同的價(jià)值目標(biāo)。培植飯店企業(yè)文化就必須在職工中反復(fù)宣傳和灌輸這種價(jià)值目標(biāo)，以此來激發(fā)人們的進(jìn)取心。然而現(xiàn)在有一種突出傾向，在價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)上表現(xiàn)為一種功利思想，過多地注重企業(yè)文化的外層，導(dǎo)致企業(yè)上上下下都追求這種看得見、摸得著的短期行為。平均主義的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)意識。目前飯店中大多數(shù)人關(guān)注最多的是飯店的分配，而不是飯店的財(cái)富積累。貫徹按勞分配，打破大鍋飯，必然會(huì)有少數(shù)人收入增加，而絕大多數(shù)人由于在利益分配上吃了“虧”,就叫嚷大鍋飯好，平均分配好。飯店往往在這種眾議難排的窘境中，形成內(nèi)耗，所謂飯店企業(yè)文化的核心團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，凝聚意識就不攻自破。不為人先的中庸思想。飯店企業(yè)文化的重要內(nèi)容

18、之一，就是要為職工的成才創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境。飯店企業(yè)文化動(dòng)力機(jī)制上的制約因素受傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)的雙重影響，我國飯店企業(yè)文化不僅是一種民族倫理型企業(yè)文化。二產(chǎn)權(quán)體制與組織差異給飯店企業(yè)文化帶來的影響各種產(chǎn)權(quán)體制下，組織差異給飯店企業(yè)文化帶來特有的個(gè)性。企業(yè)文化的個(gè)性還表達(dá)在行業(yè)特點(diǎn)上。不同的行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)差異很大，因此在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成的組織哲學(xué)、發(fā)展戰(zhàn)略、價(jià)值觀點(diǎn)、行為習(xí)慣也應(yīng)帶有鮮明的行業(yè)特色。組織特點(diǎn)的差異是建設(shè)個(gè)性化飯店企業(yè)文化的第三個(gè)原因，每個(gè)組織在規(guī)模大小、技術(shù)優(yōu)劣、歷史長短、聲譽(yù)好壞、效益高低上差異很大，因此在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所遇到的問題和困難也各不相同飯店企業(yè)文化作為企業(yè)全體

19、職工共同信奉的價(jià)值觀，不需要面面俱到，而應(yīng)抓住飯店組織的主要矛盾，具有明顯的針對性?；蛘哚槍︼埖杲M織的特殊困難，或者針對本企業(yè)全體職工的共同弱點(diǎn)，以到達(dá)“牽牛鼻子”的效果。飯店企業(yè)文化就好比是飯店的靈魂，優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化可以大大增強(qiáng)飯店的凝聚力和職工的創(chuàng)造力。中國具有傳統(tǒng)文化的天然優(yōu)勢，乂有現(xiàn)代飯店企業(yè)文化作為借鑒，認(rèn)真分析飯店的所有制狀況、所在行業(yè)特點(diǎn)以及飯店組織的特點(diǎn)，抓緊進(jìn)行飯店企業(yè)文化的個(gè)性化建設(shè)，深化管理體制的改革，任務(wù)迫在眉睫。六如何構(gòu)建基于企業(yè)文化的飯店核心競爭力一基于企業(yè)文化的飯店核心競爭力繼佩迪格魯提出“組織文化”之后，巴尼Barney,1986從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度對組織文化進(jìn)行

20、了討論，并定義了組織文化影響組織績效的條件_4。他認(rèn)為，組織文化只要滿足具有價(jià)值性、稀缺性和不可完全模仿性就可以成為企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源；組織首先必須能夠提高銷售、降低成本或擴(kuò)大盈利，以及其他方式提高組織價(jià)值；組織對文化的稀缺性要求反映了競爭的需要，在此基礎(chǔ)上，組織文化的不可完全模仿性是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的最有效和最堅(jiān)固的壁壘；漢森和沃納菲爾特Hansen&Wernerfelt,1989比較了組織內(nèi)部效應(yīng)和市場位置對績效的影響，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部因素比市場位置更有影響力，而且兩者之間幾乎沒有相關(guān)性，優(yōu)秀的組織文化能夠形成企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢；而科特和赫斯科特Kotter&Heskett,1992對強(qiáng)文

21、化和適應(yīng)文化與組織績效之間的關(guān)系進(jìn)行的研究也反映了企業(yè)文化與構(gòu)建企業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系。在許多產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，企業(yè)文化在構(gòu)建核心競爭力方面的應(yīng)用與研究已經(jīng)獲得了豐碩成果。但是，時(shí)至今日，旅游業(yè)特別是飯店業(yè)對其的認(rèn)識和研究還停留在初級水平?，F(xiàn)階段，飯店經(jīng)營仍然還是依靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資本的大量投入，形式上表現(xiàn)出了飯店硬件設(shè)施雷同、服務(wù)雷同、服務(wù)質(zhì)量缺乏控制的狀況。這種經(jīng)營只能是在同一市場上“瓜分奶酪”，最終必然導(dǎo)致互相殘殺、兩敗俱傷的結(jié)果。美國科羅拉多大學(xué)商學(xué)院教授基芙妮就顧客選擇和忠誠度進(jìn)行了調(diào)查，其調(diào)查的結(jié)果說明：顧客之所以“變節(jié)”，主要原因如下：核心服務(wù)失敗，占44%;服務(wù)接觸失敗，占34

22、%;價(jià)格等因素，占22%。乂據(jù)調(diào)查，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量由以下五類屆性決定：1、可靠為顧客提供正確、安全、可靠的服務(wù)；2、敏感愿意幫助顧客，及時(shí)的為顧客服務(wù)；3、可信一一服務(wù)人員的知識、技能、技巧和禮節(jié)能使顧客產(chǎn)生信任感；4、移情一一設(shè)身處地為顧客著想，提供個(gè)性化服務(wù)；5、有形證據(jù)一一人員的服飾、儀表；設(shè)施、設(shè)備；促銷資料等表現(xiàn)出好客性?；诖耍覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，飯店核心競爭力的構(gòu)成實(shí)質(zhì)是以企業(yè)文化為核心。與飯店的其他資源和能力相比較，組織文化的價(jià)值很難被個(gè)人觀察并描述，即使是在嚴(yán)密的組織構(gòu)架下，組織文化的高度主觀性和不可檢測性也使其價(jià)值性和稀缺性在競爭中常常難以言說、難以感知，就算是組織文化的有

23、些方面能夠被描述，試圖有意識的成功模仿也是不能完全實(shí)現(xiàn)的。換句話說，飯店無能力充分理解和完全復(fù)制自己的組織文化，這雖然使飯店的組織文化看起來顯得脆弱,容易受到組織領(lǐng)導(dǎo)者缺乏遠(yuǎn)見的劇烈行為的破壞，但是，也對飯店的競爭優(yōu)勢構(gòu)成了最正確的保護(hù)，甚至遠(yuǎn)比任何制度保障還要優(yōu)越。特別是在目前飯店大多處于多元化經(jīng)營的客觀環(huán)境下，飯店組織文化固有的“文化特性”更能夠?yàn)轱埖杲?jīng)營帶來資源的協(xié)同效應(yīng)，從而最終成為飯店持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源。鑒于此,基于組織文化構(gòu)建飯店核心競爭力在目前的經(jīng)營環(huán)境下就顯得非常恰當(dāng)和略勝一籌了。二通過企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新培養(yǎng)飯店核心競爭力通常，飯店經(jīng)營管理者會(huì)將差異化理解為在顧客廣泛重視的一

24、個(gè)或數(shù)個(gè)特質(zhì)方面對其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行調(diào)整或包裝，力求把自己置與一個(gè)別出心裁的地位上以滿足顧客的需求，并以此來獲得溢價(jià)的回報(bào)。但實(shí)際上，由于受到種種條件的制約與影響，產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)明顯表現(xiàn)為飯店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢之一。雖然在市場細(xì)分上可以根據(jù)飯店的規(guī)模、檔次和經(jīng)營特點(diǎn)等確定一定的目標(biāo)市場，但是，顧客對飯店產(chǎn)品與服務(wù)看法的差異決定了是否成為飯店最終消費(fèi)者。因此，從這個(gè)意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化對飯店面對的市場競爭而言，其作用也不過是“揚(yáng)湯止沸”，飯店差異化的核心應(yīng)該是飯店企業(yè)文化的差異化。飯店的利潤來源于顧客，飯店的產(chǎn)品及服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)也都是顧客。所以，飯店的企業(yè)宗旨應(yīng)該是存

25、在于飯店本身之外的，其核心競爭力也就只有一個(gè)定義：創(chuàng)造顧客。而在人們逐漸對于消費(fèi)帶來的享受放棄共性追求個(gè)性的今天，通過企業(yè)文化的差異性創(chuàng)新來構(gòu)建飯店的核心競爭力，才真正能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)造顧客、形成飯店核心竟?fàn)幜Φ哪康摹?通過對顧客意識的提升形成飯店企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新雖然每一個(gè)飯店都在宣稱“顧客就是上帝”，但是，在飯店經(jīng)營中乂往往為不同的顧客提供了$同的產(chǎn)品與服務(wù)，或者單純從主觀臆斷出發(fā)為顧客提供“自以為是”的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，在對企業(yè)文化的建設(shè)上也片面的關(guān)注職工意識和企業(yè)理念的提取與凝結(jié)。顧客需要什么？顧客真正需要的是什么？從現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的角度來講，顧客與飯店的關(guān)系是建立在由“認(rèn)知一接觸一滿意一忠

26、誠”的發(fā)展過程之上，對顧客意識的提升才應(yīng)該是飯店構(gòu)建組織文化的基礎(chǔ)和方向?；诓町惢瘎?chuàng)新的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)和灌輸給每一個(gè)職工的是“不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，失去顧客，企業(yè)便只有關(guān)門的份了”、“顧客選擇我們，是給了我們一個(gè)時(shí)機(jī)，而不是我們照顧了他”、“我們的全部工作就是通過滿足顧客的需求使他和我們共同受益”等理念，進(jìn)而使職工自覺確立了“質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的”、“顧客衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是感受一感受就是現(xiàn)實(shí)，感受就是一切“質(zhì)量是相對的，發(fā)展的”、“衡量飯店質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是顧客的滿意程度”等新的質(zhì)量觀念，在日常工作中能夠有意識的“移情、換位”思考和創(chuàng)新工作，為顧客提供“看起來似乎不標(biāo)準(zhǔn)但是卻是顧客最需

27、要的，也是最能夠打動(dòng)顧客”的產(chǎn)品和服務(wù)，最終形成“把顧客的真正需要轉(zhuǎn)化為飯店特色”的核心競爭力。2通過對職工概念的重新理解升華企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新在現(xiàn)代飯店實(shí)際管理活動(dòng)中，我們?nèi)匀涣?xí)慣性的、簡單的將職工看作是飯店人、財(cái)、物、信息四大基本要素中的人力資源要素而去要求和管理，卻忽略了職工作為企業(yè)組織文化的主要構(gòu)建者和發(fā)揚(yáng)者，在飯店核心競爭力的形成中所起的作用?？梢哉f，現(xiàn)代管理中，人力資源的重要性已經(jīng)被普遍認(rèn)可，職工作為飯店最具有主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的資源或要素，應(yīng)該是“關(guān)鍵時(shí)刻”的“關(guān)鍵人物”。企業(yè)的競爭是人才的競爭，但人才的競爭不僅是職工個(gè)體素質(zhì)的競爭，更是令人才發(fā)揮作用的機(jī)制的競爭，是職工隊(duì)伍凝

28、聚力的競爭。一個(gè)聚集優(yōu)秀人才的飯店組織并不一定是一個(gè)具有最強(qiáng)競爭力的飯店企業(yè)，組織成員個(gè)體的高智商有時(shí)卻可能阻礙了組織發(fā)展與成長。飯店的質(zhì)量掌握在職工群體的手里，優(yōu)異的質(zhì)量是優(yōu)秀的職工集體創(chuàng)造出來的，因此，對職工概念深入理解，把職工群體看作是飯店組織文化差異化創(chuàng)新的核心和飯店組織文化的靈魂，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行職工隊(duì)伍的建設(shè)是飯店構(gòu)建核心競爭力的根本問題。三通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織穩(wěn)固飯店核心競爭力飯店提供的產(chǎn)品是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，要使客人滿意，必須結(jié)成一個(gè)有機(jī)協(xié)調(diào)的整體，并且通過團(tuán)隊(duì)的不斷學(xué)習(xí)和演練來提高其應(yīng)變能力。因此，飯店要形成核心競爭力，就必須用系統(tǒng)思維方式，建設(shè)知識能夠共享與創(chuàng)

29、新的機(jī)制，即建立學(xué)習(xí)型組織。所謂學(xué)習(xí)型組織，是強(qiáng)調(diào)個(gè)人與組織的整體感、統(tǒng)一感，更人性化的組織模式。這種組織由一些學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)積聚形成，有崇高而正確的核心價(jià)值、信心和使命，具有強(qiáng)韌的生命力與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的動(dòng)力，不斷創(chuàng)新、持續(xù)蛻變。在這種學(xué)習(xí)型組織中，人們胸懷大志,不為眼前近利所誘惑，同時(shí)以令成員振奮的愿望以及與整體動(dòng)態(tài)搭配的行動(dòng)，創(chuàng)造超乎尋常的成果、追求自我實(shí)現(xiàn)、并與周圍的世界產(chǎn)生一體感。建立學(xué)習(xí)型組織，必須把握好組織學(xué)習(xí)的內(nèi)容，彼得圣吉提出的五項(xiàng)修煉，即：鍛煉系統(tǒng)思考能力、超越自我、改善心智模式、建立共同遠(yuǎn)景目標(biāo)和開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)對此有著積極的指導(dǎo)作用。其中，改善心智模式、開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和鍛煉系統(tǒng)思考能

30、力是為了提高應(yīng)變能力；超越自我和建立共同遠(yuǎn)景目標(biāo)是為了提高向心力和創(chuàng)造力。其結(jié)果是使飯店管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向“以人為本”地發(fā)揮飯店的自身能力去創(chuàng)建理性化的學(xué)習(xí)型職工、團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)和組織，從而使飯店核心競爭力得到穩(wěn)固。七結(jié)論未來飯店業(yè)的競爭根本上是核心競爭力的競爭，培養(yǎng)與應(yīng)用核心競爭力是取勝的根本。隨著我國“入世”和經(jīng)濟(jì)全球化格局的形成，國際灑店管理集團(tuán)的大力擴(kuò)張和滲透，以及我國飯店業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，大大優(yōu)化了旅游市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作結(jié)構(gòu)，同時(shí)也強(qiáng)化了飯店業(yè)的競爭環(huán)境。更加公平公開的市場環(huán)境對中國的飯店企業(yè)提出了更高的要求。在生存標(biāo)準(zhǔn)提高的情況下，增強(qiáng)飯店的核心競爭力就成為當(dāng)前飯店經(jīng)營管理者一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。而通過上面的討論研究，我們了解到，塑造企業(yè)文化是提高飯店核心競爭力的有力手段，核心競爭力乂是表達(dá)無形的企業(yè)文化的載體。也就是說發(fā)展中國的飯店企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該以塑造企業(yè)文化為前提和基礎(chǔ)。飯店企業(yè)是通過企業(yè)文化的構(gòu)建來進(jìn)行制定合理的企業(yè)發(fā)展方向，及通過有效的設(shè)計(jì)企業(yè)良性運(yùn)行思路來引導(dǎo)全體職工對企業(yè)的認(rèn)識，建立對企業(yè)的忠誠；通過一些制度文化來調(diào)動(dòng)職工的積極性，并有利的促進(jìn)職工的個(gè)人目標(biāo)轉(zhuǎn)換到與企業(yè)一致，以到達(dá)滿足顧客需求的最終目標(biāo)相同，借以推動(dòng)飯店企業(yè)健康發(fā)展。因此，飯店把核心競爭力和企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)方面，都可歸結(jié)到提高職工