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文檔簡介

售后銷售報(bào)表備份加為好友，備注并分類物流用語客戶付款問題記錄提交加為好友備注并分類庫存確認(rèn)核實(shí)售后查件問題申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)與回復(fù)了解庫存情況商品基本知識(shí)配送范圍須知活動(dòng)情況熟知銷售政策熟知后臺(tái)備注成交失敗訂單確認(rèn)訂單達(dá)成招呼用語議價(jià)語對(duì)話語客服解答客服應(yīng)答客戶咨詢售前流程購物車未付款狀態(tài)解決流程統(tǒng)計(jì)加入購物車確認(rèn)未付款原因推薦適合產(chǎn)品觀望，對(duì)比，猶豫詢問原因，了解需求電話指導(dǎo)付款針對(duì)問題解決方案確認(rèn)需求確認(rèn)原因強(qiáng)化贈(zèng)品力度及優(yōu)惠力度電話指導(dǎo)付款線上指導(dǎo)付款由于付款方式遇到支付問題店鋪回頭客短信指導(dǎo)付款了解未付款類型平臺(tái)老用戶選擇別家拍錯(cuò)寶貝新用戶疑難問題處理流程 客 服 疑難問題 運(yùn) 營 領(lǐng) 導(dǎo)歸類總結(jié)話術(shù)文檔，反饋相應(yīng)部門認(rèn)識(shí)，減少此類問題方案 顧 客 全體 客服 成員臨時(shí)解決方案（以成交，增加好評(píng)，減少客訴為主的解決方案） 客服取消訂單查件，退換貨，取消訂單流程圖無法追回聯(lián)系物流公司可以追回?zé)o法追回查詢倉庫訂單未發(fā)退貨/換貨申請(qǐng)訂單已發(fā)致歉客戶，詢問原因，促進(jìn)成交，取消訂單，備注信息，告知倉庫致歉客戶，詢問原因，促進(jìn)成交，協(xié)商拒簽，備注信息可以追回訂單已發(fā)致歉客戶，重新發(fā)貨/更換型號(hào)/附加贈(zèng)品，備注信息致歉客戶，協(xié)商重發(fā)/拒簽，備注信息，告知倉庫告知顧客查詢物流訂單已發(fā)查詢

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