j銷售銷售再銷售-導購員服務技巧修正版

1、東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司1導購員的服務技巧導購員的服務技巧東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司2目錄目錄介紹推銷方格介紹推銷方格顧客購買心理過程八階段顧客購買心理過程八階段科學的服務推銷技術科學的服務推銷技術導購員應該具備的產品知識導購員應該具備的產品知識消除顧客的異議消除顧客的異議東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司3 顧客在商店的購買過程本質是一種心理活動的過程顧客在商店的購買過程本質是一種心理活動的過程 絕非絕非“看貨看貨掏錢掏錢拿貨拿貨”這么簡單這么簡單 導購員必須掌握一套導購員必須掌握一套科學的推銷服務方法科學的推銷服務方法，包括：，包

2、括：1、了解顧客的購買心理過程2、學會在顧客心理過程的不同階段，提供正確的 指導和服務。 掌握了掌握了科學的推銷服務方法科學的推銷服務方法，就掌握了推銷過程的主動權，就掌握了推銷過程的主動權，就會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F實顧客就會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F實顧客 科學的推銷服務方法科學的推銷服務方法 東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司4顧客購買心理過程顧客購買心理過程 1、注視注視 2、興趣興趣 3、聯想聯想 4、欲望欲望 5、比較檢討比較檢討 導購員資詢服務最佳時機 6、信心信心 相信導購、商店、制造商、產品 7、行動行動 8、滿足滿足 對商品、服務、使用滿意 商品不同，購買

3、心理過程也會有所差別商品不同，購買心理過程也會有所差別 日用小商品：日用小商品：購買心理過程簡單一些，會跳過若干個階段 中高檔商品中高檔商品：購買心理較復雜，甚至會一再重復某個階段 一般顧客的心理變化過程，都不會脫離或超越這八個階段。東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司5不同階段的應對不同階段的應對 1、注視注視 等待時機等待時機 2、興趣興趣 初步接觸初步接觸 3、聯想聯想 商品提示商品提示 4、欲望欲望 揣摩顧客需要揣摩顧客需要 5、比較檢討比較檢討 商品說明商品說明 6、信心信心 勸說勸說 7、行動行動 銷售要點銷售要點 8、滿足滿足 成交贊美顧客成交贊美顧客 包裝、送客包裝

4、、送客東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司6一、等待時機一、等待時機顧客還沒有上門之前的等待行動。顧客還沒有上門之前的等待行動。 等待時機的時間長短與商品的價格高低成正比等待時機的時間長短與商品的價格高低成正比 等待時機階段，導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論等待時機階段，導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論 顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務。顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務。東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司7等待時機等待時機 應該遵循的原則：應該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞， 還必須使顧客

5、順眼（2）堅守固定的位置：堅守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負責的商品， 并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時沒有顧客時：暫時沒有顧客時：可以檢查商品，整理貨架、柜臺。等 待時機很長，可以抓緊時間學習：如制作商品介紹卡、 熟悉有關的產品知識、學習推銷服務技巧等。（4）時時以顧客為重：時時以顧客為重：不論導購員在待機時間做什么準備工 作，都只是推銷行為的輔助工作，絕對不能因此而忽略 自己最重要的職責接待顧客（5）引起顧客的注視：引起顧客的注視：“等待時機”這個服務步驟，是相對 于“注視”這一心理階段而產生的，因此在待機的整個過 程中，都應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。東莞歐珀移動

6、通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司8初步接觸初步接觸 導購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。導購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。 這一步驟，最重要，也最困難的是：找準與顧客初步接觸的適當時機。 接觸太早，會使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至會逃之夭夭 接觸太晚，顧客會感到受到冷落，不被重視 初步接觸的最佳時機，應當在“興趣”和“聯想”之間準確判斷，有賴于導購員長期的觀察和體驗東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司9初步接觸初步接觸最佳時刻的一般征侯：最佳時刻的一般征侯： （1）當顧客長時間凝視某一商品時）當顧客長時間凝視某一商品時 （2）當顧客觸摸商品時）當顧客觸摸商品時

7、 不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等 （3）當顧客抬起頭來時）當顧客抬起頭來時 有兩個原因：一是想詢問導購；二是決定不買了。 （4）當顧客突然停下腳步時）當顧客突然停下腳步時 一定要注意他注視的是哪一種商品 （5）當顧客的眼睛在四處搜尋時）當顧客的眼睛在四處搜尋時 此種情況的初步接觸要越快越好 （6）當顧客與導購員的目光相接時）當顧客與導購員的目光相接時 此時應向顧客微笑并點頭打招呼東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司10初步接觸初步接觸不同的商品，導購員做初步接觸的時機早晚亦不相同不同的商品，導購員做初步接觸的時機早晚亦不相同高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進展慢、不可

8、過早接觸高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進展慢、不可過早接觸（否則易使顧客產生戒備心理）低價商品則相反，導購應盡早初步接觸低價商品則相反，導購應盡早初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法掌握好與顧客初步接觸的一般方法（1）介紹商品法）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務知識，了解 商品的主要優(yōu)（特）點，并能把這些特 點與顧客的實際需要掛上鉤。（2）打招呼法）打招呼法 記住老顧客的稱呼和他上次購買的產品，可以給他以意外驚喜 善于同時照顧2到多個顧客，使大家都沒有被冷落的感覺 （3）服務法）服務法 單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買， 心中有譜的顧客東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐

9、珀移動通訊有限公司11商品提示商品提示 想辦法讓顧客了解商品想辦法讓顧客了解商品 不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行，不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行， 要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。力，刺激其購買欲望的產生。東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司12商品提示的五個原則：商品提示的五個原則：（1）讓顧客了解商品使用時的情形 A、通過陳列或展示 B、演示給顧客看（聽），并加以解說 C、讓顧客實際操作（2）讓顧客觸摸商品 據心理學分析： 實際參加的活動能記住90% 看到的東西能記住50% 聽到的只能記住10

10、% 鼓勵顧客觸摸，以感受質感和手感（3）多拿商品（同類）給顧客看 針對顧客購買喜歡“比較”和“挑選”，導購不應只拿顧客所注視（或指明）的那一樣，應當將不同顏色、型號、價格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。 但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而猶豫不決，一次不能超過5種（電話3種較恰當）（4）讓顧客了解商品的價值 A、導購員應珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值 B、通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推的順序拿取 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快 刺激顧客的欲望。商品提示商品提示東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司13

11、四、揣摩顧客需要揣摩顧客需要 在向顧客做商品提示之后，接下來盡快揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客在向顧客做商品提示之后，接下來盡快揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最推薦最“合適合適”的商品的商品 揣摩顧客需要的方法：揣摩顧客需要的方法： （1）觀察法：）觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要采用觀察法切忌以 貌取人。 （2）推薦商品法：）推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。 （3）詢問法：）詢問法：揣摩顧客需要應該講究藝術和技巧，必須有助于達到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯系 C、能準確地把握顧客

12、的購買動機東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司14（4）傾聽法傾聽法善于傾聽：顧客對能認真聽取自己意見的導購也非常尊重善于傾聽：顧客對能認真聽取自己意見的導購也非常尊重成為一個好的傾聽者，應注意的問題：成為一個好的傾聽者，應注意的問題：A、做好“聽”和“答”的準備：心理、業(yè)務、商品知識三方面準備B、給顧客說話的機會：不可自顧滔滔不絕C、注意力集中：對顧客尊重的表達D、不要打斷顧客的話E、給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完F、對顧客的話要有反應G、注意平時加強鍛煉：像鍛煉口才一樣練習聽的能力注意：注意：“揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結合起來，兩個服務步驟交替進行，共同推動銷

13、售工作揣摩顧客需要揣摩顧客需要東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司15五、商品說明商品說明 顧客對某商品產生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行顧客對某商品產生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行“比較檢比較檢討討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩個心理階段之間，導購員要做，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩個心理階段之間，導購員要做好商品說明工作，以利于顧客好商品說明工作，以利于顧客“比較檢討比較檢討”。 商品說明與商品知識不同，商品知識是有關你銷售商品的全部知識，是應掌商品說明與商品知識不同，商品知識是有關你銷售商品的全部知識，是應掌握的基礎知識，是商品

14、說明的前提條件。握的基礎知識，是商品說明的前提條件。 商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內容和側重點也有所不同。商品說明的內容和側重點也有所不同。 注意點：注意點： （1）針對顧客的需要來做商品說明針對顧客的需要來做商品說明 （2）善于應付兩種（或多種）需求并存的顧客善于應付兩種（或多種）需求并存的顧客 （3）交替運用交替運用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”， 使商品說明有的放矢，而非對牛彈使商品說明有的放矢，而非對牛彈琴琴東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司

15、16 六、勸說六、勸說 詳細的商品說明后，顧客會基本了解商品的特點、性能、使用、詳細的商品說明后，顧客會基本了解商品的特點、性能、使用、價格等，此時應把握機會，及時價格等，此時應把握機會，及時“勸說勸說”顧客購買。顧客購買。 勸說五原則：勸說五原則：（1）實事求是地勸告說：實事求是地勸告說：對待顧客一定要誠實。（2）投其所好地勸告說：投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要勸說，反而會弄巧成拙（3）勸告說要配合一些自然恰當的動作勸告說要配合一些自然恰當的動作（4）讓商品自己證實自己的價值讓商品自己證實自己的價值（5）幫助顧客比較商品：幫助顧客比較商品：針對顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷

16、售的商品，還要對競爭商品加以研究、 分析、從而突出獨特優(yōu)點。東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司17七、銷售要點銷售要點最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。一種商品可以有多個銷售要點一種商品可以有多個銷售要點當導購員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說當導購員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會根據顧客的興趣，將勸說集中一點。階段后期，就會根據顧客的興趣，將勸說集中一點。 這一步驟，是對應顧客這一步驟，是對應顧客“比較檢討比較檢討”到到“信賴信賴”的心理發(fā)展過程的，顧客的心理發(fā)展過

17、程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，導購員只要針對顧客最感已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，導購員只要針對顧客最感興趣（或拿不準）的要點略加強調，就會促使顧客產生信賴。興趣（或拿不準）的要點略加強調，就會促使顧客產生信賴。東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司18銷售要點五原則：銷售要點五原則：（1）5W1H原則原則 A、需要什么需要什么 WHAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何處用在何處用 WHERE D、什么時間用什么時間用 WHEN E、為什么要用為什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW（2）言語簡煉：言語簡煉：簡煉才能突出要點，而啰嗦容

18、易喧賓奪主（3）形象、具體地表達要點：形象、具體地表達要點：不可為簡煉而簡煉，務必生動形象、具體易懂（4）隨時代變化：隨時代變化：要有時代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：投顧客所好：有針對性地一點（幾點）突破作業(yè)作業(yè)：可以利用空閑時間，仔細研究不同的商品，每種至少總結出三種銷可以利用空閑時間，仔細研究不同的商品，每種至少總結出三種銷 售要售要 點，運用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點。點，運用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點。銷售要點銷售要點東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司19導購員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點，顧客會對此商品和營業(yè)員都產生信

19、賴，從而很快決定采取購買行動。當他明確表示：“我要”時，導購員就可以進行收款、包裝等步驟了。但在多數情況下，顧客聽了銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向導購員明確表示，此時需要導購進一步說服和服務，這一階段稱為“成交”。 八、成交八、成交東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司20抓住適當的機會，促成交易及早實現掌握成交的八個時機：抓住適當的機會，促成交易及早實現掌握成交的八個時機：（1）突然不再發(fā)問時（2）話題集中在某一個商品上時（3）不講話而若有所思時（4）不斷點頭時（5）開始注意價錢時（6）開始詢問購買數量時（或使用壽命）時（7）關心售后服務問題時（8）不斷反

20、復問同一個問題時當時機到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動，有賴于導購的說當時機到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動，有賴于導購的說 服、幫助服、幫助 成交成交東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司21 促使顧客盡早成交的方法：促使顧客盡早成交的方法：1請求購買法請求購買法 不必顯得勉強和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢2選擇商品法選擇商品法3推定成交法推定成交法 用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買4化短為長法化短為長法5揚長避短法揚長避短法6價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠（贈品、贈券）法法7最后機會法最后機會法 數量有限，或打折快到期 成交成交東莞歐珀移

21、動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司22 “成交”步驟在整個服務過程中占有舉足輕重的地位除了方法以外，還要注意些技巧性問題 促使顧客及早成交的技巧：促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品不要再給顧客看新的商品 引導顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上， 否則會使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以內。 拿走多余商品時，態(tài)度應該自然輕松（拿出時也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西盡快確定顧客最喜歡的東西 A、摸的次數最多的商品 B、注視時間最長的商品 C、放在最靠身邊的商品 D、成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最

22、喜歡的商品后，再次強調他感興趣的銷售要點確定顧客最喜歡的商品后，再次強調他感興趣的銷售要點 “成交”階段，避免催促和強迫，或喜形于色，應平緩語調、自然態(tài)度。 成交成交東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司23九、收款、包裝收款、包裝收款應做到唱收唱付、清楚準確收款應做到唱收唱付、清楚準確（1）讓顧客明確商品價格讓顧客明確商品價格（2）收到貨款后，要將金額說出來收到貨款后，要將金額說出來（3）最后清點最后清點（4）找錢時，應再把數目復算一次找錢時，應再把數目復算一次（5）將找頭交給顧客時，要再確認一遍將找頭交給顧客時，要再確認一遍 零錢應交到顧客手上，絕不可對顧客伸出的手視而不見，將找

23、的錢扔在柜臺上。 包裝過程中，應該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客提一些友好的包裝過程中，應該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客提一些友好的建議：建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務中心的詳細地址和電話號碼東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司24十、送客十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進入到最后一個階段：送包裝完，將商品雙手遞給顧客，進入到最后一個階段：送客客 (1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請他下次再來 (2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品 (3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。東

24、莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司25 送客離去后，銷售服務工作就算結束了，送客離去后，銷售服務工作就算結束了，同時也是下一次推銷服務工作的開始。同時也是下一次推銷服務工作的開始。 只要認真學習，善于總結，在工作中不只要認真學習，善于總結，在工作中不斷運用，服務質量和銷售水平一定會大大提斷運用，服務質量和銷售水平一定會大大提高的。高的。十、送客十、送客東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司26導購員應該具備的產品知識導購員應該具備的產品知識 產品知識應該與顧客需求緊密結合產品知識應該與顧客需求緊密結合 產品性能與顧客的特殊要求之間的關系產品性能與顧客的特殊要求之間的關系 產品能否滿足顧客的需要產品能否滿足顧客的需要帶給他什么利益 產品的主要用途及限制條件產品的主要用途及限制條件 產品必要的保養(yǎng)措施產品必要的保養(yǎng)措施 產品的品質和價格政策產品的品質和價格政策 產品的售后服務保障產品的售后服務保障東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司27處理異議處理異議顧客的異議往往往是成交前的信號顧客的異議往往往是成交前的信號