xx通訊公司企業(yè)標準質量手冊范本

1、 市中興通訊股份企業(yè)標準（管理標準）Q/ZX M 40.1010-2003質量分手冊2003-01-25發(fā)布2003-01-25實施市中興通訊股份發(fā)布16 / 20質量分手冊手 冊 版 號 ：2003首版生效日期： 2003.01.25本版生效日期：2003.01.25擬制人：蔡建民、程和平 日期：2003.01.15審核人：清波 日期：2003.01.22復審人：克誠 日期：2003.01.22批準人：殷一民 日期：2003.01.25聲明：未經同意，不得復印目錄前言10引言11圍12引用標準13術語和定義14質量管理體系4.1 總要求.24.2 文件要求.25管理職責5.1 管理承諾.45

2、.2 以顧客為關注焦點.45.3 質量方針.45.4 策劃.45.5 職責、權限和溝通.55.6 管理評審.106 資源管理6.1 資源提供.106.2 人力資源.106.3 基礎設施.106.4 工作環(huán)境.107產品實現7.1 產品實現的策劃.11 7.2 與顧客有關的過程.11 7.3 設計和開發(fā).117.4 采購.117.5 生產和服務的提供.137.6 監(jiān)視和測量裝置的控制.158測量、分析和改進.14前言本標準描述了市中興通訊股份質量體系中手機事業(yè)部質量分體系的總體情況，規(guī)定了手機事業(yè)部的質量目標等。本標準是一個綱領性文件，是手機事業(yè)部質量管理的法規(guī)，要求每一項與質量有關的活動都按規(guī)

3、定的程序來進行，這些程序是按照ISO9001:2000標準并結合手機事業(yè)部質量分體系實際情況編寫的，保證提供給顧客的產品和服務達到確認的質量水平。本標準由市中興通訊股份手機事業(yè)部質量部提出并歸口。本標準由質量部起草，主要起草人：清波、蔡建民、程和平本標準于2003年1月首次發(fā)布。質量分手冊0 引言市中興通訊股份手機事業(yè)部位于,主要從事GSM、CDMA、PCS等終端產品的開發(fā)、生產、銷售和服務等工作。事業(yè)部現有員工758人，其中70%以上的人員具有本科以上學歷。事業(yè)部下設中興通訊手機研究所,主要從事GSM、CDMA、PCS等終端產品的研發(fā)；生產采用以自主生產，以與請具備一定生產能力的外協廠生產的

4、方式，事業(yè)部同時具備銷售、市場支持、客戶服務的職能，使產品和市場的結合非常緊密，形成高效、規(guī)的運作方式。為了公司和事業(yè)部的振興，進一步滿足顧客的需要，全體員工在各自的崗位上施展才華，一展抱負，不斷完善管理，不斷改進質量，力創(chuàng)中興名牌產品。1 圍1.1 總則本標準按照GB/T 19001-2000質量管理體系要求與公司質量手冊的要求，結合本事業(yè)部的實際情況規(guī)定了本事業(yè)部的質量管理體系要求，以保證本事業(yè)部能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；并通過質量管理體系的有效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程，達到顧客滿意。本標準適用于市中興通訊股份手機事業(yè)部的質量管理體系。本標準根據公司的實際

5、情況對不適合公司產品的要求作了合理的刪減（見1.2）。1.2 應用本標準所覆蓋的產品均為公司自主開發(fā)的產品，產品實現的全過程未使用“顧客財產”， 因此，本標準對GB/T 19001-2000的“7.5.4顧客財產”的要求予以刪減，該刪減不影響公司產品滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求。2 引用標準下列標準中的條款通過本標準的引用而構成為本標準的條款。凡是注明日期的引用標準，其隨后所有的修改（不包括勘誤的容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些標準的最新版本。凡是不注日期的引用標準，其最新版本適用于本標準。GB/T 19001-2000 質量管理體系要求Q/Z

6、X 40.1010 質量手冊3 術語和定義本標準采用GB/T 19000-2000中術語和定義。本標準描述供應鏈術語如下所示：供方組織顧客4 質量管理體系4.1 總要求事業(yè)部質量管理體系符合GB/T 19001-2000標準與公司質量管理體系的要求，事業(yè)部的質量管理體系是公司質量管理體系的一部分。建立質量管理體系的目的，是使事業(yè)部的質量活動有序、職責明確，易于識別潛在或實際質量問題以與持續(xù)改進的機會，以保持并改進事業(yè)部的績效；通過質量認證，給顧客提供值得信賴的證據，以獲得競爭優(yōu)勢。4.2 文件要求4.2.1 總則事業(yè)部建立質量管理體系，貫徹實施公司的質量方針、目標和有關質量政策，以質量體系文件

7、的方式協調事業(yè)部的質量活動，確保產品符合規(guī)定要求，事業(yè)部質量體系文件是：質量分手冊；事業(yè)部質量管理標準（質量體系程序）；技術文件、作業(yè)指導書與質量記錄等文件。事業(yè)部保證這些文件與質量方針相一致，能有效地實施質量體系與其形成文件的程序。質量管理標準（質量體系程序文件）的作用是輔助質量分手冊與其容得以展開和具體化。這些程序文件規(guī)定了完成各項質量活動的責任和方法，按活動順序列出開展該項活動的細節(jié)。技術文件和其他管理標準是質量管理標準的支持性文件。它們的作用是為了保證產品質量，是有效控制過程質量的最基礎文件。按其容可細分為：設計文件，工藝文件、檢驗文件，其他管理標準以與選用的行業(yè)、國家或國際標準等。事

8、業(yè)部未進行規(guī)定的質量管理體系的有關過程均按公司的相關規(guī)定執(zhí)行。事業(yè)部的文件以電子媒體或紙面形式發(fā)布。本標準中的“支持文件”，以事業(yè)部和公司網上發(fā)布的最新版本為有效版本。4.2.2質量分手冊質量分手冊是規(guī)定手機事業(yè)部質量管理體系的一個綱領性文件，是手機事業(yè)部質量管理的法規(guī)文件，是手機事業(yè)部全部文件的一部分，是公司質量手冊的補充。本手冊中未規(guī)定部分按公司質量手冊的要求進行。質量手冊中所規(guī)定的質量方針與質量目標通過質量管理體系程序文件的實施來實現。手機事業(yè)部的質量管理體系主要由“顧客要求的識別過程”、“設計過程”、“產品要求評審過程”、“生產過程”、“交付過程”、“售后服務過程”等產品實現過程，針對

9、過程的管理職責要求、需要配備的資源的管理與其測量、分析和改進要求，實施系統的質量管理。質量分手冊的編寫和修訂，由事業(yè)部質量部負責。無論是編寫或修訂，均需經事業(yè)部總經理批準后，方可生效、發(fā)布。質量分手冊的修訂，一年不少于一次。質量分手冊的發(fā)布和受控，按標準化文件的受控方式實施。4.2.3文件控制4.2.3.1 事業(yè)部的質量體系文件，由事業(yè)部質量部負責其容符合ISO9001標準的要求并負責質量體系文件的發(fā)布、更改和控制管理。4.2.3.2 事業(yè)部的產品技術文件和資料的控制，由系統部負責。4.2.3.3 事業(yè)部的生產現場工藝文件（作業(yè)指導書）的控制，由中試部負責。4.2.3.4 事業(yè)部的質量檢驗工藝

10、文件（檢驗指導書）的控制，由質量部負責。4.2.3.5 各歸口部門應制定和執(zhí)行有關文件的控制程序，以保證：a) 文件發(fā)布和使用之前，必須經過事業(yè)部領導或相關授權人員審批。b) 各類文件由有關責任人按有關規(guī)定程序編寫。c) 各類文件的格式與容都有統一要求，相互之間協調一致。d) 批準發(fā)布的各類文件按規(guī)定的日期實施或截止。e) 在質量體系所有起作用的工作崗位上，能得到相應文件的正確有效版本。f) 文件發(fā)放進行記錄，保證能從所有發(fā)放或使用場所與時撤出失效和/或作廢的文件。g) 制定現行有效版本文件目錄清單，防止使用失效或作廢的文件，并便于識別和檢索。h) 文件更改或修訂都必須按文件更改程序進行，文件

11、的審批一般由原審批部門審批。若指定其他部門審批時，應保證該部門獲得審批需依據的有關背景資料。文件更改的性質在文件的相應附件上標明。文件經過更改后，進行換版。i) 為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。j) 對外來文件進行有效識別并控制分發(fā)。4.2.3.6支持文件Q/ZX 42.3010 質量管理體系文件控制程序Q/ZX M 42.3010文件和資料的控制程序4.2.4記錄控制質量記錄是證明產品達到規(guī)定要求和質量體系有效運行的客觀證據。事業(yè)部質量記錄的控制應作到：a) 規(guī)定各種質量記錄的分類目錄、保存部門與保存期并編制目錄清單。b) 各類質量記錄應予保存，以證明符合規(guī)

12、定的要求和質量體系有效運行。c) 各部門應按質量記錄控制程序的要求，對質量記錄做好標識、收集、編目、歸檔、貯存和保管。d) 質量記錄應字跡清楚，保管方式應便于存取和檢索。e) 質量記錄貯存的地方應干燥、通風，并采取適當措施防止蟲蛀、破損、遺失或霉變。f) 在規(guī)定保存期質量記錄可供客戶或認證機構查閱評價。4.2.4.1 支持文件Q/ZX 42.4010 質量記錄控制程序Q/ZX M 42.4010 質量記錄管理規(guī)定5管理職責5.1 管理承諾事業(yè)部總經理通過以下活動，對其建立、實施事業(yè)部質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據：a) 向事業(yè)部傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；b) 制定事業(yè)

13、部質量目標；c) 配合公司進行管理評審d) 確?？色@得必要的資源。5.2 以顧客為關注焦點按Q/ZX 40.1010質量手冊第5.2條執(zhí)行。5.3 質量方針5.3.1 對質量方針方面的要求按Q/ZX 40.1010質量手冊第5.3.15.3.5條的規(guī)定執(zhí)行。5.3.2公司質量方針的容依據ISO9001標準，建立并不斷完善質量管理體系。每個員工對其工作質量負有責任，力爭第一次就把工作做好，為自己的外顧客提供滿意的產品和服務。按系統工程的思想，把性能、可信性、進度與成本等并行設計到產品中去，從立項、設計開發(fā)、生產到服務，按流程分階段嚴格實行全過程的質量控制?；谫|量信息分析、流程優(yōu)化，提供領導決策

14、；營造良好的質量改進環(huán)境，持續(xù)地進行質量改進，力創(chuàng)“中興”名牌產品。與供方建立互利的伙伴關系，更好地為顧客服務。5.4 策劃5.4.1 事業(yè)部質量目標事業(yè)部的質量目標是對質量方針的展開，也是事業(yè)部各職能和層次上加以實現的主要工作任務。具體按事業(yè)部質量目標考核辦法的規(guī)定執(zhí)行。5.4.2 質量策劃事業(yè)部總經理確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。質量策劃包括對質量管理體系的策劃和對各類產品進行的質量策劃。5.4.2.1 質量策劃的容a) 對實現質量目標所需的質量管理體系的過程的識別和控制。b) 確定為實現質量目標所需要的資源，包括：確定和配備必要的過程、控制手段、設備（包括檢驗和試驗設備）、

15、工藝裝備、技能；配備相應的人員、設備資源和技能或專門的質量計劃文件，并與質量管理體系的要求相一致。c) 對事業(yè)部質量管理體系進行持續(xù)改進，包括：必要時，優(yōu)化質量管理流程，更新質量控制、檢驗和試驗技術，定購新的測試設備；質量策劃確保更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間保持質量管理體系的完整性。5.4.2.2 為了確保質量管理體系的完整性，質量策劃的輸出形成文件。質量管理體系策劃的輸出形成程序文件；產品策劃的輸出形成相應的產品策劃文件（見7.1）。在顧客要求或某一產品、過程、項目出現特殊的情況時，可以制定相關的質量計劃，它是對特殊情況進行的質量策劃，是質量策劃的一部分。5.4.2.3 支持文件Q/

16、ZX 54.1010 質量策劃程序Q/ZX 54.1020 質量目標展開控制程序手機事業(yè)部質字（2002）第一號 質量目標考核辦法5.5 職責、權限和溝通事業(yè)部按照以下機構圖（見圖51）建立質量管理體系，對質量管理體系中的職責、權限和部溝通在以下條款中描述。5.5.1 職責和權限事業(yè)部總經理l 制定和批準手機事業(yè)部質量目標；l 批準事業(yè)部質量分手冊和程序文件；l 協調事業(yè)部各部門的質量活動，對事業(yè)部質量體系的建立、實施和完善負責。l 負責事業(yè)部各項資源的獲得與分配。各主管副總經理 協助事業(yè)部總經理主管所分管體系的日常工作，在所分管體系的工作目標的實現方面向事業(yè)部總經理負責。總經理質量助理協助事

17、業(yè)部總經理在授權的圍主管質量管理體系日常工作，在質量目標實現方面向事業(yè)部總經理負責。事業(yè)部辦公室l 協助事業(yè)部總經理處理技術、工程、財務、人事、企劃、市場、商務和業(yè)務等方面的事務；l 負責公司企管工作在事業(yè)部的落實；l 負責事業(yè)部制度文件體系歸口管理；l 負責固定資產管理；l 負責企業(yè)文化建設、公司價值觀宣貫和員工培訓管理。l 負責產品研發(fā)過程中的業(yè)務整合管理，包括產品整合、計劃整合、市場整合、成本整合和合作整合管理，以與許可證管理和專利管理，并負責制定價格政策。l 負責行政事務管理，包括人事管理、工資管理和總務管理等財務經營部l 負責手機事業(yè)部會計核算和財務管理工作。l 負責合同商務工作，合

18、同全過程管理。l 負責信用管理系統部負責產品研發(fā)過程中的技術整合；主要職責包括：l 與市場體系協作進行產品需求設計；l 負責產品總體設計；l 負責新技術預研與規(guī)劃；l 負責技術管理；l 負責產品技術評審管理；l 負責編寫產品用戶資料；軟件部負責研發(fā)產品的軟件部分實現，包括協議站軟件和應用軟件設計以與程序設計。硬件部負責研發(fā)產品的硬件部分實現，包括基帶電路、射頻電路、附件電路和PCB設計。手機事業(yè)部組織機構圖圖51測試部l 負責研發(fā)產品各階段的測試驗證，包括硬件、軟件、結構件和整機測試；l 測試技術開發(fā)；l 產品現場測試支持；l 產品的入網測試；工藝結構部負責根據市場需求變化和產品系統設計要求，

19、實現產品造型、工藝和結構設計。各銷售區(qū)與國各處l 負責CDMA手機、PHS手機和GSM手機等手機產品的市場銷售工作。市場部負責市場營銷策劃和宣傳管理，包括媒體、柜臺廣告策劃制作，宣傳資料印制，建設，市場調查、信息搜集、市場預測、市場促銷和市場策劃。負責對各地銷售處進行業(yè)務管理。主要職責包括：l 制定銷售政策和銷售管理制度；l 負責代理商資質審核認定和考核評估；l 負責市場價格稽查；l 負責大客戶管理；l 對各銷售處績效進行考核；l 負責處理代理商合同糾紛?？蛻舴詹控撠熓謾C售后服務管理。主要職責包括：l 負責對各地客服處（招標外包）進行業(yè)務管理和績效考核；l 制定客戶服務政策；l 負責各地代理

20、維修網點資質審批認定和績效考核；l 進行維修價格稽查；l 負責備品備件發(fā)放管理；l 負責技術培訓管理；l 負責受理投訴，負責客戶滿意度調查和管理；l 負責手機維修管理。中試部負責手機產品轉產工作。主要職責包括；l 負責試生產研發(fā)樣機測試驗證；l 設計新產品生產工藝并負責實現；l 負責產品轉產后生產技術支持和生產技術問題的改進；l 負責引進產品的中試轉產工作；l 負責編寫手機產品維修手冊。計劃部負責各類計劃管理。主要職責包括l 負責物料計劃制定和管理；l 負責生產計劃制訂和管理；l 負責產品庫存管理和發(fā)貨管理。生產部l 負責按照生產工藝和生產流程制造產品，并負責生產過程的質量成本控制。l 負責生

21、產線不良品維修和售后產品問題的保修與維修。質量部l 負責根據公司質量要求，在事業(yè)部具體落實生產質量、研發(fā)質量、標準化和可靠性管理。負責6推進工作在事業(yè)部的具體落實。各部門還應同時履行以下職責：l 負責接受對本部門的部和外部質量審核，對審核中所發(fā)現的不合格項組織制定糾正/預防措施并執(zhí)行；l 負責部門承擔文檔的齊套性和正確性；l 負責本部門質量工作計劃（質量分目標）的實施。l 必要時，研發(fā)各部門應對生產、中試、質量、市場等部門進行產品的培訓和支持。5.5.2管理者代表 按Q/ZX 40.1010質量手冊第5.5.2條規(guī)定執(zhí)行。5.5.3部溝通 確保事業(yè)部不同層次和職能之間就質量管理體系的過程與其有

22、效性進行溝通。溝通的目的是促進各職能和層次間交流信息、增進理解與協調。溝通的容涉與質量管理體系過程與其有效性。溝通的方式，可以采用會議、公司部網絡、工作聯絡單、簡報等多種形式進行。5.6 管理評審按Q/ZX 40.1010質量手冊第5.6條規(guī)定執(zhí)行。6 資源管理6.1 資源的提供為了實施和改進本事業(yè)部質量管理體系、達到顧客滿意，必須配備所需資源，包括人力資源、設施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財務資源等。資源的提供按照Q/ZX 40.1010質量手冊第6.1條規(guī)定進行。6.2 人力資源6.2.1 總則事業(yè)部從人員的教育、培訓、技能和經歷等方面，確定其所承擔質量管理體系的規(guī)定職責，確保人員是有能

23、力的，包括保證從事對產品質量有影響的員工都進行培訓，確保具有產品質量所必須的專業(yè)知識和操作技能。對有特殊要求的崗位的工作人員進行資格確認，持證上崗。6.2.2 能力、意識和培訓事業(yè)部通過培訓增強員工的質量意識，提高員工的能力：a) 事業(yè)部辦公室為事業(yè)部的培訓歸口部門，負責配合公司培訓部組織公司安排的系統性培訓、組織事業(yè)部進行的二級培訓、管理培訓費用和培訓記錄。b) 質量部負責本事業(yè)部質量培訓工作。c) 各部門負責識別本部門各環(huán)節(jié)人員所需的能力要求并提供培訓，以確保他們具有從事本崗位工作所需的能力要求。d) 各部門負責對本部門員工進行質量教育，使每一位員工都能意識到自己所從事工作對質量管理體系的

24、重要性，并為實現事業(yè)的質量目標作出貢獻；e) 培訓工作包括確定培訓需求，制定培訓計劃和培訓大綱，確認培訓教師和教材，評價培訓效果，保存培訓記錄等。6.3 基礎設施為實現產品符合性所需要，事業(yè)部應識別、提請公司提供所需設施并對所用設施進行維護，這些設施包括：a) 工作場地（包括辦公和生產場所）和相應的設施（包括必要的設備系統）b) 設備、硬件和軟件c) 支持性服務。6.4 工作環(huán)境事業(yè)部識別和管理為了實現產品的符合性所需要的工作環(huán)境中的人的因素（包括心理的、社會的等）和物的因素。7 產品實現7.1 產品實現過程的策劃按Q/ZX 40.1010質量手冊第7.1條的規(guī)定執(zhí)行.7.2 與顧客有關的過程

25、7.2.1 與產品有關的要求的確定按Q/ZX 40.1010質量手冊第7.2.1條的規(guī)定執(zhí)行.7.2.2 與產品有關的要求的評審事業(yè)部根據已經識別的顧客要求與公司的附加要求提出產品要求，并進行評審確認。對于一些手機產品，由于其是終端產品的特殊性，當沒有確定的顧客要求時，只進行商務評審。評審在向顧客作出提供產品的承諾之前進行，并確保：a) 準確理解了顧客的要求，包括顧客口頭表達的要求已經得到確認，合同或定單理解不一致的要求已經得到解決。b) 產品要求已經在上述基礎上形成文件（合同、協議或研制任務書等）。c) 有能力滿足顧客對產品使用、交付和服務等的要求。d) 對評審的結果和在評審中提出的跟蹤措施

26、加以記錄。產品要求發(fā)生變更時，保證將變更的信息與時傳達到有關部門，以確保相關文件得到更改，相關人員獲悉已變更的要求。7.2.3 顧客溝通事業(yè)部確保與顧客進行有效的溝通。并針對以下方面識別和開展與顧客溝通的活動：a) 顧客關于產品要求的信息；b) 問詢、合同的處理，包括對其修改；c) 在產品實現過程中以與向顧客提供產品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。7.2.4 支持文件Q/ZX 72.2010 產品要求評審程序Q/ZX 72.3010 投訴處理程序Q/ZX M 72.3010手機顧客投訴管理規(guī)定7.3 設計和開發(fā)按Q/ZX 40.1010質量手冊第7.3條的規(guī)定執(zhí)行。7.4 采購7.4.1 對

27、于事業(yè)部采購，由計劃部按公司有關采購規(guī)定要求向康訊公司下達計劃。采購權歸屬康訊。供應商原則上由康訊公司對其按公司有關規(guī)定進行評定。7.4.2 采購文件的發(fā)放由系統部和康訊接口，相應文件必須經過相關人員的審批。7.4.3 事業(yè)部自行采購的物品，原則上類比7.4.17.4.2的程序，但責任部門為本事業(yè)部。7.4.4 當手機的生產為外協加工時，應對外協廠的質量體系進行評估，確保其符合生產中興產品的要求，具備生產中興手機產品的生產和質量控制能力后，由計劃部對手機外協廠下達生產計劃。7.4.5 以上未涉與容均按Q/ZX 40.1010質量手冊第7.4條的規(guī)定執(zhí)行。7.4.6 支持文件Q/ZX M 74.

28、1011 手機委托加工管理規(guī)定Q/ZX M74.1021 手機委托加工廠質量管理體制審查管理規(guī)定7.5 生產和服務的提供7.5.1 生產過程的控制a) 生產現場必須配發(fā)現行有效的受控的作業(yè)指導書和設備保養(yǎng)維護規(guī)程。b) 生產作業(yè)人員必須經過相應的培訓并持證上崗c) 提供產品實現過程中必要的設備，對試驗設備、工藝裝備和檢測器具（包括自制的檢測設備儀器）均按規(guī)定進行周期檢定，作出檢定合格標志。在開始工作前，各檢測工位要對工夾具、檢測儀器必須進行點檢，并作好點檢記錄d) 生產人員應嚴格按照作業(yè)指導書和設備操作規(guī)程的規(guī)定進行操作。e) 過程檢驗應嚴格按照檢驗指導書的要求進行檢驗，對發(fā)現的不合格品要與時

29、標識和隔離，并按不合格品處理程序進行處理。f) 按防靜電控制程序要求做好防靜電工作。 生產過程中應嚴格控制多余物和清潔度，實現5S管理。7.5.2 生產和服務提供過程的確認生產或服務過程所形成的產品或服務的特性不能由過程結束時的測量、檢驗來驗證是否達到了輸出要求，其缺陷可能在后續(xù)的生產和服務過程乃至在產品使用或服務交付后才顯露出來的過程是特殊過程。對特殊過程和關鍵過程要實施重點控制，必須定人員、定設備、定操作工藝、定檢驗方法、定專門的質量控制程序，要對過程參數加以控制。對確認為“特殊過程”的過程，確定必要的過程記錄和再確認。7.5.3 標識和可追溯性7.5.3.1 產品的標識和可追溯性a) 根據需要，在物料接收與產品生產、包裝、交付等階段，對其進行標識，并做好相應記錄，以防混淆和誤用。b) 對生產和檢驗所用儀器、設備，由主管