煙草專賣分公司年度營銷工作總結(jié)

1、.煙草專賣分公司年度營銷工作總結(jié)今年以來，分公司認(rèn)真貫徹“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，貫徹落實國家局、省局和揚州市局的各項決策部署，緊緊圍繞“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的新目標(biāo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為工作取向，堅定不移地推進(jìn)“三大戰(zhàn)略”，深入實踐“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，積極應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn)，明確目標(biāo)，落實責(zé)任，真抓實干，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，各項工作都取得了新的進(jìn)展，企業(yè)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)。一、強(qiáng)化市場，科學(xué)發(fā)展，推動市場營銷上水平1、卷煙銷量穩(wěn)定增長我們牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，按照“控制總量，稍緊平衡”的原則和“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”的要求，加強(qiáng)對卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)

2、、庫存、品牌等情況的深入分析和研究，全面、合理、科學(xué)地綜合審定需求預(yù)測，及時跟蹤、監(jiān)測卷煙市場狀況，根據(jù)價格變化信息和庫存情況，科學(xué)調(diào)控卷煙投放節(jié)奏，按時序進(jìn)度做好銷售工作，實現(xiàn)了年初制定總量增4.5%的目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)運行保持了平穩(wěn)健康的良好態(tài)勢，年銷售卷煙 箱，同比增長 ，完成市公司下達(dá)計劃 箱的 ；其中省內(nèi)煙銷售 箱、省外煙銷售 分別占總銷量的 ；銷售低檔煙 箱，完成市公司下達(dá)年度計劃的。2、品牌培育職能加強(qiáng)我們以行業(yè)“20+10”和“532”品牌培育工程為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹市營銷中心關(guān)于服務(wù)工業(yè)企業(yè)、品牌培育實施方案的相關(guān)要求，充分發(fā)揮市場營銷主體對品牌發(fā)展的引領(lǐng)作用，認(rèn)真克服非市場因素，努力實

3、現(xiàn)機(jī)會公平、過程公平、結(jié)果公平，不斷加大“20+10”卷煙的市場培育力度，綜合分析本地區(qū)各類品牌的發(fā)展動態(tài)走勢，有針對性的制定品牌投放、促銷、維護(hù)方案，結(jié)合零售客戶的營銷能力，從銷量、價格、利潤等環(huán)節(jié)入手，高效的開展品牌培育工作，使"20+10"卷煙的市場基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，市場占有率顯著提升，年全國重點骨干品牌銷售實現(xiàn) 箱，同比增長 %；一、二類煙銷售實現(xiàn) 箱，同比增長 % 3、銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升我們充分抓住“春節(jié)”“花卉節(jié)”“ 中秋國慶” 等市場契機(jī)，根據(jù)客戶的商圈類型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔培育品牌卷煙，充分發(fā)揮挖掘市場潛力、引導(dǎo)社會消費，年卷煙銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升，平均單箱

4、銷售額 元箱（ 元條），同比增長 %二、明確目標(biāo)、突出重點，扎實開展基層創(chuàng)建活動優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作，是一項長期而系統(tǒng)的工作，我們以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞“打牢基礎(chǔ)、強(qiáng)化功能、提升素質(zhì)、增強(qiáng)活力”的總體要求，大力加強(qiáng)基層建設(shè)、夯實基礎(chǔ)管理、提高基礎(chǔ)的管理水平，努力促進(jìn)基層建設(shè)水平提高、基礎(chǔ)管理工作扎實、員工隊伍素質(zhì)提升、企業(yè)凝聚力增強(qiáng)。年初，我們成立了分公司優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，分級實施的工作格局。3.24儀征會議后，我們積極投入到優(yōu)秀分公司創(chuàng)建工作中。在創(chuàng)建活動中，我們切實強(qiáng)化責(zé)任意識，細(xì)化創(chuàng)建工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和

5、進(jìn)度，把各項工作部署和措施逐項分解到具體部門和人員，提出落實的具體時間和質(zhì)量要求，形成人人有任務(wù)、人人有壓力、人人有動力的工作氛圍。6月21日，營銷中心領(lǐng)導(dǎo)到進(jìn)行了現(xiàn)場指導(dǎo)，提出了要求，我們立刻組織人員對創(chuàng)建內(nèi)容進(jìn)行了整改；7月份，對照“省公司第一期優(yōu)秀縣級煙草分公司達(dá)標(biāo)考核評價要點和辦法”，以儀征的目錄為藍(lán)本組織了自查；7月13日，召開了優(yōu)秀分公司創(chuàng)建座談會，提出了18條改進(jìn)意見。11月，營銷中心對創(chuàng)建工作進(jìn)行了預(yù)驗收，并提出了改進(jìn)意見。我們根據(jù)驗收情況，進(jìn)一步完善臺賬資料，使創(chuàng)建目錄、表格設(shè)計、規(guī)范用語，在臺賬內(nèi)容上要求做到無缺陷，目前，各種資料臺賬準(zhǔn)備到位。三、狠抓客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提升

6、服務(wù)能力1、推進(jìn)服務(wù)承諾“八講八不”、“八化八要”服務(wù)承諾是市公司今年采取“兩個創(chuàng)新點+四個示范點”2+4的模式的創(chuàng)新工作的一項重要內(nèi)容，是市公司交給的一項示范任務(wù)。上半年，我們組織全體營銷人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，并組織了測試，提高全員對服務(wù)承諾目的、意義的認(rèn)識，吃透精神，強(qiáng)化服務(wù)承諾對我們經(jīng)營服務(wù)的硬約束作用；對標(biāo)準(zhǔn)店客戶也進(jìn)行了培訓(xùn)，制作了小戧牌，放在每位人員的桌子上，使每位營銷人員時刻牢記服務(wù)承諾；制作了宣傳畫、印制了宣傳頁，在所有標(biāo)準(zhǔn)店客戶店堂、客戶服務(wù)手冊中進(jìn)行了張貼。目前，我們對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在進(jìn)行探討，并草擬了分公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、做好客戶分類維護(hù)及貨源分配工作。我們從客戶銷售能

7、力提升出發(fā)，加強(qiáng)客戶貨源等級調(diào)整工作，使貨源等級調(diào)整工作制度化、公開化，每季兌現(xiàn)客戶等級調(diào)整工作，調(diào)動客戶銷售興趣；從客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升出發(fā)，優(yōu)化、調(diào)整了訪銷線路，把所有線路輪換一遍，有利于發(fā)現(xiàn)和防范服務(wù)中存在的問題。我們從把握市場能力出發(fā)，主動加強(qiáng)與營銷中心訂單部的溝通協(xié)調(diào)，做好月度銷售計劃的分解落實，制定了周、月度總量。針對市場的動態(tài)情況及時調(diào)整銷售策略，按照客戶訂單與需求動態(tài)關(guān)系，總結(jié)分析銷售趨勢，根據(jù)市場變化來調(diào)整投放節(jié)奏，精心安排品牌銷售，努力實踐精準(zhǔn)營銷，建立重點品牌銷售跟蹤制度，使社會庫存保持在合理的范圍內(nèi)，卷煙市場價格得到了有效維護(hù)。3、穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上訂貨作為年市局公司網(wǎng)上訂貨

8、試點單位，去年網(wǎng)上訂貨工作取得了優(yōu)異的成績，今年我們繼續(xù)將該項工作擺在重要位置，積極發(fā)展?jié)摿蛻?，同時對操作不夠熟練的客戶由客戶經(jīng)理上門繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，避免客戶意見。我們通過每天跟蹤、實時提醒網(wǎng)上訂貨客戶等手段，保證入網(wǎng)客戶及時、準(zhǔn)確地訂購卷煙產(chǎn)品。截止10月31日，我市共有零售戶4994戶，其中網(wǎng)上訂貨2720戶，網(wǎng)上訂貨率已達(dá)54.46%，客戶訂單滿足率81.6%，網(wǎng)上訂貨成功率平均為97%以上。4、建立分析制度，提高服務(wù)水平我們通過管理人員走訪市場、客戶經(jīng)理反饋信息、營銷人員市場分析會、零售客戶座談會、管銷聯(lián)席會等形式強(qiáng)化信息的收集和分析研究，加強(qiáng)市場信息的收集，把握市場動態(tài)，并根據(jù)調(diào)研所

9、掌握的情況及時撰寫分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。加強(qiáng)營銷與專賣部門的溝通、聯(lián)動，共同維護(hù)市場秩序，提升市場控制能力；加強(qiáng)營銷與考評部門的溝通，及時發(fā)現(xiàn)、通報營銷服務(wù)工作中存在問題，使我們的營銷服務(wù)工作得到了持續(xù)改進(jìn)。5、堅持明碼標(biāo)價、實價工作，確?？蛻粜б娴姆€(wěn)定客戶效益的穩(wěn)定是與“客戶共創(chuàng)成功”的重要體現(xiàn)，我們進(jìn)一步加強(qiáng)客戶卷煙明碼標(biāo)價工作，上半年對全市所有客戶進(jìn)行了標(biāo)簽更換，共計更換標(biāo)簽250000余張，更換后要求全體客戶經(jīng)理按照工作要求做好維護(hù)工作：1、客戶經(jīng)理拜訪中，積極宣傳明碼標(biāo)價的意義，并教會客戶如何一一對應(yīng)擺放；2、我們針對明碼標(biāo)價執(zhí)行情況，組織了客戶經(jīng)理分組互查，對檢查結(jié)果，公正

10、客觀地進(jìn)行評價并由各組提出合理可行的建議和意見；3、管理人員明查暗訪，掌握市場零售價格執(zhí)行情況，并將價格執(zhí)行與貨源投放相掛鉤，對發(fā)現(xiàn)的重點低價傾銷客戶，進(jìn)行處理，敦促其限期改正。由于該項工作的服務(wù)與引導(dǎo)到位，對市場零售價的到位起到了積極的作用，客戶利益得到保障。6、堅持做好客戶咨詢、投訴處理工作繼續(xù)做好宣傳省、市800投訴電話知曉。本年度客戶服務(wù)科按照公司要求對省公司客戶投訴電話和市公司客戶投訴、咨詢電話又進(jìn)行了一輪重點宣傳。對投訴卡遺失的客戶進(jìn)行了重新貼置維護(hù)。管理人員及時通過電話調(diào)查和上門拜訪兩種形式進(jìn)行檢查，力求宣傳卡片貼置率和客戶知曉率達(dá)100%。在處理客戶投訴過程中，堅持做到“四個到

11、位”和“三不放過”，即投訴受理第一責(zé)任人落實到位；客戶經(jīng)理作為各轄區(qū)責(zé)任人溝通交流到位；處理投訴及時保證客戶滿意到位；定期對投訴情況分析處理、匯總和反饋信息到位，促進(jìn)了全員服務(wù)意識和水平的提升；責(zé)任不清不放過、考核不到位不放過、改進(jìn)措施不落實不放過 。四、加強(qiáng)終端建設(shè)，推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量的提升。年按照市局營銷中心終端建設(shè)的工作要求，我們積極終端建設(shè)工作，確保終端建設(shè)得到了有序、有效、有力的開展。1、卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店工作。我們組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了市公司“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”選店實施辦法，對辦法中的選店原則、評分辦法、選店辦法、工作要求等內(nèi)容逐條進(jìn)行了學(xué)習(xí)、討論和理解。在評選過程中，我們堅持

12、公平、公正和客戶自愿的原則，做到了科學(xué)分配、規(guī)范評分、從嚴(yán)控制，初次備選客戶135 戶，在與專賣科進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營資格進(jìn)一步審定后，最終確定客戶76戶。上半年，標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作經(jīng)過了選點、測量、培訓(xùn)、簽訂了合作協(xié)議。下一步，將在營銷中心的統(tǒng)一安排下，把好標(biāo)準(zhǔn)店的“建設(shè)關(guān)”。2、“示范”街、區(qū)建設(shè)工作建好“示范”街、區(qū)是今年零售終端建設(shè)的重要內(nèi)容，我們按照5個方面的要求，本著先易后難、先少后多、搞好示范的實施步驟，先打好基礎(chǔ)，再總結(jié)經(jīng)驗，繼而全面推廣。我們確定了人民路和東方紅路兩條示范線路，與客戶簽訂了柜臺更換協(xié)議書，與柜臺供貨商合作。到9月底，已有70個客戶的柜臺已安裝到位。我們要求全體客戶經(jīng)理加強(qiáng)

13、示范街區(qū)客戶的服務(wù)與管理，使示范街、區(qū)起到模范表率的作用。我們制定了“商品卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)”，率先在“示范街、區(qū)”客戶開展。下一步我們將在全市范圍內(nèi)開展統(tǒng)一柜臺工作，在一部分達(dá)到要求的卷煙零售戶中率先開展，并起到以點帶面的作用。五、以提升人員素質(zhì)為核心，加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育我們進(jìn)一步加強(qiáng)思想政治工作，增強(qiáng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅定性，強(qiáng)化“兩個至上”核心價值觀教育，做到學(xué)以致用，用一切先進(jìn)的理論和經(jīng)驗指導(dǎo)工作。我們加強(qiáng)應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)，以全體營銷人員熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會的各項內(nèi)容為目標(biāo)，組織人員整理了省、市公司領(lǐng)導(dǎo)講話要點、創(chuàng)建知識、專賣常識和揚州煙草員工應(yīng)知應(yīng)會200題等學(xué)習(xí)資料，組織客戶經(jīng)理利用班后會

14、進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行單元考試，強(qiáng)化應(yīng)知應(yīng)會知識掌握。我們開展客戶經(jīng)理工作平臺的平臺培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了平臺推廣，使客戶經(jīng)理熟練掌握基本功能和提升功能的操作，信息采集、品牌培育、客戶服務(wù)職能得到了更好的發(fā)揮，更好的為客戶提高增值服務(wù)。六、年工作計劃年我們將緊緊圍繞市公司提出的目標(biāo)與要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“上水平、創(chuàng)一流”為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)求真務(wù)實、真抓實干，推進(jìn)各項工作再上新臺階。1、合理制定計劃，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。制定全年銷售計劃，進(jìn)一步加強(qiáng)和細(xì)化計劃調(diào)控，對銷量進(jìn)度繼續(xù)按月、旬安排和考核，著力把握好卷煙品牌、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的投放時機(jī)和節(jié)奏，正確處理好銷量與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，保證卷煙銷售按序時進(jìn)度執(zhí)行，認(rèn)真平衡

15、好全年增長幅度，確保實現(xiàn)銷量效益的平穩(wěn)增長。2、加強(qiáng)品牌整合，促進(jìn)“20+10”。進(jìn)一步加大卷煙品牌和規(guī)格的整合力度，清退部分銷量小、成長性較差的品牌，進(jìn)一步制定和完善品牌引入、品牌推廣、品牌促銷、品牌維護(hù)、品牌退出的動態(tài)管理機(jī)制，大力推進(jìn)“2233”工程和“345”作業(yè)規(guī)范，不斷提高品牌管理水平，提高品牌集中度，使市場計劃資源向“20+10”品牌集中。3、加強(qiáng)低檔煙銷售。由于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活條件的提高，當(dāng)前低檔煙已成為我市卷煙銷售工作較為突出的問題，主要表現(xiàn)在需求下降，完成指標(biāo)的壓力較大。為此，我們將認(rèn)真制定低檔煙銷售計劃，及時掌握低檔煙銷售進(jìn)度，確保完成市局下達(dá)的低檔煙銷售任務(wù)。4、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)店管理，推動零售終端建設(shè)。隨著卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)的完畢，下一步，我們做把標(biāo)準(zhǔn)店的“培訓(xùn)關(guān)”、“管理關(guān)”，在確保店面安裝保質(zhì)保量、按時按需完成之后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)店品牌宣傳促銷工作方案，有目標(biāo)、有計劃地開展品牌培育活動；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)店管理辦法，堅持跟蹤管理，堅持周期考核，堅持經(jīng)常培訓(xùn)。零售終端建設(shè)我們