可口可樂公司重點(diǎn)零售客戶管理課程(共154頁).ppt

1、優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page1太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂太古可口可樂重點(diǎn)零售客戶管理課程重點(diǎn)零售客戶管理課程太古可口可樂有限公司優(yōu)識資訊系統(tǒng)有限公司南京二零零一年十一月優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page2太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料目的與方法目的與方法針對零售客戶進(jìn)行的業(yè)務(wù)談判是為生產(chǎn)制造企業(yè)及其分銷組織的銷售人員所提供的一項具有針對性的培訓(xùn)課程。該課程在對零售客戶業(yè)務(wù)的全面了解的基礎(chǔ)上， 以數(shù)據(jù)和分析為主要方式，結(jié)合與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)的交流與談判技巧，從內(nèi)容與邏輯上幫助銷售經(jīng)理提升在零售業(yè)務(wù)談判方面的綜合能力

2、。在培訓(xùn)的實施過程中，依據(jù)客戶不同的生意及管理需求， 我們相應(yīng)地采用專題介紹、案例分析、數(shù)據(jù)分析等方式，以介紹知識性內(nèi)容為輔，以提高業(yè)務(wù)能力為主。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page3太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)談判培訓(xùn)談判培訓(xùn)課程目錄課程目錄零售客戶業(yè)務(wù)談判概述了解你的零售客戶從“銷售”到“談判”零售業(yè)務(wù)談判案例分析-促銷活動優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page4太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料什么是談判 ？第一章第一章 零售客戶業(yè)務(wù)談判零售客戶業(yè)務(wù)談判優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page5太古可口可樂

3、內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料談判的界定談判的界定廣義的談判任何帶有價值交換的交流狹義的談判當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種原因，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page6太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售業(yè)務(wù)談判的定義零售業(yè)務(wù)談判的定義 零售業(yè)務(wù)談判是圍繞零售業(yè)務(wù)的溝通過程，通過這一過程來化解或消除供應(yīng)商和零售商雙方在賣方提供的價值、買方提供的等值交換以及整個交易相互遵循的規(guī)則上所存在的分歧，進(jìn)而獲得相互的承諾、達(dá)成交易。

4、優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page7太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售業(yè)務(wù)談判涉及兩個方面零售業(yè)務(wù)談判涉及兩個方面相互的利益 推動你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素分歧 阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page8太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾買賣雙方在達(dá)成交易中的承諾賣方提供的價值：產(chǎn)品、服務(wù)、其它支持或條件買方提供的等值的交換：付款、貨架、其它資源整個交易中相互遵循的規(guī)則：合約太古的價值太古的價值零售商的價值零售商的價值合約合約雙方合作的利益雙方合作的利益優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培

5、訓(xùn)零售談判Page9太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料舉例舉例一家新的大賣場決定進(jìn)太古公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這位客戶同時答應(yīng)貨到后30天將150，000元貨款付清。賣方提供的價值賣方提供的價值 太古公司的產(chǎn)品。買方提供的等值的交換買方提供的等值的交換 貨款150，000元。整個交易相互遵循的規(guī)則整個交易相互遵循的規(guī)則 是指太古公司有提供產(chǎn)品的責(zé)任，以及客戶有接收產(chǎn)品和付款的責(zé)任。約束太古公司的條款是二個星期內(nèi)將產(chǎn)品送到；而約束這位客戶的，則是在產(chǎn)品送到后30天內(nèi)付清貸款。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page10太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料買賣雙方在達(dá)

6、成交易中的分歧買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧 有時候雖然客戶對太古公司的產(chǎn)品感興趣, 但仍然得不到他們的承諾. 這是因為你和客戶對于彼此付出與價值之間肯定會有不同的看法, 即“分歧”, 要取得交易的成功, 我們必需有效地消除彼此的分歧.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page11太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧買賣雙方在達(dá)成交易中的分歧太古的價值零售商的價值合約雙方合作的利益？優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page12太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售業(yè)務(wù)談判中的點(diǎn)與線零售業(yè)務(wù)談判中的點(diǎn)與線銷量折扣促銷談判贊助費(fèi)用付款天數(shù)新

7、品進(jìn)場店內(nèi)陳列供貨價格儲運(yùn)條款產(chǎn)品進(jìn)新場優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page13太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料如何成功地完成零售業(yè)務(wù)談判如何成功地完成零售業(yè)務(wù)談判？優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page14太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料如何成功地完成零售業(yè)務(wù)談判生意上生意上了解零售商的市場定位了解零售商的市場定位;了解零售商的生意結(jié)構(gòu)；了解零售商的生意結(jié)構(gòu)；了解零售商的決策流程了解零售商的決策流程;了解零售商的衡量指標(biāo)了解零售商的衡量指標(biāo);談判對方的談判策略談判對方的談判策略;方法上方法上清晰的清晰的交流邏輯交流邏輯;專業(yè)的專業(yè)的交流與展示

8、技巧交流與展示技巧；了解了解談判的完整流程談判的完整流程;綜合綜合數(shù)據(jù)分析能力數(shù)據(jù)分析能力；充分的充分的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作；優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page15太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料了解你的零售客戶了解你的零售客戶優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page16太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售企業(yè)組織架構(gòu)零售企業(yè)組織架構(gòu)Sams Club, ChinaSupercenter, ChinaLee ScottCEO, Wal*Mart IntlLee StuckyV.P. DistributionSteve ForsythLogistic

9、 DirectorMike MerrillV.P. PersonnelJohn RyanSenior V.P. Merch.John LupoCOO, IntlBill GonzalesV.P. SystemMike NelsonDir of DevelopmentMick CrawderSystem ManagerJoe HatfieldPresident, AsiaStanley YuChief Financial OfficerFrancis TamHR DirectorJames LeeSr Dir of CorporateAdminVacantDir of MarketingShaw

10、n GrayDir of OperationsRobert WangDir of Info SystemPeter SharpDir of DevelopmentAsiaTony LamController- Mgmt AcctgThomas ChuiController- PayableJeffrey WongController- Compliance & ControlAlbert Law CorporateControllerStella HiewAccounting MgrVacantController- General LeaderTom MclaughlinSenior

11、 Dir of Merch.John ReavesSenior Dir of Merch.Ricky WongDMMFanny LawLogistic Sup.Simon ChuenDir of Merch.VacantDir of Merch.Janet WangMMYuki ShiMMShirley XieBuying Mgr (Food)Lee LiBuying Mgr(HBA)/JanitorialTracy ChenBuying MgrCosmetics/PaperMichael YuenDMMJohnny FungDMMVivian YinBuying Mgr.(Laundry/T

12、issue)Sandy TamMMJoy DaiBuying Mgr. (HBA)Sellin DongBuying Mgr.Dept. 26Carole HoDMMSherry LuoBuying Mgr.(Cosmetics)Mimi LamDir of Merch.Lynn LuoGMMMichey HeDMMHBA/JanitorialCharly ZhangBuying Mgr.HBAMark WangBuying Mgr.JanitorialLucy GaoBuying Mgr.SoftllineMarco MaiDMMAndy ZengBuying Mgr.(Food)？優(yōu)識資訊

13、您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page17太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售企業(yè)主要部門零售企業(yè)主要部門 在零售商眾多的組織部門中, 與銷售人員業(yè)務(wù)關(guān)系最為密切的部門是商品部(采購部)和營運(yùn)部(門店)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page18太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料商品部角色與職責(zé)介紹商品部角色與職責(zé)介紹優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page19太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料商品部角色與職責(zé)介紹商品部角色與職責(zé)介紹采購職能計劃職能優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page20太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂

14、內(nèi)部資料采購職能采購職能基本內(nèi)容采購商品 定購新品 監(jiān)督產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品持續(xù)供應(yīng) 預(yù)定產(chǎn)品 在全部的采購活動中, 采購人員負(fù)責(zé)為取得最好的條件而談判. 通常情況下采購人員與計劃人員共同作出建議決定是否接受或拒絕一宗業(yè)務(wù). 采購員的基本職責(zé)同樣包括監(jiān)督與控制庫存情況. 優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page21太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料計劃職能計劃職能銷售計劃的制訂 商店經(jīng)營形式的選擇 商店格局 門店直運(yùn)管理新產(chǎn)品的選擇 價格策略 貨架空間分配與管理. 分析消費(fèi)者購買行為零售市場分析 品類管理的實施優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page22太古可口可樂

15、內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料采購和計劃職能采購和計劃職能采購職能是一種直接面對供應(yīng)商的前臺職能計劃職能則對生意的整體發(fā)展起到指導(dǎo)性的一種后臺職能尤其是其中的貨架管理, 品類管理以及市場數(shù)據(jù)分析等部分, 對商店最大化滿足消費(fèi)者需求,取得長期又是起到至關(guān)重要的作用.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page23太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料舉例舉例: 家樂福的商品部門家樂福的商品部門采購部(Merchandizing)雜貨類商品部 (全國和地方)生鮮商品部 (地方)非食品商品部 (全國和地方)全國采購部與地方采購部的平行結(jié)構(gòu)生意發(fā)展部(BDD)生意數(shù)據(jù)采集與分析生產(chǎn)商的產(chǎn)品利

16、潤及費(fèi)用分析新產(chǎn)品代碼錄入銷售發(fā)展部(SDD) 市場數(shù)據(jù)調(diào)研 新產(chǎn)品接收可行性分析 品類管理及直郵等事宜 新店排面設(shè)計優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page24太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料營運(yùn)部門的角色與職能介紹營運(yùn)部門的角色與職能介紹管理門店內(nèi)商品的正常運(yùn)作下訂單產(chǎn)品接收價格調(diào)整內(nèi)部營運(yùn)操作包裝店內(nèi)運(yùn)輸(門店之間互轉(zhuǎn)產(chǎn)品)庫存管理店面清潔與安全店內(nèi)活動執(zhí)行及消費(fèi)者服務(wù)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page25太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料業(yè)務(wù)決策流程業(yè)務(wù)決策流程新鮮食品全國談判經(jīng)理14/15部全國談判員14/15部談判經(jīng)理10/11/12

17、部全國談判員Natl Negotiator10/11/12談判經(jīng)理Manager10/11/12/14/15部門生意發(fā)展部SDD雜貨部全國談判經(jīng)理非食品全國談判經(jīng)理員工營業(yè)員Assistant Dept.Chief課長Dept. Chief各處處長Division Chief訂貨組Order Pool門店經(jīng)理Store Manager區(qū)域談判員Reg. Negotiator商品部各處處長MerchandizeDivision Chief四個分區(qū)經(jīng)理編碼部數(shù)據(jù)分析BDD生意發(fā)展部BDD商品部總監(jiān)訂單家樂福新產(chǎn)品賣入家樂福新產(chǎn)品賣入優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page26太古可口

18、可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料了解零售商的談判方法了解零售商的談判方法Negotiation Course優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page27太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商的談判原則零售商的談判原則談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易. 供應(yīng)商希望按平價出售所有的產(chǎn)品, 但零售商只愿以折扣價采購高周轉(zhuǎn)率的商品.通過談判獲益來強(qiáng)化零售商的價格形象及績效花80的時間準(zhǔn)備談判，花20的時間去談判優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page28太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商的談判準(zhǔn)備零售商的談判準(zhǔn)備收集信息市場調(diào)查: 關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情

19、況市場報價: 其它零售商的銷售價格預(yù)估其進(jìn)貨價團(tuán)隊溝通：詢問團(tuán)隊人員是否有尚待同供應(yīng)商解決的問題部門溝通：從門店, 商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或全球性合同: 參考其合同內(nèi)容條款準(zhǔn)備材料參照供應(yīng)商的有關(guān)材料市調(diào)的價格分析:競爭對手的海報:與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆, 記事本, 計算器優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page29太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商零售商的談判哲學(xué)的談判哲學(xué)讓銷售員對得起他們的工資，讓他們出汗！讓銷售員對得起他們的工資，讓他們出汗！永遠(yuǎn)不要忘記：在談判中的每一分鐘, 要一直持懷疑態(tài)度, 顯得對所談的事

20、情缺乏熱情, 或者不愿作出決定.對于供應(yīng)商的第一次提出的條件對于供應(yīng)商的第一次提出的條件, , 要么不接受要么不接受, , 要么要么持反對意見持反對意見. .采購員的反映應(yīng)是: “什么?” 或者“你該不是開玩笑吧?”, 從而使對方產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān), 使他們認(rèn)清形勢, 并降低自己的談判標(biāo)準(zhǔn)和期望. 永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情: :對于你要談判的事, 要求得越離譜越好, 說不定和供應(yīng)商的實際條件比較吻合;這些不可能的要求可以幫助你獲得更大的操作空間并幫助作出最小的讓步, 并讓你的對手感覺似乎已經(jīng)從談判中“得到了”什么我們的讓步.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Pag

21、e30太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料告訴供應(yīng)商告訴供應(yīng)商:“:“你需要做得更好你需要做得更好”！不斷地重復(fù)這個說法, 直到供應(yīng)商開始認(rèn)為他們現(xiàn)在做得真的很差;在我們的眼中, 這些供應(yīng)商永遠(yuǎn)不可能做得更好;把事情拖到下次解決把事情拖到下次解決 . .在談判要結(jié)束時, 采購員要聲稱此事需由上級經(jīng)理決策;這樣做為采購員爭取到了更多的時間去考慮拒絕或重新考慮一份方案;采用采用“去皮去皮”原則原則: :80%的談判在最后的20%時間取得成效, 在談判開始時提出的要求可以被忽略;家樂福的談判哲學(xué)家樂福的談判哲學(xué)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page31太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口

22、可樂內(nèi)部資料零售商的談判哲學(xué)零售商的談判哲學(xué)自信！ 永遠(yuǎn)自信供應(yīng)商對零售商的需求大于零售商對供應(yīng)商的需求優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page32太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商在談判中使用技巧系列零售商在談判中使用技巧系列刻意的欺騙n 假事實假事實n 表現(xiàn)出不清表現(xiàn)出不清晰的權(quán)力晰的權(quán)力立場性壓力n 拒絕談判n 不合理的要求不合理的要求n 最后通牒最后通牒心理戰(zhàn)n 對“個人”做出攻擊性評價n 紅臉與白臉n 換人換人優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page33太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料練習(xí)練習(xí)刻意的欺騙n 假事實假事實n 不清晰的權(quán)力立

23、場性壓力n 拒絕談判n 不合理的要求不合理的要求n 最后通牒心理戰(zhàn)n 對“個人”做出攻擊性評價n 紅臉與白臉的把戲n 換人換人對策對策對策優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page34太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料第四節(jié)第四節(jié) 零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容結(jié)構(gòu)進(jìn)行年度的貿(mào)易條件的談判新產(chǎn)品進(jìn)場的談判產(chǎn)品進(jìn)新場的談判促銷談判贊助費(fèi)用的談判其他談判優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page35太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料實例：實例：全國合同談判全國合同談判 區(qū)域:時間不含稅進(jìn)貨額進(jìn)貨額 銷售額產(chǎn)品凈毛利預(yù)估進(jìn)貨額 銷售額 產(chǎn)品凈毛利73795#

24、DIV/0!630000#DIV/0!已做商店數(shù)2付款天數(shù)60月結(jié)60月結(jié)無條件退傭3.00%2213.850.00有條件退傭進(jìn)貨額返利金額進(jìn)貨額返利金額No.100.50%0No.200.75%0No.300No.400No.500No.600No.700實際有條件返利0.00%00.00%0.00%促銷百分比 店數(shù)次數(shù)金額百分比店數(shù)次數(shù)金額堆頭0.00%0.00%海報0.00%0.00%貨架上的促銷0.00%0.00%促銷區(qū)域0.00%0.00%收銀臺貨架0.00%0.00%燈箱0.00%0.00%其它促銷方式0.00%0.00%總計0.00%00.00%0產(chǎn)品百分比 店數(shù)次數(shù)金額百分比店

25、數(shù)次數(shù)金額新產(chǎn)品進(jìn)場費(fèi)0.00%0.00%新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)0.00%0.00%新店開業(yè)費(fèi)0.00%0.00%單品組織費(fèi)0.00%0.00%總計0.00%00.00%0儲運(yùn)費(fèi)00總計0.00%00.00%0年節(jié)費(fèi)用百分比 店數(shù)次數(shù)金額百分比店數(shù)次數(shù)金額新年0.00%0.00%五一勞動節(jié)0.00%0.00%國際周年慶0.00%0.00%中國周年慶0.00%0.00%中秋節(jié)0.00%0.00%國慶節(jié)0.00%0.00%元旦0.00%0.00%圣誕節(jié)0.00%0.00%總計0.00%00.00%0合合計計3.00%2213.850.00%0.00費(fèi)費(fèi)用用增增長長全全國國合合同同條條款款付款期天數(shù)財務(wù)收益1

26、.22%付款期天數(shù)財務(wù)收益1.22%-3.00%(2,213.85)2001年2000年優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page36太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料毛利獲得形式對比毛利獲得形式對比采購毛利商業(yè)毛利會員費(fèi)促銷支持地產(chǎn)及服務(wù)沃爾瑪沃爾瑪頂頂鮮頂頂鮮家樂福家樂福重要一般重要不重要？優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page37太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料毛利獲得形式對比毛利獲得形式對比采購毛利商業(yè)毛利會員費(fèi)促銷支持地產(chǎn)及服務(wù)沃爾瑪沃爾瑪頂頂鮮頂頂鮮家樂福家樂福重要一般重要不重要費(fèi)用費(fèi)用分類分類介紹介紹( (見附件見附件) )大分類大分類

27、中分類中分類 小分類小分類 說明說明 付款期 PT&T 營業(yè)額 PT: Payment term T: Turnover 付款期指正常的銀行利息所帶來的財務(wù)收益. 營業(yè)額是指根據(jù)供應(yīng)商的營業(yè)額的大小,產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)周期所帶來的財務(wù)收益. Gross Margin 產(chǎn)品凈毛利產(chǎn)品凈毛利 由產(chǎn)品低買高賣而產(chǎn)生的差異. Unconditional Rebate 無條件退傭 直接從每筆進(jìn)貨金額發(fā)票上扣除的費(fèi)用 Rebate 退傭 Conditional Rebate 有條件退傭 根據(jù)達(dá)到不同的營業(yè)額目標(biāo)而制定的不同比例的退傭,此退傭是每年結(jié)束后才計算的 TG 堆頭 放在貨架兩端的陳列促銷 Podi

28、um 地堆 在賣場的中央過道,將產(chǎn)品放在多快展板上搭成的促銷堆頭 Promotion 促銷 DM(direct mail) 海報 是一種以印刷物的形式將產(chǎn)品特價或其它形式的促銷展示出來或傳達(dá)給消費(fèi)者 New Product 新產(chǎn)品進(jìn)場費(fèi) 新產(chǎn)品是指從來沒有在商場銷售過的產(chǎn)品 Assortment 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)費(fèi) 針對于產(chǎn)品而言,分為全國性產(chǎn)品和區(qū)域性產(chǎn)品,全國性產(chǎn)品指在全國范圍內(nèi)推廣的 Product related 以產(chǎn)品為導(dǎo)向以產(chǎn)品為導(dǎo)向 Logistics Fees 儲運(yùn)費(fèi) 在零售商有統(tǒng)倉的情況下,需要借用零售商的運(yùn)力,將產(chǎn)品運(yùn)至各店. Festival 節(jié)日贊助費(fèi) 針對于不同的節(jié)日所收取的

29、贊助費(fèi) Store Opening 新店開張費(fèi) 每個新店都收取不同程度的贊助費(fèi)和免費(fèi)商品 Commercial Margin 商業(yè)毛利商業(yè)毛利 Fees 費(fèi)用費(fèi)用 No-product related 非產(chǎn)品導(dǎo)向非產(chǎn)品導(dǎo)向 New Supplier 新進(jìn)供應(yīng)商 供應(yīng)商對于某一家店是新的,從來沒有沒有進(jìn)行銷售過的. 優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page39太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料貿(mào)易條件談判貿(mào)易條件談判Terms 回款期供應(yīng)商向零售商的短期貸款零售商利用貸款進(jìn)行投資Turns 周轉(zhuǎn)率當(dāng)周轉(zhuǎn)量回款量, 零售商則可以盡量多地利用供應(yīng)商資金. .財務(wù)收益零售商的利潤來

30、自回款條件及庫存周轉(zhuǎn)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page40太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商從貿(mào)易條件中獲利零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計算價值年銷售額 X (付款天數(shù) / 365) X 銀行利息根據(jù)短期投資回報率來計算價值年銷售額 X (回款天數(shù)/365) X (短期投資回報率+銷量折扣)根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)計算帶來的價值年銷售額 X (平均回款天數(shù) - 平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù))/365 X 短期投資回報優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page41太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商從貿(mào)易條件中獲利零售商從貿(mào)易條件中獲利根據(jù)短期投資回報

31、率來計算年銷售額 X (回款天數(shù)/365) X (短期投資回報率+銷量折扣) 假設(shè)太古公司每年在家樂福中的銷售為2000萬元. 家樂福對太古的貿(mào)易條件是30天回款及1%的銷售折讓. 太古假設(shè)家樂福在這個財政年度中將應(yīng)付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上, 那么, 這個財政年度中家樂福從太古貿(mào)易條件中獲得的好處就是: $2000萬*(30/365)*(6%+1%)= $115,068 元優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page42太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售商從貿(mào)易條件中獲利零售商從貿(mào)易條件中獲利根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)計算為零售商帶來的價值年銷售額 X (平均回款天數(shù) - 平

32、均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù))/365 X 短期投資回報假設(shè)太古公司每年在家樂福中的銷售為2000萬元. 家樂福對太古的貿(mào)易條件是30天回款, 平均庫存周轉(zhuǎn)是15天. 太古假設(shè)在這個財政年度中將應(yīng)付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上, 那么, 這個財政年度中家樂福從太古貿(mào)易條件中獲得的好處就是$2000萬*(30 15)/365)*6%= $49,315 元優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page43太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料有關(guān)產(chǎn)品的談判有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進(jìn)場新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場產(chǎn)品進(jìn)新場優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page44太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)

33、部資料零售商選擇新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)零售商選擇新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)該產(chǎn)品能夠滿足零售商目標(biāo)市場以及目標(biāo)消費(fèi)者的要求該產(chǎn)品能夠幫助增加客流, 吸引消費(fèi)者, 或者增加消費(fèi)者每次購買量該產(chǎn)品是否與現(xiàn)有產(chǎn)品系列沖突, 是否有足夠吸引消費(fèi)者的附加價值該產(chǎn)品是沖動性購買產(chǎn)品, 還是目標(biāo)類產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品或地區(qū)產(chǎn)品該產(chǎn)品是否只為該零售商準(zhǔn)備該產(chǎn)品是否第一次推出到市場該產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)該產(chǎn)品是否適合安排入商店的貨架排列計劃該產(chǎn)品是否代表了消費(fèi)趨勢或時尚該產(chǎn)品是否有媒體的支持 (電視, 廣播, 報紙等)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page45太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料新產(chǎn)品引進(jìn)評估表新產(chǎn)品引進(jìn)評

34、估表品名 食品（重）類 8 % 以 下 1 分 8%10%2 分 11%15%.3 分 15%以上. 4 分 食品（輕）類 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 飲料類 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 日配類 8%以下.1分 8%10%2分 11%15%.3分 15%以上.4分 生鮮類 10%以下.1分 10%12%.2分 12%15%.3分 15%以上.4分 分 毛 利 率 清潔用品類 10%以下.1分 10%13%.2分 13%18%.3分 18%以上.4分 個人護(hù)理類 12%以下.1分 12%15%.2分 15%20%

35、.3分 20%以上.4分 清雜用品類 12%以下.1分 12%15%.2分 15%22%.3分 22%以上.4分 家用百貨類 15%以下.1分 15%18%.2分 18%20%.3分 20%以上.4分 家電類 8%以下.1分 8%12%2分 12%15%.3分 15%以上.4分 分 進(jìn) 貨 率 進(jìn)貨 自動配送.1分 自動訂貨.2分 制定配送（協(xié)辦廠商）3分 直接配送（統(tǒng)倉）.4分 退貨 不可能退貨1分 有限退（換）貨.2分 可換貨.3分 可退貨4分 供應(yīng)商 代理商.1分 經(jīng)銷商.2分 總經(jīng)銷商3分 廠商4分 付款 現(xiàn)款.1分 月結(jié).2分 月結(jié)3045天.3分 月結(jié)60天.4分 分 市 場 競

36、爭 力 超市差價幅度 -10%以上.1分 -9%0%.2分 1%5%.3分 5%以下4分 超市差價幅度 5000以下.1分 50002萬%2分 2萬8萬%.3分 8萬以上.4分 小分類價格帶 偏高.1分 中.2分 偏低.3分 低.4分 分 廣 告 媒體 宣傳窗.1分 廣播2分 報紙3分 電視.4分 預(yù)算 10萬元以下.1分 11萬50萬.2分 50萬100萬.3分 100萬以上.4分 預(yù)算 不定.1分 1周2周%.2分 3周4周3分 5周以上.4分 分 贊 助 能 力 年度銷售折讓 1%2.1分 2%3%.2分 3%4%.3分 5%以上4分 其他贊助金（周年慶、新店上架費(fèi)、贈品） 1000以下

37、.1分 10015000.2分 5000100003分 10000以上.4分 分 總分 說明：1.32以下，不考慮進(jìn)貨。 2.32分以上同意進(jìn)貨。 主管： 經(jīng)理： 日期： 優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page46太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料有關(guān)促銷的談判有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容產(chǎn)品的促銷次數(shù), 數(shù)量, 及陳列費(fèi)用零售商將準(zhǔn)備的資料端架時間表 (各門店的職責(zé))有助于零售商對端架促銷計劃進(jìn)行跟蹤并明確尚存多少促銷臺可供使用促銷談判同供應(yīng)商協(xié)商下列事項: 促銷折扣, 配贈品, 促銷陳列費(fèi)用, 促銷期, 促銷產(chǎn)品數(shù)量等優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Pa

38、ge47太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料有關(guān)贊助費(fèi)用的談判有關(guān)贊助費(fèi)用的談判年節(jié)費(fèi)用(如新年, 中秋, 國慶, 圣誕, 五一, 春節(jié)), 節(jié)慶費(fèi)( 如周年慶等), 新店開張費(fèi)用, 新進(jìn)供應(yīng)商費(fèi)用等. 優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page48太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料贊助費(fèi)用的目的與特點(diǎn)贊助費(fèi)用的目的與特點(diǎn)目的供應(yīng)商：銷售額-成本-費(fèi)用=利潤零售商：銷售額- 成本投入+其它收入=利潤特點(diǎn)交還是不交？交多少？ 不同階段的合作關(guān)系不斷的談判和交涉不斷的談判和交涉;總是在一個一個地解決問題總是在一個一個地解決問題;客戶只同你談有關(guān)具體產(chǎn)品的問題客戶只同你談有關(guān)具

39、體產(chǎn)品的問題;客戶不同你交換信息客戶不同你交換信息;沒有一個長期的生意計劃沒有一個長期的生意計劃, 甚至短期甚至短期的生意計劃也不明確的生意計劃也不明確;客戶沒有將你的產(chǎn)品銷售同她的總客戶沒有將你的產(chǎn)品銷售同她的總體生意和策略聯(lián)系起來體生意和策略聯(lián)系起來.普通供應(yīng)商普通供應(yīng)商優(yōu)先供應(yīng)商優(yōu)先供應(yīng)商合作伙伴合作伙伴策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟產(chǎn)品導(dǎo)向概念導(dǎo)向大家不斷地將生意目標(biāo)與銷售支大家不斷地將生意目標(biāo)與銷售支持融合在一起持融合在一起;雙方在不同級別雙方在不同級別, 不同職能部門間不同職能部門間有著廣泛地溝通有著廣泛地溝通;雙方經(jīng)常性地交流有關(guān)生意信息雙方經(jīng)常性地交流有關(guān)生意信息;雙方會給對方承諾雙方會給對

40、方承諾, 并實現(xiàn)諾言并實現(xiàn)諾言;客戶將你的產(chǎn)品同她的總體生意客戶將你的產(chǎn)品同她的總體生意策略聯(lián)系起來策略聯(lián)系起來.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page50太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料第三單元第三單元 從從“銷售銷售”到到“談判談判”優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page51太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料“讓我們永遠(yuǎn)也不要出于害怕才談判。讓我們永遠(yuǎn)也不害怕談判” J.F.Kennedy, 1961但是， 請所有的銷售經(jīng)理們注意，不要在一開始的時候就越過所有的步驟， 直接沖向談判桌。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page52太

41、古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料零售客戶管理的業(yè)務(wù)發(fā)展策略銷售理論的發(fā)展歷程銷售理論的發(fā)展歷程目錄銷售（目錄銷售（List Selling)List Selling)客戶單項選擇銷售品種產(chǎn)品特征銷售產(chǎn)品特征銷售 (Feature Selling)(Feature Selling)根據(jù)產(chǎn)品特征進(jìn)行銷售說服性銷售說服性銷售 (Persuasive Selling)(Persuasive Selling)利益性銷售顧問式銷售顧問式銷售 (Consultation Selling)(Consultation Selling)和客戶形成戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系系統(tǒng)化銷售系統(tǒng)化銷售 (System Sel

42、ling)(System Selling)雙方多部門綜合管理與合作概念性銷售概念性銷售 (Persuasive Selling)(Persuasive Selling)優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page53太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料案例分析 - 回款期談判分析某大型生產(chǎn)商某大型生產(chǎn)商ABC為所有客戶提供同一付款優(yōu)惠條件如下為所有客戶提供同一付款優(yōu)惠條件如下:7天付款天付款- 3%付款折扣付款折扣;14天付款天付款- 1.5%付款折扣付款折扣;40天付款天付款- 0%付款折扣付款折扣.XYZ關(guān)鍵零售客戶正在為開新店而籌措資金關(guān)鍵零售客戶正在為開新店而籌措資金,

43、該店希望通該店希望通 過選擇過選擇40天付款而更多地占用該生產(chǎn)商的資金從而緩和天付款而更多地占用該生產(chǎn)商的資金從而緩和 資金緊張的矛盾資金緊張的矛盾;ABC認(rèn)為認(rèn)為, 如果一但如果一但XYZ選擇了選擇了40天付款天付款, 將會很大程度上影響該將會很大程度上影響該客戶在價格上的競爭力客戶在價格上的競爭力, 并進(jìn)而導(dǎo)致毛利率降低并進(jìn)而導(dǎo)致毛利率降低. XYZ零售商對零售商對ABC類廠商有最低毛利率的要求類廠商有最低毛利率的要求, 并經(jīng)常在并經(jīng)常在 價格競價格競爭中爭中 要求要求ABC給予降價金額補(bǔ)償給予降價金額補(bǔ)償;ABC產(chǎn)品在產(chǎn)品在XYZ中每天銷售額為中每天銷售額為166,000元元; 平均訂貨

44、周期平均訂貨周期 為為2天天;當(dāng)時銀行貸款月利率為當(dāng)時銀行貸款月利率為0.5%優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page54太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料A. 資金周轉(zhuǎn)影響選擇選擇 1選擇選擇40天付款天付款占用資金天數(shù)占用資金天數(shù):40 - 2 = 38 天天占用資金總數(shù)占用資金總數(shù):RMB166,000 * 38 days RMB 6,308,000選擇選擇 2選擇選擇7天付款天付款占用資金天數(shù)占用資金天數(shù):7 - 2 = 5 天天占用資金總數(shù)占用資金總數(shù):RMB166,000 * 5 天天 RMB 830,000選擇選擇 1 將會得到額外的資金占用好處將會得到額外的

45、資金占用好處RMB 5,478,000優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page55太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料B. 付款折扣獲益 選擇選擇 1 14040天付款天付款沒有付款折扣沒有付款折扣選擇選擇 2 27 7天付款天付款獲得獲得3%3%折扣折扣RMB 150,000RMB 150,000(RMB4,980,000(RMB4,980,000的的3%)3%)選擇選擇 1 1 將會損失將會損失150,000150,000元折扣元折扣優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page56太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料最終影響（A+B)40天付款與天付款與7天

46、付款天付款比較比較甲甲. 資金占用影響資金占用影響獲得額外資金占用獲得額外資金占用RMB5,478,000乙乙. 折扣影響折扣影響 每月失去每月失去150,000元付款折扣元付款折扣相當(dāng)于該客戶以月息相當(dāng)于該客戶以月息2.8%的利率從銀行貸款的利率從銀行貸款優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page57太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料選擇 1選擇40天付款相當(dāng)于在供應(yīng)商處以每月2.8%的利率借款, 即每月付利息 150,000元選擇 2選擇7天付款并從銀行以月利率0.5%貸得相同數(shù)額資金, 實際每月付利息 30,000元. 選擇 2每月節(jié)省RMB120,000付款評估優(yōu)識資

47、訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page58太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料生意的本質(zhì)生意的本質(zhì) - 交換交換我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價換取最大的價值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page59太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料談判幫助你與客戶調(diào)整相互價值與價格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ)銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)系分歧優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page60太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料第一節(jié)第一節(jié) 利益銷售利益銷售-處理異議處理

48、異議-談判談判利益銷售處理異議談判銷售過程銷售過程第一節(jié)第一節(jié) 利益銷售利益銷售-處理異議處理異議-談判談判G.U.N.S.問候、開場白（Greeting)了解與試探 （Understanding&Probing）談判 （Negotiation)總結(jié) （Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy銷售目標(biāo)銷售策略行動策略客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足

49、客戶的利益？是否需要更多的事實、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？開場白了解與驗證客戶的需求提出我們的建議與方案說服客戶達(dá)成協(xié)議是否達(dá)成協(xié)議？采取下一步行動Yes解決經(jīng)確認(rèn)的、可轉(zhuǎn)化的問題收集客戶全部的不同意見確認(rèn)客戶真正關(guān)心的不同意見是否達(dá)成協(xié)議？確認(rèn)客戶的異議的真實含義嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為可解決的問題采取下一步行動客戶對方案有興趣，但暫時無法達(dá)成一致NoYesYesNo尋找可行方案優(yōu)化可行方案調(diào)整行動策略方案了解雙方情況 列明分歧事項 分析分歧原因 預(yù)估雙方底線采取下一步行動是否達(dá)成協(xié)議？客戶仍有興趣針對該問題繼續(xù)談下去；你已經(jīng)向客戶清楚地陳述了你的條件；你無法說服客戶接受已經(jīng)提出的方案；你確信清楚地了解

50、了客戶的全部異議；調(diào)整生意策略調(diào)整行動策略YesNoNo優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page62太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料第二節(jié)第二節(jié) 利益銷售概述利益銷售概述開場白了解需求提出建議說服達(dá)成協(xié)議客戶需求客戶需求優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page63太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料一開場白一開場白推出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受提出清晰的方向讓客戶明白整個會談的安排增強(qiáng)客戶對會談的興趣和投入程度取得客戶的承諾表示對客戶的尊重讓客戶補(bǔ)充他的想法優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page64太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可

51、樂內(nèi)部資料二了解需求二了解需求了解需求階段的目的了解需求階段的目標(biāo)客戶需求的類型提問的方向提問的方式優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page65太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二了解需求二了解需求了解需求的目的建立良好的、敞開的溝通環(huán)境；尋找銷售機(jī)會創(chuàng)造與核實客戶的興趣優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page66太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二了解需求二了解需求目標(biāo)一確保你對于客戶的想法和需求有了很好的了解, 客戶也同樣清楚這一點(diǎn).換句話說, 你已經(jīng)得到客戶的信任, 在他眼中,你作為銷售人員已真正了解了他的想法和需求。目標(biāo)二陳述出一個來自你的銷售建

52、議可以幫助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體和明確的利益.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page67太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求第一種情況你的想法恰恰同客戶的需求相一致(這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果). 這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要. 接下來你要做的是通過明確客戶的需要來進(jìn)行你的銷售介紹.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page68太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求第二種情況你了解大致情況,但并不明確客戶的具體想法或需要。你在準(zhǔn)備這個訪問時應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己

53、: 如果我是這個客戶我會怎樣想? 會有什么樣的要求? 然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹. 但是請牢記: 千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要, 因為你實際上并不知道，你必須以判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page69太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求第三種情況你需要為客戶建立他的想法及需求.客戶認(rèn)識不到機(jī)會。在商店中, 到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動從而導(dǎo)致巨大成功的例子。 銷售人員可以利用歷史數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)趨勢分析、其他商家的成功經(jīng)驗及競爭情況來作為機(jī)會的切入點(diǎn), 從而幫助客戶建立需求.優(yōu)識資訊

54、您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page70太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求第三種情況你需要為客戶建立他的想法及需求.客戶認(rèn)識不到問題。銷售代表為客戶指出問題, 自然能夠為客戶建立改變現(xiàn)狀的愿望. 客戶往往認(rèn)識不到自身存在的問題, 或者不很清楚現(xiàn)存的問題對其生意的真正影響. 一個典型的例子是零售商通常注意不到缺少分銷或脫銷對其商店銷售的影響。 而銷售代表通過計算指出了這一問題的嚴(yán)重性, 從而使零售商在概念的層面上認(rèn)識到了分銷和及時補(bǔ)貨的重要性, 銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page71太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)

55、部資料二了解需求二了解需求需求背后的需求需求背后的需求財務(wù)衡量指標(biāo)工作效率和業(yè)績考核公司形象和個人形象客戶表達(dá)出的需求客戶表達(dá)出的需求增加銷量提高利潤降低成本各種費(fèi)用的要求增加周轉(zhuǎn)率提高平均地效增強(qiáng)知名度優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page72太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求提問的方向條件條件需求需求限制限制機(jī)會機(jī)會優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page73太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求提問的方式開放性問題和限制性問題提問技巧引導(dǎo) General Lead重復(fù) Iterate / Restate

56、解釋 Interpret刺探 Probe停頓 Pause / Silence優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page74太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料二二. 了解需求了解需求提問技巧練習(xí)引導(dǎo) General Lead重復(fù) Iterate / Restate解釋 Interpret刺探 Probe停頓 Pause / Silence優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page75太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料三提出建議三提出建議簡單、清楚和準(zhǔn)確建議行動滿足需要和抓住機(jī)會優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page76太古可口可樂內(nèi)部資料太古可

57、口可樂內(nèi)部資料三提出建議三提出建議一般陳述:我有個建議可以給你帶來利潤.優(yōu)化陳述:我有一個能將你的銷量提高一倍倍的建議一般陳述:我有一個建議能夠降低你的庫存并避免脫銷優(yōu)化陳述:我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約8,000元在庫存方面的投資, 同時它還將每周為額外您創(chuàng)造5000元的利潤.優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page77太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料四說服四說服表示了解該需要介紹相關(guān)的利益和特征詢問是否接受你要對客戶的需求表示了解和尊重增強(qiáng)說服的針對性取得客戶的承諾讓客戶補(bǔ)充他的想法優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page78太古可口可樂內(nèi)部

58、資料太古可口可樂內(nèi)部資料四說服四說服說服過程的溝通技巧說服過程的溝通技巧表示了解該需要表示了解該需要 對客戶的需求表示理解和尊重介紹相關(guān)的利益和特征介紹相關(guān)的利益和特征 增強(qiáng)說服的針對性，最好能夠利用客戶在前期“了解需要”階段自己（或被銷售人員引誘）所所說出的言論作為驗證我們觀點(diǎn)的證據(jù)。詢問是否接受詢問是否接受 取得客戶的承諾；讓客戶補(bǔ)充他們的相法優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page79太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料四說服四說服說服過程的展示技巧保持邏輯上的清晰在進(jìn)行說明介紹前先花時間整理自己的思路；注意表達(dá)的流暢 不要被客戶的詢問和質(zhì)疑打斷思路；利用圖示和任何可視

59、化工具 幫助客戶更加直觀地了解我們的想法和過程。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page80太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料五達(dá)成協(xié)議五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時機(jī)觀察客戶的購買信號；總結(jié)所談到的利益，用事實和數(shù)據(jù)提醒客戶你的建議將會對他的業(yè)務(wù)的幫助；在達(dá)成協(xié)議時，你要預(yù)先準(zhǔn)備必要的材料（如合同、訂單等），同時也要使你的行動建議是客戶易于實施的。優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判Page81太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料五達(dá)成協(xié)議五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧提供二種正面的選擇方案行動提供立即行動的理由開放式的問題優(yōu)識資訊您的優(yōu)勢u重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售談判P

60、age82太古可口可樂內(nèi)部資料太古可口可樂內(nèi)部資料是否達(dá)成協(xié)議？完成基本銷售完成基本銷售實施與跟蹤實施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議開始處理客戶異議是否G.U.N.S.問候、開場白（Greeting)了解與試探 （Understanding&Probing）談判 （Negotiation)總結(jié) （Summary）SellingHandlingNegotiatingUnderstandingPreparationExecutionRecap&ReviewStrategy銷售目標(biāo)銷售策略行動策略客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？怎樣證