客戶滿意度調(diào)查的技巧

1、精品文檔你我共享客戶滿意度調(diào)查的技巧調(diào)查時間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談；建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。因為很多人工作都很繁忙， 不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章， 比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率很低。(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募

2、集了一些大學(xué)生， 拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場預(yù)測。(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的， 他們專門有客戶服務(wù)部， 然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客AAAAAA精品文檔你我共享戶服務(wù)提意見。(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。 一種辦法是按量計酬。 按量計酬就是從一個大學(xué)里請一些學(xué)生，星期六、星期天一個人 50 元錢發(fā)出 100 張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)?。結(jié)

3、果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。另外一種是按照表格份數(shù)來計分。 比方說這一張表格 5 元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進(jìn)行回訪， 看是不是真實的。如果不是，調(diào)查人薪水就會降低。 好處就是調(diào)查人員不會說為了做完 100 張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在 4 分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查

4、表格的時候， 還要隨機(jī)贈送被調(diào)查者一些小禮品。(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通?？蛻魸M意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度AAAAAA精品文檔你我共享調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。 通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。如何寫客戶服務(wù)信函 (電子郵件 )信函的目的(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；(2)有效地促使客戶采取行動；(3)處理客戶所抱怨的問題；(4)對客戶的詢問作出答復(fù)；(5)告之公司的相關(guān)事宜。信函的技巧隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送

5、的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT 公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。 這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)AAAAAA精品文檔你我共享站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查：首先要吸引客戶的注意力。 因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有 411 秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明

6、意圖。另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢 ?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說： “如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線” ，或者說：“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進(jìn)行購買。 ” 【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容：一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函， 特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。 這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以

7、光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。AAAAAA精品文檔你我共享侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益