參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略課件

1、參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院(yyun)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略廣東省人民廣東省人民(rnmn)(rnmn)醫(yī)院醫(yī)院 耿慶山耿慶山第一頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略耿慶山簡歷耿慶山簡歷(jinl)n廣東省人民醫(yī)院副院長廣東省人民醫(yī)院副院長(yun chn)n廣東省老年醫(yī)學研究所所長廣東省老年醫(yī)學研究所所長n廣東省現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所副所長廣東省現(xiàn)代醫(yī)院管理研究所副所長n心血管內(nèi)科學博士、高級工商管理碩士、主任醫(yī)師心血管內(nèi)科學博士、高級工商管理碩士、主任醫(yī)師n中山大學兼職教授、中山大學中山大學兼職教授、中山大學MBA&MPH導師

2、導師n廣東省醫(yī)院管理學會行政管理專業(yè)委員會主任委員廣東省醫(yī)院管理學會行政管理專業(yè)委員會主任委員n廣東省醫(yī)學會心身醫(yī)學分會副主任委員廣東省醫(yī)學會心身醫(yī)學分會副主任委員n長期從事醫(yī)院管理工作，在醫(yī)院戰(zhàn)略管理、醫(yī)院組織管長期從事醫(yī)院管理工作，在醫(yī)院戰(zhàn)略管理、醫(yī)院組織管理、醫(yī)院流程設計和醫(yī)院診療環(huán)境規(guī)劃等方面有較深入理、醫(yī)院流程設計和醫(yī)院診療環(huán)境規(guī)劃等方面有較深入的研究。的研究。第二頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)容提要內(nèi)容提要(ni rn t yo)n第一部分：醫(yī)改形勢與衛(wèi)生政策分析第一部分：醫(yī)改形勢與衛(wèi)生政策分析n第二部分：醫(yī)院工作第二部分：醫(yī)院工作(gngzu)現(xiàn)狀現(xiàn)狀n第三

3、部分：我們的應對策略第三部分：我們的應對策略第三頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略第一部分第一部分 醫(yī)改形勢醫(yī)改形勢(xngsh)與衛(wèi)生政策分與衛(wèi)生政策分析析第四頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略醫(yī)院醫(yī)院(yyun)管理的現(xiàn)狀管理的現(xiàn)狀 n醫(yī)院是一個非常復雜的系統(tǒng)，經(jīng)營風險高，管理難度醫(yī)院是一個非常復雜的系統(tǒng)，經(jīng)營風險高，管理難度大，客觀上對管理者的綜合素質(zhì)要求高大，客觀上對管理者的綜合素質(zhì)要求高n政府醫(yī)院仍然保留著計劃體制的痕跡，表現(xiàn)為人政府醫(yī)院仍然保留著計劃體制的痕跡，表現(xiàn)為人浮于事，平均主義，工作效率低下浮于事，平均主義，工作效率低下n我國醫(yī)院正處于新舊體

4、制轉(zhuǎn)型期，衛(wèi)生政策、法規(guī)與我國醫(yī)院正處于新舊體制轉(zhuǎn)型期，衛(wèi)生政策、法規(guī)與醫(yī)院的發(fā)展不相適應醫(yī)院的發(fā)展不相適應n醫(yī)院管理者多數(shù)沒有醫(yī)院管理者多數(shù)沒有(mi yu)經(jīng)過系統(tǒng)的管理培訓經(jīng)過系統(tǒng)的管理培訓n民營醫(yī)院等醫(yī)院經(jīng)濟成分所占比重較低民營醫(yī)院等醫(yī)院經(jīng)濟成分所占比重較低第五頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略對新醫(yī)改方案對新醫(yī)改方案(fng n)的解讀的解讀n大病到醫(yī)院，小病到社區(qū)大病到醫(yī)院，小病到社區(qū)n政府對醫(yī)院的監(jiān)控力度將進一步加大政府對醫(yī)院的監(jiān)控力度將進一步加大 質(zhì)量、安全、服務、費用質(zhì)量、安全、服務、費用n城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險與城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險與“新農(nóng)合新農(nóng)合”對醫(yī)對醫(yī)院

5、經(jīng)營與發(fā)展將發(fā)生深遠影響院經(jīng)營與發(fā)展將發(fā)生深遠影響n醫(yī)院性質(zhì)的定位和醫(yī)療服務性質(zhì)的定位醫(yī)院性質(zhì)的定位和醫(yī)療服務性質(zhì)的定位 滿足人民群眾滿足人民群眾(qnzhng)(qnzhng)最基本的醫(yī)療服務需最基本的醫(yī)療服務需求求第六頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略對新醫(yī)改方案對新醫(yī)改方案(fng n)的解讀的解讀n醫(yī)療保險作為第三方管控有限的醫(yī)療衛(wèi)生醫(yī)療保險作為第三方管控有限的醫(yī)療衛(wèi)生資源，多種形式并存的廣覆蓋模式；資源，多種形式并存的廣覆蓋模式；n物價政策導致醫(yī)院服務過程的物價政策導致醫(yī)院服務過程的“買入買入”和和“賣出賣出”受到嚴格的管控，醫(yī)院經(jīng)營難上受到嚴格的管控，醫(yī)院經(jīng)營難上加

6、難加難(nn shn ji nn)。藥品加成和耗材加成的藥品加成和耗材加成的管控管控n醫(yī)藥分家與處方費制度的局限性醫(yī)藥分家與處方費制度的局限性n收支兩條線管理收支兩條線管理第七頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略第二部分第二部分(b fen)(b fen) 醫(yī)院工作現(xiàn)狀醫(yī)院工作現(xiàn)狀n大醫(yī)院大醫(yī)院“門庭若市門庭若市” ，亟待進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，亟待進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，“泡沫泡沫”患者的出路何在？患者的出路何在？n小醫(yī)院小醫(yī)院“門可羅雀門可羅雀”n大醫(yī)院醫(yī)務人員大醫(yī)院醫(yī)務人員“疲于奔命疲于奔命” ，虛假，虛假(xji)“繁榮繁榮”n小醫(yī)院醫(yī)務人員小醫(yī)院醫(yī)務人員“無所事事無所事事”n大醫(yī)院服務不到

7、位，大醫(yī)院服務不到位，“三長一短三長一短”、質(zhì)量、安全、費、質(zhì)量、安全、費用等方面問題不少用等方面問題不少n小醫(yī)院小醫(yī)院“過度過度”服務服務第八頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略n社區(qū)醫(yī)療服務尚不健全社區(qū)醫(yī)療服務尚不健全n患者對優(yōu)質(zhì)患者對優(yōu)質(zhì)(yuzh)醫(yī)療服務的期盼：醫(yī)療服務的期盼：處于不處于不同服務層級患者的抱怨；患者在診病行為同服務層級患者的抱怨；患者在診病行為上表現(xiàn)為：上表現(xiàn)為：“三好三好”病人多，喜歡找熟人病人多，喜歡找熟人介紹看病。介紹看病。n醫(yī)療機構(gòu)面對高端需求的無奈與尷尬醫(yī)療機構(gòu)面對高端需求的無奈與尷尬n醫(yī)療服務缺乏人文精神的滋潤醫(yī)療服務缺乏人文精神的滋潤第九頁

8、，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略n政府加大對藥品加成和耗材加成的管控政府加大對藥品加成和耗材加成的管控n醫(yī)院運營成本增高，經(jīng)濟效益醫(yī)院運營成本增高，經(jīng)濟效益(jn j xio y)下降下降n技術(shù)含量低的學科正面臨巨大的挑戰(zhàn)技術(shù)含量低的學科正面臨巨大的挑戰(zhàn)第十頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略第三第三(d sn)(d sn)部分部分 我們的應對策略我們的應對策略第十一頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略（一）進一步完善內(nèi)部（一）進一步完善內(nèi)部(nib)(nib)管理管理 新醫(yī)改形勢下，新醫(yī)改形勢下，醫(yī)院的發(fā)展醫(yī)院的發(fā)展(fzhn)(fzhn)戰(zhàn)略需戰(zhàn)

9、略需要做出相應的調(diào)整，以保證醫(yī)院在醫(yī)療市場要做出相應的調(diào)整，以保證醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，中的競爭力，既是挑戰(zhàn)，又是機遇。既是挑戰(zhàn)，又是機遇。第十二頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略競爭環(huán)境競爭環(huán)境(hunjng)下的醫(yī)院經(jīng)營策略下的醫(yī)院經(jīng)營策略n完善內(nèi)部管理完善內(nèi)部管理n提高效率與成本管理提高效率與成本管理n強化品質(zhì)管理強化品質(zhì)管理n醫(yī)療?？漆t(yī)療?？?zhun k)特色特色n研發(fā)與創(chuàng)新研發(fā)與創(chuàng)新n合作或結(jié)盟合作或結(jié)盟n客戶關(guān)系管理與差異化服務客戶關(guān)系管理與差異化服務第十三頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略建立建立(jinl)多元化的整合性多元化的整合性服務體

10、系服務體系第十四頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略 嚴格嚴格(yng)(yng)控制固定資產(chǎn)投資規(guī)?？刂乒潭ㄙY產(chǎn)投資規(guī)?？刂茢U大住院床位控制擴大住院床位控制盲目控制盲目(mngm)(mngm)擴大門診擴大門診控制大型醫(yī)療設備購置控制大型醫(yī)療設備購置第十五頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略加強成本加強成本(chngbn)管理管理n加強人力資源成本的管理加強人力資源成本的管理 結(jié)合新合同法的學習，研究新問題結(jié)合新合同法的學習，研究新問題n加速加速(ji s)(ji s)后勤社會化后勤社會化n節(jié)能降耗常抓不懈節(jié)能降耗常抓不懈第十六頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的

11、醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略留住目標留住目標(mbio)患者患者n弄清楚哪些弄清楚哪些(nxi)病人是相應級別醫(yī)院的患病人是相應級別醫(yī)院的患者者n專科設置、人才培養(yǎng)和新技術(shù)應用要研究?？圃O置、人才培養(yǎng)和新技術(shù)應用要研究收費標準收費標準n開展雙向轉(zhuǎn)診工作，做自己該做的事開展雙向轉(zhuǎn)診工作，做自己該做的事n預約服務預約服務Call CenterHCRMn注重新技術(shù)的推廣和應用，提高服務的技注重新技術(shù)的推廣和應用，提高服務的技術(shù)含量術(shù)含量第十七頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略Hospital Customer Relationship Management (HCRM)nThe Ideas of C

12、RM is originated in the USnIn the 1980s, the concept of Contact Management (接觸(jich)管理) is very popularnIn the early 1990s, the idea has turned into a call center (客服中心) and customer carenThe idea of CRM is widely adopted in the late 1990s and 2000s攜 手攜 手(xi shu)(xi shu)共 贏共 贏 同 創(chuàng) 未同 創(chuàng) 未第十八頁，共二十九頁。參

13、考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略The Focused Areas and Tools of HCRMnOne-to-one marketing (一對一營銷一對一營銷)nDatabase marketing (數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷)nBusiness process reengineering (流程再造流程再造)nData warehousing (數(shù)據(jù)倉庫營銷數(shù)據(jù)倉庫營銷)nData mining (數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘)nCall center （呼叫（呼叫(h jio)中心），中心），Just a call center is not enough for CRM第十九頁，共二十九頁。參

14、考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略（三）關(guān)于（三）關(guān)于(guny)VIP服務的思考服務的思考第二十頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療(ylio)服務的期盼服務的期盼n良好的技術(shù)水平良好的技術(shù)水平n優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(fw)(fw)n合理的流程規(guī)劃合理的流程規(guī)劃n舒適的診療環(huán)境舒適的診療環(huán)境n完善的隨訪體系完善的隨訪體系第二十一頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略鉆石客戶鉆石客戶金客戶金客戶銀客戶銀客戶鐵客戶鐵客戶銅客戶銅客戶第二十二頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)于關(guān)于VIP服務服務(fw)的思考的思考n少數(shù)

15、人對公共衛(wèi)生資源的占有少數(shù)人對公共衛(wèi)生資源的占有n價格歧視價格歧視(qsh)(qsh)? ?n將成為營利性醫(yī)療機構(gòu)的主營業(yè)務將成為營利性醫(yī)療機構(gòu)的主營業(yè)務第二十三頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略攜 手攜 手( x i s h u )( x i s h u )共 贏共 贏 同 創(chuàng) 未 來同 創(chuàng) 未 來(五五)雙向轉(zhuǎn)診雙向轉(zhuǎn)診(zhun zhn)與醫(yī)院服務營銷與醫(yī)院服務營銷合作合作(hzu)醫(yī)醫(yī)院院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院文化傳播醫(yī)院文化傳播醫(yī)院100公里公里1小時小時車程車程第二十四頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)診模式轉(zhuǎn)診模式(msh)探討探討（1

16、 1）同一）同一(tngy)(tngy)病人雙向轉(zhuǎn)診病人雙向轉(zhuǎn)診合作合作(hzu)(hzu)醫(yī)院醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院（2 2）醫(yī)院間雙向轉(zhuǎn)診）醫(yī)院間雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院合作醫(yī)院病人甲病人甲合作醫(yī)院合作醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院轉(zhuǎn)診醫(yī)院 病人乙病人乙(3)通過遠程會診實施雙向轉(zhuǎn)診通過遠程會診實施雙向轉(zhuǎn)診第二十五頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和約和約(hyu)和約和約(hyu)和約和約和約和約收收購購或或兼兼并并惡惡意意捆捆綁綁?第二十六頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略 結(jié)結(jié) 論論 以客戶需求和滿意度為目標，利用先以客戶需求和滿意度為目標，利用先進的醫(yī)療技術(shù)進的醫(yī)療技術(shù)(jsh)(jsh)、信息技術(shù)、信息技術(shù)(jsh)(jsh)以及現(xiàn)以及現(xiàn)代管理手段，打破傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，建立代管理手段，打破傳統(tǒng)的醫(yī)療模式，建立全新的醫(yī)療模式從而實現(xiàn)醫(yī)院在全新的醫(yī)療模式從而實現(xiàn)醫(yī)院在成本、質(zhì)成本、質(zhì)量、服務和費用量、服務和費用方面的巨大改善。方面的巨大改善。第二十七頁，共二十九頁。參考聚焦新醫(yī)改形勢下的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略Peter DruckerPeter Dr