業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)前 言業(yè)務(wù)員是企業(yè)開拓客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)順利開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒有業(yè)務(wù)員，企業(yè)將很難順利前進(jìn)，而業(yè)務(wù)員素質(zhì)的高低，也同樣制約著企業(yè)業(yè)績(jī)的不斷提升。因此，隨著業(yè)務(wù)員自身能力的不斷提高，經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富、累積，也將為企業(yè)走向輝煌提供主要條件。由此，通過業(yè)務(wù)員自身的不斷努力學(xué)習(xí)和企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的良好培訓(xùn)，不但能使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力不斷提高，而且也將為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 那么，怎樣才能提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力呢？業(yè)務(wù)員特訓(xùn)教程將告訴你應(yīng)該怎么做。本書從業(yè)務(wù)員的必備素質(zhì)，基本常識(shí)，基本技巧，與客戶的溝通，業(yè)務(wù)的推廣以及談判與合同等方面，進(jìn)行了專項(xiàng)闡釋，系統(tǒng)、全面地對(duì)業(yè)

2、務(wù)員在工作中遇到的難題進(jìn)行了有針對(duì)性的分析、講解。本書既有超前議論，又有全面敘述；既有案例分析，又有鮮明論點(diǎn)；既有個(gè)體的獨(dú)特性，又有整體上的統(tǒng)一。全方位、多角度地論述了業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備的知識(shí)、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、技巧等，簡(jiǎn)單、直接地為業(yè)務(wù)員提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。 本書結(jié)構(gòu)上采用三級(jí)標(biāo)題，這種結(jié)構(gòu)布局合理恰當(dāng)、清晰明確。它能讓書中的全部?jī)?nèi)容展現(xiàn)出來，有利于讀者抓住本書的主旨，更好地掌握本書的內(nèi)容。本書語言通俗易懂，文字簡(jiǎn)練，思想明確，論點(diǎn)鮮明，是業(yè)務(wù)員提高自己的業(yè)務(wù)能力的重要知識(shí)源泉，是剛剛從事業(yè)務(wù)工作的年輕人的必備教材。擁有它，你的業(yè)務(wù)能力一定會(huì)有很大的提高，并為企業(yè)創(chuàng)造出更大的利益，從而也為自身

3、發(fā)展提供更為有利條件。相信本書的出版一定能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)員走向成功提供契機(jī)，促使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)得到提升。 愿天下所有的業(yè)務(wù)員都能掌握從事業(yè)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)和技巧，取得輝煌的成績(jī)。第一章 基本常識(shí)一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)?，一旦忽略了這一點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí)第二節(jié)專業(yè)知識(shí)第三節(jié)專業(yè)術(shù)語第四節(jié)相關(guān)法律常識(shí) 第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí)一、重要任務(wù)1開拓客戶與爭(zhēng)取訂單開拓客戶

4、與爭(zhēng)取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)知的事實(shí)，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，對(duì)于客戶的開拓，由展開商談到爭(zhēng)取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。業(yè)務(wù)員的這兩大任務(wù)決定業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。2開拓市場(chǎng)的知識(shí)及技巧當(dāng)你新進(jìn)入一家公司從事業(yè)務(wù)員的工作時(shí)，你絕對(duì)不能希望公司交給你現(xiàn)成的客戶，業(yè)務(wù)員對(duì)于本行業(yè)的客戶來源必須擬定出一套有系統(tǒng)的開發(fā)方法，要明確知道你所銷售產(chǎn)品其客戶的主要來源，利用各種有利的方法達(dá)到客戶群的收集，并將客戶區(qū)分、統(tǒng)籌管理，在此希望每位讀者均具備有關(guān)市場(chǎng)區(qū)隔（Market Se

5、gmentation）與產(chǎn)品差異化（Product differentiation）方面的知識(shí)。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開拓的知識(shí)及技巧，有了上述兩方面知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)的開拓，乃至業(yè)績(jī)的達(dá)成均有十足的助益。二、特性和職業(yè)習(xí)慣看著優(yōu)秀業(yè)務(wù)員們成天忙上忙下，不亦樂乎，而到月底又收入頗豐，許多人都有點(diǎn)嫉妒，但要做一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員卻并不是那么容易的，它需要具備下面一些基本素質(zhì)：1十大特性（1）業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。（2）業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。（3）業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時(shí)接受死亡。（4）業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)

6、大的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向。（5）業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品與客戶的市場(chǎng)區(qū)隔，須有明智的判斷力。（6）業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進(jìn)能退，因時(shí)、因地、因利而制宜。（7）業(yè)務(wù)員必須具備超強(qiáng)的簽約能力。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切都是無用功。（8）業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。要能主動(dòng)出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關(guān)口。最好直接找到能負(fù)責(zé)的主管，再談判交涉，則事半功倍。（9）業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。（10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類型的客戶打交道。2七大職業(yè)習(xí)慣（1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售。（2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約

7、。（3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。（4）必須具備賣東西的狂熱性格。（5）業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價(jià)，做廉價(jià)行銷。（6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會(huì)，不妨視為一種福氣。（7）要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。三、應(yīng)具備的才能你既然選擇了業(yè)務(wù)工作，就必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)?！巴其N員不是天生的，而是被創(chuàng)造出來的。”業(yè)務(wù)員必須具備全面的才能。你每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付

8、的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個(gè)方面：1敏捷當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時(shí)，將會(huì)碰到客戶提出的各種問題，有些問題絕對(duì)不能一成不變地公式化回答，這樣會(huì)束縛手腳，達(dá)不到效果。業(yè)務(wù)員面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的能力與智慧。而這些素質(zhì)的培養(yǎng)，除了由本身的工作經(jīng)驗(yàn)中去提取之外，業(yè)務(wù)員本身要有不斷接受訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。而訓(xùn)練敏捷的最好方法是業(yè)務(wù)員之間互相扮演客戶，提出各種不同的問題，由另一業(yè)務(wù)員提出解答，讓資深的業(yè)務(wù)員做裁判，適時(shí)提出缺失、改善對(duì)策，多次的互調(diào)角色來演練技術(shù)，最后由主管或資深的業(yè)務(wù)員做實(shí)際的傳授，徹底的加以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際錘煉。這是業(yè)務(wù)員強(qiáng)化商談能力的不二法

9、門，不論遭遇到千變?nèi)f化的狀況，都不忘記基本的概念。所以，敏捷的基礎(chǔ)訓(xùn)練必須下苦工夫，否則將會(huì)遭到更大挫折。2演技佳會(huì)見顧客的時(shí)間通常相當(dāng)短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務(wù)來跟業(yè)務(wù)員多談。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，如何在短暫的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品清楚介紹給顧客，讓對(duì)方引起注意，注意顧客的態(tài)度，迅速說明本公司產(chǎn)品的種類及特色，滿足客戶的需求。此處的重點(diǎn)在于如何將“普通面談”變成和客戶建立起“共商之交易”，制造銷售的機(jī)會(huì)。假若客戶真正很忙根本無法專心聽你的介紹，業(yè)務(wù)員必須有極佳的進(jìn)退考慮，并提出再次專訪的建議。你可能獲得下次專門拜訪的機(jī)會(huì)，此時(shí)演技的好壞與你是否誠(chéng)懇就顯得非常重要了。3深謀遠(yuǎn)慮

10、業(yè)務(wù)員事事都要計(jì)劃周全。客戶往往只向你提出一些簡(jiǎn)易的購(gòu)買需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備。獨(dú)特的業(yè)務(wù)員會(huì)讓顧客深刻地感覺到你是在幫他忙，協(xié)助他解決問題。往往深一層的考慮，會(huì)讓客戶滿意。4積極性業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，若抱著上班族的心態(tài)，一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作，擁有這樣的銷售人員，那企業(yè)一定沒有光明的前程，業(yè)務(wù)員的進(jìn)步程度也必然會(huì)受到相應(yīng)的限制。企業(yè)靠人，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的情況下，積極與否也許就是成敗的決定要素。業(yè)務(wù)員若本身?xiàng)l件不如人，則后天的勤勞、努力、積極性更可彌補(bǔ)先天條件的不足。公司同樣是上班八小時(shí)，有的人拜訪客戶時(shí)間是八小時(shí)，有的人僅花四小時(shí)的時(shí)間，其余四小時(shí)

11、則浪費(fèi)掉或做與銷售無關(guān)的事務(wù)，最后，兩人的工作成績(jī)也就不可同日而語了。業(yè)務(wù)員必須具備的ABC，即能力（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），積極的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績(jī)有很大的差異。業(yè)務(wù)員如果勇敢地向上班族的心理說再見，脫離懶散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天會(huì)對(duì)自己所能發(fā)揮出那么大的能力而驚訝不已，這種現(xiàn)象常能在脫離上班族生活習(xí)慣的人身上看到。5勇氣銷售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，力求改進(jìn)，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，勤練銷售技巧、談判要領(lǐng)、面對(duì)顧客的勇氣，謀求自己的成功。本身的成功經(jīng)驗(yàn)是克服困難、

12、提升自信的源泉，許多工作的成功、自信的積累，就會(huì)涌現(xiàn)出偉大的勇氣。四、應(yīng)推銷的產(chǎn)品當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員在推銷商品時(shí)，如果只是想將產(chǎn)品賣出去，這樣交易是不容易成功的。我們要了解，當(dāng)業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，然后推銷公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對(duì)你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員十分重要。1推銷自己及公司的信譽(yù)（1）鍛煉自己成為顧客喜愛的人。（2）保持清潔。（3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。（4）遵守約定的時(shí)間前往，若無法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知。（5）辦事力求負(fù)責(zé)態(tài)度，博取客戶的信任。2將公

13、司產(chǎn)品推銷出去的必要條件（1）業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓(xùn)練自己，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)教育客戶。對(duì)自己的推銷能力有十足的信心。（2）使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說明。（3）了解公司產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。（4）配合公司的銷售企劃、海報(bào)、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。（5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。（6）培養(yǎng)開拓新客戶的能力。（7）知己知彼，對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要深入了解。3推銷商品應(yīng)特別注意的十個(gè)事項(xiàng)（1）有計(jì)劃地定期訪問客戶。（2）對(duì)本公司的產(chǎn)品要有信心及愛護(hù)的心理。（3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。（4）詳細(xì)說明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。（5）盡量以實(shí)物來介紹。（6

14、）盡量考慮顧客的立場(chǎng)。（7）面對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立。（8）如果有新的銷售目標(biāo)，價(jià)格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。（9）業(yè)務(wù)員不要忘記自己是站在客戶的立場(chǎng)，同時(shí)也是公司的代表。（10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。 娛周刊的特點(diǎn)：一、娛周刊擁有華南地區(qū)特別是富裕的廣東地區(qū)的最主流的家庭讀者，深刻影響著40多萬個(gè)主流家庭直達(dá)最具價(jià)值的百姓中堅(jiān)層。她們時(shí)刻關(guān)注著市場(chǎng)的最新消費(fèi)動(dòng)態(tài)，她們關(guān)注物價(jià)指數(shù)的升降，規(guī)劃著日常消費(fèi)，她們就是目前中國(guó)市場(chǎng)上最主流的消費(fèi)群體。 二、購(gòu)買者多以家庭女主人為主，她們是主流家庭的消費(fèi)決策人，她們除關(guān)系家庭日常的廣告外，也特別關(guān)注藥品食品、美容。三、娛周刊的第一購(gòu)買者72%以上為女性，她們是家庭財(cái)政主持人，她們?cè)诩彝ハM(fèi)中占絕對(duì)主導(dǎo)地位，她們通常是家庭經(jīng)濟(jì)大權(quán)的掌握者和消費(fèi)主體，她們非常關(guān)注