在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。開場白用語1 .常規(guī)開場白“您好

2、！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r(shí)間，請問您現(xiàn)在是否方便。2 .重要節(jié)日開場白如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）例：“春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。？?”3 .客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”溝通用語1 .提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”2 .客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)客服人員：“對不起，我的工號是*號。"若

3、客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號。3 .客戶提出建議時(shí)客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”4 .請求客戶諒解時(shí)客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！? .客戶向客服人員致歉時(shí)客服人員：“沒關(guān)系，請您別介意?！? .客戶提出的要求無法做到時(shí)客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！? .客戶向客服人員表示感謝時(shí)客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持

4、，隨時(shí)歡迎您再來電?！? .無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”10 .忙碌時(shí)1 .在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實(shí)一下，請您稍等。"禁忌用語：“你等下，我?guī)湍銌栂隆！薄澳愕认拢規(guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！薄罢埬缘认?，我?guī)湍銌栂聦＜?。? .查詢時(shí)間較長，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！”3 .查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題？”不建議說：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。遇到抱怨與

5、投訴時(shí)的用語1 .客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您?2 .客戶情緒激烈，破口大罵客服人員：“對不起，某先生/小姐，請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題?！薄皩Σ黄穑诚壬?小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的?！? .客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。”4 .客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不

6、便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。6 .客戶批評客服人員客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時(shí)間不能使用，我花了錢了的？客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意！”7 .客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”8 .需升級投訴處理時(shí)客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！苯Y(jié)束語謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。

7、我們會繼續(xù)努力，不斷改善，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎，祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快?。┓?wù)禁止用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語言：1 .服務(wù)禁語1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你?4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？5、你問我，我問誰？6、我又不是*我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會出錯(cuò)的。10、不知道，不清楚、不關(guān)*的事。2 .不規(guī)范服務(wù)用語1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢?喂，再不說話我就不理你了。2、你快點(diǎn)講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚?11、我講了那么半天，你怎么還不明白?12、你到底明不明白我在說什么?13、要我說多少遍你