衢州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查研究畢業(yè)論文

1、衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查研究畢業(yè)論文 (2021 屆)本 科 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)(論 文)題 目 衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查研究學(xué) 院商學(xué)院專(zhuān) 業(yè) 公共事業(yè)管理班 級(jí)學(xué) 號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師完成日期誠(chéng)信聲明 我聲明,所呈交的論文(設(shè)計(jì))是本人在老師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我查證,除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外,論文(設(shè)計(jì))中不包含其他已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果,也不包含為獲得或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。我承諾,論文(設(shè)計(jì))中的所有內(nèi)容均真實(shí)、可信。 論文(設(shè)計(jì))作者簽名: 簽名日期:年月 日 授權(quán)聲明 學(xué)校有權(quán)保存送交論文(設(shè)計(jì))的原件,允

2、許論文(設(shè)計(jì))被查閱和借閱,學(xué)?？梢怨颊撐?設(shè)計(jì))的全部或局部?jī)?nèi)容,可以影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文(設(shè)計(jì)),學(xué)校必須嚴(yán)格按照授權(quán)對(duì)論文(設(shè)計(jì))進(jìn)行處理不得超越授權(quán)對(duì)論文(設(shè)計(jì))進(jìn)行任意處置。 論文(設(shè)計(jì))作者簽名: 簽名日期:年月 日 摘 要:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)展社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)一步解放與提高,人們不再滿(mǎn)足于有的住,而是希望住得好,并更加注重具有個(gè)性化和人情味的效勞。為了使物業(yè)效勞企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存開(kāi)展,導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略是物業(yè)效勞企業(yè)生存和開(kāi)展的必然選擇。浙江省衢州市在居民住宅業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)題上還處于起步探索階段。本文從探討住宅小區(qū)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題入手,通過(guò)對(duì)衢州市各個(gè)住宅小區(qū)顧

3、客滿(mǎn)意度的狀況進(jìn)行分析,并提出一定的解決對(duì)策,以期就衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞質(zhì)量的提升提出完善措施,更好地為物業(yè)公司的開(kāi)展提供一些幫助,切實(shí)提高居民的生活質(zhì)量。 關(guān)鍵詞:住宅小區(qū);業(yè)主滿(mǎn)意度;物業(yè)效勞 Abstract:With the continuous development of market economy, further emancipate the social productive forces and increase,some people are no longer satisfied to live, but living well, pay more attention

4、 to has the personalized and human service. To make property services companies to survive the fierce competition in the market development, property services into customer satisfaction strategy is the enterprise survival and development of the inevitable choice. Quzhou City, Zhejiang Province satis

5、faction in residential property owners still in the initial issue of the exploratory stage, through Quzhou City each residential area to analyze customers' satisfaction degree, and puts forward some corresponding countermeasures, so just Quzhou residential property service quality lifting, propo

6、sed perfect measures, and better for the development of the property management company to provide some help, and effectively improve the quality of life of residents. Key Words:housing district; Owner satisfaction; Property management目錄一、引言1二、住宅小區(qū)物業(yè)效勞內(nèi)涵及業(yè)主(顧客)滿(mǎn)意度1(一)住宅小區(qū)物業(yè)效勞的根本概念1(二)住宅小區(qū)物業(yè)效勞的根本內(nèi)容2(

7、三)顧客滿(mǎn)意理論及其在物業(yè)效勞中的作用3三、衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞滿(mǎn)意度現(xiàn)狀4(一)衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞的總體狀況4(二)衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞滿(mǎn)意度調(diào)查5四、衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞存在問(wèn)題及原因12(一)市場(chǎng)主體培育不充分12(二)運(yùn)行機(jī)制架構(gòu)不完善13(三)業(yè)主觀(guān)念不成熟13(四)日常管理運(yùn)作不標(biāo)準(zhǔn)14(五)業(yè)主滿(mǎn)意度不高14五、提高衢州市住宅小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度的對(duì)策15(一)健全物業(yè)效勞法規(guī)體系,改善物業(yè)效勞外部環(huán)境15(二)建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)效勞收費(fèi)機(jī)制,提高滿(mǎn)意度15(三)制定和完善物業(yè)效勞領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī),促進(jìn)健康開(kāi)展16(四)物業(yè)公司應(yīng)從自身加強(qiáng)建設(shè),提高效勞水平16(五)加快推進(jìn)業(yè)

8、委會(huì)工作,發(fā)揮業(yè)委會(huì)的主體作用18(六)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),積極參與社區(qū)建設(shè)19六、結(jié)論19致謝21參考文獻(xiàn)22附錄一24一、引言 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)一步解放與提高,人們的物質(zhì)條件逐步得到了改善,消費(fèi)觀(guān)念也在發(fā)生改變,“居住不僅僅是為了“棲身,而且是為了滿(mǎn)足人們的精神需求,人們不再滿(mǎn)足于有的住,住得好、能為住房提供更具個(gè)性化和人情味的效勞成了住戶(hù)新要求。自20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始,物業(yè)效勞作為一個(gè)新興的行業(yè),隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)展和城市化進(jìn)程的加快,得到了迅猛的開(kāi)展,管理水平不斷提高。但中國(guó)物業(yè)效勞整體上仍處在初級(jí)階段,面臨著很多問(wèn)題及難題,特別是物業(yè)效勞企業(yè)管理水平與業(yè)主需要仍然存

9、在很大差異,物業(yè)效勞企業(yè)必須重視業(yè)主的感受,關(guān)注業(yè)主需求,及時(shí)與業(yè)主溝通,并迅速采取相應(yīng)行動(dòng),以滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)主需求。從而,導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度戰(zhàn)略,使物業(yè)效勞企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存開(kāi)展,成為物業(yè)效勞企業(yè)生存和開(kāi)展的必然選擇。 衢州市物業(yè)效勞行業(yè)近幾年有了長(zhǎng)足進(jìn)步,表現(xiàn)為高等級(jí)成規(guī)模的物管小區(qū)逐年增多,新交付小區(qū)的品質(zhì)穩(wěn)步提升,物業(yè)效勞水平逐年提高,物業(yè)效勞行業(yè)健康穩(wěn)定開(kāi)展。但也應(yīng)看到衢州市物業(yè)效勞行業(yè)整體水平還不高,開(kāi)展中也存在眾多問(wèn)題,為此筆者從探討住宅小區(qū)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題入手,通過(guò)對(duì)衢州市各個(gè)住宅小區(qū)顧客滿(mǎn)意度的狀況進(jìn)行分析,探討物業(yè)效勞存在的問(wèn)題,以期就衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞質(zhì)量的提升提出

10、完善措施,更好地為物業(yè)效勞行業(yè)的開(kāi)展提供一些幫助,切實(shí)提高居民的生活質(zhì)量。二、住宅小區(qū)物業(yè)效勞內(nèi)涵及業(yè)主(顧客)滿(mǎn)意度(一)住宅小區(qū)物業(yè)效勞的根本概念 1、物業(yè)的概念 物業(yè)是指己建成并具有使用功能的各類(lèi)房屋包括住宅、綜合商住樓、別墅、寫(xiě)字樓、商貿(mào)大廈、工業(yè)廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)等及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相鄰的場(chǎng)地、庭院、停車(chē)場(chǎng)等。2、物業(yè)效勞的概念 物業(yè)效勞是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的開(kāi)展而派生的產(chǎn)物,它作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié),實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善,是一種綜合性的經(jīng)營(yíng)效勞方式。對(duì)物業(yè)效勞的定義我們可以從廣義和狹義兩方面來(lái)界定。廣義的物業(yè)效勞是指業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行的依法自治管理和受物業(yè)業(yè)主委托和選聘

11、的物業(yè)效勞企業(yè)進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)管理的結(jié)合。而狹義的物業(yè)效勞,是指依法成立的物業(yè)效勞企業(yè)通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制接受物業(yè)業(yè)主選聘、委托,依據(jù)物業(yè)效勞法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)效勞合同的約定行使管理權(quán),運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和新方法、新技術(shù),對(duì)受托管理的物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、改良、經(jīng)營(yíng),同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、平安保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理,并向住戶(hù)提供多方面的綜合性效勞。以發(fā)揮物業(yè)的最大使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值,對(duì)基于受托管理的物業(yè)發(fā)生的公共秩序?qū)嵤┍O(jiān)護(hù),對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供特約效勞,并依約定合理收取單純物業(yè)效勞報(bào)酬和特約效勞報(bào)酬的專(zhuān)業(yè)效勞性行為。(二)住宅小區(qū)物業(yè)效勞的根本內(nèi)

12、容 物業(yè)效勞是一項(xiàng)范圍相當(dāng)廣泛的多功能、全方位的管理工作,就其涉及的范圍來(lái)說(shuō),可劃分為四類(lèi): 1、物業(yè)效勞的根本業(yè)務(wù) 物業(yè)效勞的根本業(yè)務(wù)是指對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和方案修理工作。對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)來(lái)說(shuō),其房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供水供電、公共設(shè)施等都必須時(shí)時(shí)刻刻處于良好的工作狀態(tài)。因此,維護(hù)和保養(yǎng)是物業(yè)效勞最根本的業(yè)務(wù)。 2、物業(yè)效勞的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) 環(huán)境衛(wèi)生:清潔人員要定點(diǎn)定時(shí)收集和清運(yùn)垃圾,包括污水、雨水的排泄,保持物業(yè)及其周?chē)h(huán)境的干凈、整潔。園林綠化:從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)工作,以提供清新的生態(tài)環(huán)境。治安保衛(wèi):保安人員要加強(qiáng)物業(yè)效勞轄區(qū)內(nèi)的平安、保衛(wèi)、警戒等工作,還可以延伸到排除各種干擾,

13、保持生活環(huán)境的安靜,確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)和平安。日常維修管理:對(duì)于業(yè)主提出的報(bào)修工程,必須盡快予以解決。車(chē)輛交通:統(tǒng)一安排物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛停放,保持物業(yè)轄區(qū)內(nèi)道路、過(guò)道、電梯等平面及垂直交通的暢通。消防平安:建立并執(zhí)行消防制度,配備必要的消防器械并使之處于良好狀態(tài)。3、物業(yè)效勞的特色效勞 物業(yè)效勞的特色效勞包括兩方面:特約效勞和便民效勞。特約效勞主要是受業(yè)主委托,提供諸如車(chē)輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、家庭護(hù)理、代辦商務(wù)事務(wù)等內(nèi)容豐富的效勞工程。便民效勞是物業(yè)效勞企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的效勞工程,包括商業(yè)點(diǎn):與銀行、商業(yè)、郵電等部門(mén)協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)建立超市、儲(chǔ)蓄所、公用電信等效勞,以方便

14、業(yè)主。文體娛樂(lè):開(kāi)設(shè)健身房、俱樂(lè)部、老年活動(dòng)室等,以利于小區(qū)內(nèi)人員健身娛樂(lè)活動(dòng)。教育衛(wèi)生:與教育部門(mén)協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)幼兒園、學(xué)校,與衛(wèi)生部門(mén)協(xié)作在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立診所、保健站等。交通網(wǎng)點(diǎn):配置必要的小區(qū)與市中心來(lái)往班車(chē)網(wǎng)絡(luò),以改善交通條件,方便業(yè)主。社區(qū)效勞:協(xié)助居委會(huì)或業(yè)主管理委員會(huì)開(kāi)展各種文體活動(dòng)。4、物業(yè)效勞的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 目前物業(yè)效勞開(kāi)展的多種經(jīng)營(yíng)一般有工程咨詢(xún)和監(jiān)理、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排等。 上述四個(gè)類(lèi)別的業(yè)務(wù)工程相互促進(jìn),相互補(bǔ)充。物業(yè)效勞既包括管理,又包括效勞。管理的對(duì)象是物,包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等等;效勞對(duì)象是人,受雇于人、效勞于人。要認(rèn)清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù),

15、效勞是貫穿于整個(gè)物業(yè)效勞工作的連線(xiàn),才能將物業(yè)效勞工作水平提高到一個(gè)較高的水平,使廣闊業(yè)主得到滿(mǎn)意、舒適的生活空間。(三)顧客滿(mǎn)意理論及其在物業(yè)效勞中的作用 顧客滿(mǎn)意,包括對(duì)物業(yè)的售后管理滿(mǎn)意,保障體系滿(mǎn)意,物業(yè)完好整體顧客滿(mǎn)意的含義。顧客滿(mǎn)意度Customer Satisfaction,簡(jiǎn)稱(chēng)CS 來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的根本概念?！邦櫩蜐M(mǎn)意度是指顧客對(duì)所購(gòu)置的產(chǎn)品和效勞的滿(mǎn)意程度,以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)使用該效勞的可能性。滿(mǎn)意度的上下取決于顧客購(gòu)置前的期望與實(shí)際使用效果或體驗(yàn)之間的關(guān)系,根據(jù)這種差距大小不同,顧客的不滿(mǎn)意感也會(huì)表現(xiàn)出程度上的差異。 導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意,不單單是理念上的轉(zhuǎn)變,

16、更是戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變,須要將CS納入整個(gè)體系之中,要求所有員工密切合作,切實(shí)將顧客的需要作為日常效勞活動(dòng)的“軸心,積極提供顧客滿(mǎn)意的效勞,CS戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。顧客滿(mǎn)意度可以用來(lái)判斷產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的上下,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)需要改良的方面。在引入定量的“顧客滿(mǎn)意度概念后,可以很方便的對(duì)顧客滿(mǎn)意作縱向時(shí)間和橫向空間上的比較。 物業(yè)效勞企業(yè)通過(guò)導(dǎo)入“顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念和“以人為本的效勞理念,牢固樹(shù)立“顧客滿(mǎn)意的意識(shí),在實(shí)踐中不斷分析、了解、認(rèn)識(shí)顧客業(yè)主需求,全心全意最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客需求,是企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的重要法寶。 因此,當(dāng)前迫切需要建立一套包括業(yè)主、物業(yè)效勞企業(yè)、政府行政主管部門(mén)都能接受

17、的完善的物業(yè)效勞效勞工作評(píng)價(jià)體系,建立針對(duì)不同物業(yè)類(lèi)型、不同層次效勞要求的物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn),使之成為業(yè)主、物業(yè)效勞公司、政府行政主管部門(mén)溝通的有效渠道。通過(guò)這一質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,業(yè)主可以隨時(shí)監(jiān)督物業(yè)效勞企業(yè)的運(yùn)作,明明白白地消費(fèi),政府行政主管部門(mén)有了監(jiān)督檢查的依據(jù),物業(yè)公司也清楚知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。 在物業(yè)效勞中顧客滿(mǎn)意度能為物業(yè)效勞的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)提供一種有效的手段,能明確效勞內(nèi)容,提高員工的效勞觀(guān)念,通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手橫向比照,使企業(yè)加強(qiáng)對(duì)所處地位的了解,通過(guò)與以往業(yè)績(jī)縱向比照,使企業(yè)了解自身的變化,以促進(jìn)企業(yè)間的良性競(jìng)爭(zhēng),標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞行業(yè)的開(kāi)展。三、衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞滿(mǎn)意度現(xiàn)狀(一)衢州市住宅

18、小區(qū)物業(yè)效勞的總體狀況 隨著城市化進(jìn)程的加快,房地產(chǎn)投資規(guī)模不斷擴(kuò)大,成片小區(qū)建設(shè)越來(lái)越多,物業(yè)效勞行業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生,且開(kāi)展迅速。從1998年在衢州市區(qū)安居小區(qū)和荷花東區(qū)實(shí)行物業(yè)效勞試點(diǎn)以來(lái),至2021年全市大局部小區(qū)都實(shí)施物業(yè)效勞。截止2021年衢州市物業(yè)效勞企業(yè)有91家,其中一級(jí)3家,二級(jí)4家,三級(jí)84家,物業(yè)效勞管理人員近5000人。物業(yè)效勞經(jīng)營(yíng)范圍有住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、廠(chǎng)房、公共道路綠化等。實(shí)施物業(yè)效勞的小區(qū)片、區(qū)有200余個(gè),面積900余萬(wàn)平方米,物業(yè)效勞行業(yè)年產(chǎn)值達(dá)3800余萬(wàn)元。 經(jīng)過(guò)幾年的開(kāi)展,衢州市物業(yè)效勞行業(yè)總體呈現(xiàn)“兩多兩少現(xiàn)象,即低等級(jí)效勞的小區(qū)多,高等級(jí)效勞的小區(qū)少

19、,小規(guī)模物管小區(qū)多,成規(guī)模物管小區(qū)少。與此同時(shí)也呈現(xiàn)了幾個(gè)可喜的變化,即高等級(jí)成規(guī)模的物管小區(qū)逐年增多,新交付小區(qū)的品質(zhì)穩(wěn)步提升,物業(yè)效勞水平逐年提高,物業(yè)效勞行業(yè)健康穩(wěn)定開(kāi)展,人民群眾的居住條件和居住環(huán)境得到了明顯改善。但物業(yè)效勞也面臨著許多矛盾和問(wèn)題,且已日益成為社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。(二)衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞滿(mǎn)意度調(diào)查 為了切實(shí)了解衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞現(xiàn)狀、特點(diǎn)、業(yè)主滿(mǎn)意度情況,以及當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期必須著力解決的突出問(wèn)題,2021年5月筆者訪(fǎng)問(wèn)了衢州市的16個(gè)住宅小區(qū),發(fā)放了300份問(wèn)卷,回收300份,就物業(yè)效勞質(zhì)量從多角度進(jìn)行了調(diào)查分析,從而全面了解當(dāng)前衢州住宅小區(qū)物業(yè)效勞,為政府解決小

20、區(qū)物業(yè)效勞糾紛,創(chuàng)造良好居住環(huán)境,構(gòu)建和諧社會(huì)的決策提供理論支持和科學(xué)依據(jù)。 1、調(diào)查對(duì)象特征 在本次調(diào)查中一共訪(fǎng)問(wèn)了衢州市的16個(gè)住宅小區(qū),選取了300份問(wèn)卷,性別上男性受訪(fǎng)者多于女性。調(diào)查對(duì)象整體偏年輕化,26-55歲的中青年占87.21%。以核心家庭為主,“夫妻+子女的比重接近三分之二;未育家庭多,“夫妻二人比例達(dá)17.97%。 根據(jù)家庭成員的婚姻關(guān)系和血緣代際層次關(guān)系,1982年我國(guó)城鎮(zhèn)家庭結(jié)構(gòu)主要包括單身家庭、核心家庭(父母+未婚子女)、主干家庭(父母+一對(duì)已婚子女)、聯(lián)合家庭(兩對(duì)或兩對(duì)以上夫婦+未婚子女)和其他家庭5類(lèi)。但隨著社會(huì)的開(kāi)展和人們觀(guān)念的改變,未育家庭、空巢家庭(子女長(zhǎng)

21、成后離開(kāi)父母,只剩下老年一代單獨(dú)生活的家庭)和隔代家庭明顯增多,自1993年起,家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型的劃分增至8類(lèi)。學(xué)歷較高,大專(zhuān)/本科及以上學(xué)歷占50.74%。私家車(chē)擁有率低,有車(chē)的業(yè)主占33.33%。家庭收入方面,中等收入家庭為主流,3000-10000元/月/戶(hù)的比例達(dá)66.55%,見(jiàn)表 1 。表1 調(diào)研對(duì)象根本特征性別年齡學(xué)歷家庭結(jié)構(gòu)所占比例(%)家庭月收入(元) 從調(diào)查情況來(lái)看,工作、生活較為穩(wěn)定、上有老下有小的中青年業(yè)主是目前物業(yè)效勞的最主要對(duì)象;業(yè)主中主流為中等收入家庭,決定了對(duì)中端物業(yè)效勞的需求量大。但新型家庭的增多、業(yè)主文化水平的提高也意味著物業(yè)效勞內(nèi)容應(yīng)更具有多樣性和針對(duì)性。 在受

22、訪(fǎng)的業(yè)主中,47.28%入住3年以上,且91.13%為常年居住業(yè)主,保證大多數(shù)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)效勞現(xiàn)狀較為了解,提供的信息較為真實(shí)準(zhǔn)確,確保了此次調(diào)查的真實(shí)性、可靠性,見(jiàn)表2 。 本次調(diào)查樣本中,自有房者高達(dá)98.29%,被調(diào)查業(yè)主以住房自有者為主,見(jiàn)表2 。表2 調(diào)研對(duì)象居住狀態(tài)分布(%)入住時(shí)間月使用頻率租購(gòu)選擇1 2、物業(yè)特征分析 (1)居住在商品房小區(qū)的業(yè)主占98.31%。居住在城區(qū)范圍內(nèi)的業(yè)主比重達(dá)66%,這一定程度上與本次調(diào)研范圍的限定有關(guān)。 (2)居住的小區(qū)規(guī)模較大。居住在500戶(hù)以上的小區(qū)業(yè)主占比超過(guò)50%,居住在小于100戶(hù)的小區(qū)業(yè)主僅占4.3%。 (3)物業(yè)類(lèi)型以公寓為主。7

23、3%為公寓,多層公寓居多,占82.76%;高層公寓比例占11.64%;別墅、排屋和其他類(lèi)物業(yè)合計(jì)占5.6%。見(jiàn)表3。表3 調(diào)研對(duì)象所住物業(yè)特征(%)小區(qū)類(lèi)型小區(qū)位置業(yè)主戶(hù)數(shù)物業(yè)類(lèi)型 訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞的了解度 對(duì)物業(yè)效勞工作的了解度為非常了解、比較了解和了解的占比合計(jì)。為91%。表示“非常了解的占2.3%,“比較了解的占57.8%,“了解的占30.9%,合計(jì)為91%。明確表示“不了解的業(yè)主占9%。如圖1。 圖1 衢州市總體了解情況(%) 3、業(yè)委會(huì)成立及工作情況 36.76%的業(yè)主表示所居住的小區(qū)已成立業(yè)委會(huì),被調(diào)查對(duì)象中有60.66%明確表示所住小區(qū)未成立業(yè)委會(huì),籌建中的占0.37%,見(jiàn)表4

24、。因此要加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)的籌建工作,保證業(yè)主的合法權(quán)利。 49.1%的業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)運(yùn)作正?；蚋菊?業(yè)委會(huì)工作不正常的比重占10%。但需要指出的是,有15.45%的業(yè)主表示對(duì)業(yè)委會(huì)工作情況不清楚,同見(jiàn)表 1.4 。因此,要加大業(yè)委會(huì)工作宣傳力度,加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)委會(huì)間的互動(dòng)與聯(lián)絡(luò),充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)行使業(yè)主共同管理權(quán)的作用。表4 調(diào)研對(duì)象所住小區(qū)業(yè)委會(huì)情況(%)業(yè)委會(huì)成立否業(yè)委會(huì)工作情況注:剔除沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)的個(gè)體樣本,業(yè)委會(huì)工作情況有效樣本數(shù)為110個(gè)。 在受訪(fǎng)業(yè)主中有43.7%業(yè)主表示“工作很忙,沒(méi)時(shí)間擔(dān)任業(yè)委會(huì)成員40.3%表示“很樂(lè)意?？傮w上,超過(guò)4成的受訪(fǎng)業(yè)主很樂(lè)意擔(dān)任業(yè)委會(huì)成員;但表示工

25、作忙、沒(méi)時(shí)間的人比重最高,占43.7%;11.0%認(rèn)為小區(qū)工作太難做,不愿意出任;剩余4.1%直接表示小區(qū)工作出力不討好,不值得做。業(yè)主出任小區(qū)業(yè)委會(huì)成員的積極性有待進(jìn)一步提高。如圖2。圖2 全市總體出任業(yè)委會(huì)成員的意愿分布 4、衢州市物業(yè)效勞六大效勞滿(mǎn)意度情況 (1)秩序維護(hù):調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中秩序維護(hù)滿(mǎn)意度為88.1%,明確表示不滿(mǎn)意的為2.7%,感覺(jué)一般的為9.2%。如圖3。 圖3 秩序維護(hù)滿(mǎn)意度(%) (2)車(chē)輛管理:調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中車(chē)輛管理滿(mǎn)意度為57.9%,明確表示不滿(mǎn)意的為9.0%,感覺(jué)一般的為33.1%。如圖1.4。 圖4 車(chē)輛管理滿(mǎn)意度(%) (3)保潔效勞:調(diào)查對(duì)象對(duì)

26、物業(yè)效勞中保潔效勞滿(mǎn)意度為90.0%,明確表示不滿(mǎn)意的為3.1%,感覺(jué)一般的為6.9%。如圖5。 圖5 保潔效勞滿(mǎn)意度(%) (4)維修護(hù)養(yǎng):調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中維修護(hù)養(yǎng)滿(mǎn)意度為74.5%,明確表示不滿(mǎn)意的為6.9%,感覺(jué)一般的為18.6%。如圖6。 圖6 維修護(hù)養(yǎng)滿(mǎn)意度(%) 5綠化養(yǎng)護(hù):調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中綠化養(yǎng)護(hù)滿(mǎn)意度為78.7%,明確表示不滿(mǎn)意的為4.1%,感覺(jué)一般的為17.2%。如圖7。圖7 綠化養(yǎng)護(hù)滿(mǎn)意度(%) (6)園區(qū)文化:調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中園區(qū)文化滿(mǎn)意度為57.2%,明確表示不滿(mǎn)意的為11.4%,感覺(jué)一般的為31.4%。如圖8。圖8 園區(qū)文化滿(mǎn)意度(%) (7)物業(yè)效勞綜合

27、質(zhì)量滿(mǎn)意度:調(diào)查對(duì)象對(duì)物業(yè)效勞中綜合質(zhì)量滿(mǎn)意度為74.0%,明確表示不滿(mǎn)意的為20.2%,感覺(jué)一般的為5.8%。如圖9。 圖9 綜合質(zhì)量滿(mǎn)意度(%) 從以上數(shù)據(jù)可以得出,在六大效勞中保潔效勞滿(mǎn)意度最高,車(chē)輛維護(hù)和園區(qū)文化滿(mǎn)意度最低。按照上下排列按次為:保潔效勞、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修效勞、車(chē)輛管理、園區(qū)文化。其中,車(chē)輛維護(hù)和園區(qū)文化滿(mǎn)意度偏低,有待于提高。 從全市總體情況看,45.39%的受訪(fǎng)者認(rèn)為車(chē)輛管理需要加強(qiáng),其次為綜合效勞和園區(qū)文化,分別占22.53%和17.41%。對(duì)于綠化養(yǎng)護(hù),只有9.56%的業(yè)主表示需要改良;對(duì)與效勞態(tài)度,只有4.78%的訪(fǎng)問(wèn)者表示需要改良。如圖10。 圖10

28、衢州市總體需要改良的效勞分布(%) 5、物業(yè)投訴與處理滿(mǎn)意度 90.68%的業(yè)主沒(méi)有投訴過(guò)物業(yè)。在投訴過(guò)的業(yè)主中,大多數(shù)投訴過(guò)1次,比例為8.28%,投訴3次及以上的受訪(fǎng)者占0.34%。 投訴處理的總體滿(mǎn)意度為65%。投訴處理上,“很滿(mǎn)意、“一般滿(mǎn)意和“不滿(mǎn)意的比例分別為10.0%、55.0%、35.0%,表示“很滿(mǎn)意的比例較低。如表5。表5 調(diào)研對(duì)象投訴次數(shù)與投訴解決滿(mǎn)意度分布(%)地區(qū)投訴次數(shù)投訴處理滿(mǎn)意度0次1次2次3次及以上很滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意合計(jì) 6、物業(yè)費(fèi)拖欠情況 被調(diào)查的業(yè)主中,80.8%的業(yè)主沒(méi)有拖欠過(guò)物業(yè)費(fèi),拖欠過(guò)物業(yè)費(fèi)的業(yè)主占16.2%,現(xiàn)在還拖欠的占3.0

29、%,合計(jì)為19.2%,可見(jiàn)大多數(shù)業(yè)主還是能自覺(jué)地交納物業(yè)費(fèi)。如表6。表6拖欠、拒交物業(yè)效勞費(fèi)的百分比分布(%)城市是否拖欠過(guò)物業(yè)費(fèi)沒(méi)有過(guò)偶爾有現(xiàn)在還拖欠著 通過(guò)上述對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析比較,我們可以發(fā)現(xiàn),衢州的業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解程度還是很高的,占了91%。和全省各市比較,業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的綜合滿(mǎn)意度一般,僅有74%,略高于全省水平。從全市的情況,秩序維護(hù)、保潔維護(hù)和綠化護(hù)養(yǎng)的滿(mǎn)意度較高,排在前兩位。車(chē)輛管理、維修效勞和園區(qū)文化的滿(mǎn)意度位于最后三位,是物業(yè)公司需要普遍加強(qiáng)的物業(yè)效勞,其中車(chē)輛管理最需要加強(qiáng),其次為綜合效勞和園區(qū)文化。從全市總體情況看,車(chē)輛管理、園區(qū)文化和綜合效勞改良成為衢州各個(gè)小

30、區(qū)業(yè)主共同的訴求。 在物業(yè)投訴與處理方面,衢州市的投訴比例僅為9.32%,但在投訴處理的滿(mǎn)意度上,總體滿(mǎn)意度為65%。 在被調(diào)查的業(yè)主中,有80.8%的業(yè)主沒(méi)有拖欠過(guò)物業(yè)費(fèi),大多數(shù)的業(yè)主還是能夠自覺(jué)交納物業(yè)費(fèi)的,而且大局部的業(yè)主都同意“交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。只是從全市情況來(lái)看,衢州市的業(yè)主出任小區(qū)業(yè)委會(huì)成員的積極性較低,只有40.3%的業(yè)主表示樂(lè)意,應(yīng)提高業(yè)主擔(dān)任業(yè)委會(huì)委員的積極性。四、衢州市住宅小區(qū)物業(yè)效勞存在問(wèn)題及原因 衢州市目前的物業(yè)管理仍處在水平相對(duì)較低的起步階段,與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求和市民群眾的期望還存在較大的差距,同時(shí)通過(guò)對(duì)衢州小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查與分析,可以發(fā)現(xiàn)衢

31、州的物業(yè)管理工作中存在一些缺乏和問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)市場(chǎng)主體培育不充分 一是“先天缺乏。目前,市區(qū)實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)三分之一是由開(kāi)發(fā)商成立的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理的市區(qū)46家物管企業(yè)中,屬開(kāi)發(fā)商設(shè)立的有16家,這種“建管不分的體制必然造成一個(gè)樓盤(pán)一家物業(yè),無(wú)法形成規(guī)模,物管本錢(qián)過(guò)高。企業(yè)盈利能力較差,從而使不少物業(yè)效勞企業(yè)靠“母公司補(bǔ)貼艱難度日;二是“父?jìng)觾?。開(kāi)發(fā)商和物業(yè)效勞企業(yè)“父子關(guān)系體制造成開(kāi)發(fā)工程在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段遺留下的問(wèn)題,在房屋交付使用,實(shí)行物業(yè)管理后逐步暴露出來(lái),開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)效勞企業(yè),從而引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不滿(mǎn),這種情況十分普遍;三是“后天不周。物業(yè)公司

32、從業(yè)人員多數(shù)來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)和外來(lái)人員,管理人員普遍缺乏深層次的物業(yè)管理方面的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 導(dǎo)致在物業(yè)管理中頻頻出現(xiàn)由于效勞不到位、管理水平低等引發(fā)的投訴現(xiàn)象。(二)運(yùn)行機(jī)制架構(gòu)不完善 一是市場(chǎng)機(jī)制不完善。物業(yè)效勞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制、物業(yè)效勞企業(yè)和業(yè)主的互信機(jī)制和雙向選擇機(jī)制、物業(yè)收費(fèi)的市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制均沒(méi)有真正建立; 二是自治機(jī)制不完善。業(yè)主委員會(huì)組建難,全區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)有50個(gè),僅占總數(shù)的39%左右。業(yè)主委員會(huì)僅是群眾性的自治組織,維權(quán)能力不強(qiáng),運(yùn)作方式松散,如業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng),參與程度不高,成立、改選業(yè)主委員會(huì)難,召開(kāi)業(yè)主大會(huì)難,物業(yè)效勞企業(yè)退出經(jīng)營(yíng)后業(yè)主委員會(huì)不能

33、及時(shí)選聘新的物業(yè)公司;三是互動(dòng)機(jī)制不完善。物業(yè)與社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有形成“三位一體的工作機(jī)制,致使管理缺位、錯(cuò)位和不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 齊抓共管機(jī)制不健全,從目前衢州市的實(shí)際來(lái)看,大多數(shù)人把物業(yè)管理簡(jiǎn)單地看作是企業(yè)行為,按一般企業(yè)來(lái)對(duì)待,因而大大制約了物業(yè)效勞企業(yè)的快速、健康開(kāi)展。由于物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,具有較強(qiáng)的綜合性和區(qū)域性特點(diǎn),涉及規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、工商、物價(jià)、公安、綜合執(zhí)法等許多部門(mén),而上述部門(mén)的管理職能均在市直相關(guān)部門(mén),因此抓好物業(yè)管理工作必須要市、區(qū)各級(jí)共同協(xié)助、共同配合才能抓好。(三)業(yè)主觀(guān)念不成熟 業(yè)主消費(fèi)觀(guān)念不成熟,業(yè)主維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),但居民物業(yè)管理消費(fèi)觀(guān)念尚須轉(zhuǎn)變。

34、一些業(yè)主的消費(fèi)觀(guān)念還沒(méi)有適應(yīng)“花錢(qián)買(mǎi)效勞的模式,對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題知之甚少,買(mǎi)房時(shí)只注意房子的質(zhì)量、價(jià)格,往往無(wú)視了物業(yè)管理問(wèn)題,有的甚至不清楚自己與物業(yè)效勞企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,一旦出現(xiàn)物業(yè)管理方面的問(wèn)題,很容易情緒化。有相當(dāng)局部業(yè)主對(duì)業(yè)管理漠不關(guān)心,視作可有可無(wú)的東西,不熱心參與業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)委員的選舉工作,導(dǎo)致業(yè)主代表、業(yè)主委員會(huì)的代表性不全面,影響作用的發(fā)揮。 在被調(diào)查的小區(qū)中,成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)僅占36.76%,其中運(yùn)行正常和根本正常的占了74.55%,工作不正常的占了10%,業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作不了解的占了15.45%。同時(shí),沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)高達(dá)60.66%,業(yè)主中有60%以上的

35、人不愿意擔(dān)任業(yè)委會(huì)成員,做社區(qū)工作,他們或者因?yàn)楣ぷ鞅容^忙,或者認(rèn)為小區(qū)的工作出力不討好,工作難度比較大,不值得做。(四)日常管理運(yùn)作不標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及眾多方面的綜合性系統(tǒng)效勞工程,需要多個(gè)部門(mén)相互支持、配合、協(xié)調(diào),單憑建設(shè)局物業(yè)主管部門(mén)一個(gè)部門(mén)無(wú)法解決物業(yè)管理中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題。例如共用設(shè)施被成心損壞,業(yè)主違章裝修,以及開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)工程在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段遺留下的問(wèn)題,常常要涉及規(guī)劃、建設(shè),環(huán)保、工商、物價(jià)、公安、綜合執(zhí)法等許多部門(mén),各部門(mén)協(xié)調(diào)不順暢造成管理的“真空地帶。 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)效勞企業(yè)和業(yè)主雙方之間是提供效勞和消費(fèi)效勞的契約關(guān)系,但由于現(xiàn)行法規(guī)對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)界

36、定不清,存在相當(dāng)?shù)哪：貛?加上局部物業(yè)公司素質(zhì)較差,造成雙方特別是業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞企業(yè)的信任度較低。目前,衢州市住宅小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行較好的也只能收到90%的效勞費(fèi),差的只能收到30%的管理效勞費(fèi),平均效勞費(fèi)收繳率缺乏70%。而且由于新勞動(dòng)法的公布實(shí)施,造成物業(yè)效勞企業(yè)的運(yùn)行本錢(qián)大大提高,原有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已不能維持物業(yè)效勞企業(yè)的正常運(yùn)行。(五)業(yè)主滿(mǎn)意度不高 從調(diào)查中可以看出業(yè)主滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度較高,但是仍有局部業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞不滿(mǎn)意,在物業(yè)公司的效勞中仍有需要改良的地方。其中有45.39%的居民認(rèn)為對(duì)小區(qū)車(chē)輛管理是最需要改良的。近年來(lái)隨著人民生活水平的提高,越來(lái)越多的家庭購(gòu)置私家車(chē),住宅小區(qū)內(nèi)的車(chē)

37、輛數(shù)量快速增長(zhǎng),于是小區(qū)車(chē)輛停放和平安管理問(wèn)題也逐漸被更多的人所重視。 此外,還有22.53%的人認(rèn)為小區(qū)綜合效勞需要改良,17.41%的人認(rèn)為園區(qū)文化方面的滿(mǎn)意度也不是很高。衢州地區(qū)近年新建了許多現(xiàn)代小區(qū),業(yè)委會(huì)也大多沒(méi)有成立或者是剛成立不久,整個(gè)物業(yè)制度不夠完善,要形成一個(gè)比較完整的園區(qū)文化仍需要一定的時(shí)間。物業(yè)公司在平時(shí)的工作中還存在著一些問(wèn)題,需要積極的吸取經(jīng)驗(yàn),在實(shí)踐中不斷的完善自身,以期形成一個(gè)良好的園區(qū)文化,提高小區(qū)的綜合效勞水平,更好的為廣闊的業(yè)主效勞。 五、提高衢州市住宅小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度的對(duì)策(一)健全物業(yè)效勞法規(guī)體系,改善物業(yè)效勞外部環(huán)境 我國(guó)物業(yè)效勞立法雖有了可喜的進(jìn)展,但

38、法制環(huán)境依然較差,即使在法制建設(shè)較早的地方,法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多缺陷甚至混亂現(xiàn)象,嚴(yán)重制約著行業(yè)的開(kāi)展與進(jìn)步。為此,應(yīng)根據(jù)物業(yè)效勞開(kāi)展的實(shí)際情況。針對(duì)現(xiàn)有管理?xiàng)l例的缺陷、缺乏和盲點(diǎn),如業(yè)委會(huì)法律地位不明確、公共設(shè)施產(chǎn)權(quán)難界定、業(yè)委會(huì)辦公經(jīng)費(fèi)無(wú)處尋、業(yè)主義務(wù)缺乏監(jiān)督等,結(jié)合正在審議的?物權(quán)法?草案,廣泛征求全民的意見(jiàn),減少紕漏,為物業(yè)效勞的開(kāi)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。衢州市目前執(zhí)行的?衢州市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理方法?是2000年制訂的,已明顯滯后。接下來(lái)衢州要重點(diǎn)做好的一項(xiàng)工作就是重新修訂?衢州市物業(yè)管理方法?,并制定?前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理方法?、?物業(yè)區(qū)域相關(guān)共有設(shè)施管理

39、方法?、?物業(yè)公司準(zhǔn)入機(jī)制?等相關(guān)配套政策法規(guī)。根據(jù)現(xiàn)行的物業(yè)法規(guī),充分吸收浙江省兄弟市的一些好做法,結(jié)合衢州實(shí)際,制定出具有操作性的管理方法,進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理。 政府、物業(yè)效勞企業(yè)、業(yè)主對(duì)社區(qū)建設(shè)中的物業(yè)效勞無(wú)疑都發(fā)揮著重大的作用,對(duì)其中的存在的各自問(wèn)題,所有相關(guān)的社會(huì)群體都在努力試圖加以解決。只要相關(guān)群體彼此關(guān)心、相互支持,就能共同營(yíng)造一個(gè)和諧、文明秩序的和諧社區(qū),最終到達(dá)共贏(yíng)。(二)建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)效勞收費(fèi)機(jī)制,提高滿(mǎn)意度 業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)效勞,物業(yè)效勞企業(yè)收費(fèi)提供效勞,是物業(yè)效勞的兩個(gè)方面。效勞收費(fèi)是否合理,核心在于“質(zhì)價(jià)相符。質(zhì)價(jià)相符表達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀(guān)規(guī)律。各地區(qū)在具體制訂和實(shí)施管理效

40、勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素:1各地區(qū)的物業(yè)效勞效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合實(shí)際,切忌一概而論;2不同檔次的物業(yè)和消費(fèi)群體,物業(yè)效勞效勞的深度和廣度均有所不同,效勞的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所不同;3物業(yè)效勞公司的資質(zhì)不同,意味著所提供效勞的實(shí)際質(zhì)量和水平不同。更為重要的是應(yīng)配套財(cái)務(wù)公開(kāi)制度,接受業(yè)主的監(jiān)督和檢查,使業(yè)主的消費(fèi)明明白白,從而提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。(三)制定和完善物業(yè)效勞領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī),促進(jìn)健康開(kāi)展 一是對(duì)目前爭(zhēng)議比較多的以及真空地帶,及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)政策,提高可操作性,特別是在目前大量出現(xiàn)的糾紛和矛盾的方面,作出具體規(guī)定,以化解各方矛盾;加強(qiáng)物業(yè)效勞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的培育,嚴(yán)格實(shí)行建管別離,大力推行物業(yè)效勞招投標(biāo)制

41、度,真正建立業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)雙向選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,改善市場(chǎng)環(huán)境。 二是加強(qiáng)政府監(jiān)督和指導(dǎo),強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力度。積極探索物業(yè)效勞行政管理模式,推廣“三級(jí)管理模式:社區(qū)居民委員會(huì)負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作的具體管理工作,區(qū)主管部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)與監(jiān)督,省市主管部門(mén)負(fù)責(zé)制定政策法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管,加強(qiáng)監(jiān)管,提高工作效率。積極引導(dǎo)發(fā)揮物業(yè)效勞協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用和指導(dǎo)作用,實(shí)施“業(yè)必歸會(huì)制度,改變目前的物業(yè)效勞行業(yè)仍過(guò)分依賴(lài)于行政監(jiān)管的局面,提高行業(yè)自律的社會(huì)化和專(zhuān)業(yè)化程度。再者,要依靠業(yè)委會(huì)、人大代表、社會(huì)代表等各方力量,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)效勞的社會(huì)監(jiān)督。拓寬群眾投訴渠道、及時(shí)解決群眾反映的物業(yè)效勞問(wèn)題。

42、 三是加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立的指導(dǎo)、引導(dǎo),確立起物業(yè)效勞市場(chǎng)的真正的買(mǎi)方主體,并增加這一主體的決策能力和行為能力,有利于明確業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系,在保障業(yè)主的合法權(quán)益的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)主觀(guān)念的正確引導(dǎo)和教育,標(biāo)準(zhǔn)和提高物業(yè)效勞企業(yè)的管理效勞行為和質(zhì)量。(四)物業(yè)公司應(yīng)從自身加強(qiáng)建設(shè),提高效勞水平 1、完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考評(píng)和鼓勵(lì)機(jī)制,提高物業(yè)效勞人員素質(zhì) 現(xiàn)代化和專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)效勞屬于知識(shí)密集型的行業(yè),從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練才能勝任。而這有賴(lài)于培訓(xùn)、考評(píng)和鼓勵(lì)制度的建立和完善。為此,一方面,應(yīng)建立物業(yè)效勞專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格制度,由物業(yè)效勞行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)效勞的分級(jí)培訓(xùn)工作,標(biāo)

43、準(zhǔn)相關(guān)證書(shū)的發(fā)放程序,并由政府主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理。在分級(jí)培訓(xùn)的根底上,還應(yīng)建立繼續(xù)教育制度,從而使物業(yè)效勞從業(yè)人員不斷更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高效勞技能、增強(qiáng)效勞意識(shí),提高管理和效勞水平。另一方面,應(yīng)建立和完善物業(yè)公司內(nèi)部的考評(píng)和鼓勵(lì)機(jī)制,使企業(yè)員工的工作績(jī)效得到客觀(guān)公正的評(píng)價(jià),并根據(jù)績(jī)效大小實(shí)行獎(jiǎng)罰,以最大限度發(fā)揮從業(yè)人員的積極性。 2、更新管理理念,構(gòu)建現(xiàn)代物業(yè)效勞模式 目前,全國(guó)物業(yè)效勞企業(yè)總數(shù)已超過(guò)3萬(wàn)家,更多企業(yè)仍如雨后春筍般涌現(xiàn)。在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中,單純依靠低價(jià)已經(jīng)使物業(yè)公司的開(kāi)展難以為繼。為在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。物業(yè)公司必須以“業(yè)主為本,樹(shù)立效勞第一的觀(guān)念,系統(tǒng)地提高效勞質(zhì)量,形成

44、互惠互利的局面。為此,物業(yè)公司內(nèi)部必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⑿畔⒒慕?jīng)營(yíng)管理。從創(chuàng)新監(jiān)管方式入手,進(jìn)一步完善考核機(jī)制,一是建章立制,進(jìn)一步完善考核方法。衢州市應(yīng)在創(chuàng)立國(guó)家衛(wèi)生城市期間制定并實(shí)施的?柯城區(qū)物業(yè)效勞小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)考核方法?根底上進(jìn)一步完善考核方法,以物業(yè)小區(qū)實(shí)行的效勞等級(jí)為依據(jù)進(jìn)行考評(píng),建立多層次考核考評(píng)制度。嘗試建立物業(yè)效勞企業(yè)信用檔案記錄,結(jié)合日常檢查和投訴處理,對(duì)物業(yè)效勞企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià),將評(píng)價(jià)與資質(zhì)評(píng)定、物業(yè)招投標(biāo)相掛鉤。二是創(chuàng)新方式,開(kāi)展多渠道監(jiān)管。首先衢州應(yīng)繼續(xù)完善現(xiàn)有監(jiān)管方式,進(jìn)一步完善物業(yè)管理咨詢(xún)投訴熱線(xiàn),受理對(duì)物業(yè)效勞企業(yè)的投訴,及時(shí)予以辦理答復(fù),并加強(qiáng)對(duì)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查,

45、暢通包括市長(zhǎng)信箱、機(jī)關(guān)效能、信訪(fǎng)件等投訴渠道,及時(shí)處理群眾反映的問(wèn)題。其次,在此根底上衢州還應(yīng)探索建立“物管處、街道、社區(qū)三級(jí)監(jiān)管協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮街道、居委會(huì)屬地管理的作用,并采用聯(lián)席例會(huì)制度,協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理工作中重大事宜。 3、加強(qiáng)管理、改善效勞質(zhì)量,提高企業(yè)效益 一是企業(yè)要加強(qiáng)苦練內(nèi)功,標(biāo)準(zhǔn)管理,強(qiáng)化效勞意識(shí),努力完善各項(xiàng)效勞管理制度和質(zhì)量控制程序,重視業(yè)主和物業(yè)使用人提出的意見(jiàn),不斷改良工作態(tài)度、工作方法,提高工作技能,實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞滿(mǎn)意度到達(dá)與承諾和業(yè)主期望相應(yīng)的水平。二是提高效勞質(zhì)量、提升文化品位。首先,提高物業(yè)效勞人員的素質(zhì),強(qiáng)化效勞意識(shí)。通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等

46、多種方式,提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng),為用戶(hù)提供“方便、快捷、高效的效勞。其次,迸一步提升物業(yè)效勞品位,發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。應(yīng)建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施,引導(dǎo)社區(qū)健康文化生活,營(yíng)造社區(qū)歡樂(lè)、祥和、文明的氣氛。三是拓寬效勞領(lǐng)域,開(kāi)源節(jié)流,提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維,制定有利于企業(yè)開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)策略,在拓寬效勞范圍上下功夫,形成一個(gè)好的物業(yè)經(jīng)營(yíng)效勞機(jī)制,把企業(yè)做大做強(qiáng)。要加強(qiáng)和兄弟物管公司合作,共用局部資源,節(jié)能增效,提高規(guī)模效益。只有良好的效益才是公司健康開(kāi)展的強(qiáng)有力保障,否那么只會(huì)落人低效益?低素質(zhì)?質(zhì)效勞?低收益?低效益的惡性循環(huán)。 4、加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè) 物業(yè)效勞的

47、本質(zhì)是高質(zhì)量的效勞。要減少矛盾,就應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)效勞行為,制定切實(shí)可行的物業(yè)效勞實(shí)施細(xì)那么,提高效勞意識(shí)。首先物業(yè)效勞企業(yè)是通過(guò)對(duì)“物的管理從而到達(dá)對(duì)“人的效勞,就需要員工有優(yōu)質(zhì)效勞的態(tài)度和正確的行為方式。因此,物業(yè)效勞企業(yè)需要通過(guò)健全完善規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)管理來(lái)提高效勞水平。同時(shí),要保證長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)效勞,必須加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。其次,物業(yè)效勞企業(yè)必須重視業(yè)主的需求,通過(guò)效勞工程問(wèn)卷調(diào)查、 回訪(fǎng)、定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等方式,加強(qiáng)對(duì)業(yè)主需求的精確而全面的掌握,使得開(kāi)展工作時(shí)能有的放矢。再次,物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)效勞人員職業(yè)道德、效勞意識(shí)和態(tài)度、法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)

48、技術(shù)與知識(shí)、操作流程以及執(zhí)行力的培訓(xùn),提高提高員工素質(zhì),從而為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞,樹(shù)立良好的物業(yè)效勞企業(yè)的形象,促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步和開(kāi)展。 5、從抓好宣傳工作入手,營(yíng)造良好輿論環(huán)境 由于很多矛盾是由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)與信息不對(duì)稱(chēng),即業(yè)主對(duì)于物業(yè)效勞相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)效勞人員行為的不了解和誤解造成的,對(duì)此衢州應(yīng)進(jìn)一步加大輿論宣傳力度,為物業(yè)效勞企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。一是聯(lián)合衢州晚報(bào)、衢州房地產(chǎn)等媒體雜志做一些專(zhuān)題性的報(bào)道,及時(shí)報(bào)道物業(yè)管理相關(guān)的新政法規(guī),引導(dǎo)媒體對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行客觀(guān)正面報(bào)道,努力讓物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)普及的面更廣,接受的群體更多。二是要加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通交流,通過(guò)社區(qū)例會(huì)、業(yè)土懇談會(huì)等多種形

49、式為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間、居委會(huì)和業(yè)主之間創(chuàng)造交流溝通的時(shí)機(jī),通過(guò)及時(shí)的交流、適時(shí)的溝通到達(dá)互相理解、互相借鑒和互相協(xié)作等目的,共同推進(jìn)行業(yè)的穩(wěn)定開(kāi)展。(五)加快推進(jìn)業(yè)委會(huì)工作,發(fā)揮業(yè)委會(huì)的主體作用 業(yè)主委員會(huì)作為小區(qū)物業(yè)效勞的根本主體,毫無(wú)疑問(wèn)在物業(yè)效勞的整個(gè)環(huán)節(jié)中起著主導(dǎo)作用。業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì),業(yè)委會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu),代表業(yè)主大會(huì)在閉會(huì)期間行使權(quán)力和履行義務(wù),以維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,全市總體上只有40.3%的抽樣對(duì)象樂(lè)意出任業(yè)委會(huì)成員,43.7%的受訪(fǎng)者以工作忙、沒(méi)時(shí)間為由表示拒絕?？梢?jiàn),業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作的支持度與積極性仍有待提高。因此,要讓業(yè)主進(jìn)一步認(rèn)識(shí)業(yè)委會(huì)工作在小區(qū)物業(yè)效勞中的重要性,強(qiáng)調(diào)業(yè)委會(huì)是作為業(yè)主的代表機(jī)構(gòu)在為全體業(yè)主行使主體權(quán)力,兩者在根本上是立場(chǎng)一致、利益一致的,從而在思想上有效提高業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)的支持度,增加業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作的參與度,齊心協(xié)力共同改善小區(qū)的物業(yè)效勞工作。 調(diào)查結(jié)果證實(shí),業(yè)委會(huì)的成立與正常運(yùn)作能有效提高小區(qū)的物業(yè)效勞工作,提高小區(qū)業(yè)主