在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范在線客服是公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。因此為提高在線客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是系統(tǒng)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見(jiàn)。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問(wèn)，服務(wù)每一位有需要的顧客。開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)1 .常規(guī)開(kāi)場(chǎng)白“您好

2、！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對(duì)我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪?？赡軙?huì)占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便。2 .重要節(jié)日開(kāi)場(chǎng)白如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）例：“春節(jié)好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。？?”3 .客戶問(wèn)候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”溝通用語(yǔ)1 .提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”2 .客戶詢問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是*號(hào)。"若

3、客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。3 .客戶提出建議時(shí)客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！? .請(qǐng)求客戶諒解時(shí)客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！? .客戶向客服人員致歉時(shí)客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您別介意?！? .客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)客服人員：“很抱歉，我無(wú)法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！? .客戶向客服人員表示感謝時(shí)客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持

4、，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！? .無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”10 .忙碌時(shí)1 .在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您的問(wèn)題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等。"禁忌用語(yǔ)：“你等下，我?guī)湍銌?wèn)下?！薄澳愕认?，我?guī)湍銌?wèn)下老師/師兄?！薄罢?qǐng)您稍等下，我?guī)湍銌?wèn)下專家?！? .查詢時(shí)間較長(zhǎng)，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”3 .查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題？”不建議說(shuō)：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。遇到抱怨與

5、投訴時(shí)的用語(yǔ)1 .客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?2 .客戶情緒激烈，破口大罵客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！薄皩?duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？請(qǐng)問(wèn)您要反映哪方面的問(wèn)題，我一定會(huì)幫您解決的。”3 .客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！? .客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問(wèn)題嗎”客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不

6、便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。6 .客戶批評(píng)客服人員客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢了的？客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來(lái)的不便向您深表歉意，您的問(wèn)題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來(lái)的不便再次向你表示歉意！”7 .客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)客服人員：“您的問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”8 .需升級(jí)投訴處理時(shí)客服人員：“您的問(wèn)題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！苯Y(jié)束語(yǔ)謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。

7、我們會(huì)繼續(xù)努力，不斷改善，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎，祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快?。┓?wù)禁止用語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用以下語(yǔ)言：1 .服務(wù)禁語(yǔ)1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你?4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？6、我又不是*我怎么知道。7、不會(huì)用就別用。8、這么簡(jiǎn)單都不知道。9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。10、不知道，不清楚、不關(guān)*的事。2 .不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢?喂，再不說(shuō)話我就不理你了。2、你快點(diǎn)講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?、我也沒(méi)有辦法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚?11、我講了那么半天，你怎么還不明白?12、你到底明不明白我在說(shuō)什么?13、要我說(shuō)多少遍你