酒店服務人員行為舉止標準

1、酒店服務人員行為舉止標準1、站立規(guī)定 站立姿勢是餐飲服務員的基本功，其要領是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)，女服務員站立時，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2、行走規(guī)定行走時身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺

2、是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動，肩部放松。餐飲服務員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉身向被超者致意道歉。3、手勢規(guī)定 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務，如介紹菜點，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)定，在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以

3、肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧賓客是否看到指示目標。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。（2）使用手勢時還要注意各國的不同習慣。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種侮辱。 4、表情規(guī)定表情是面部姿態(tài)，它表達人們心的思想情感。餐飲服務員在服務中，表情要微笑，在餐飲服務中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5、崗位規(guī)定 （1）在工作崗位不準高嗓音說話，兩人交談以對

4、方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。（3）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情，爭取客源。（4）確定服務場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準堆積過多的盤碟在服務臺上，盡量不空手離開餐廳，注意

5、不準拿起超負荷的盤碟數(shù)。（6）當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免靠在客人身上。 (7) 在服務食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務比對他好；客人走后才可清理服務臺或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （11

6、）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與瓷器皿沒有缺口。 （13）不可在工作區(qū)域抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。(14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。（15）客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望糾正，所以當客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應及時向領導匯報，必要時，要回避或調換服務人員。（17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到