寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考-一

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考 一、 寫(xiě)字樓人員崗內(nèi)職責(zé) 1 . 寫(xiě)字樓服務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé) (1 ) 對(duì)部門(mén)服務(wù)接待工作負(fù)責(zé)， 組織實(shí)施各項(xiàng)重大活動(dòng)。 (2) 負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作， 培訓(xùn)教育本部門(mén)員工愛(ài)國(guó)、 愛(ài)店， 培訓(xùn)教育本部門(mén)員工樹(shù)立“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)思想， 逐步提高服務(wù)質(zhì)量， 改善服務(wù)態(tài)度。 (3) 負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司及各上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)指令和有關(guān)規(guī)定， 負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件。 (4) 負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。 (5) 負(fù)責(zé)制訂、 修訂、 實(shí)施部門(mén)各項(xiàng)崗位責(zé)任制。 (6) 指導(dǎo)主管工作， 下達(dá)管理任務(wù)。 (7) 對(duì)部門(mén)發(fā)生的重大問(wèn)題進(jìn)行處理。 (8)

2、 每日主持召開(kāi)有前臺(tái)、 樓層、 公共區(qū)域、 客戶(hù)餐廳主管或領(lǐng)班參加的部門(mén)例會(huì)。 (9) 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴。 (1 0) 負(fù)責(zé)解決客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。 (11 ) 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的日常問(wèn)題。 (1 2) 負(fù)責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)往來(lái)協(xié)調(diào)、 協(xié)商。 (1 3) 負(fù)責(zé)上級(jí)部門(mén)要求的各種報(bào)告、 報(bào)表的制訂。 (1 4) 負(fù)責(zé)提出部門(mén)各崗位員工的任聘和解聘。 (1 5) 負(fù)責(zé)臨時(shí)工的招聘和解聘。 2. 寫(xiě)字樓服務(wù)部秘書(shū)的崗內(nèi)職責(zé) (1 ) 組織安排部門(mén)日常接待的具體工作， 向來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)介紹寫(xiě)字樓設(shè)施， 并帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)。 (2) 負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓服務(wù)部日常文件(報(bào)告、 決議等) 及資料的撰寫(xiě)、 打印及復(fù)印， 做好本部門(mén)

3、與其他部門(mén)的文件交換、 收發(fā)、 登記及各類(lèi)文件、 資料的整理和保管工作。 (3) 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)工作會(huì)議并做好會(huì)議記錄。 (4) 檢查部門(mén)各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況， 及時(shí)了解和反饋信息， 對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題、 意見(jiàn)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息， 及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)反饋。 (5) 負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料的收集、 積累(分析、 研究)， 掌握市場(chǎng)動(dòng)向， 及時(shí)了 解、 搜集客戶(hù)的反映意見(jiàn)， 為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 (6) 負(fù)責(zé)部門(mén)的考勤工作。 (7) 負(fù)責(zé)部門(mén)各種物品的登記、 領(lǐng)用及賬冊(cè)管理工作。 (8) 能熟練地掌握中英文打字， 并熟練掌握電傳、 傳真、 電腦及復(fù)印機(jī)的使用技術(shù)。 (9) 文字能力較強(qiáng)，

4、能用中文撰寫(xiě)業(yè)務(wù)資料、 文件及宣傳資料， 能用外文書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)單信件，中文字跡工整、 漂亮。 (1 0) 有一定的協(xié)調(diào)能力和交際能力， 能妥善處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問(wèn)題。 (11 ) 掌握部門(mén)及大廈各方面情況， 尤其要熟悉大廈的各項(xiàng)行文規(guī)定。 (1 2) 具備能利用多方面信息來(lái)源， 了解掌握市場(chǎng)需求及客戶(hù)反映的能力。 3. 寫(xiě)字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé) (1 ) 協(xié)助經(jīng)理工作， 對(duì)本部門(mén)各方面工作負(fù)責(zé)。 (2) 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想教育和日常管理工作， 負(fù)責(zé)接待客人對(duì)大廈設(shè)施的征詢(xún)或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)， 提高客人對(duì)大廈員工及設(shè)施滿(mǎn)意的程度。 (3) 負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本部門(mén)工作計(jì)劃。 (4) 傳達(dá)經(jīng)理

5、的指示給下屬， 指導(dǎo)、 督導(dǎo)下屬依照規(guī)定辦事。 (5) 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)， 嚴(yán)格管理， 按期工作， 做好示范。 (6) 負(fù)責(zé)檢查記錄本部門(mén)員工工作情況， 查閱領(lǐng)班工作報(bào)告， 及時(shí)了解掌握本部門(mén)各方面的情況。 (7) 同上級(jí)經(jīng)常交換意見(jiàn)， 反映下屬的意見(jiàn)和建議， 以便工作順利進(jìn)行。 (8) 協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系， 以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。 (9) 根據(jù)工作的需求， 組織安排人力， 以達(dá)到高效率服務(wù)的目的。 (1 0) 協(xié)調(diào)前臺(tái)同各部門(mén)的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 (11 ) 負(fù)責(zé)前臺(tái)的鑰匙、 檔案的管理。 (1 2) 負(fù)責(zé)處理本部門(mén)日常服務(wù)接待中發(fā)生的問(wèn)題。 (1 3) 督促檢查前臺(tái)落實(shí)客戶(hù)辦理在非工作時(shí)間加班的登

6、記手續(xù)工作。 (1 4) 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。 (1 5) 了解掌握本部門(mén)日常消耗品和工作用品的使用情況。 (1 6) 事理調(diào)配和管理本部門(mén)的設(shè)備， 保持設(shè)備、 設(shè)施的完好率。 (1 7) 負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作。 (1 8) 協(xié)助其他部門(mén)處理緊急情況。 二、 寫(xiě)字樓服務(wù)員應(yīng)提供的客戶(hù)服務(wù) 在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天， 誰(shuí)能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)、 更方便舒適的辦公環(huán)境， 誰(shuí)就能夠擁有更多的客戶(hù)， 誰(shuí)就能夠在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 1 . 前臺(tái)接待服務(wù)項(xiàng)目 (1 ) 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)。 (2) 信件報(bào)刊收發(fā)、 分揀、 遞送服務(wù)。 (3) 個(gè)人

7、行李搬運(yùn)、 寄存服務(wù)。 (4) 出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)。 (5) 提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。 (6) 航空機(jī)票定購(gòu)、 確認(rèn)。 (7) 全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。 (8) 代訂餐飲、 文化體育節(jié)目票務(wù)。 (9) 文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。 (1 0) 外幣兌換。 (11 ) 花卉代購(gòu)、 遞送服務(wù)。 (1 2) 洗衣、 送衣服務(wù)。 (1 3) 代購(gòu)清潔物品服務(wù)。 (1 4) 提供公司“阿姨”服務(wù)。 (1 5) 其他各種委托代辦服務(wù)。 2. 清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目 (1 ) 寫(xiě)字樓清潔保養(yǎng)工作。 (2) 外墻的定期清潔。 (3) 電梯清潔保養(yǎng)。 (4) 公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、 風(fēng)室、 風(fēng)口的清潔。 (5) 變電房、 樓

8、層配電室清潔。 (6) 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。 (7) 供水、 排水、 泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。 (8) 公共照明設(shè)備的清潔。 (9) 公共洗手間清潔。 (1 0) 樓層及公用垃圾房的清潔。 (11 ) 寫(xiě)字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。 (1 2) 寫(xiě)字樓綠化、 美化保養(yǎng)。 (1 3) 停車(chē)場(chǎng)清潔服務(wù)。 (1 4) 寫(xiě)字間內(nèi)大清掃服務(wù)。 (1 5) 清洗地毯服務(wù)。 (1 6) 各類(lèi)石材地面打蠟、 拋光服務(wù)。 (1 7) 洗車(chē)服務(wù)， 包括汽車(chē)、 摩托車(chē)、 自行車(chē)。 (1 8) 其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。 三、 寫(xiě)字樓服務(wù)員的職責(zé) 1 . 寫(xiě)字樓服務(wù)員的一般職責(zé) (1 ) 接待問(wèn)詢(xún)。 (2) 對(duì)常駐公司客

9、人要稱(chēng)呼姓名問(wèn)好。 (3) 虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)， 并認(rèn)真、 仔細(xì)做好記錄。 (4) 回答客人問(wèn)題要清晰、 準(zhǔn)確、 耐心、 熱情。 (5) 對(duì)客人服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、 標(biāo)準(zhǔn); 服務(wù)行為要迅速、 準(zhǔn)確、 標(biāo)準(zhǔn)。 (6) 服務(wù)結(jié)束要對(duì)客人表示感謝， 并禮貌道別。 2. 客房鑰匙的分發(fā)管理 (1 ) 服務(wù)用鑰匙的管理及使用。 在接到入住通知單后， 按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人， 每房間兩套; 認(rèn)真填寫(xiě)鑰匙發(fā)放登記單， 一式兩聯(lián)， 一份給客人， 一份給部門(mén)秘書(shū)， 然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。 (2 ) 鑰匙的管理及使用。 如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)領(lǐng)取， 需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單; 每日發(fā)放鑰

10、匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件; 在專(zhuān)用客用鑰匙登記本上登記; 鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存; 客人退房時(shí)應(yīng)將所有鑰匙退還前臺(tái)， 如有遺失應(yīng)上報(bào)主管， 按規(guī)定罰款。 (3 ) 鑰匙增配。 客人配房間鑰匙， 應(yīng)持有該公司開(kāi)具的配鑰匙的申請(qǐng)書(shū); 客人需交納 20 元人民幣和原樣鑰匙; 在部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可后， 配制; 發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)， 進(jìn)行登記， 并由秘書(shū)保存; 每個(gè)房間只增配 4 把鑰匙， 特殊情況需由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn); 客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。 (4 ) 服務(wù)鑰匙分發(fā)。 寫(xiě)字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)， 任何人不能將鑰匙帶出大廈; 每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰

11、匙時(shí)， 要求認(rèn)真填寫(xiě)登記; 樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)， 前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后， 放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄， 如發(fā)現(xiàn)鑰匙短缺， 應(yīng)及時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí); 要特別注意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。 (5 ) 備用鑰匙管理。 統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中， 由主管負(fù)責(zé)， 同時(shí)要注意: 寫(xiě)字樓備用鑰匙要求封存保管， 主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用， 并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度; 庫(kù)房鑰匙要有專(zhuān)人保管， 同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。 3 . 報(bào)刊的分揀和送發(fā) (1 ) 登記。 設(shè)立專(zhuān)用信件登記簿， 為業(yè)主和用戶(hù)的來(lái)信進(jìn)行登記， 并分開(kāi)放置。 (2) 通知客人領(lǐng)取。 每班至少一次電話(huà)通知客人領(lǐng)取; 當(dāng)日未領(lǐng)， 次日書(shū)面通知客人領(lǐng)取; 客人三

12、日內(nèi)還沒(méi)有領(lǐng)取， 交主管處理。 (3) 發(fā)放特殊信件。 客人領(lǐng)取特殊信件時(shí)， 需要在登記簿上簽名。 (4) 退信。 貼上大廈退條， 注明改寄地址， 將原址劃掉， 特殊信件還要在登記簿上登記; 每日退信由主管檢查簽章后， 方可退回郵局。 (5) 收快件。 前臺(tái)只收快件。 (6) 核查。 每天中班下班前， 要對(duì)當(dāng)日客人沒(méi)有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)， 并妥善保管。 (7) 報(bào)箱。 前臺(tái)為客戶(hù)提供報(bào)箱， 并發(fā)放一把鑰匙; 鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé); 客戶(hù)將鑰匙丟失時(shí)， 須交人民幣 10 元換鎖。 (8) 報(bào)刊分揀。 認(rèn)真準(zhǔn)確率達(dá)到 100%; 分揀完畢后要鎖好分揀柜， 以保安全。 4 . 寫(xiě)字樓設(shè)備的

13、報(bào)修 (1 ) 報(bào)修與登記。 接到客戶(hù)報(bào)修后， 應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén); 同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)登記。 (2) 檢修與檢查。 檢修部門(mén)接到通知后， 五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修; 因客觀(guān)原因， 難以及時(shí)檢修的或及時(shí)修復(fù)的， 要向客戶(hù)進(jìn)行解釋和說(shuō)明; 前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修情況進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 5. 代客洗衣 (1 ) 接收衣物。 應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間; 收衣時(shí)要詳細(xì)檢查衣服是否有破損。 (2) 填寫(xiě)洗衣單。 聽(tīng)取客人洗衣要求， 認(rèn)真填寫(xiě)并登記; 一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人， 第二聯(lián)送洗衣房)。 (3) 收取洗衣費(fèi)。 按洗衣單要求收取， 唱收唱付。 (4) 洗衣房取衣。 每日 10:

14、 00 到前臺(tái)領(lǐng)取， 清點(diǎn)件數(shù)、 核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單， 請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 (5) 洗衣房送衣。 與洗衣單核對(duì)， 清點(diǎn)件數(shù)， 當(dāng)班人在登記本上簽收。 (6) 通知客人領(lǐng)取。 客人憑第一聯(lián)洗衣單取衣， 當(dāng)面驗(yàn)收。 6. 代售餐券 (1 ) 領(lǐng)取餐券。 從主管處領(lǐng)取餐券時(shí)， 要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。 (2) 出售餐券。 設(shè)立專(zhuān)用的出售餐券登記本; 出售餐券時(shí)， 要認(rèn)真清點(diǎn)， 對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔， 并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額， 并注明經(jīng)手人姓名; 餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。 (3) 售后服務(wù)。 每日將現(xiàn)金交給主管， 并做好記錄， 由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。 7.

15、代售磁卡 (1 ) 領(lǐng)取磁卡。 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí)， 要當(dāng)面點(diǎn)清， 并做好登記; 每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí)， 要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。 (2) 出售磁卡。 出售磁卡時(shí)， 要看清面值， 并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人， 并要唱收唱付， 收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn); 收到的磁卡及現(xiàn)金， 應(yīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。 (3) 售后工作。 下班前要將磁卡和現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和登記; 每日中班服務(wù)員下班前， 應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺(tái)。 四、 寫(xiě)字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé) 1 . 迎賓服務(wù)員的日常服務(wù) (1 ) 每天提前 1 0 分鐘到崗。 工服整潔， 按要求化淡裝， 配戴標(biāo)識(shí)。 (2) 為客戶(hù)辦公室送開(kāi)水并整理服務(wù)臺(tái)。 暖水瓶要擦洗

16、干凈， 服務(wù)臺(tái)保持整齊衛(wèi)生。 (3) 日常接待服務(wù)。 接聽(tīng)電話(huà): 鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話(huà)， 使用敬語(yǔ)“您好”， 聲音清脆， 回答問(wèn)題要清楚; 客人來(lái)訪(fǎng): 要熱情接待， 有問(wèn)必答， 能解決的盡快解決， 解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理; 客人離開(kāi): 起立送客， 為客人按電梯按鈕， 致再見(jiàn)并及時(shí)收撿茶杯， 清洗消毒; 對(duì)所轄樓層衛(wèi)生間進(jìn)行保潔， 補(bǔ)充衛(wèi)生用品。 (4) 信件分發(fā)。 按每個(gè)房間訂單發(fā)放， 缺少報(bào)紙迅速與前臺(tái)聯(lián)系; 快遞信件要客人簽字， 最好交到客人手中。 2. 提供及時(shí)的洗衣服務(wù) (1 ) 接收衣物。 檢查衣物有無(wú)破損， 衣袋內(nèi)有無(wú)物品; 做好收衣記錄。 (2) 發(fā)放干凈衣物。 對(duì)號(hào)發(fā)放，

17、做到準(zhǔn)確無(wú)誤; 做好登記。 (3) 取衣物。 將洗衣房洗好的衣服送到前臺(tái); 清點(diǎn)數(shù)量， 檢查質(zhì)量; 按序號(hào)用衣架放好， 待客戶(hù)領(lǐng)取。 (4) 送衣。 客戶(hù)洗的衣服到時(shí)未取的， 服務(wù)員可送衣到戶(hù)。 3. 提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù) (1 ) 餐前準(zhǔn)備。 備好用料和餐具。 (2) 開(kāi)餐準(zhǔn)備。 將餐臺(tái)擺放好; 將餐具擺到餐桌上; 電話(huà)通知客人入席。 (3) 開(kāi)餐與服務(wù)。 按客戶(hù)訂的菜單順序報(bào)名上菜; 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù); 按客人要求為其打包。 (4) 送客。 客人用餐完畢， 服務(wù)員禮貌微笑送客; 收拾餐桌， 打掃衛(wèi)生; 將餐具送回廚房。 4. 提供重要活動(dòng)的迎送服務(wù) (1 ) 準(zhǔn)備。 根據(jù)客人要求做好會(huì)議、

18、 卡拉 OK、 舞會(huì)或宴會(huì)的場(chǎng)地布置， 衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。 (2) 服務(wù)。 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (3) 送客。 活動(dòng)結(jié)束后迎賓員在前廳送客， 幫客人按電梯電鈕， 致“再見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”送客。 (4) 清理。 檢查場(chǎng)地， 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品， 要及時(shí)歸還客人; 關(guān)閉電器和照明， 鎖好門(mén)窗。 五、 寫(xiě)字樓清潔服務(wù)員的職責(zé) 1 . 樓道的清潔服務(wù) (1 ) 客用走廓。 每日按規(guī)定清掃走廓， 擦洗玻璃， 確保走廓墻壁、 裙板、 指示牌清潔; 確保通道口指示燈箱、 配電箱、 消火栓、 滅火器材、 警鈴、 手動(dòng)報(bào)警器清潔衛(wèi)生。 (2) 空調(diào)。 定期清潔走廓內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)。 (3) 立

19、式垃圾桶及煙盤(pán)。 每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清理; 及時(shí)清理煙盤(pán)內(nèi)的雜物。 (4) 防火通道。 保證防火通道樓梯扶手、 臺(tái)階清潔; 保證防火通道暢通， 消防器材整潔。 (5) 通道地毯。 定期吸塵， 達(dá)到無(wú)紙屑， 無(wú)雜物。 2. 公共衛(wèi)生間的清潔 (1 ) 清毒掛便器。 便器面光亮， 便池?zé)o異味。 (2) 清理面臺(tái)鏡子。 無(wú)水跡、 無(wú)毛發(fā)、 鏡面光滑。 (3) 清擦窗臺(tái)、 墻面。 無(wú)塵埃， 無(wú)雜物， 無(wú)毛發(fā)。 3. 寫(xiě)字間的清潔 (1 ) 敲門(mén)、 進(jìn)門(mén)。 輕扣門(mén)后， 報(bào)“服務(wù)員， 清掃房間”， 征得客人同意后， 方可進(jìn)入房間清掃; 如客戶(hù)正在開(kāi)會(huì)， 可先清掃下一個(gè)房間。 (2) 倒垃圾。 將垃圾袋拿

20、出房間。 (3) 吸塵擦洗。 做到地毯整潔， 房間清潔無(wú)塵。 4. 寫(xiě)字樓前廳的清潔 (1 ) 玻璃及門(mén)窗。 按規(guī)定清擦， 保證光潔無(wú)塵。 (2) 大理石地面。 勤拖擦， 保持光亮、 無(wú)塵埃、 無(wú)污物。 (3) 公用電話(huà)。 按規(guī)定用酒精消毒話(huà)筒， 保持清潔， 無(wú)異味。 (4) 沙發(fā)茶幾。 每日清掃， 保持清潔。 (5) 銅器及不銹鋼拋光。 用拋光劑干布擦拭表面， 保持其光滑明亮。 (6) 電梯內(nèi)外。 用拋光劑拋光電梯不銹鋼部件， 以保持其光亮。 5. 地毯的維護(hù)和保養(yǎng) (1 ) 每日例行清潔。 每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈; 用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。 (2) 處理地毯上的油污

21、穢。 如發(fā)現(xiàn)油漬， 首先弄清污跡的類(lèi)型; 使用正確的清潔劑， 噴在油漬上， 待兩分鐘后， 用抹布或板刷清潔干凈。 (3) 地毯的保養(yǎng)。 吸地毯時(shí)， 如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時(shí)， 需及時(shí)與地毯工聯(lián)系， 請(qǐng)其馬上修補(bǔ); 如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡， 需馬上用清洗地毯機(jī)進(jìn)行清洗。 (4) 地毯清洗。 將清洗劑按比例調(diào)勻， 然后倒入地毯機(jī)內(nèi); 按從里往外， 從左往右順序進(jìn)行清洗; 地毯干燥后， 用吸塵器吸一遍地毯; 局部除漬: 將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面， 待浸泡五分鐘后， 使之完全分解; 用干凈抹布揉搓、 擦拭地毯， 直至污跡清除。 6. 清潔大理石地面 用洗地機(jī)清洗兩遍， 再用清水清洗 12 遍

22、然后用干布擦除干凈。 7. 清潔磁磚地面 (1 ) 清洗。 使用清潔劑擦洗; 用清水沖洗兩遍。 (2) 擦拭。 用吸水機(jī)吸干水分或用干布將地面擦干。 8. 地面起蠟上蠟 (1 ) 準(zhǔn)備工作。 根據(jù)需要備好起蠟劑、 封地蠟及上光蠟、 洗地機(jī)、 吸水機(jī)、 落蠟車(chē)等; 用護(hù)欄將所要起蠟、 落蠟的地方圍欄保護(hù)， 以防客人踩踏滑倒。 (2) 起蠟。 將起蠟水按一定比例與溫水調(diào)好， 倒入水箱， 安裝針盤(pán)和黑色拋光墊; 接好電源， 開(kāi)機(jī)操作; 將原蠟全部起脫; 清水吸干。 (3) 封地蠟。 使用落蠟器上蠟; 第一遍蠟晾干后， 再上第二遍蠟。 (4) 保養(yǎng)。 每日用拖把將浮土除去; 用硬質(zhì)地面修補(bǔ)臘均勻的噴在

23、地面上， 用拋光機(jī)按順序拋光， 并定期進(jìn)行補(bǔ)蠟。 9. 地板及墻面保護(hù) (1 ) 木地板保養(yǎng)。 用拖布或吸塵器除去浮塵; 噴上光蠟， 用拋光機(jī)拋光。 (2)木墻面保養(yǎng)。 按規(guī)定定期打光蠟。 1 0. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) (1 ) 清理。 機(jī)器使用完畢， 應(yīng)清理擦洗干凈。 (2) 保管。 清洗好的機(jī)器應(yīng)由專(zhuān)人保管， 并定期保養(yǎng)。 (3) 使用。 按操作規(guī)程正確使用; 發(fā)生故障， 及時(shí)進(jìn)行檢修。 11. 茶爐及熱水器的操作 (1 ) 準(zhǔn)備。 檢查茶爐水位計(jì)、 溫度計(jì)及各種開(kāi)關(guān); 注滿(mǎn)涼水。 (2 ) 燒水。 蒸汽爐的使用: 開(kāi)蒸汽， 水溫達(dá) 100時(shí)關(guān)蒸汽茶爐; 接通熱水器的電源， 綠燈亮?xí)r表示電

24、源接通; 紅燈亮?xí)r， 表示水溫達(dá)到 1 00; 當(dāng)水位降至低水位， 應(yīng)立即注滿(mǎn)冷水。 (3 ) 注意事項(xiàng)。 切勿用濕手觸摸電源; 插座應(yīng)牢固， 切勿虛接; 如遇短路、 跳閘及電打火應(yīng)停止使用， 立即報(bào)修(電話(huà)通知工程部)。 六、 寫(xiě)字樓管理服務(wù)員的職責(zé) 1 . 新公司入住 (1 ) 入住單。 當(dāng)接到入住通知單， 由部門(mén)將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各有關(guān)工作崗位。 (2) 檢查房態(tài)。 對(duì)要入住的房間進(jìn)行檢查， 包括設(shè)施是否完整， 衛(wèi)生狀況是否良好; 對(duì)檢查出的問(wèn)題限期解決， 按標(biāo)準(zhǔn)完成。 (3)更換門(mén)鎖。 對(duì)將要入住的房間進(jìn)行更換門(mén)鎖工作。 (4)領(lǐng)取鑰匙。 客人應(yīng)按程序從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙， 并簽字登記

25、一式 2 份(客人 1 份、 存檔 1 份); 向客人介紹大廈的各種設(shè)施及各種服務(wù)項(xiàng)目; 前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將該公司的聯(lián)系電話(huà)、 聯(lián)系人登在駐寫(xiě)字樓公司電話(huà)一覽表上。 (5)房態(tài)確認(rèn)。 同客人一起對(duì)入住的房間， 按房態(tài)確認(rèn)表進(jìn)行確認(rèn)， 雙方簽字， 一式 3 份(財(cái)務(wù)部 1 份，銷(xiāo)售部 1 份， 部門(mén)存檔 1 份); 與工程部聯(lián)系安裝電話(huà)及其他需要協(xié)調(diào)的工作。 (6)補(bǔ)充客用品。 根據(jù)房間大小及人員情況補(bǔ)充客用品。 (7) 制作公司名錄。 收取公司的名稱(chēng)小樣， 統(tǒng)一制作公司名錄。 (8) 客戶(hù)檔案存檔。 對(duì)入住的公司建檔。 內(nèi)容包括: 入住、 退房、 調(diào)房通知單、 鑰匙領(lǐng)用、 增配單、 房態(tài)檢查表、

26、房態(tài)確認(rèn)書(shū)、 續(xù)住通知單等。 (9) 客戶(hù)拜訪(fǎng)。 與新入住公司聯(lián)系， 約定時(shí)間進(jìn)行拜訪(fǎng)工作; 準(zhǔn)備 1 份客戶(hù)拜訪(fǎng)資料， 包括: 大廈客戶(hù)手冊(cè)、 總經(jīng)理賀卡、 名片、 大廈宣傳冊(cè)等。 2. 公司退房 (1 ) 退房通知單。 接到退房通知單后， 由部門(mén)將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各崗位; 在退租公司退房當(dāng)日， 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。 (2)房態(tài)檢查表。 退租公司搬完家具后， 按房態(tài)檢查表要求進(jìn)行登記核查， 雙方簽字后， 由有關(guān)部門(mén)保存?zhèn)洳椤?(3) 恢復(fù)房態(tài)。 檢查房間各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施， 對(duì)需要維修保養(yǎng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修; 安排樓層服務(wù)員進(jìn)行日常衛(wèi)生清掃工作; 將房間鎖好; 房間恢復(fù)好之后， 呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

27、七、 商務(wù)中心服務(wù)員的職責(zé) 商務(wù)中心是寫(xiě)字樓為了方便客人， 滿(mǎn)足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)， 因此有必要對(duì)商務(wù)中心服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)， 其職責(zé)如下: 1 . 愛(ài)護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備 商務(wù)中心應(yīng)配備的主要設(shè)備及用品有: 中英文處理機(jī)、 打印機(jī)、 傳真機(jī)、 電傳機(jī)、 打字機(jī)、電腦、 裝訂機(jī)、 塑封機(jī)、 口述錄音機(jī)、 電視、 電話(huà)、 影視設(shè)備、 投影儀及屏幕、 攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。 商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。 商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)， 是服務(wù)保障的前提條件。 因?yàn)椋?這里的設(shè)備成本較高， 一些設(shè)備的精密性很強(qiáng)。 商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作， 定