酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

1、酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。先列一個提綱:第一課:首先每個員工做，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課:樓面部接待過程（詳細講解）。第八課:對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。第九課:席前烹調(diào)的

2、準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。第十四課:問題解答。第十五課:及消防知識。員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道:“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵

3、觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項:A善于觀察分清誰是主人。B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，

4、便于我們查閱?！盌服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“*先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有*

5、果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D. 斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽

6、水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙

7、盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客

8、人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?7. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“*先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18. 檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席

9、巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。迎送員1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。2、接受客人的臨時訂座。3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前

10、的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地

11、將各種菜肴送至前臺。4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等（二）、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形

12、成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。（三）、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員21. 站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。22. 拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。23. 如果客

13、人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。（四）餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。7、點菜：介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有XXX菜是挺不錯的，今

14、天有特別的品種XXX您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮

15、貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?3、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺：煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。及時撤換骨碟。及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，