強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)應(yīng)成提升服務(wù)的切入點(diǎn)

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)應(yīng)成提升服務(wù)的切入點(diǎn)朱道平近日，某電信分公司組織員工就如何提升全業(yè)務(wù)服務(wù)展開大討論。 有客戶經(jīng)理提出：“強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)是當(dāng)前改善服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。 ”我覺得他這一提法很有見地，確實(shí)“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)應(yīng)成為我們提升服務(wù)的最佳切入點(diǎn)”。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、 周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 它既是員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望， 亦是發(fā)自員工內(nèi)心， 并通過培養(yǎng)、 激勵(lì)和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。 不可否認(rèn)， 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分， 有主動(dòng)與被動(dòng)之別。若有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；就能視服務(wù)對(duì)象為“上帝”、親人、朋友、

2、知己，進(jìn)而為其提供積極、主動(dòng)、用心、貼切的服務(wù)。若此，改善服務(wù)、提升服務(wù)豈不就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)么？那么我們應(yīng)該怎樣來強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)呢？我想到以下四點(diǎn)：一是強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識(shí)。 意識(shí)必須由理念來引領(lǐng)、 支撐和強(qiáng)化。 中國(guó)電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念應(yīng)該通過反復(fù)宣講并使之深深根植于廣大電信員工的心中， 并成之為員工開展各類服務(wù)工作的行動(dòng)指南。 使之在任何時(shí)候都能誠(chéng)懇地對(duì)待客戶， 展示我們的“尊重”、 “關(guān)愛”和“信任”； 讓客人貼切感受到我們的“真誠(chéng)”、 “熱情”和“友好”， 而因此滿意我們的服務(wù)， 樂意接受我們的業(yè)務(wù)，舒心使用我們的產(chǎn)品。二是強(qiáng)化服務(wù)工作的主動(dòng)意識(shí)。 主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)， 源

3、自于我們確實(shí)把服務(wù)工作當(dāng)成了自己心愛的一份事業(yè)， 把電信客戶當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對(duì)象。 有了這樣的意識(shí)，我們才能向廣大客戶提供積極、 主動(dòng)和便捷的服務(wù)， 才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以客戶為中心”， 從客戶的角度和滿足、適應(yīng)客戶的需求出發(fā)，“想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，解客戶之所難”。三是強(qiáng)化服務(wù)工作的防范意識(shí)。服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動(dòng)是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上， 因此防范意識(shí)就顯得十分重要了。我們應(yīng)以完善服務(wù)體系為契機(jī)， 以優(yōu)化服務(wù)流程為手段， 建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度， 對(duì)容易產(chǎn)生差錯(cuò)事故、 引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)

4、行整改和優(yōu)化，堅(jiān)決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。四是強(qiáng)化服務(wù)工作的責(zé)任意識(shí)。責(zé)任意識(shí)體現(xiàn)在對(duì)客戶負(fù)責(zé)和對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)上。強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平；服務(wù)人員也才能于服務(wù)工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。員工有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心， 并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)客戶而盡職盡力；就能以企業(yè)為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 還應(yīng)貫穿到企業(yè)員工的言行舉止中去。 試