加快綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

1、加快綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)-推動(dòng)郵政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)推動(dòng)郵政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)十八大以來(lái)，中央要求“實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化”、國(guó)企要“在提供公共服務(wù)方面作出更大貢獻(xiàn)”。中國(guó)郵政積極響應(yīng)中央號(hào)召，打造綜合服務(wù)平臺(tái)，是著眼未來(lái)作出的戰(zhàn)略部署，對(duì)推動(dòng)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。2013年10月，我來(lái)到山東省微山縣郵政局掛職鍛煉，協(xié)管綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，親身參與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，多次實(shí)地調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研結(jié)果報(bào)告如下：一、山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成績(jī)山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)效果初現(xiàn)，具體來(lái)說(shuō)，有以下四點(diǎn)：（一）企業(yè)社會(huì)價(jià)值明顯提升綜合服務(wù)平臺(tái)服務(wù)民生、服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的形象逐漸深入人心，政府稱贊

2、、人民群眾滿意，郵政企業(yè)社會(huì)價(jià)值明顯提升。2014年1月，微山縣西平鄉(xiāng)將空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)建支局一西平郵政支局建設(shè)，納入年度十大民生工程。2014年5月，微山縣電視臺(tái)主動(dòng)聚焦農(nóng)村留守老人足不出村，即可在郵政便民站點(diǎn)領(lǐng)取新農(nóng)保、購(gòu)買農(nóng)資的先進(jìn)事跡，并在晚間新聞中予以報(bào)道，稱贊郵政企業(yè)為民辦實(shí)事、辦好事。2014年8月，微山縣政府將郵政報(bào)刊亭納入城市建設(shè)規(guī)劃，將郵政報(bào)刊亭作為創(chuàng)建省級(jí)文明城市的重要舉措，并初步同意給予建設(shè)資金補(bǔ)貼。（二）站點(diǎn)數(shù)量、交易金額明顯增加截至2014年9月初，山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)數(shù)量達(dá)47637個(gè)，當(dāng)年新增站點(diǎn)12169個(gè)，增幅34.31%。截至2014年9月初，山東郵政綜合服

3、務(wù)平臺(tái)交易1925萬(wàn)筆，比1月增加1010萬(wàn)筆，增幅110.38%;點(diǎn)均交易404筆，比1月增加110筆，增幅37.41%。（三）業(yè)務(wù)疊加取得初步成效一是助推電商業(yè)務(wù)發(fā)展。2014年6月，濟(jì)寧郵政綜合服務(wù)平臺(tái)交易131萬(wàn)筆，比1月增加33萬(wàn)筆，增幅33.67%;交易金額6646萬(wàn)元，比1月增加2526萬(wàn)元，增幅61.31%。2014年上半年，宵島郵政綜合服務(wù)平臺(tái)交易金額3.66億元，形成代收費(fèi)收入502萬(wàn)元，占電商收入的28.87%。二是助推金融業(yè)務(wù)發(fā)展。加盟站點(diǎn)逐步成為宣傳郵政業(yè)務(wù)的重要據(jù)點(diǎn)，在布放商易通、普及綠卡繳費(fèi)，打造綠卡社區(qū)、綠卡村的同時(shí)，大力推廣儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介，協(xié)助支局收集代發(fā)

4、信息和客戶資料，制定積分換禮政策。2014年上半年，濟(jì)寧郵政建成綠卡社區(qū)、綠卡村110余處，加盟站點(diǎn)轉(zhuǎn)介金融業(yè)務(wù)總量突破1.5億元。三是助推分銷業(yè)務(wù)發(fā)展。郵政企業(yè)疊加分銷商品的同時(shí)，著重利用平臺(tái)渠道轉(zhuǎn)介客戶，開展項(xiàng)目營(yíng)銷。2014年上半年，濟(jì)寧郵政召開綜合服務(wù)站點(diǎn)推介會(huì)、訂貨會(huì)89場(chǎng)，銷售灑水1.2萬(wàn)余箱，氣霧劑5500余箱，實(shí)現(xiàn)銷售額285萬(wàn)元。2014年7月，德州郵政首輪綜合服務(wù)站點(diǎn)中秋訂貨會(huì),實(shí)現(xiàn)銷售額114.9萬(wàn)元。此外，綜合服務(wù)站點(diǎn)還有序開展報(bào)刊征訂、小包攬收等業(yè)務(wù)。（四）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展山東郵政利用綜合服務(wù)平臺(tái)，積極尋求傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，取得了一些成功經(jīng)驗(yàn)。2014年上半年，濟(jì)寧郵

5、政依托4000余處加盟站點(diǎn)，成功運(yùn)作郵政編碼牌廣告招商項(xiàng)目，形成收入50.7萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)函件業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型；聊城萃縣局發(fā)揮站點(diǎn)數(shù)量多、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，招商店招廣告1200余塊，形成收入48余萬(wàn)元；青島膠州局與寶龍公司達(dá)成協(xié)議，采用“戶外廣告+綜合服務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)擺放宣傳資料”方式，實(shí)現(xiàn)收入20余萬(wàn)元。山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)了人民群眾、加盟站點(diǎn)、郵政企業(yè)三方共贏，二、山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)（一）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加速布局2014年初，民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行紛紛試水，顛覆個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展模式；2014年5月，順豐嘿客O2O邁出關(guān)鍵一步，線下門店疊加網(wǎng)購(gòu)商品、票務(wù)繳費(fèi)、郵件寄取、冷鏈物流等多

6、項(xiàng)業(yè)務(wù)，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)服務(wù)渠道；2014年7月，國(guó)家政策支持供銷合作社改革，加速建設(shè)農(nóng)村綜合服務(wù)中心，發(fā)展農(nóng)村合作金融、互助合作保險(xiǎn)。（二）平臺(tái)本身存在不足一是信息系統(tǒng)尚未互聯(lián)互通。據(jù)了解，各省使用不同版本的綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，導(dǎo)致集團(tuán)公司難以時(shí)時(shí)取數(shù)、分析、調(diào)度、控制；綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未互聯(lián)互通，加盟站點(diǎn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交易數(shù)據(jù)無(wú)法直接計(jì)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成信息孤島。二是站點(diǎn)覆蓋率有待提升。綜合服務(wù)平臺(tái)加盟站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局不夠密集，網(wǎng)格空隙較大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前山東全省約有8萬(wàn)個(gè)行政村，截至2014年9月初，山東郵政綜合服務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)數(shù)量為47637個(gè)，覆蓋率不足60%,尚未形成“村村通”式全覆蓋。三

7、是平臺(tái)管理機(jī)制尚未理順。站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)過程中，績(jī)效考核、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制不到位，尚未充分調(diào)動(dòng)支局長(zhǎng)的積極性；部分投遞段道里程較長(zhǎng)、流轉(zhuǎn)額較大，投遞員難以全身心投入到站點(diǎn)建設(shè)、維護(hù)工作中；縣局對(duì)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)重視程度仍需提高，部分專職平臺(tái)建設(shè)人員難以勝任工作，沒有掌握平臺(tái)信息系統(tǒng)、商易通的安裝，缺乏簡(jiǎn)單故障處理技能。（三）產(chǎn)品和服務(wù)疊加不到位一是現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)。代收代繳業(yè)務(wù)收入占比較高，而該業(yè)務(wù)容易受制丁甲方，存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。2014年6月，濟(jì)寧郵政綜合服務(wù)平臺(tái)電費(fèi)交易量達(dá)38萬(wàn)筆，比1月增長(zhǎng)68.03%,交易金額2860萬(wàn)元，比1月增長(zhǎng)86.28%,加盟站點(diǎn)代收電費(fèi)收入超過總收入的60%。

8、電費(fèi)收入一家獨(dú)大，如果郵政與電力合作關(guān)系變化，將會(huì)極大減少加盟站點(diǎn)收入，影響加盟站點(diǎn)穩(wěn)定。二是傳統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)平淡。加盟站點(diǎn)對(duì)代收代繳、訂購(gòu)票務(wù)等代理業(yè)務(wù)需求穩(wěn)定，但對(duì)郵政自有產(chǎn)品如集郵、報(bào)刊、函件等業(yè)務(wù)反應(yīng)平淡。三是加盟站點(diǎn)獲利渠道單一。加盟站點(diǎn)點(diǎn)均收入較低，收入主要來(lái)源丁代收代繳業(yè)務(wù)提成，其他業(yè)務(wù)疊加收益較低，一定程度上影響站點(diǎn)穩(wěn)定，降低店主積極性。濟(jì)寧郵政綜合服務(wù)平臺(tái)加盟站點(diǎn)月均收入約160元，80%來(lái)源丁代收代繳業(yè)務(wù)提成。三、綜合服務(wù)平臺(tái)未來(lái)發(fā)展方向（一）高點(diǎn)定位，提升企業(yè)社會(huì)價(jià)值一是密切關(guān)注政府部門在公共服務(wù)方面的需求。各級(jí)郵政企業(yè)都應(yīng)對(duì)標(biāo)本級(jí)政府，通過新聞報(bào)道、門戶網(wǎng)站、會(huì)議文件、

9、政府采購(gòu)、重大活動(dòng)等，敏銳挖掘各級(jí)政府在公共服務(wù)方面的需求，尋找郵政產(chǎn)品與政府需求的契合點(diǎn)；各級(jí)郵政企業(yè)應(yīng)積極與本級(jí)政府溝通，爭(zhēng)取將綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)納入民生工程，給予政策支持；各級(jí)郵政企業(yè)應(yīng)主動(dòng)為交通、民政、稅務(wù)、文化等政府部門量身定做產(chǎn)品和服務(wù)，加載丁綜合服務(wù)平臺(tái)。二是積極響應(yīng)人民群眾在公共服務(wù)方面的訴求?？梢酝ㄟ^實(shí)地調(diào)研、走訪慰問、征集建議等方式，悉心查找人民群眾在日常生活、公共服務(wù)方面的訴求；尋找綜合服務(wù)平臺(tái)與人民群眾訴求的重合點(diǎn)，做好低保金、養(yǎng)老金、優(yōu)撫安置金、新農(nóng)保等的代發(fā)，做好支農(nóng)惠農(nóng)政策宣傳、政策法規(guī)發(fā)布；郵政企業(yè)應(yīng)將解決人民群眾實(shí)際困難為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)優(yōu)化、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，引入便

10、民服務(wù)平臺(tái)。（二）技術(shù)引領(lǐng)，加大頂層設(shè)計(jì)力度一是建設(shè)中國(guó)郵政綜合服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)。由集團(tuán)公司統(tǒng)一建設(shè)、各省使用，實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)的功能，實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，將每個(gè)加盟站點(diǎn)、每項(xiàng)業(yè)務(wù)的交易數(shù)據(jù)直接計(jì)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。由丁各級(jí)郵政企業(yè)引入、疊加的業(yè)務(wù)有所差異，可將系統(tǒng)建成兼容性較強(qiáng)的平臺(tái)，留出接入端口，允許各級(jí)郵政企業(yè)在保證數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的前提下，接入差異化業(yè)務(wù)的功能模塊。二是統(tǒng)一建設(shè)使用wifi接入平臺(tái)。由集團(tuán)公司建設(shè)、管理wifi接入平臺(tái)，全覆蓋式搭載郵政產(chǎn)品和服務(wù)，供加盟站點(diǎn)免費(fèi)接入使用；吸引更多客戶進(jìn)入便民站，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，深度挖掘客戶資源；普及網(wǎng)上郵局，增加手機(jī)

11、郵局APP下載量，通過微博、微信、二維碼等多種手段接入，為客戶提供全方位服務(wù)，主動(dòng)融入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，樹立高端前沿的企業(yè)形象；嘗試進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，搭載有償廣告服務(wù)、客戶端下載等，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。三是打造標(biāo)準(zhǔn)化的綜合服務(wù)平臺(tái)。規(guī)范形象標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)要求，統(tǒng)一站點(diǎn)LOGO標(biāo)識(shí)，走品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路線；規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)一開辦的業(yè)務(wù)或服務(wù)，制定日常服務(wù)規(guī)范。（三）分類推進(jìn)，創(chuàng)新站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式一是創(chuàng)新城市站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式。在做好代收代繳、票務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)郵樂網(wǎng)實(shí)物展示、線上宣傳、線下代購(gòu)；在加盟站點(diǎn)實(shí)行訂單式特色農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城市、進(jìn)社區(qū)；開展公共交通

12、、游戲點(diǎn)卡等充值、銷售業(yè)務(wù)；打造便民信息平臺(tái)，做好生活信息、服務(wù)信息、郵政業(yè)務(wù)信息等的收集、發(fā)布、查詢，滿足人民群眾需要；積極開發(fā)適銷對(duì)路的郵務(wù)類產(chǎn)品，嘗試疊加日常賀卡、報(bào)刊零售、物流分銷商品；全力推進(jìn)加盟站點(diǎn)郵件代收、小包自提、協(xié)議客戶開發(fā)等服務(wù)，在條件具備的加盟站點(diǎn)嘗試安裝智能包裹柜、離行自助設(shè)備，搶占行業(yè)發(fā)展先機(jī)。二是創(chuàng)新農(nóng)村站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式。以商超、村委、助農(nóng)取款點(diǎn)等多種渠道拓展農(nóng)村綜合服務(wù)平臺(tái)，積極疊加業(yè)務(wù)，增加站點(diǎn)粘性，增強(qiáng)站點(diǎn)盈利能力；將加盟站點(diǎn)打造成郵政金融業(yè)務(wù)的宣傳推廣窗口、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介平臺(tái)、信息采集渠道，為郵政金融業(yè)務(wù)提供全方位、立體化的支撐和保障；依托郵政服務(wù)農(nóng)村金融的優(yōu)勢(shì)，全力

13、推進(jìn)助農(nóng)取款、商易通布放，普及綠卡繳費(fèi)，打造綠卡村；根據(jù)農(nóng)業(yè)特點(diǎn)、農(nóng)民需求、農(nóng)村文化，做好外出務(wù)工、惠農(nóng)政策、農(nóng)產(chǎn)品等的信息發(fā)布；重點(diǎn)疊加農(nóng)資、快消品、報(bào)刊零售等業(yè)務(wù)。（四）整合資源，擴(kuò)充平臺(tái)服務(wù)能力一是進(jìn)行全覆蓋、村村通式站點(diǎn)建設(shè)。對(duì)綜合服務(wù)平臺(tái)尚未覆蓋的空白行政村，通過開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)交流、評(píng)比先進(jìn)、樹立典型等活動(dòng)，進(jìn)行全覆蓋、村村通式平臺(tái)建設(shè)，取得規(guī)模效益，確保不留死角。綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)涉及全網(wǎng)、全局戰(zhàn)略，應(yīng)該加大檢查、考核力度，將站點(diǎn)建設(shè)任務(wù)落到實(shí)處。二是有序分類推進(jìn)平臺(tái)業(yè)務(wù)疊加。各省公司可首先選擇容易引入、拉動(dòng)收入快的產(chǎn)品和服務(wù)，提高站點(diǎn)盈利水平；突出重點(diǎn)，分類疊加，在鞏固代收代繳

14、、票務(wù)的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)金融業(yè)務(wù)疊加，嘗試開展信息服務(wù)，同時(shí)，制定明確、簡(jiǎn)便的操作流程、管理辦法、酬金支付標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)兌現(xiàn)；各級(jí)郵政企業(yè)應(yīng)明確建設(shè)步驟，量化階段目標(biāo)，細(xì)化時(shí)限要求，落實(shí)責(zé)任到人，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。三是積極推進(jìn)平臺(tái)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型。嘗試積分換禮、本冊(cè)營(yíng)銷、卡券營(yíng)銷；加大力度，依托平臺(tái)開展項(xiàng)目營(yíng)銷，深度挖掘渠道資源，試行“綜合服務(wù)站點(diǎn)+農(nóng)業(yè)合作社”模式，開展消費(fèi)積分換購(gòu)郵政分銷商品活動(dòng)；通過電視、廣播、報(bào)刊、DM視頻媒體等做好綜合服務(wù)平臺(tái)宣傳，打造郵政服務(wù)品牌，激發(fā)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)活力。（五）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，加大平臺(tái)管理力度一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高重視程度。各級(jí)郵政企業(yè)成立相對(duì)穩(wěn)定的綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)機(jī)構(gòu)，

15、厘活建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)責(zé)任，建立例會(huì)、報(bào)表、檢查督導(dǎo)等制度，確保目標(biāo)任務(wù)落實(shí)；建立綜合服務(wù)平臺(tái)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，縣局設(shè)置片區(qū)主管，專職平臺(tái)人員、支局人員組成片區(qū)經(jīng)理，制定管理辦法，分片區(qū)、分站點(diǎn)，將建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人。二是推行分級(jí)管理，加強(qiáng)渠道培訓(xùn)。對(duì)加盟站點(diǎn)實(shí)行分級(jí)管理，制定分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法，明確各級(jí)站點(diǎn)在代辦酬金、人員培訓(xùn)、宣傳推廣、軟硬件設(shè)備等方面的支撐力度，并對(duì)各級(jí)加盟站點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)加盟站點(diǎn)逐步由粗放式向精細(xì)化管理過渡，；將定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合，將集中培訓(xùn)、上門輔導(dǎo)、下發(fā)業(yè)務(wù)資料、召開營(yíng)銷技巧交流會(huì)等方式相結(jié)合,保證渠道經(jīng)理掌握系統(tǒng)操作、商易通安裝及基本的維護(hù)技能，保證加盟店主具備相應(yīng)經(jīng)銷能力。三是推進(jìn)業(yè)務(wù)疊加，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)