客服部試題及答案

1、?客戶(hù)效勞?試題及參考答案一、是非判斷題對(duì)的打M錯(cuò)的打內(nèi)50題1、在和客戶(hù)溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù),在不打斷客戶(hù)的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn).,2、當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí),應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明理由,并對(duì)客戶(hù)表示理解.,3、示意客戶(hù)時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì).,4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí),有煙癮的員工可以抽煙,但數(shù)量以?xún)芍橄?X5、上班時(shí),不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝.,6、根據(jù)?中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)?要求,員工發(fā)式莊重,不得染指甲.,7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色,但佩帶的飾品不宜過(guò)多.X8、為了實(shí)行差異化效勞,我們必須

2、懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型,并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的效勞手段.9、差異化效勞只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和效勞內(nèi)容的多少,并非效勞態(tài)度的好壞.V10、互換名片時(shí),要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等.遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢(xún)問(wèn).,11、通話(huà)中,如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況,應(yīng)由接方重新?lián)艽?X12、效勞人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶(hù),不是銀行的錯(cuò),而是客戶(hù)的責(zé)任.X13、中行員工不得佩帶任何首飾,包括結(jié)婚戒指.X14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意雙膝并攏.,15、在與客戶(hù)溝通時(shí),復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同.,16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)

3、方,輕輕擺動(dòng).,17、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭,作成打噴嚏的樣子.18、有重要事情聯(lián)絡(luò)客戶(hù),而客戶(hù)不在時(shí),應(yīng)向代接者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對(duì)方回來(lái)后回.V19、為應(yīng)付客戶(hù),我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)這是銀行的規(guī)定.X20、接起應(yīng)說(shuō)您好或您好,中國(guó)銀行,21、實(shí)施差異化效勞,就應(yīng)對(duì)群眾客戶(hù)、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別效勞工程降低效勞質(zhì)量.X22、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的效勞和實(shí)際感知的效勞的差值來(lái)衡量、表達(dá).,23、商業(yè)銀行可以利用客戶(hù)期望值的脆弱性來(lái)降低客戶(hù)期望值.,24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)進(jìn)行必要的關(guān)心效勞,如為客戶(hù)倒水等.,25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶(hù)通過(guò)星級(jí)柜員

4、牌評(píng)價(jià)效勞,客戶(hù)評(píng)價(jià)率應(yīng)到達(dá)80%以上.V26、銀行為大客戶(hù)提供的金融信息,就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn).V27、銀行承諾為客戶(hù)辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成,而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù),這是方便附加.X28、在客戶(hù)辦理信用卡時(shí),向客戶(hù)贈(zèng)送卡,是額外利益附加的一種表現(xiàn).,29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶(hù)提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后,應(yīng)雙手接遞客戶(hù).,30、每次跟蹤效勞后,需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新,為下次服務(wù)做鋪墊.,31、處理客戶(hù)投訴時(shí),對(duì)客戶(hù)說(shuō)我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解.,32、在處理客戶(hù)投訴時(shí),銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

5、,如果投訴事件錯(cuò)不在銀行,就不應(yīng)該向客戶(hù)抱歉.X33、大局部客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題,所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因,并采取正確的行動(dòng)是必須的.,34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外效勞設(shè)施是否正常運(yùn)行,如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門(mén).,35、如果客戶(hù)提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求,客戶(hù)投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕.X36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的內(nèi)容本身,所以在和客戶(hù)溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神.,37、客戶(hù)效勞人員在接到客戶(hù)投訴時(shí),如果是別人的錯(cuò),要告訴客戶(hù)：這個(gè)問(wèn)題是由于其他部門(mén)耽誤了",以便推掉自身的責(zé)任.X38、客戶(hù)效勞人員在處理客戶(hù)投

6、訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶(hù),不是銀行的錯(cuò),而是客戶(hù)的責(zé)任.X39、在處理客戶(hù)投訴的初期,不管面對(duì)什么具體問(wèn)題,在事實(shí)尚不明確的情況下,應(yīng)快速得出結(jié)論,提升投訴處理效率.X40、為了能快速處理好客戶(hù)的投訴,銀行對(duì)于客戶(hù)的要求一律采取沒(méi)問(wèn)題的態(tài)度,盡快把客戶(hù)打發(fā)掉.X41、著裝的時(shí)間原那么要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝,而女士只要一套正裝就可以了.X42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容,事實(shí)和情感.,43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶(hù)進(jìn)行判斷,是客戶(hù)只能回答是"或否的問(wèn)題.,44、通話(huà)完畢后,應(yīng)等對(duì)方掛斷后再將輕輕放回.,45、不要讓鈴聲響得太久,應(yīng)盡快接.假設(shè)周?chē)橙?應(yīng)安靜后再接.,46、

7、如果對(duì)方打錯(cuò),不要責(zé)備對(duì)方,知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào).,47、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí),由于有急事或在接另一個(gè)而耽誤時(shí),應(yīng)向來(lái)電的客戶(hù)表示歉意.,48、撥打時(shí),應(yīng)首先向客戶(hù)通報(bào)自己的姓名.,49、人員差異化效勞是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、層次的效勞人員.,50、自助效勞區(qū)是為客戶(hù)提供自助處理交易及查詢(xún)?cè)O(shè)備的效勞區(qū)域,是普通交易的首選交易渠道.,二、單項(xiàng)選擇題60題1、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言親切,提倡講OA、雙語(yǔ)B、普通話(huà)C、英語(yǔ)D、方言2、受理業(yè)務(wù)時(shí),注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題,了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求；接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)；A、雙

8、手B、單手C、左手D、右手A3、客戶(hù)效勞主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、和挽留客戶(hù).A理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)B、歡送客戶(hù)和幫助客戶(hù)C、歡送客戶(hù)和理解客戶(hù)D、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)A4、男士頭發(fā)應(yīng)做到.A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者D5、公務(wù)接待中,雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位B6、是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源.A、海外分行B、電子銀行C、個(gè)人理財(cái)中央D、網(wǎng)點(diǎn)7、是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素,是銀行單獨(dú)提供應(yīng)客戶(hù)具有特色的服務(wù),能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的效勞.A、鼓勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原那么D、口

9、碑因素A8、如果是主人開(kāi)車(chē),客人應(yīng)坐.A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位A9、接聽(tīng)時(shí),以下不正確的做法是A、如是傳言,只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下后再輕輕放回機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接時(shí),不使用喂答復(fù)A10、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷(xiāo)售力.A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率A11、中國(guó)銀行為客戶(hù)提供的短信效勞就是一種效勞A、價(jià)值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通過(guò)可以了解更多的效勞失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)治理的漏洞,及時(shí)采取改良舉措,預(yù)防其他客戶(hù)跳槽.A、客戶(hù)主動(dòng)反

10、響信息B、客戶(hù)流失分析C、新客戶(hù)調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷B13、以下哪一項(xiàng)不是效勞的個(gè)人特性層面的因素.A、效勞客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度B、效勞客戶(hù)時(shí)采用的行為C、效勞客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言D、效勞客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)14、在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是A、應(yīng)由被訪(fǎng)問(wèn)者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞知名片C、如是介紹時(shí),應(yīng)由被介紹一方先遞知名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí),可根據(jù)對(duì)方座次依次遞送名片A15、一般來(lái)講,效勞一開(kāi)始的時(shí)候,效勞人員應(yīng)多使用A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題A16、效勞人員可以用您看還有什么需要我為您做的嗎A、治理客戶(hù)期望B、在效勞結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)效勞是否

11、滿(mǎn)意C、同客戶(hù)建立關(guān)系D、向客戶(hù)表示感謝B17、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶,以下正確的選項(xiàng)是.A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前,工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置A18、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí),應(yīng)該.A、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)你搞錯(cuò)了B、用我覺(jué)得這里存在誤解來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)這不是我的錯(cuò)D、對(duì)客戶(hù)說(shuō)：怎么搞的,重新填19、陪同客戶(hù)乘坐電梯時(shí),A、無(wú)論電梯內(nèi)是否有其他人,都應(yīng)由客戶(hù)先進(jìn)入電梯B、到目的地后,先讓客戶(hù)走出電梯C、到目的地后,陪同人員應(yīng)先出電梯,并按住電梯門(mén),等候客戶(hù)走出電梯D、進(jìn)入電梯后,

12、不應(yīng)說(shuō)話(huà)B20、來(lái)電找的人正在通話(huà)時(shí),以下做法正確的選項(xiàng)是.A、告訴對(duì)方他所找的人正在接,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí),記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí),應(yīng)將話(huà)筒輕輕放下,通知被找的人接D、以上做法都正確D21、來(lái)電找的人不在時(shí),以下做法正確的選項(xiàng)是.A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由,如出差B、如對(duì)方詢(xún)問(wèn),應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確D22、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和效勞設(shè)備,針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行效勞.A、渠道差異化效勞B、效勞質(zhì)量差異化效勞C、產(chǎn)品差異化效勞D、人員差異化效勞A23、是

13、指針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品.A渠道差異化效勞B、效勞質(zhì)量差異化效勞C、產(chǎn)品差異化效勞D、人員差異化效勞C24、是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先效勞、理財(cái)參謀效勞、貴賓增值效勞等.A、效勞質(zhì)量差異化效勞B、產(chǎn)品差異化效勞C、人員差異化效勞D、工程差異化效勞D25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能,不屬于咨詢(xún)效勞區(qū)的功能.A、歡送客戶(hù)B、為客戶(hù)提供休息等待的空間C、受理客戶(hù)咨詢(xún)投訴D、幫助、引導(dǎo)客戶(hù)26、是客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、局部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域.A、封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)B、咨詢(xún)效勞區(qū)C、客戶(hù)休息區(qū)D、自助效勞區(qū)A27、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐,是差異化效勞的具

14、體執(zhí)行人.A大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶(hù)經(jīng)理D、普通柜員A28、在差異化效勞營(yíng)銷(xiāo)中,網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理將承當(dāng).A銷(xiāo)售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷(xiāo)售簡(jiǎn)易、根本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C、理財(cái)產(chǎn)品直郵DM行銷(xiāo)與面對(duì)面行銷(xiāo)D、以上三項(xiàng)工作A29、銀行客戶(hù)效勞中央具有的特點(diǎn),包含的效勞有咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、銷(xiāo)售、信息等各類(lèi)效勞.A、ONENUMBER接入B、效勞綜合性強(qiáng)C、效勞流量高D、人工密集B30、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢(xún)、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶(hù)效勞中央的.A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D31、查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴處理等屬于銀行客戶(hù)效勞中央的.A、呼

15、入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C32、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供金融效勞的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng).A網(wǎng)上銀行B、銀行C、呼叫中央D、自助銀行A33、信用卡到期時(shí),為持卡人提供上門(mén)換卡效勞是一種A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽(yù)附加34、是客戶(hù)想象中可能得到的效勞.A、客戶(hù)對(duì)效勞的預(yù)期B、客戶(hù)對(duì)效勞的實(shí)際感受值C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)忠誠(chéng)A35、指客戶(hù)購(gòu)置了某銀行的產(chǎn)品或效勞之后再次購(gòu)置、或介紹他人購(gòu)置的比例.A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度B36、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要有、交易本錢(qián)、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾.A、產(chǎn)品和效勞的內(nèi)在價(jià)值B

16、、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的效勞態(tài)度D、本錢(qián)最小A37、理智型問(wèn)題客戶(hù)具有很強(qiáng)的推理水平和判斷水平,在深思熟慮后才做決定,善于限制自己的情感,所以在處理理智型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)B38、順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà),主意變得很快,也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn),對(duì)權(quán)威的信任度高,容易接受暗示.所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)A39、外

17、向型問(wèn)題客戶(hù)比擬喜歡表達(dá)自己,喜怒哀樂(lè)溢于言表,能較快適應(yīng)環(huán)境,對(duì)外界的刺激反響比擬敏感.所以在處理外向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)D40、內(nèi)向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多,受外界影響不大,有時(shí)表現(xiàn)為反響比擬慢,不愿意表達(dá)自己,情感不外露.所以在處理內(nèi)向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù),以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo),使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情,多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)C41、敏感型問(wèn)題客戶(hù)較敏感,對(duì)人多疑,對(duì)接待人員的話(huà)持疑心態(tài)度,對(duì)所有

18、的人都持戒備心理.所以在處理敏感型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)A、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚,讓客戶(hù)自己作判斷42、獨(dú)立型問(wèn)題客戶(hù)有自己的見(jiàn)解,很少受他人影響,而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,較少受暗示.所以在處理獨(dú)立型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再

19、沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚,讓客戶(hù)自己作判斷D43、幼稚型客戶(hù)的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符,顯得過(guò)分幼稚,意識(shí)不到自己應(yīng)該承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任和義務(wù).所以在處理幼稚型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng).A、既不能說(shuō)得太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚,讓客戶(hù)自己作判斷B44、暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁,態(tài)度強(qiáng)硬,有時(shí)甚至傲慢,說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻,容易引起爭(zhēng)吵.所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng),A、既不能說(shuō)得

20、太多,也不能說(shuō)得太少,應(yīng)問(wèn)有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似成人一兒童的關(guān)系,在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚,讓客戶(hù)自己作判斷45、在處理客戶(hù)投訴時(shí),適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是.A、客戶(hù)有受重視的感覺(jué)B、讓客戶(hù)能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是A46、金融售后效勞包括.A、成交后隨即進(jìn)行的效勞B、長(zhǎng)期跟蹤效勞C、成交后隨即進(jìn)行的效勞和長(zhǎng)期跟蹤效勞D、銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢(xún)效勞C47、處理投訴的CLEARS那么中的“忒表的是A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場(chǎng)

21、C、客戶(hù)第一D、清醒頭腦A48、處理投訴的CLEAR1那么中的“L弋表的是A、信貸平等B、全心傾聽(tīng)C、使客戶(hù)輕松D、了解事件全貌B48、處理投訴的CLEARS那么中的“式表的是A、使客戶(hù)輕松B、與客戶(hù)共鳴C、提供電子化效勞渠道D、結(jié)束投訴B49、處理投訴的CLEAR1那么中的“酰表的是A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、滿(mǎn)足客戶(hù)所有的要求C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶(hù)提供效勞A50、處理投訴的CLEARS那么中的“求表的是.A、為客戶(hù)解決問(wèn)題B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C、代表銀行同客戶(hù)打交道D、給客戶(hù)一定補(bǔ)償A51、在效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中,.A、客戶(hù)只是效勞的接受者B、客戶(hù)不參與效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)

22、C、客戶(hù)之間不會(huì)相互影響D、銀行的效勞人員和客戶(hù)之間有互動(dòng),而且是相互影響的52、換位思考的水平,也就是,是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一.A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度B53、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品,我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和效勞宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的.A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上A等三種54、我行營(yíng)業(yè)大廳客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、方式.A、星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿B、撥打95566和星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載C、撥打95566和查看意見(jiàn)簿D、拜訪(fǎng)VIP客戶(hù)和撥打95566A55、以下正確的效勞措辭有.A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道C56、客戶(hù)效勞人員在向客戶(hù)抱歉時(shí),以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖茿、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵C57、關(guān)于撥打客戶(hù)的考前須知中,是錯(cuò)誤的.A、在雙向收費(fèi)的情況下,說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了,以節(jié)約話(huà)費(fèi)B、可以先撥客戶(hù)的C、在嘈雜環(huán)境中,聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明,并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去D、在公共場(chǎng)合打,說(shuō)話(huà)聲不要太大,以免泄露機(jī)密B58、以下關(guān)于效勞遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是.A、小額存取款、卡卡車(chē)賬、查詢(xún)業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移B、售后效