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文檔簡介
1、酒店員工處理顧客投訴培訓(xùn)內(nèi)容在酒店服務(wù)過程中,服務(wù)人員難免會遇到一些棘手的問題,例如客戶投訴等等。這就需要酒店員工有熟練的溝通技巧和處理問題的能力,以此來讓客戶滿意,維護酒店的形象。酒店員工處理投訴技巧培訓(xùn)內(nèi)容:第一、酒店員工處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認識投訴,客人丟酒店投訴是正?,F(xiàn)象,也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時,應(yīng)注意遵守下列三項基本原則:1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態(tài)度客人投訴,說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說明客人的某些需求尚未唄重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別既滿足他們的真正需求,滿懷
2、誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。2、絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時,首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點,避免在公共場合接受投訴,其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客人的遭遇表示歉意,應(yīng)當感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時,服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會,與客人逞強好勝,表面上看來服務(wù)員似乎勝了,但實際上卻輸了,因為當客人被證明犯了錯誤時,他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請管理人員前來接待客人,解決問題。3、堅決不能損害酒店的利益服務(wù)員對客人的投訴進行解答時,必須注意合乎邏
3、輯,不能推卸責任,隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴,酒店是通過提供面對面的額外服務(wù),以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧得到解決的。顧客的投訴可以歸納為以下四類:1、對硬件設(shè)施的投訴客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少類似問題的發(fā)生,也不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有
4、關(guān)設(shè)備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。時候,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認客人的要求已得到了滿足。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛搭不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴都很容易發(fā)生。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯了房間,郵件未能即使送給客人,行李無人幫忙搬運,總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準時等等,都屬
5、于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時,尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此,對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。4、對異常事件的投訴無法買到機票、車票,因天氣的原因飛機不能準時起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題,但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力,應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理,大部分客人是能諒解的
6、。認真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。保持冷靜的態(tài)度在投訴時,客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人,可將客人請到辦公室內(nèi),最好個別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜。對顧客表示同情應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對客人的感受表示理解,用適當?shù)恼Z言給客人以安慰,如“謝謝您告訴我這件事”,“對于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾”,“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴,所以只能對客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過錯。及時的給予關(guān)心不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中,注意用姓名來稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標把注意力集中在客人提出的問題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責任,絕不能怪罪客人。記錄顧客投訴要點把客人投訴的要點記錄下來,這樣不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對他反映的問題是重視的。止匕外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意,如有可能,要請客人選擇解決問題的方案或
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