對顧客的意見的處理程序

1、對顧客意見的處理程序為了了解公司在生產(chǎn)經(jīng)營中存在的不足，制定本程序，對顧客進行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問題，進行收集，整理，對自身存在的問題進行改正，確保品質(zhì)過關(guān)，讓顧客滿意。1營銷部負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；2營銷部負責(zé)組織對顧客滿意程度進行調(diào)查，測量，確定顧客的需求和改進的方向；3營銷部負責(zé)對顧客反饋的信息進行原因分析，對顧客提出的改進需求進行技術(shù)分析，確定責(zé)任部門或責(zé)任單位并監(jiān)督實施。2工作程序2.1 顧客信息的收集、分析與處理2.1.1 營銷部負責(zé)監(jiān)視顧客滿意與否的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。2.1.2 要求各二級公司以與

2、顧客面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進行的咨詢、提供的建議和投訴，由營銷部專人解答記錄、收集，暫時未能解決的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。對客戶的答復(fù)在24小時內(nèi)給予。2.1.3 公司在業(yè)務(wù)活動中通過各種渠道收集的顧客信息（包括顧客需求狀況、特點等），競爭對手信息（包括主要競爭對手和其優(yōu)勢產(chǎn)品種類、價格狀況、銷售渠道狀況、市場動向、技術(shù)質(zhì)量改進情況等），各地市場信息（包括銷售量、市場容量、各地市場發(fā)展趨勢，各地有關(guān)政策法規(guī)等），市場反饋意見及建議（包括顧客需求的變動趨勢、對產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)要求意見反饋等）應(yīng)及時上報營銷部，以便其從公司角度統(tǒng)一分析處理。2.2 公司營銷部定期組織銷

3、售人員進行顧客回訪活動，以獲得顧客的一手評價信息，并對回訪情況進行監(jiān)督檢查，督促銷售人員將顧客填寫的顧客回訪信息表客中的相關(guān)信息分類匯總及時上交。據(jù)此公司營銷部匯總整理公司所屬公司月、季、年度售出產(chǎn)品質(zhì)量報告，傳遞給各公司總經(jīng)理，由其組織進行原因分析，視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。公司營銷部部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。2.3 顧客滿意程度調(diào)查2.3.1 每年底公司營銷部向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司所屬公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集意見和建議。2.3.2 公司營銷部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面

4、，得出定性定量（如產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良率、顧客投訴率等）的結(jié)果。并尋找主要原因，并視分析結(jié)果發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。2.3.3 對顧客反映非常滿意的方面，公司營銷部應(yīng)通知公司所屬公司總經(jīng)理對相關(guān)部門或人員及時通報表揚。3顧客檔案的建立6.1 營銷部對現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負責(zé)人、已簽購的合同項目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)改進的相關(guān)需求,及時做好新的服務(wù)準備。6.2 對潛在顧客，每次交易結(jié)束后，合同的負責(zé)人三天內(nèi)，負責(zé)按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達成照有關(guān)的合同管理

5、規(guī)定辦理。4對顧客異議的處理程序客戶異議：是指客戶對我公司在提供服務(wù)過程中，包括（但不限于）產(chǎn)品和服務(wù)等方面的異議、投訴和建議。管理職責(zé)業(yè)務(wù)員：負責(zé)收集客戶提出異議的信息和產(chǎn)品相關(guān)資料；負責(zé)填寫客戶異議處理報告并上報；負責(zé)參與客戶質(zhì)量異議現(xiàn)場的調(diào)查。各部門子公司質(zhì)量負責(zé)人或業(yè)務(wù)主管：負責(zé)產(chǎn)品異議的處理，根據(jù)營銷部提供的信息做廠內(nèi)質(zhì)量備案信息的調(diào)研和核實工作；負責(zé)客戶現(xiàn)場的調(diào)查；負責(zé)客戶質(zhì)量異議的責(zé)任落實；負責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實。各職能部門主管負責(zé)人：負責(zé)服務(wù)異議的處理，負責(zé)客戶異議的責(zé)任落實；負責(zé)質(zhì)量異議整改措施的制定和落實；負責(zé)客戶異議的調(diào)研和相關(guān)整改措施的審核工作。負責(zé)異議整改落

6、實及考核意見的實施；負責(zé)異議的歸檔備案。副總經(jīng)理：負責(zé)客戶異議的處理意見和相關(guān)整改措施的審核工作和執(zhí)行工作?？偨?jīng)理：負責(zé)總經(jīng)理權(quán)限以上的客戶異議處理意見和整改意見的審批。5客戶異議類別及處理流程異議的類別及分工：客戶異議分業(yè)務(wù)和管理兩大類。業(yè)務(wù)類客戶異議主要包括數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物損滅失、質(zhì)量標準、交貨及交貨期、價格、單據(jù)和儲運等于業(yè)務(wù)相關(guān)的各個方面，管理類客戶異議主要有公司、業(yè)務(wù)員不作為、服務(wù)態(tài)度等與人員、服務(wù)和管理相關(guān)的各個方面，異議的受理：客戶通過書面材料、電話、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向相關(guān)業(yè)務(wù)部門或公司其它部門提出異議時，第一受理人必須先予以接受，并耐心解答，與相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人溝通

7、確認后，立即按流程進行處理異議的確認：由相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人認定，如果按合同的規(guī)定，超過規(guī)定時間限制；或者對供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉庫檢查的，則不再受理投訴。不牽涉賠付補償?shù)漠愖h，相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人可在完成調(diào)查、核實責(zé)任及提出整改之后，與客戶協(xié)商解決并結(jié)案，完成后報備總經(jīng)理和管理部門。其他異議的處理由總經(jīng)理按權(quán)限審核，完成報備管理部門；6具體管理要求業(yè)務(wù)員、各類業(yè)務(wù)主管:接受客戶的質(zhì)量（數(shù)量）異議，了解客戶投訴要求及投訴理由收到質(zhì)量異議后24小時必須給出資料填寫客戶異議處理報告收集客戶異議信息：業(yè)務(wù)員需要將客戶反映的質(zhì)量、數(shù)量信息進行初步的查核，并根據(jù)

8、客戶提供的信息，收集相關(guān)依據(jù)。如：合同訂單、發(fā)貨時間、卷號、規(guī)格、價格、交貨日期、客戶質(zhì)量需求、異議數(shù)量、反饋信息的真實度等。要求客戶提供正式異議報告，必須加蓋客戶有效印鑒章。不能清晰判明和描述的，還可以要求用戶提供照片、視頻甚至樣品報告等相應(yīng)資料。說明產(chǎn)品存在的缺陷，盡可能提供有關(guān)檢驗報告；樣品（要求生產(chǎn)廠檢驗的試樣樣品尺寸為300mm軋制方向）X200mm寬）。說明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收貨驗收不符單。形成意見后將上述信息填寫到客戶異議處理報告相關(guān)業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)員初步將客戶質(zhì)量異議信息填單后，根據(jù)業(yè)務(wù)員提供的信息，查詢備案資料：先將該產(chǎn)品或該批次產(chǎn)品的備案信息進行查核，如采購、生產(chǎn)

9、、加工、儲運信息：采購合同、爐號、鋼卷號、捆包號、質(zhì)保書、原料材質(zhì)、投料日期、投料數(shù)量、成品數(shù)量、批次、生產(chǎn)班組、班組質(zhì)量記錄、入庫時間、發(fā)貨時間提單、碼單、委托書、返單等單據(jù)和信息。如便于后續(xù)做為負責(zé)人的決策依據(jù)。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研：主管部門明確現(xiàn)場調(diào)研的意見后，業(yè)務(wù)員一同參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作，提前與客戶溝通好時間、地點和調(diào)研方式等信息，到管理部門申請車輛等工作。針對客戶進行深入了解，如：客戶原料供應(yīng)渠道、市場前景、客戶利潤點、客戶行業(yè)趨勢等信息。形成處理意見，在調(diào)研完成以后，協(xié)助負責(zé)人形成處理意見。與客戶溝通處理意見并處理：最終處理意見經(jīng)總經(jīng)理審批以后，按照處理意見與客戶進行溝通，執(zhí)行處理意見

10、中明確的內(nèi)容。需要退貨的，按照原料成品庫收、發(fā)管理流程執(zhí)行。需要讓價處理的，按照銷售合同管理流程執(zhí)行。退貨流程注意事項1）貨物退回后填寫不合格品評審處置單通知入庫。2）由采購部將處理意向通知總經(jīng)理，以便定價處理銷售。3）貨款已收（包括加工預(yù)付款或定金），提單未開。因我方原因造成對方提出不提貨要求的，可全額退款，因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芡素浀?，原則上加工預(yù)付款不預(yù)退款，定金可根據(jù)給我方造成的經(jīng)濟損失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準酌情退款。相關(guān)負責(zé)人收到客戶異議處理報告24小時內(nèi)給出數(shù)量異議處理意見，7日內(nèi)給出質(zhì)量異議處理意見。如有原因無法按規(guī)定完成，可向總經(jīng)理申請?zhí)幚頃r間延長，最多一次。明確調(diào)研意見：根據(jù)查核的備案信息

11、決定是否需要進行現(xiàn)場的調(diào)研（責(zé)任不明確、原因不明情況需要進行現(xiàn)場調(diào)研）。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研：明確現(xiàn)場調(diào)研意見以后，負責(zé)參與客戶現(xiàn)場的調(diào)研工作，到達現(xiàn)場后詳細記錄客戶生產(chǎn)、使用現(xiàn)場的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括：生產(chǎn)投料時間、存儲條件、運輸包裝情況、客戶反映的問題、后道工序特點、生產(chǎn)規(guī)模、其它原材料廠家等信息。便于真實了解客戶需求。形成處理報告：客戶現(xiàn)場調(diào)研結(jié)束后，將各方面信息進行收集，填寫產(chǎn)品的處理意見和后續(xù)整改措施、以及考核意見，并形成處理報告，交由總經(jīng)理審批。落實整改措施、考核意見：根據(jù)總經(jīng)理審批后的處理報告單，要求相關(guān)環(huán)節(jié)進行整改。按照考核意見處理存檔、備案：將客戶異議處理報告交總經(jīng)理審核結(jié)案、蓋章備案。留

12、復(fù)印件存檔牽涉退貨、賠付、退款、降價、開票等財務(wù)事項的，原件由業(yè)務(wù)負責(zé)人在處理時作為附件提供財務(wù)審核。背面貼用戶等單位提異書面報告進貨及加工單位異議處理協(xié)議書復(fù)印件，拿原件的經(jīng)辦人在留存的復(fù)印件上簽字業(yè)務(wù)員或儲運在賠款已扣除的進貨發(fā)票取回時或直接取回賠款時，在發(fā)票上或當天掛牌價復(fù)印件上注明賠款來由的復(fù)印件.財務(wù)部門在嚴格審查客戶異議處理報告中各部門的簽署意見及領(lǐng)導(dǎo)簽字后，才能對發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進行財務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)?？偨?jīng)理審核部門、分、子公司負責(zé)人關(guān)于異議處理時限的延長申請，要求做到質(zhì)量7天回復(fù)，其他異議當天回復(fù)。自公司立案起，要求業(yè)務(wù)部門應(yīng)抓緊與鋼廠聯(lián)系，落實情況，在15個工作日內(nèi)

13、必須有處理的明確意見報給客戶。審核調(diào)研意見：根據(jù)負責(zé)人提供的信息判定是否需要進行客戶現(xiàn)場調(diào)研工作，判定的總原則是：“最小成本為客戶服務(wù)好”。依據(jù)為：1）是否確定客戶提供的信息、照片確屬我司產(chǎn)品；2）是否確定客戶提出的異議情況明確存在；3）是否確定客戶提出的異議數(shù)量不存在虛報；4）是否確定客戶提出的異議情況為偶發(fā)性質(zhì)；5）是否確定客戶無其它彌補措施和條件；6）調(diào)研直接成本和客戶退火成本的比較；7）客戶是否為穩(wěn)定、潛力客戶。綜合考慮上述情況后作出現(xiàn)場調(diào)研的決定或與客戶再進行溝通、取證的溝通。聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、形成處理意見：需要現(xiàn)場調(diào)研的，在調(diào)研后形成處理意見；不需要調(diào)研的，與營銷負責(zé)人、業(yè)務(wù)員協(xié)商后制

14、定初步的處理意見。審核整改措施：根據(jù)負責(zé)人分析的發(fā)生原因和對應(yīng)的整改措施，判定是否有效，進行審核。審核處理意見：針對客戶質(zhì)量異議的處理意見是否恰當，進行審核。審核依據(jù)為：1）客戶是否接受；2）處理意見是否帶來客戶的惡意索賠預(yù)期；3）處理意見是否盡最大努力降低成本。審核結(jié)案：處理意見經(jīng)相關(guān)人員與客戶溝通，得到客戶確認后，可以決定結(jié)案。在結(jié)案的處理報告上加蓋異議處理專用章并留原件存檔。其他部門需要原件的，要求領(lǐng)取人在原件上簽字，并保留復(fù)印件?？蛻舢愖h的處理可以根據(jù)不同情況加急處理或冷處理。加急處理：客戶信譽度高、客戶評級高的；冷處理：客戶信譽度差、惡意索賠、評定等級差、市場下滑因素等根據(jù)審核審批的

15、考核意見向綜合管理部提交對責(zé)任人的考核決定；落實整改措施：跟進、督促整改措施的落實董事長最高權(quán)限：客戶異議處理報告流程的最高權(quán)限，可以否定或決定。全體必須執(zhí)行。審批處理意見和整改措施：根據(jù)業(yè)務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)部門、營銷部門共同形成的意見進行審批。落實整改措施：跟進、督促整改措施的落實。7相關(guān)記錄采購管理流程原料成品庫收、發(fā)管理流程不合格品評審處置單銷售合同管理流程客戶異議處理報告AA附錄A（規(guī)范性附錄）客戶質(zhì)量異議處理流程圖客戶質(zhì)量異議處理流程圖DHX-YX-001董事長“當各職能1宮銷部管負:平門豐各部、分、子N質(zhì)量負責(zé)人或1弄人士2人小王官'司k務(wù)業(yè)務(wù)員相關(guān)文件及記錄查詢、核實采購管理

16、流程明確調(diào)研意見審批審核調(diào)研意見收集異議信息并填單原素卜成品庫收、發(fā)管理流程不合品評審處置單中聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、形成處理意見_存檔備案與客戶溝通并處理客戶質(zhì)量異議處理報告單業(yè)務(wù)員客戶名稱：產(chǎn)品規(guī)格：合同號：異議數(shù)量：發(fā)貨時間：發(fā)貨數(shù)量：聯(lián)系人：不合格率：客戶要求：聯(lián)系電話：客戶地址：客戶反映情況簡述：簽字：采購負責(zé)人原料入庫時間：采購質(zhì)量記錄情況簡述：是否需要現(xiàn)場調(diào)研及原由：簽字：現(xiàn)場調(diào)研審核意見：采購負責(zé)人：現(xiàn)場實際調(diào)研情況：參與人：日期:調(diào)研分析、整改建議、負責(zé)人意見：采購負責(zé)人：日期:異議處理意見：總經(jīng)理：日期：董事長意見：簽字：日期:是否結(jié)案：負責(zé)人:客戶反饋意見及跟蹤：一般口急口加急口不

17、合格品評審處理單苗旦膜基材類別規(guī)格產(chǎn)品狀態(tài)客戶名稱所處位置重量缺陷表述缺陷名稱缺陷位置缺陷數(shù)量嚴重程度填單人：時間：質(zhì)量部處理意見：簽字：時間：責(zé)任崗位落實：調(diào)度處理意見：整改措施：簽字：時間：生產(chǎn)負責(zé)人：時間：生產(chǎn)部處理意見：簽字：時間：銷售經(jīng)理處理意見：簽字：時間：8相關(guān)記錄市場信息反饋分類統(tǒng)計表競爭對手信息表顧客滿意程度調(diào)查表顧客回訪信息表顧客滿意度測量流程圖顧客滿意度調(diào)查表顧客名稱地址電話、傳真聯(lián)系人訂購時間訂購方式產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格訂購數(shù)量包裝方式對本公司產(chǎn)品的滿意程度：質(zhì)量：口很滿意（100-80口滿意（80-60口一（60-40小不滿意（40-口很不滿意（0-20）價格：很滿意（1

18、00-80滿意（80-60口一（60-403不滿意（40-03很不滿意（0-20）交貨期：口（100-80口Wm（80-60口F（60-40由不共（40-01很不儂（0-20）請分別說明原因：對本公司服務(wù)的滿意程度：服務(wù)有效性：口很滿意（100-80口滿意（80-60口-（60-40QZI不滿意（40-0T3很不滿意（0-20）服務(wù)及時性：口很滿意（100-80口滿意（80-60匚1一（60-40甲不滿意（40-00很不滿意（0-20）服務(wù)的態(tài)度：口很滿意（100-80口滿意（80-60口一（60-40甲不滿意（40-00）很不滿意（0-20）請分別說明原因（可另附紙）：其他意見、要求或建議，如其他工廠同類產(chǎn)品的差距，市場信息、改進的建議等（對于好的建議一經(jīng)米用，本單位