物業(yè)質(zhì)量手冊大綱

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 物業(yè)質(zhì)量手冊大綱物業(yè)質(zhì)量手冊大綱作者：佚名時間：2008-8-12瀏覽量： 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊 文件更改一覽表文件名稱質(zhì)量保證手冊文件編號Qm更改位置更改通知更改內(nèi)容和性質(zhì)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期當(dāng)前版本頁碼章節(jié)單編號 目錄標(biāo)題ISo9001:2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照 目錄質(zhì)量手冊說明企業(yè)概況 .0公司組織機構(gòu)圖 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 質(zhì)量管理體系、文件控制質(zhì)量記錄控制 管理職責(zé)、質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系策劃、職責(zé)和權(quán)限、管理評審控制 資源管理人力資源控制設(shè)施和工作環(huán)境、 產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)過程的策劃與顧客有關(guān)的過程控制設(shè)計和開發(fā)控制采購控制生產(chǎn)和服務(wù)運作控

2、制測量和監(jiān)控裝置的控制 測量、分析和改進顧客滿意程度測量內(nèi)部審核過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控、 不合格控制數(shù)據(jù)分析控制改進表1:程序文件目錄 質(zhì)量手冊說明 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù)1So9001:2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際相結(jié)合編制而成,包括:公司質(zhì)量管理體系的范圍,它包括了1So9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求;質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件;對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2術(shù)語和定義本手冊采用1So9000:2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語的術(shù)語和定義。 3本手冊為公司的受控文件,由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負責(zé),未

3、經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時,應(yīng)將手冊交還辦公室,辦理核收登記。 4手冊持有者應(yīng)使其妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹。 5在手冊使用期間,如有修改 物業(yè)質(zhì)量手冊大綱作者：佚名時間：2008-8-12瀏覽量：建議,各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見,及時反饋到生產(chǎn)業(yè)務(wù)部;辦公室應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審;必要時應(yīng)對手冊予以修改,執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.質(zhì)量管理體系 總要求公司依照本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。公司在質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量管理體系文件編制和運行中做到:a)識別質(zhì)量管理體系所需的

4、過程及其在組織中的應(yīng)用;b)確定這些過程的順序和相互作用;c)確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;d)確?？色@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視;e)監(jiān)視、測量和分析這些過程;f)實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。針對公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程,應(yīng)進行實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系文件中明確。 文件要求 目的說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。 2范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。 3職責(zé)總經(jīng)理a)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;

5、b)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。 副總經(jīng)理a)組織對質(zhì)量管理體系的策劃;b)確保質(zhì)量文件記錄的控制并提供材料和設(shè)計開發(fā);c)在確保質(zhì)量管理體系的過程中進行和必要的監(jiān)視和測量,同時提供數(shù)據(jù)分析。 管理者代表a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;c)在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成。 物業(yè)部a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運行;b)負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。 4程序概要質(zhì)量管理體系的總要求公司按照1So9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進

6、。為此應(yīng)做到下述要求:a)公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別.并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程;b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系;通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管理:c)對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);d)對過程進行測量、監(jiān)控和分析及采取改進措施,是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進行持續(xù)的改進。 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并得到貫徹實施和持續(xù)改進。按照1So9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)

7、構(gòu)圖: 質(zhì)量手冊第一級文件程序文件第二級文件管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、 物業(yè)質(zhì)量手冊大綱作者：佚名時間：2008-8-12瀏覽量：表格及其它質(zhì)量文件第三級文件 第一級文件為公司質(zhì)量手冊,本質(zhì)量手冊包括:a)質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性;b)質(zhì)量管理體系程序引用;c)對質(zhì)量管理體系所包括過程的相互作用的表述。 第二級文件為程序文件。公司編制了符合標(biāo)準(zhǔn)要求的16個程序文件。 第三級文件可分為兩類:a)部門崗位質(zhì)量責(zé)任,作為各部門運行質(zhì)量管理體系將部門質(zhì)量職責(zé)落實到各崗位的文件。b)其他質(zhì)量文件:公司管理制度、可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、其他標(biāo)準(zhǔn)

8、、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實際,便于理解應(yīng)用。文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照文件控制程序進行管理。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件,應(yīng)依據(jù)質(zhì)量記錄的控制要求進行控制。 公司文件控制應(yīng)做到:a)文件發(fā)布前得到規(guī)定的審批人的批準(zhǔn),以確保文件是充分與嚴密的;

9、b)必要時由文件管理部門對文件進行評審與更新,并再次批準(zhǔn);c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;d)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的現(xiàn)行適用文件;e)確保文件保持條理清晰、易于識別;f)確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。h)為實施上述要求,編制了“文件控制程序”1So9001:2000對照條款。 質(zhì)量記錄的控制公司對質(zhì)量記錄控制編制質(zhì)量記錄表式并有效運行和保持質(zhì)量記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄做到保持清晰、易于識別和檢索。編制了“質(zhì)量記錄控制程序”1So9001:2000對照條款

10、。對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控平邢晗傅墓娑? 5.管理職責(zé) 目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 2范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3程序概要管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù): 向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性& 物業(yè)質(zhì)量手冊大綱作者：佚名時間：2008-8-12瀏覽量：nbsp;a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清楚了解讓顧客滿意是最基本的服務(wù)要求;b)總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識是緊密相關(guān)的;c)總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等多種方式使全體員工都能樹立

11、質(zhì)量意識,都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性;并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量要求的意識,使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動?？偨?jīng)理負責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針,參見質(zhì)量方針?？偨?jīng)理負責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量目標(biāo),參見質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行管理評審控制程序?？偨?jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行資源管理的規(guī)定?？偨?jīng)理組織對公司質(zhì)量管理體系進行策劃確保:a)滿足質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量目標(biāo)進行分解的策劃。b)在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。 以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望

12、,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到: 確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)研、預(yù)測,或與顧客的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序和顧客滿意度測量程序。將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只有完全滿足顧客需求和期望時,顧客才能滿意。使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a)公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;b)顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而及時修訂,因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也相應(yīng)隨之更新,執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。為實現(xiàn)上述要求,本章編制下列文

13、件:標(biāo)題1So9001:2000對照條款 質(zhì)量方針責(zé)和權(quán)限、管理評審控制程序 質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:“安全文明的環(huán)境、嚴格規(guī)范的管理、竭誠高效的服務(wù)、心靈居住的家園?！北竟咎峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進滿足顧客的要求,以更好的質(zhì)量和更高的效率保持公司的生命力,以顧客為中心實現(xiàn)我們對顧客的承諾。2本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3本方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架,公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。4各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達

14、到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次,使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。5公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審,必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化,執(zhí)行管理評審控制程序。6對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制,執(zhí)行文件控制程序。 質(zhì)量目標(biāo):a.不發(fā)生重大的安全責(zé)任事故;b.用戶報修處理及時率達到95%,今后三年內(nèi)每年遞增1%;c.顧客滿意率達到90%,今后三年內(nèi)每年遞增1%。;d.爭創(chuàng)物業(yè)管理名牌,連續(xù)三年內(nèi)實現(xiàn)市級“優(yōu)秀物業(yè)管理公司”的稱號。注:“重大的安全責(zé)任事故”是指1.失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi);2.失職或玩忽職守引發(fā)水浸;3.員工工作中的死亡事故。 總經(jīng)理 物業(yè)質(zhì)量手冊大綱作者：佚名時間：2008-8-12瀏覽量：:年月日 策劃 質(zhì)量目標(biāo)公司總經(jīng)理確定了公司質(zhì)量目標(biāo),并將公司質(zhì)量目標(biāo)在相應(yīng)職能和層次上進行了分