售后服務(wù)管理制度及工作流程

1、售后效勞工作流程及管理制度一、售后效勞管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制 定售后效勞管理制度和工作流程二、售后效勞內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)包括零配件，人員出差等費(fèi)用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組織人員對重點(diǎn)銷售

2、區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在效勞中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后效勞總部協(xié)助解決3 效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到效勞信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場效勞的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)

3、務(wù)或變相提出無理要求6 效勞人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù) 修理的情況7 效勞人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫 “售后效勞報(bào)告單，必須讓用戶 填寫售后效勞滿意度調(diào)查表8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后效勞總部協(xié)調(diào)采購部由 外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后效勞來電來函的登記， 做好售后效勞派遣記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào) 表四、管理考核方法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人職工作中表現(xiàn)不良或?qū)?效勞不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1

4、 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞的2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù) 應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否那么不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次效勞結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元 /次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶效勞報(bào)告書未詳盡記載如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20元/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)

5、機(jī)或拒接，扣除出差費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次8售后人員不服從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后效勞請款流程4、用戶效勞售后配件生產(chǎn)方案、發(fā)貨流程6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后效勞數(shù)據(jù)每月 4號前報(bào)公司企管室，包括：1安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)用2售后派人人、次/天及費(fèi)用3售后材料費(fèi)用4售后運(yùn)輸費(fèi)用5售后總費(fèi)用合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外6每月售后效勞工程報(bào)表整理匯總， 于次月初5號前整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)售后效勞管理及考核方法 1、目的 對效勞過程進(jìn)行有效控制， 確保為用戶提供 及時(shí)， 周到，滿意的效勞； 2、適用范圍 適用于營銷部內(nèi)

6、部銷售效勞管理工作； 3、內(nèi)容 3.1 效勞工作方針：信息準(zhǔn)確、反響敏捷、處理有效、用戶滿意； 3.2 效勞目標(biāo)： 效勞及時(shí)率?98%;用戶投訴率確屬效勞責(zé)任的V 3% 4、售后 效勞流程見流程圖5、本公司產(chǎn)品效勞時(shí)限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和超過質(zhì)保期的兩類效勞; 6、售后效勞人員崗位職責(zé) 部長： 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后效勞工作 的組織協(xié)調(diào)，開展售后效勞各項(xiàng)工作; 內(nèi)勤： 負(fù)責(zé)售后效勞信息收集與處理; 負(fù)責(zé)售后效勞信息統(tǒng)計(jì); 負(fù)責(zé)售后效勞各項(xiàng)費(fèi)用登記， 分類統(tǒng)計(jì) 效勞人員： 在 部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下， 開展產(chǎn)品售后效勞與產(chǎn)品安裝工作， 做到產(chǎn)品安裝的完整性。 7、具體步驟 內(nèi)勤接到用戶信息， 立即填寫售后效勞派遣單， 將產(chǎn)品信息以附 件形式反響，主要包括規(guī)格型號，出廠日期，產(chǎn)品其它有效信息等傳遞給部長進(jìn) 行分析處理或組織人員分析解決; 效勞人員接到派遣單后， 做好準(zhǔn)備工作， 針 對產(chǎn)品調(diào)閱相關(guān)技術(shù)協(xié)議，技術(shù)資料等，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn) 一步了解產(chǎn)品現(xiàn)階段情況，就地地址， 具體聯(lián)系人等，再進(jìn)行 解決，不能處理 立即出發(fā)前往現(xiàn)場；到達(dá)現(xiàn)場后，進(jìn)行現(xiàn)場查看，“聽、“聞、“看向用戶特別是實(shí)際操作人員或值班人員了解情況，查閱運(yùn)行記錄等，照片;檢測與判定：通過常