服務指標與考核制度設計

1、11 服務指標與考核制度設計111 服務指標設計部門名稱服務部部門負責人胡洪波 代雪輝主管領導總經辦部門人數任職人員任職人員序號考核大項考核細項1客戶信息管理（1）通過電話、微信等信息渠道接收客戶訴求，并進行詳細、準確記錄（2）對客戶信息進行登記，及時反饋給服務部派單人員進行派單（3）服務人員需按公司規(guī)定引導用戶完整填寫服務反饋單，加群及關注公司服務號（4）建立客戶信息數據庫，隨時更新數據并定期匯總（5）按照工作計劃定期開展客戶滿意度調查、對客戶進行回訪（6）對調查訪問的結果進行分析、整理，提煉出有效信息供上級主管或相關部門進行決策2組織做好原材料及設備的改良與提升（1）定期開展各類服務流程優(yōu)

2、化與探討，促進原材料及設備的改良與優(yōu)化，完成品牌升級。3組織做好服務品牌提升（1）定期開展各類服務現(xiàn)場突擊檢查，客戶溝通，采集服務照片（2）對服務人員進行充分的服務態(tài)度，服務技能，二次營銷進行培訓4設備維修和報廢管理（1）對清洗設備不良品或良品的接收、發(fā)放與管理工作（2）依據服務規(guī)范，對人為損壞的設備進行考評（3）做好備件的準備工作，有效滿足維修設備的基本需要5客戶投訴處理（1）從客戶、渠道處接收和收集具有改進服務質量問題并予以備案（2）明確客戶投訴的信息，驗證投訴情況，界定問題性質（3）及時處理各類投訴，并拿出有效的處理措施（4）向上級主管或客戶申明處理方案，并監(jiān)督實施處理方案的切實執(zhí)行6嚴

3、重違規(guī)事項紅線（1）服務部專員接單后應在2小時內聯(lián)系客戶，違者罰款100元（2）派單或業(yè)務轉單人員應在當日17點前進行派單，如因派單不及時導致無法服務引起丟單的，違者罰款 100元一次。（3）因客觀原因導致無法履行上門時間的應第一時間聯(lián)系用戶，如未聯(lián)系客戶導致客戶不滿意，丟單，或投訴的，罰款200元。（4）服務過程中因服務態(tài)度惡劣，爭議引起的投訴罰款100元1次（5）接單過程中因個人原因導致漏單引起的投訴，罰款100元1次（6）服務過程中因上門準時性不到位，又未進行任何說明征得客戶諒解，并引發(fā)客戶不滿的罰款50元1次112 服務部考核制度設計制度名稱服務部考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1

4、條 為了貫徹公司的績效考核制度，達成服務部的工作目標，加強對服務部門的激勵，特制訂本制度。第2條 本制度的考核對象為服務部主管及專員。其中，服務專員包含客戶信息管理人員、服務人員等。第3條 本制度以公平、公正、公開為考核的基本原則。第4條 本制度適用于服務部門整體的績效認定，以及部門內所有人員的薪酬激勵、獎懲、職位調動、職業(yè)發(fā)展等工作。第2章 考核關系及考核主體的職責第5條 考核關系1服務部主管由行政，客戶管理進行考核。2客戶管理人員由總經辦，行政人事共同參與考核3服務人員由服務部主管，行政人事共同考核，行政人事由總經辦，服務部主管進行考核第6條 行政部。1負責公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督

5、實施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4行政部對匯總的考核結果進行審批。第7條 總經理辦公室。1負責監(jiān)督考核過程。2調解部門內部無法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應由行政人事、員工的直接上級參與、隔級主管負責調解的方式進行處理。第3章 考核維度和考核周期第11條 考核維度1對服務部主管從部門目標、部門營運績效和管理績效3個方面進行考核。2對服務人員從個人業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度3個方面進行考核。第12條 考核周期1對服務專員的考核為月度績效考核，年終進行綜合評定，年終考核結果為各次考核結果的算術平均數。2對服務主管的考核為季度績效考核。第4

6、章 考核流程第13條 考核對象如是行政系統(tǒng)人員，需填寫考核期內的工作目標計劃表，經上級主管審核后，報行政人事備案。第14條 根據客觀環(huán)境的變化和工作需要，調整期初制訂的工作目標計劃，經上級主管審核后，報行政人事備案，工作目標計劃調整次數應視客觀情況而定。第15條 考核期開始時，由行政人事根據工作目標計劃表下發(fā)工作績效評估表給被考核者直接上司進行評估打分。第16條 由行政人事下發(fā)工作績效評估表給考核對象的直接上級、直接下級或同級人員進行評估打分。第17條 考核期結束后，行政人事根據評估結果制定績效考核結果處理表，并按被考核者的上級主管行政人事總經理的流程進行確認、審批。第5章 考核結果匯總與反饋

7、第18條 考核結果匯總由行政人事負責執(zhí)行。12上級、同級、下級考核權重分別為40%、30%、30%。如果無同級（或下級）時，則上級權重為60%、下級（或同級）權重為40%；如果既無同級又無下級時，則上級考核權重為100%。第19條 考核等級按綜合考核分數劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃墑澐值燃壏謹祪?yōu)90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）較差6070分（含60分）差60分以下第20條 考核結果運用情形如下表所示?？己私Y果運用用途說明職務升降與任免員工的職務升降和任免，必須以績效考核結果為依據對工作能力強、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績優(yōu)良的員工予以提拔晉升對工作能力差、態(tài)度和業(yè)績差的員工予以降職或免職處理薪酬與獎勵根據公司薪資和獎勵政策和對員工綜合考核結果，確定員工薪資與獎勵員工除普調工資或平衡崗位差距調升工資外，考核結果為中等和較差的人不能晉升工資，考核結果為差的下調一級工資末位處理對考核結果為差或居部門末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓、分流或淘汰；待崗時間至少為三天，待崗培訓期間不予發(fā)工資第5章 附則第21條 本