員工守則內(nèi)容

1、員工守則內(nèi)容員工守則內(nèi)容1第一條為提升市政府政務(wù)服務(wù)中心形象，規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員接待辦事群眾總的要求是：微笑多給一點(diǎn)、語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)、腦筋靈活一點(diǎn)、動(dòng)作更快一點(diǎn)、環(huán)節(jié)再少一點(diǎn)、告知詳細(xì)一點(diǎn)、度量再大一點(diǎn)、律己嚴(yán)格一點(diǎn)、效率更高一點(diǎn)。第三條服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范( 一) 接待辦事群眾應(yīng)主動(dòng)招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)問(wèn)您辦什么事情、我能幫您做什么、請(qǐng)您稍等、讓您久等了”等禮貌用語(yǔ) ; 接待外地辦事群眾時(shí)應(yīng)當(dāng)使用普通話。( 二) 受理行政審批業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用 “請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少 材料，我現(xiàn)在

2、把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù) 規(guī)定，您的 不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是 窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見” 、“您慢走，再見”等文明語(yǔ)言。( 三 ) 遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”, 或者把辦事群眾帶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口。( 四 ) 當(dāng)辦事群眾提出意見或建議時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”; 受到辦事群眾表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的” 。( 五 ) 接聽電話應(yīng)首先講： “您好，這是廣安市人民政府政務(wù)服務(wù)中心 xx 局 ( 委 ) 窗口”。( 六) 禁止使用傷害感情、激

3、化矛盾、有損形象的語(yǔ)言，如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰唆，快點(diǎn)講” 、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了， 你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)” 、“你這人真笨” 、“你的記性真差” 、“我就是這樣的，你能把我怎么樣” 、“你去投訴好了” 、“不知道”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映” 、“沒(méi)看見我在忙嗎”、“怕麻煩你就不要辦”、“機(jī)器壞了我有啥子辦法”、“這是規(guī)定， 你懂不懂” 等。第四條儀表形象規(guī)范( 一) 著裝規(guī)范要求整潔大方：1、有法定職業(yè)制服的窗口工作人員，可按行業(yè)規(guī)定著裝。2、有重大接待任務(wù)時(shí)，統(tǒng)一按政務(wù)服務(wù)中心的要求著裝。3、禁止在工作場(chǎng)所著背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。( 二)

4、儀表規(guī)范要求應(yīng)當(dāng)端莊自然：1、男同志不得留胡須、留長(zhǎng)發(fā);2、女同志不得濃妝艷抹、涂指甲油;3、佩帶飾品要莊重得體;4、禁止留怪發(fā)型、蓄長(zhǎng)指甲。( 三) 日常行為規(guī)范要求舉止文明：1、不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生;2、不講粗話，不吃零食，體現(xiàn)國(guó)家公務(wù)員的良好修養(yǎng)和素質(zhì) ;3、辦公用品擺放整齊，服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，展示文明機(jī)關(guān)風(fēng)貌 ;4、工作時(shí)間不吸煙、吃午餐時(shí)不飲酒，創(chuàng)造寬松和諧的辦公環(huán)境。5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。7、嚴(yán)禁帶小孩到臺(tái)內(nèi)玩耍或做其他事情。第五條服務(wù)態(tài)度

5、規(guī)范( 一) 面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。接待辦事群眾做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情; 生人、熟人一樣和氣 ; 干部、群眾一樣尊重; 忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心; 來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。同時(shí)要做到有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開有送聲。( 二) 辦事群眾咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要做到主動(dòng)熱情、百問(wèn)不厭，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。( 三) 書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤 ; 盡可能做到早辦件、快辦件。( 四) 接待辦事群眾要熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、靜心，不得把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度; 對(duì)辦事群眾提出的意見、建議和批評(píng)，要認(rèn)真傾聽

6、，耐心解釋。( 五) 當(dāng)辦事群眾出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要顧全大局，不得與辦事群眾爭(zhēng)吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，并及時(shí)報(bào)告首席代表或者小組長(zhǎng) ; 重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)中心督查科。第六條 政務(wù)服務(wù)中心工作人員不得在受理或?qū)彶樾姓徟马?xiàng)中故意簡(jiǎn)事繁辦，不得在工作時(shí)間開展與工作無(wú)關(guān)的炒股、玩電腦游戲、上網(wǎng)閑聊等活動(dòng)，不得擅自脫崗。第七條 本規(guī)定自 20xx 年 1 月 1 日施行，原有相關(guān)規(guī)定同時(shí)廢止。員工守則內(nèi)容2一、道德及職業(yè)素質(zhì)( 一) 職業(yè)道德1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形

7、象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。( 二) 職業(yè)素質(zhì)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程( 一) 職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立

8、服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。( 二) 工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。( 三) 文明用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨” 、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。2、收找款用語(yǔ)： 要唱收唱付、 交待清楚。“先生 ( 女士 ) ，收您 XX元

9、; 找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)好” 、“請(qǐng)您拿好” 、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧” 、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)” 、“再見”。4、 禁忌語(yǔ)：切勿用“哎” 、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)(一)店長(zhǎng)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)

10、檢查服務(wù)員到崗情況。(2) 對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(3) 對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。 (4) 對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。( 二) 服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話

11、、地板、( 飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸 ) 。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正， 面帶微笑， 不許交頭接耳， 不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客

12、人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后， 應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品， 待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲： “謝謝，請(qǐng)您稍等” 。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水， 換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征， 防止跑單， 并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄

13、滅、檢查客人是否有遺留物品 ( 如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記) 、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前 (1) 紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間員工守則內(nèi)容31. 行為守則上班途中遵守交通規(guī)則，駕駛及乘坐摩托車必須佩戴安全帽。一線員工服裝扣好扎緊，禁止佩戴領(lǐng)帶， 禁止穿拖鞋、背心作業(yè)，女工禁止披散長(zhǎng)發(fā)和穿高跟鞋或裙子作業(yè)。任何時(shí)刻不得無(wú)故逗留徘徊于他人工作地區(qū)，不得在工作時(shí)間內(nèi)閑談，嚴(yán)禁打擾他人工作或分散他人工作注意力。不得擅離工作崗位，不得擅自請(qǐng)人代替作業(yè)或串崗操作。嚴(yán)禁員工酗酒后上班，工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁酗酒。行走于車間時(shí)不得閱讀任何文件或刊

14、物書籍。行走綠色通道，不走捷徑，不穿越物料堆放的縫隙。禁止在工作中的高架吊車下方或懸空重物下走動(dòng)。2. 設(shè)備操作守則不熟悉的機(jī)械工具不得擅自操作或使用。不是自己操作的機(jī)器和設(shè)備，未經(jīng)許可不得隨意亂動(dòng)。未經(jīng)主管允許，任何機(jī)械、電器等的安全防護(hù)均不可隨意取下或拆除。設(shè)備在操作中若有異音、異味或過(guò)熱等其它異常情況，應(yīng)即停機(jī)檢查并報(bào)機(jī)修人員查明原因。操作設(shè)備須熟知其動(dòng)力，不得超速或超負(fù)荷。在人員進(jìn)行操作和行走經(jīng)過(guò)的機(jī)器外面不得有裸露的齒輪及皮帶輪。開機(jī)前必須試驗(yàn)安全裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修，否則不準(zhǔn)開機(jī)。如因生產(chǎn)工藝確需，組合機(jī)組分離使用時(shí)，必須報(bào)設(shè)備主管同意，按規(guī)定采取防護(hù)措施后方可開機(jī)生產(chǎn)。

15、嚴(yán)禁在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)攀到機(jī)器上面清除垃圾。印刷鏈動(dòng)裝置必須有安全裝置，防止鏈條斷裂跌落。堆碼架升起時(shí)不得隨意在下面操作。機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)不得隨意進(jìn)行加油、修理、檢查、調(diào)整、焊接、清掃等工作，如確屬特殊情況須在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)進(jìn)行以上工作的，須征得主管同意并采取防護(hù)措施后方可進(jìn)行。壓力容器使用須符合國(guó)家有關(guān)安全法規(guī)，不準(zhǔn)采購(gòu)無(wú)安全合格證書的偽劣產(chǎn)品，使用期限內(nèi)必須做定期的檢查試驗(yàn)。不使用不堅(jiān)固的工具或機(jī)械。不得用椅子、木箱或其他物件充當(dāng)臨時(shí)梯子，不得使用不堅(jiān)實(shí)的梯子。傳送工具、物件及工作物等，嚴(yán)禁拋擲。工具、物料放置在高處時(shí)，須確保不跌落擊傷他人。若須從高處拋下物體，地面上應(yīng)設(shè)圍欄或繩子禁止人員通行。在離地面2

16、 米以上的高處工作時(shí)，應(yīng)使用安全帶或設(shè)安全防護(hù)欄桿以防墜落，并應(yīng)事前提出申請(qǐng)經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后作業(yè)。高空作業(yè)必須戴好安全帽和安全帶。不得用手代替機(jī)械工作，不得用手輔助送料或出料，不得直接用手清掃機(jī)器垃圾。清擦機(jī)器時(shí)必須停機(jī)，清掃重要部位時(shí)要防止他人轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)器，必要時(shí)派人監(jiān)護(hù)或掛停機(jī)牌警告。不得依靠或坐在運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器上。離崗時(shí)必須按設(shè)備操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。3. 用電作業(yè)守則車間用電開關(guān)箱必須標(biāo)識(shí)明確，與用電設(shè)備一一對(duì)應(yīng)。車間晚間照明必須滿足生產(chǎn)要求，并能分區(qū)開關(guān)控制。變電室專人負(fù)責(zé)，變壓器地線接地網(wǎng)符合供電局要求，并與用電設(shè)備連網(wǎng)，確保自動(dòng)保護(hù)裝置完好。避雷針系統(tǒng)應(yīng)保持完好，定期進(jìn)行檢測(cè)。臨時(shí)用電，必須向設(shè)

17、備部門申請(qǐng)。臨時(shí)電線不準(zhǔn)隨意亂拉，應(yīng)絕緣良好，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)加防護(hù)，不準(zhǔn)橫過(guò)交通要道。夏天電扇必須統(tǒng)一安排，固定位置，防護(hù)罩齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常噪聲。電扇統(tǒng)一編號(hào)，專人管理，使用后統(tǒng)一保養(yǎng)和入庫(kù)保存。對(duì)危險(xiǎn)機(jī)器及電器進(jìn)行保養(yǎng)修理時(shí)，切掉電源開關(guān)后須掛上安全標(biāo)簽，注明“有人作業(yè)，勿合閘”。嚴(yán)格按誰(shuí)斷誰(shuí)合的原則操作，嚴(yán)禁未斷開動(dòng)力源而進(jìn)入機(jī)械設(shè)備內(nèi)檢修運(yùn)轉(zhuǎn)部件。高壓配電房每天檢查并做好記錄。4. 交通安全守則嚴(yán)禁無(wú)證駕駛機(jī)動(dòng)車。嚴(yán)禁酒后駕車，嚴(yán)禁超載行駛。駕駛員在開車前需對(duì)車剎、車燈、油箱等進(jìn)行認(rèn)真檢查。工作時(shí)要集中注意力，不得違章駕車。鏟車駕駛員在車間內(nèi)作業(yè)，必須低速行駛，不得帶物舉高行駛，轉(zhuǎn)彎鳴號(hào)

18、，后退時(shí)信號(hào)燈明亮，不得碰撞建筑物和物料，必要時(shí)應(yīng)配置語(yǔ)言報(bào)警。機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入廠區(qū)后，車速不得超過(guò)10 千米 / 時(shí)，并按指定地點(diǎn)停放。非鏟車不得在車間內(nèi)行駛。5. 環(huán)境衛(wèi)生守則廠內(nèi)工作場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，并定期實(shí)施大清掃。通道用油漆明顯劃分，通道上不得堆積物品。物料的存放、堆積應(yīng)安全、整齊，存放工具備品等的物料架、工具箱應(yīng)排列整齊，并將名稱標(biāo)示出來(lái)。機(jī)器漏油應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修理，漏下的潤(rùn)滑油或受到油料污染的地面，應(yīng)及時(shí)清除，以免造成傷害。廠房?jī)?nèi)保持空氣清新，通風(fēng)良好。6. 防火守則電焊工、氣焊工必須持有效證件上崗，并且配置必須的勞動(dòng)保護(hù)用品。若需在禁止明火的場(chǎng)所進(jìn)行電焊、氣焊、電鉆或使用明火時(shí)，必須向總務(wù)安?？迫〉脛?dòng)火許可證，并在配備好滅火器和做好隔