市場調查與預測調查報告

1、山東交通學院課 程 設 計題 目山東移動通信公司手機業(yè)務滿意度市場調查系 部管理系班 級營銷093學 號091023132學生姓名臧金鳳指導教師趙秀芳時 間2011年 6月 3日山東移動通信公司手機業(yè)務滿意度委托方：山東移動通信公司濟南分公司山東交通學院管理系市場營銷教研室2011年6月3日目錄概要3一、引言3二、調查內容3三、調查對象和地區(qū)4四、調查地區(qū)基本情況4五、問卷數量4六、調查方法4七、調查時間4八、數據統(tǒng)計5九、建議10十、附錄11概要本次調查的委托方：山東移動通信公司濟南分公司調查目的：為了了解人們對山東移動通信公司手機業(yè)務的滿意度及使用情況，以便為廣大用戶提供更加優(yōu)質的服務調查

2、范圍：濟南市區(qū)以及長清地區(qū)調查對象：手機用戶（以使用移動手機卡的用戶為主）調查內容：（1）手機話費在大學生及市區(qū)居民生活費中所占比重（2）大學生及市區(qū)居民對中國移動滿意度（3）不同性別的大學生及市區(qū)居民使用的手機業(yè)務（4）大學生對中國移動手機業(yè)務的滿意度樣本確定方法：隨機抽樣資料收集方法過程: 攔截訪問法、填寫調查問卷數據處理方法：使用SPSS軟件調查結論和建議：（1）注重業(yè)務創(chuàng)新，爭取更多顧客。 （2）明確月出扣費 （3）重視業(yè)務的執(zhí)行質量，提高用戶滿意度 （4）推出更多優(yōu)惠政策（5）擇移動的用戶中由于信號好這一原因的占比重最大， 這應該是移動手機業(yè)務的一個較大的優(yōu)勢（6）月話費在50元以下

3、和50到100元的移動手機用戶是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例（7）移動用戶對移動的月話費扣費的感覺一般，在承受范圍之內。因此移動公司必須重視月消費基本扣費（8）移動用戶的整體滿意度為一般，很滿意的用戶較少，這就對以后的業(yè)務宣傳提出了更高的要求一、 引言隨著科技的發(fā)展以及人們收入水平的提高和收入的增加，手機的使用在全社會已經越來越廣泛。而大學生作為手機的使用者之一，也已經加入到手機業(yè)務使用者的隊伍中來。手機作為一座溝通世界的橋梁，使得大學生可以利用電話、短信以及手機網絡進行信息交流和資源共享，開闊視野，及時了解時事新聞，獲取各種最新的只

4、適和信息。而中國移動作為應用最廣泛的一種主要形式，已經成為通訊公司中的佼佼者。為了更好的推出手機業(yè)務，我們想了解社會人員和大學生對哪些手機業(yè)務更感興趣，認為比較合適的資費標準是什么，特制定此次調查。本次市場調查將圍繞濟南市區(qū)的居民和長清區(qū)的大學生中的中國移動手機業(yè)務使用者為中心來進行。而不同職業(yè)的人們使用的手機業(yè)務不同，因此我們將他們分為2個群體：大學生、社會人員。二、 調查內容市場調研的內容要根據市場調查的目的來確定。首先從微觀的方面進行調查，了解中國移動的自身的優(yōu)勢和缺點，以及價格定位，信號強弱等方面。然后從宏觀方面對市場總體進行調查，了解消費者的態(tài)度和競爭者在定價、信號、服務等方面與中國

5、移動方面有什么優(yōu)劣勢。此次市場調研根據調差目的，設計出調查內容。具體調查內容如下：其主要內容有：（一）手機話費在大學生及市區(qū)居民生活費中所占比重主要的調研內容有：1、了解大學生及市區(qū)居民月支出多少。2、了解大學生及市區(qū)居民月支出多少話費。（二）不同性別的大學生及市區(qū)居民使用的手機業(yè)務主要的調研內容有：1、男、女大學生使用什么手機業(yè)務。2、男、女性居民使用什么手機業(yè)務（三）大學生及市區(qū)居民對中國移動手機業(yè)務的滿意度主要的調研內容有：1、大學生及市區(qū)居民對中國移動手機業(yè)務是否滿意。2、對中國移動手機業(yè)務有什么意見。（四）大學生及市區(qū)居民對中國移動滿意度主要的調研內容有：1、是否使用中國移動。2、對

6、中國移動是否滿意。3.對中國移動有什么意見三、 調查對象和地區(qū)調查對象： 手機用戶（以使用移動手機卡的用戶為主）調查地區(qū)： 濟南市區(qū)以及長清地區(qū)問卷數量：400份 有效問卷數量：296份 有效率：82.2%四、 調查地區(qū)基本情況1、濟南市區(qū)濟南市市中區(qū)，位于濟南市中心，也是經濟、政治、文化中心。經濟發(fā)達，居民生活水高，華聯(lián)商廈、泉城廣場附近人員集中。2、長清大學城長清大學城規(guī)范稱呼為：濟南大學科技園。位于濟南長清區(qū)崮云湖辦事處（原崮山鎮(zhèn)），是濟南最大的大學城，以本科層次學校為主，目前有10所大學入駐，分別是：山東師范大學、山東藝術學院、山東輕工業(yè)學院、山東中醫(yī)藥大學、山東工藝美術學院、山東女子

7、學院、山東勞動技術學院、山東省工會管理干部學院、山東交通學院。在校學生大約在120000人左右。五、 問卷數量發(fā)放問卷400份，收回360份，回收率為90%，其中有效問卷296份，有效率達82.2%，廢卷64份。六、 調查方法在濟南市區(qū)，我們每兩個人負責一塊區(qū)域，在街道、超市等地方進行攔截訪問，因為攔截訪問可以節(jié)省時間和金錢，便于對訪員進行監(jiān)控，同時可以獲取比較準確的結果，受訪者范圍廣，減少樣本少對總體的錯誤估計。當然在攔截訪問中也要注意采訪過程中隊他人的影響，盡量去選擇一些在那休閑的人進行訪問。再就是我們在濟南市里選取了華聯(lián)、泉城廣場進行了攔截式的調查訪問。在大學內都是通過填寫調查問卷的形式

8、來進行訪問的。七、 調查時間市場調研大致來說可分為準備、實施和結果處理三個階段。1、準備階段：它一般分為界定調研問題、設計調研方案、設計調研問卷或調研提綱三個部分。2、實施階段：根據調研要求，采用多種形式，由調研人員廣泛地收集與調查活動有關的信息。3、結果處理階段：將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并將調研結果以書面的形式調研報告表述出來。在客戶確認項目后，有計劃的安排調研工作的各項日程，用以規(guī)范和保證調研工作的順利實施。具體時間是2011-05-30到2011-06-5。在星期一二修改打印調查問卷，在周三周四開始進行發(fā)放調查問卷進行調查，周五以后開始寫調查報告。八、 數據統(tǒng)計1、被調查

9、者的性別從被調查的性別來看，男性占57.9%，女性占49.3%，男女比例較為平均。2、被調查者的年齡從被調查者的年齡來看，50歲以上的被調查者占4.1%， 36-50歲的占6.8%，26-35歲的占16.6%，18-25歲的占69.3%，18歲以下的占3.4%。3、被調查者的職業(yè)從被調查者的職業(yè)來看，學生占46.6%，企事業(yè)單位工作者占12.8%技術人員占7.8%，服務人員占12.5%，自由工作者占11.8%，其他占8.4%。4、您目前使用的是哪一家公司的通信服務?從被調查者使用的通訊公司來看，中國移動的用戶占83.4%，中國聯(lián)通的用戶占12.8%，中國電信的用戶占3.7%。5、您選擇中國聯(lián)通

10、（電信）的原因 從以上的圖表可以看出，手機用戶選擇中國聯(lián)通的最主要的原因是價格合理；其次是信號好；再次功能好；還有口碑好和服務好等。6、如果移動開通下列哪項新業(yè)務，您會考慮使用移動的手機卡從以上的表中可以看出，流量和短信自定是最吸引手機用戶的新業(yè)務，其次是來電顯示以來電實際天數計費，再次是停機短信自動提醒，這些業(yè)務都是移動公司值得思考的新業(yè)務方向。7、您是從以下哪個途徑得知移動公司業(yè)務信息的從以上圖表可以看出，人們得知移動公司業(yè)務信息的途徑主要是營業(yè)廳、廣告、他人推薦和客服熱線。其中最主要的途徑是營業(yè)廳，其次是廣告，再次是他人推薦，還有客服熱線。8、對比其它通信運營商，您選擇中國移動的主要原因

11、是從以上的圖表可以看出，手機用戶選擇中國移動的最主要的原因是信號好。另外還有業(yè)務多樣化、服務好、話費低、充值優(yōu)惠多等。9、您的月話費消費水平（包括套餐費）從以上的圖表可以看出，86%的中國移動用戶的月話費在50元以下或50-100元，其中月話費在50元以下的占44%；月話費在50-100元的占42%。10、您對于月話費的基本扣費情況是否滿意從以上的圖表可以看出，只13%的中國移動用戶對月話費的基本扣費情況表示滿意。60%的中國移動用戶對月話費的基本扣費情況表示一般，在承擔范圍之內。27%中國移動用戶對月話費的基本扣費情況表示不滿意。11、您目前使用的手機增值業(yè)務有哪些從以上的圖表可以看出，中國

12、移動用戶使用較多的增值業(yè)務有飛信、手機報、彩信、139郵箱、彩鈴等，其中使用最多的是飛信，其次是手機報，再次是彩信和139郵箱。12、您的話費主要用于下列哪項業(yè)務從以上的圖表可以看出，中國移動用戶的話費主要用于通話，占46.5%；其次是上網，占31.4%；再次是短信，占18%。13、對于下列業(yè)務哪項更能吸引你？ 從以上的圖表可以看出，最能吸引用戶的業(yè)務是贈送話費，占65%；其次是新業(yè)務免費體驗,占13%.14、您在辦理業(yè)務的時候最關注的信息從以上的圖表可以看出，用戶在辦理業(yè)務時最關心的信息是占43.9%的收費標準，其次是業(yè)務具體內容，占17.9%。 15、你對現在移動手機業(yè)務服務的整體情況是否

13、滿意從以上的圖表可以看出，43.2%的中國移動用戶對現在移動手機業(yè)務服務的整體情況表示一般；26%的用戶表示滿意；2.4%的用戶表示很滿意；8.1%的用戶表示不滿意；2.1%的用戶表示很不滿意。九、 調查結論與建議展開此次調查活動是為了更好的了解現在這個市場，同時為中國移動的定位和發(fā)展策略提供一定的幫助，通過上面的解析，我們看到了移動發(fā)展的優(yōu)勢，同時也存在很多問題，這是我們必須面對的，也是移動公司拓展新業(yè)務亟待解決的問題，這有在推陳出新的基礎上拋棄以前一些錯誤的理念才能更好的開拓新市場，給自己的發(fā)展注入新的活力。下面我根據上面的解析對今后移動手機業(yè)務的推廣提一下幾點建議。1、停機短信自動提醒/

14、來電顯示以來電實際天數計費/流量和短信自定,這三個業(yè)務是我們小組成員共同想出的，其中流量和短信自定這一新業(yè)務對聯(lián)通以及電信用戶的吸引力是最大的，希望移動公司能夠推出流量和短信自定這一新業(yè)務，同時考慮來電顯示以來點實際天數計費，把潛在客戶轉換成實際客戶。2、擇移動的用戶中由于信號好這一原因的占比重最大， 這應該是移動手機業(yè)務的一個較大的優(yōu)勢，必須保持下去。其次，業(yè)務多樣化比重較大，因此移動必須適時推出新業(yè)務，注重業(yè)務創(chuàng)新，爭取更多顧客。然而，話費低和充值優(yōu)惠多的選擇人群是最少的，但這是聯(lián)通公司的優(yōu)勢所在，因此移動公司必須降低話費，推出更多的優(yōu)惠政策。3、月話費在50元以下和50到100元的移動手

15、機用戶是最多的，而150元以上的客戶是最少的，這就需要移動公司多挖掘大客戶，提高大客戶所占的比例，從而增加移動手機的業(yè)務額。4、移動用戶對移動的月話費扣費的感覺一般，在承受范圍之內。因此移動公司必須重視月消費基本扣費，最好能在月初時為用戶發(fā)出扣費標準的短信，使用戶更加清楚扣費情況。5、移動用戶主要將業(yè)務用于通話，其次是上網，最少的是套餐業(yè)務。因此移動公司必須加大通話業(yè)務的宣傳力度，推出優(yōu)惠政策，同時不能忽視上網這一新業(yè)務，推出流量優(yōu)惠政策，或是上網手機卡來吸引客戶。6、用戶對收費標準的關注度是最高的，其次是業(yè)務的具體內容。因此必須使收費標準更加明確，讓用戶知道每個月的扣費情況，從而提高用戶滿意

16、度。7、移動用戶的整體滿意度為一般，很滿意的用戶較少，這就對以后的業(yè)務宣傳提出了更高的要求，移動公司必須重視業(yè)務的執(zhí)行質量，提高用戶滿意度。十、 附錄山東移動通信公司手機業(yè)務滿意度調查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是山東移動通信公司的市場調查員，為了了解人們對山東移動通信公司手機業(yè)務的滿意度及使用情況，以便為廣大用戶提供更加優(yōu)質的服務，我們特開展此次調查。您的意見對我們非常重要，感謝您的合作與支持！請在您認為合適的答案前“”里劃。（若無特殊說明，題目均為單選題）1、您的性別：男 女2、您的年齡：18歲以下 1825歲 2535歲 3550歲 50歲以上3、您的職業(yè)：學生 企事業(yè)單位工作者 技

17、術人員 服務人員 自由工作者 其他4、您目前使用的是哪一家公司的通信服務?中國移動（跳轉第7題） 中國聯(lián)通（請回答第5、6題）中國電信（請回答第5、6題）5、您選擇中國聯(lián)通（電信）的原因是？價格合理 信號好 功能多 口碑好 服務好 其他理由 6、如果移動開通下列哪項新業(yè)務，您會考慮使用移動的手機卡？停機短信自動提醒 來電顯示以來電實際天數計費 流量和短信自定 7、您是從以下哪個途徑得知移動公司業(yè)務信息的？營業(yè)廳 開機導航 廣告 網絡 他人推薦 客服熱線 其他8、對比其它通信運營商，您選擇中國移動的主要原因是？信號好 話費低 服務好 充值優(yōu)惠多 業(yè)務多樣化 其他9.您的月話費消費水平（包括套餐費）?50元以下 50100元 100150元 150以上10、您對于月話費的基本扣費情況是否滿意？滿意 一般，在承擔范圍內 太貴，不滿意11、您目前使用的手機增