電話中心的規(guī)章制度

1、電話中心的規(guī)章制度一 、考勤方面1、坐息時(shí)間，每天早、晚班嚴(yán)格按照工作時(shí)間認(rèn)真打卡，不許忘打，(無(wú)特殊情況)。漏打、錯(cuò)打卡者必須于24小時(shí)內(nèi)報(bào)請(qǐng)本部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫考勤核實(shí)單交行政部，超過24小時(shí)行政部將不予補(bǔ)辦。2、中途請(qǐng)假者必須將部門負(fù)責(zé)人簽字的請(qǐng)假單交行政部簽字后打卡簽退。3、臨時(shí)請(qǐng)假者必須于開始上班后24小時(shí)內(nèi)將補(bǔ)簽的請(qǐng)假單交行政部。4、因公外出而無(wú)法打卡者須填寫外出證明單由部門負(fù)責(zé)人簽字后于72小時(shí)內(nèi)交行政部，否則按曠工處理。5、每張考勤核實(shí)單罰款10元，一個(gè)月內(nèi)超過3張者，超出部分的每張罰款20元。6、遲到1小時(shí)以上者，若無(wú)正當(dāng)理由則按當(dāng)次曠工處理。7、遲到30分鐘以上而不足1小

2、時(shí)者，每次扣工資30元。8、遲到30分鐘以下者，每次扣工資10元。9、連續(xù)遲到達(dá)3次（含）或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到達(dá)5次（含）者，給予50元的追加款，超過部分每次罰款50元。10、曠工每次扣除當(dāng)次雙倍工資，連續(xù)曠工3天（含）、一個(gè)月累計(jì)曠工5天（含）以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工12天（含）以上者按自動(dòng)離職處理。11、每人每月調(diào)班，換班最多三次，需提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，自由換班者，每次罰款50元，作為公積金，調(diào)班，事假均需填單交給直接負(fù)責(zé)人，上班后第一天必須填寫，如不填寫者視當(dāng)天曠工，工資中扣除。二、環(huán)境方面公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔，并有權(quán)指責(zé)批評(píng)任何違反公德的行為（包括：辦

3、公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）。1、個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁在屏風(fēng)上亂寫亂劃、張貼紙張，保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。上班時(shí)間辦公桌面只允許有電腦、電話（把耳機(jī)放在電話支架上）、一文件袋 、一水杯；下班辦公桌上只允許有電腦、電話和，其它物品請(qǐng)收齊歸位。（5元/次）2、物品整齊歸位：與工作有關(guān)的文件、書籍等應(yīng)整齊的擺放在固定的文件袋內(nèi)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在鐵柜中；報(bào)紙、雜志閱覽后請(qǐng)放回原處。（5元/次）3、鐵柜務(wù)必鎖好,鑰匙妥善保管，不得插在柜子上面。（20元/次）4、重要文件請(qǐng)不要放在桌面，看過后請(qǐng)放進(jìn)抽屜，未經(jīng)許可，不可隨意翻動(dòng)、閱覽他人辦公桌上的文件，廢棄的

4、文件請(qǐng)及時(shí)銷毀。（5元/次）5、保持桌面、地面衛(wèi)生，不允許將水倒入紙簍內(nèi)，不要在辦公室通道處擺放物品，阻礙通行。(5元/次)6、請(qǐng)不要在窗臺(tái)上擺放任何個(gè)人物品，除綠植外（包括：文件袋、書籍等）。（5元/次）7、進(jìn)入辦公區(qū)前請(qǐng)擦凈鞋底，不要將水漬、污物帶入辦公區(qū)。（5元/次）8、員工每次上完廁所必須沖干凈，保持地面衛(wèi)生。廁所衛(wèi)生由電話中心值日生打掃，紙蔞內(nèi)的垃圾要及時(shí)清理。如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格罰當(dāng)日在班所有人每人5元。如有人及時(shí)舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)罰該人打掃廁所一星期，另罰款10元。（5元/次）9、離開辦公室前做到：電腦關(guān)機(jī)、個(gè)人物品清理干凈、桌面整潔、座椅歸位。（5元/次）三、行為方面：1、不說臟話，不講

5、禁語(yǔ)；（5元/次）2、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲；（5元/次）3、坐姿端正，不翹起二郎腿，不斜坐，不趴在工作臺(tái)上；（5元/次）4、不帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入公司；（5元/次）5、上班時(shí)間務(wù)必佩帶胸牌，注意儀容、儀表，穿著大方得體，不穿露背、露臍裝及奇裝異服，不穿拖鞋。（5元/次）6、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作；（5元/次）7、不亂扔雜物，空中接物，不將任何物品往樓下拋（5元/次）；8、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不擅自改變辦公設(shè)備的用途或非公所用；（50元/ 次）9、不使用辦公設(shè)備從事炒股、游戲、娛樂、聊天等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；（50元/次）10、不用熱線電話與私溝

6、通，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或主管申請(qǐng)，用指定電話處理；手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；不允許私自撥打私人電話，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或主管申請(qǐng)（50元/次）11、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝。（5元/次）12、工作時(shí)間內(nèi)不串崗(非因工作需要游走于其他部門或其他崗位)、閑聊、吃早點(diǎn)、零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（10元/次）13、嚴(yán)禁在辦公區(qū)煙。（50元/次）14、吸煙人員每天工作時(shí)間到休閑區(qū)不得超過3次，每次時(shí)間不得超過10分鐘，各組長(zhǎng)掌握好各組人員的吸煙情況，由主管和行政部進(jìn)行不定時(shí)檢查。（5元/次）15、辦公區(qū)內(nèi)只允許同一

7、時(shí)間有一個(gè)人離開座席去廁所，避開高峰時(shí)間。（20元/次）16、工作時(shí)間不看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙。不做與工作無(wú)關(guān)的事情。（5元/次）17、工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。（20元/次）18、最后一位離開辦公室的員工須將所有門、窗關(guān)閉，并做好所有辦公設(shè)備的電源檢查工作后方可放心的離開。（5元/次）四、其他方面：1、非個(gè)人的物品都屬于公共物品，如桌椅、電腦、電話、鐵柜、飲水機(jī)、打印機(jī)等等，損壞要照價(jià)賠償。2、目前所有上崗人員的鐵柜已分配完，由組長(zhǎng)下發(fā)到每個(gè)員工手中，請(qǐng)妥善保管好，離職人員要將鐵柜鑰匙上交，如丟失可到行政部領(lǐng)取備用鑰匙自己

8、配取。3、吃飯問題：每天早餐，午餐，晚餐不得在電話中心食用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。五、要求：1、以上制度必須再次宣貫到每個(gè)組、每個(gè)人。2、統(tǒng)一配備辦公場(chǎng)所所需的設(shè)施，要求達(dá)到統(tǒng)一美觀、整潔的效果。3、制度與獎(jiǎng)懲掛勾，檢查到個(gè)人由行政部出罰單，并宣貫到個(gè)人。4、提高員工自身素質(zhì)，從我做起，保持辦公場(chǎng)所環(huán)境。電話中心業(yè)務(wù)管理制度一、電話接聽制度1、廣告高峰期所有員工統(tǒng)一接C-B電話，除指定固定的老員工可即時(shí)回C-B，其它員工未經(jīng)許可不得回C-B。（20元/次）2、新員工經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可回電話。（20元/次）3、新員工不得私自將所接C-B數(shù)據(jù)交給老員工回，老員工不得向新員工索要C-B數(shù)據(jù)。（20元

9、/次）二、訂單歸屬1、幫助同事處理訂單問題的，如同事不在，一定幫顧客處理清楚，不能含糊。例如,5天能送到的，6天以上了客人還沒有收到，及時(shí)查清貨品到哪了，查清原因及時(shí)回電話并給予詳細(xì)解答，（如果沒有查到訂單的，及時(shí)交給主管處理）如果顧客說出哪位同事訂購(gòu)的，同事在及時(shí)轉(zhuǎn)給同事，能解決盡量解決，如未及時(shí)解決及傳達(dá)造成退貨的，來回運(yùn)費(fèi)又接到第一通查詢電話坐席承擔(dān).2、顧客在沒有說明是要訂購(gòu)還是查貨時(shí)，我們一定要問清楚顧客的來意。以免第一個(gè)人訂了沒收到顧客只是想查查看到哪了，結(jié)果第二個(gè)人又下單，造成訂單重復(fù)。如果聽錄音，很不負(fù)責(zé)的連問都問直接就下了訂單，不僅訂單要?dú)w第一接單人，并罰款20元。3、加訂的

10、，在原有訂單未確認(rèn)的情況下，不管什么產(chǎn)品都?xì)w未確認(rèn)訂單所有。如是故意不給的，查出來不僅要還給第一接單人，并罰款20元。4、當(dāng)天訂購(gòu)并確認(rèn)訂單后，加訂的顧客，物流還未發(fā)貨，可及時(shí)通知物流加訂，訂單歸第一訂單人，已經(jīng)發(fā)貨的可以重新下訂單。歸接到加訂電話人，如是故意不去查直接歸為己有的，一經(jīng)查出不僅訂單要?dú)w上第一接單人，并罰款20元。5、顧客提出找某員工訂購(gòu)產(chǎn)品，如同事上班及時(shí)轉(zhuǎn)告，如不上班下訂單歸自己。如沒有及時(shí)轉(zhuǎn)告罰款20元。6、地址電話留一半，斷線20分鐘內(nèi)顧客再次來電訂單，歸第一接線人。超過20分鐘內(nèi)顧客來電在未找第一接線人的情況下，訂單歸第二接線人.7、訂單已經(jīng)取消了或者確認(rèn)已退貨，可以再

11、下訂單歸自己。8、如顧客說已訂購(gòu)了，來電查詢貨單，通過姓名、地址、電話均找不出此貨單者，詳情交主管處理，主管處理后會(huì)給出相應(yīng)的處理結(jié)果。如有私自下訂單者罰款20元。 9、如果顧客打來電話找人的，接線人員不能打馬虎眼，必須問清楚。一經(jīng)查出有類似情況罰款20元。10、我們需要贈(zèng)送給顧客的贈(zèng)品必須在備注里寫清楚，（即使顧客沒有要贈(zèng)品也要給，以免顧客再來找）應(yīng)打折的、發(fā)票有要求的也要寫清楚，以免造成不必要的售后和退單。如沒有在備注中注明贈(zèng)品而造成不必要麻煩的罰款20元。 11、訂單分辯不清楚的，雙方都認(rèn)為自己先訂購(gòu)的，看簽單時(shí)間，通過錄音查詢，如顧客已經(jīng)在第一接線人哪里訂購(gòu)，但又打到第二接線人并未說自

12、己已經(jīng)訂購(gòu)的情況下，訂單歸第一接線人，如果第二接線人知道顧客已經(jīng)訂購(gòu)又再次下單的，一經(jīng)查出訂單歸另一接單人，并罰款20元。12、訂錯(cuò)或發(fā)錯(cuò):A、送貨時(shí)顧客才發(fā)現(xiàn)是自己訂錯(cuò)套裝了，（不屬個(gè)人原因）不接收，要求重新發(fā)貨，（或其它類似狀況）這種情況如接線員接到不論第一接單人在不在，訂單統(tǒng)統(tǒng)給第一接單人。B、另一種，是顧客說的套裝沒錯(cuò)，而是我們自己一時(shí)疏忽造成錯(cuò)誤，（或其它類似狀況）顧客打來電話要求重新發(fā)貨，誰(shuí)接電話就算誰(shuí)的，并且根據(jù)業(yè)務(wù)處理制度對(duì)造成訂單錯(cuò)誤的人員進(jìn)行處罰。13、不管由于什么原因，顧客沒有接收產(chǎn)品或?qū)⒂唵稳∠?，過段時(shí)間又打來電話訂，顧客還找第一接單人，如在就給第一接單人，如不在誰(shuí)接到

13、就算誰(shuí)的。14、我們每天都會(huì)跟進(jìn)退回訂單，如在追單時(shí)或質(zhì)監(jiān)發(fā)現(xiàn)有違背以上條例者根據(jù)情況不同處罰20100元。15、當(dāng)天回訪數(shù)據(jù)如果已經(jīng)確定顧客訂購(gòu)，只需再次詢問顧客電話和地址中路段的情況下和顧客約好時(shí)間再次回訪的備注已經(jīng)寫清楚通話內(nèi)容和回訪時(shí)間，如當(dāng)班組長(zhǎng)把此數(shù)據(jù)發(fā)到其他組內(nèi)，看見此情況必須詢問組內(nèi)組長(zhǎng)，聽錄音核實(shí)，如錄音當(dāng)中確實(shí)和備注情況一樣，此電話訂單歸第一回訪人，第二回訪人必須及時(shí)轉(zhuǎn)告，如未及時(shí)通知造成顧客不訂單的，由第二回訪人承擔(dān)后果，扣除單次運(yùn)費(fèi)金額20元.16、回訪必須查清電話記錄是否已經(jīng)訂購(gòu)，如果未查清楚直接回訪并說出回訪可以優(yōu)惠造成顧客不訂購(gòu)第一次原價(jià)訂單，要求優(yōu)惠的，此差價(jià)由

14、第二回訪人承擔(dān).三、訂單處理制度1、顧客所要訂的產(chǎn)品，下成了其它產(chǎn)品的訂單A、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成的，顧客同意換貨的情況下，個(gè)人要承擔(dān)20元換貨費(fèi)用；B、顧客不同意換貨，造成拒收的，扣除產(chǎn)品的50元的罰金；C、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)。2、顧客沒有訂購(gòu)的產(chǎn)品下了訂單（如搭銷產(chǎn)品未確認(rèn)訂購(gòu)，卻同時(shí)發(fā)貨）A、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，個(gè)人要承擔(dān)20元換貨費(fèi)用；B、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意接收，然后將不需要產(chǎn)品寄回，造成的20元換貨費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)；C、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成兩種產(chǎn)品同時(shí)拒收，在工資中扣除50元的罰金；D、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)。 3、

15、顧客沒有訂購(gòu)產(chǎn)品下了訂單（顧客考慮或虛假訂單）A、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成產(chǎn)品拒收，在工資中扣除50元的罰金；B、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)。4、顧客訂購(gòu)產(chǎn)品，沒有給其下單（如忘記確認(rèn)或核實(shí)）A、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；B、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成，經(jīng)和顧客協(xié)商顧客仍不接收，扣除產(chǎn)50元的罰金；C、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)5、所訂產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)價(jià)格下錯(cuò)訂單A、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成，顧客同意換貨的情況下，處以20元罰金以示警告；B、經(jīng)審核由于個(gè)人原因造成拒收，扣除50的罰金；C、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)。6、備注沒有注明顧客要求的（如：發(fā)票的

16、特殊要求、贈(zèng)品）A、造成損失（由于沒贈(zèng)品或發(fā)票或沒有按顧客的要求導(dǎo)致顧客拒收），扣除50元的罰金；B、與顧客協(xié)商，同意補(bǔ)送贈(zèng)品，補(bǔ)送贈(zèng)品的費(fèi)用20元由個(gè)人承擔(dān)；C、經(jīng)審核非個(gè)人原因，不需承擔(dān)。7、產(chǎn)品優(yōu)惠政策必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，如有特殊情況需向主管申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可核單發(fā)貨，需寫優(yōu)惠申請(qǐng)單，無(wú)優(yōu)惠申請(qǐng)單核單部和物流部不予以核單和發(fā)貨，不遵守規(guī)定的銷售代表處20罰款（中間優(yōu)惠差價(jià)銷售代表自己承擔(dān)）.四、拒收單運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)1、回款80%以下，每單扣20元。退貨以當(dāng)月訂單退回算當(dāng)月退貨.2、走EMS的訂單在發(fā)貨之前要經(jīng)過核單，沒核過的訂單不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如銷售代表執(zhí)意發(fā)貨造成拒收的運(yùn)費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，每單20

17、元；發(fā)出的造成拒收的運(yùn)費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，每單20元。備注：經(jīng)核實(shí)由公司原因造成的，運(yùn)費(fèi)不承擔(dān)。五、其它業(yè)務(wù)制度1、離開坐席或給顧客回電話時(shí)主動(dòng)封線，如不封線由他人代接電話，訂單為代接人所有,并且嚴(yán)罰未封線人。(三臺(tái)不鎖機(jī)電話除外)（10元/次）2、考試每月一次，考試不及格罰20元，補(bǔ)考不及格罰50元。3、不與客人爭(zhēng)辯使用禮貌用語(yǔ)。由質(zhì)監(jiān)部監(jiān)聽，統(tǒng)一下罰單每次20元。4、監(jiān)聽的態(tài)度，禮儀不合格罰款20。話述不標(biāo)準(zhǔn)20元，未單單搭銷20元，亂打折扣按差價(jià)補(bǔ)齊。5、過度夸大承諾產(chǎn)品效果罰款10元。6、在咨詢過程中質(zhì)監(jiān)聽到有產(chǎn)品的價(jià)格、性能、規(guī)格報(bào)錯(cuò)的，等業(yè)務(wù)知識(shí)不熟者一次罰款50元。（例：發(fā)票抬頭承諾亂

18、寫的、及說可以帶空白發(fā)票）7、簽虛假訂單影響成功率的每次罰款20元。8、話務(wù)量表少填寫一項(xiàng)罰款5元,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)填寫不準(zhǔn)確一項(xiàng)罰款10元。9、下訂單方面出現(xiàn)漏寫顧客地址門牌號(hào)給物流人員造成了很大麻煩，如本來是776弄卻寫成了777弄。地址雖差一個(gè)號(hào)但非常難找到（電話也打不通）也會(huì)影響到我們的銷售。如有類似狀況屬個(gè)人原因造成的罰款20元。10、下訂單地址不詳造成產(chǎn)品退回，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；造成拒收的，從工資扣除產(chǎn)品的50元的罰金；11、下訂單電話寫錯(cuò)造成產(chǎn)品退回，經(jīng)和顧客協(xié)商同意重新發(fā)貨的，處以20元罰金以示警告；造成拒收的，從工資扣除產(chǎn)品的50元的罰金；12、下訂單的產(chǎn)品名稱數(shù)量必須按照規(guī)定的寫,未造成送貨損失的警告一次訂單充公；造成送貨損失的按照產(chǎn)品原價(jià)賠付,另罰款50元，從工資扣除。13、下訂單運(yùn)費(fèi)漏填或填錯(cuò)的造成公司損失，送貨費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)。14、電話中心接到此類投訴電話，及時(shí)記錄顧客的詳細(xì)信息