商貿行業(yè)如何實施ISO9000(doc23)

1、商貿行業(yè)如何實施ISO9000doc23商貿企業(yè)要緊是從事商品貿易包括批發(fā)零售等的商場、商店、商廈、商城及各類貿易公司.20世紀50年代后,世界經濟進入了一個相對穩(wěn)固的和平建設和進展時期,各國經濟和貿易都獲得了較快的進展,各類商店、購物中央、連鎖店等商貿企業(yè)遍布于都市、鄉(xiāng)村.為了保證商貿企業(yè)銷售的商品質量及其效勞質量滿足顧客需要,就必須認真建立質量體系,并使其有效運行.本章分不表達建立商貿效勞質量治理體系和質量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志.第一節(jié)商貿效勞質量治理體系要建立商貿企業(yè)的效勞質量治理體系,那就要確定商貿企業(yè)的效勞質量環(huán)、質量治理體系要素和文件.一、商貿企業(yè)的效勞質量環(huán)

2、質量環(huán),又稱質量螺旋,是“從識不需要到評定這些需要是否得到滿足的各時期中,阻礙質量的相互作用活動的概念模式."ISO8402商貿企業(yè)的效勞質量環(huán)那么是從識不顧客的效勞需要直到評定這些需要是否得到滿足的效勞過程各時期中,阻礙效勞質量的相互作用活動的概念模式.依據ISO9004-2?質量治理和質量體系要素第2局部：效勞指南?中第5.4.2條“效勞質量環(huán)規(guī)定,結合商貿企業(yè)營銷效勞過程的實際情形,可確定其效勞質量環(huán)如圖4-1所示.二、商貿企業(yè)的質量治理體系運作要素要建立商貿企業(yè)的質量治理體系,除了要有治理責任、人員與物質資源、質量體系結構等要素之外,還必須要有符合商貿企業(yè)經營特點的運作要素.

3、商貿企業(yè)質量治理體系的運作要素包括：銷售效勞需要的調研與評定,營銷效勞設計,營銷效勞提供過程和銷售效勞業(yè)績的分析與改良.1 .銷售效勞需要的調研與評定銷售效勞需要的調研與評定是商貿企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié),因此,商貿企業(yè)要運用設置顧客意見本,召開顧客座談會等各種方式了解顧客的效勞需要.如：a.商品的質量與價格檔次；b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；c.效勞環(huán)境整潔、明亮、方便、舒服、文雅、美觀方面要求；d.效勞設施種類及完好、平安方面要求；e.效勞方式和態(tài)度等方面要求.此外,還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等專門顧客的專門要求.依據上述調研結果和本企業(yè)實際效勞可能的條件,確定新的效勞工

4、程,編降效勞設想報告或效勞大綱,以作為效勞設計的根底.2 .營銷效勞設計營銷效勞設計的要緊任務是把效勞大綱中的內容與要求籌劃設計為服務標準、效勞提供標準和效勞質量操縱標準,確定開展預定效勞工程的時刻打算表,保證一切必要的資源、設施和技術支持,并對效勞工程進行適當的、切合實際的宣傳.效勞標準規(guī)定了所提供效勞的特性、內容、要求及驗收的標準.商貿企業(yè)中直截了當面向顧客,提供營銷或售后效勞崗位均應編制崗位效勞標準,對其效勞責任、上崗條件、效勞程序、效勞內容與要求等作出明確具體的規(guī)定.其他治理和操作崗位可編制工作標準和作業(yè)標準.效勞提供標準規(guī)定了提供效勞的方法和手段.由于它一樣涉及商貿企業(yè)的業(yè)務治理領域

5、,因此,又稱之為治理標準即治理性程序文件.商貿企業(yè)的治理標準一樣應包括：a.供貨單位的選擇與定點標準；b.采購治理標準；c.倉庫治理標準；d.營銷柜臺效勞治理標準；e.效勞標識與可追溯性治理標準等.質量操縱標準應能有效地操縱每一營銷效勞過程質量,以保證營銷服務始終滿足上述兩類標準地規(guī)定和顧客需要,既能夠單獨制定商品質量和效勞質量方面地操縱標準,也能夠納入效勞標準和治理標準之中.3 .營銷效勞提供過程商貿企業(yè)地營銷效勞提供過程一樣能夠分為：A、購貨；B、進貨驗收；C、倉儲；D、上架；E、銷售；F、售后效勞等假設干時期.在營銷效勞過程中,效勞組織即商貿企業(yè)應采取行政、經濟、教育等各種手段保證各類標

6、準地實施,持續(xù)地對效勞過程質量進行評定和記錄,識不和糾正不標準效勞,把阻礙效勞過程質量的各方面因素,如人的技能、設施的完好與平安等置于受控狀態(tài).止匕外,還應十分重視顧客對效勞質量的投訴和評判,持續(xù)提升顧客的中意貨中意度,力爭實現無缺陷效勞.4 .營銷效勞業(yè)績的分析和改良商貿企業(yè)應定期或不定期地對營銷效勞業(yè)績進行分析,為此要建立一個效勞質量信息地反應和治理系統,既要進行定性分析,更要進行定量地數據收集和統計分析,以尋求質量改良地時機,進行質量改良,提升營銷效勞質量水平.三、商貿企業(yè)質量治理體系文件商貿企業(yè)應參照ISO9004-2,結合企業(yè)人員、設施等實際情形,建立一個文件化地質量治理體系.也確實

7、是講,應編制一套科學、有用、有效地質量治理體系文件.商貿企業(yè)質量治理體系文件層次結構如圖4-2所示.1.質量治理手冊這是一個說明商貿企業(yè)地質量方針并描述其質量治理體系地綱領性文件,它一樣應包括以下內容：a.商貿企業(yè)地質量方針和質量目標；b.商貿企業(yè)各級人員地責任、權限和相互關系；c.質量治理體系要素和引用地勢成文件的程序文件的描述,也能夠是這些程序文件的直截了當匯編；d.關于手冊的使用、更換和操縱等方面的規(guī)定.必要時,還可編寫有關介紹企業(yè)和手冊有關信息的“前言,手冊中有關術語的定義,以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等.具體編寫內容與要求見ISO10013?質量手冊編制指南?.2,治理標準和

8、質量打算商貿企業(yè)的治理標準是“為進行某項營銷效勞活動所規(guī)定途徑的程序文件,他們也是質量手冊的支持性文件.治理標準的內容一樣應包括目的和范疇,做什么和誰來做,何時、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對效勞活動進行操縱何記錄等.它們能夠與質量手冊中有關要素活動內容的編寫順序一致,也能夠按企業(yè)標準的形式編制.質量打算時“針對特定的產品、工程和合同,規(guī)定專門的質量舉措、資源和活動順序的文件ISO8402.因此,商貿企業(yè)應對一些特定的營銷效勞,如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷,部隊、福利院等特定顧客的供給等,按ISO10005?質量打算指南?編制質量打算.3 .效勞標準效勞標準時標準商貿企業(yè)效勞人員如營業(yè)員、

9、送貨員等效勞行為,說明其效勞內容與效勞質量要求的操作性文件.效勞標準是衡量商貿企業(yè)效勞人員效勞質量的差不多依據和最低要求,它一樣應包括崗位責任與任務、上崗條件、效勞程序、效勞內容與要求等內容.如商場營業(yè)員的效勞標準,應就其上崗預備一一迎客介紹一一唱收唱付一禮貌送客一一檢查貨架一一清點貨款一一結業(yè)下崗等各效勞環(huán)節(jié)的服務內容與效勞質量要求作出明確具體的規(guī)定.4 .質量記錄質量記錄是為已完成的質量活動或到達的結果提供客觀證據,即“建立在通過觀看、測量、試驗或其他手段所或事實的根底上,證實是真實的信息文件ISO8402.因此,又稱之為見證性文件.商貿企業(yè)的質量記錄要緊有：a.質量保證協議書與供貨單位簽

10、訂；b.商品驗收記錄；c.顧客意見本；d.計量衡器校準或檢定記錄；e.內部質量審核報告；f.顧客投訴處理表等.任何一個商貿企業(yè),只要從自身實際動身,建立一個文件化的質量治理體系,就一定能脫離傳統的體會治理,邁進科學治理及至現代化治理的軌道,而宣貫國際效勞質量治理標準ISO9004.2那么為其提供了捷徑.第二節(jié)商貿效勞質量保證體系質量保證體系也是質量體系,它要求證實某一組織具有提供合格產品的保證水平.商貿企業(yè)的質量保證體系那么要求證實它真有提供合格商品和效勞的保證水平,一樣來講,商貿企業(yè)的質量保證體系依據國際質量保證標準ISO9001或ISO9002建立和實施.國內外質量治理實踐證實：采納受益者

11、推動方式,也確實是由質量體系認證機構代表受益者顧客、職員、所有者、分供方和社會對某一企業(yè)或組織質量保證體系進行認證注冊,以證實其質量體系的適宜性是一種流行作法.為此,本節(jié)著重介紹商貿企業(yè)質量保證體系的構成、文件和認證注冊要求.一、商貿效勞質量保證體系要素構成由于商貿企業(yè)的產品是商品和效勞的組合,而銷售效勞質量不可能如硬件產品那樣等待檢驗合格后在交付顧客,它取決與效勞提供過程的質量.因此,國家技術監(jiān)督局和內貿部有關部門與1997年初公布了一個適用于商貿企業(yè)質量保證模式標準的實施指南詳見附錄2,它依據ISO9001或ISO9002編制而成.現根據該指南,簡述一下商貿企業(yè)質量保證體系的構成1 .治理

12、責任商貿企業(yè)最高治理者應制定質量方針,確定質量目標,并保證各級各類職員明白得并認真實施.對所有從事與質量有關的人員,應規(guī)定其責任、權限和相互關系,并形成有關文件和組織結構圖.應保證各項質量活動所必需的資源,如設備、儀器、經費、專門是適宜的人才.要按規(guī)定的實踐間隔進行治理評審,就質量方針和目標,對質量體系的現狀活動適應性進行正式評判ISO8402.其要緊內容是評判內部質量體系審核的結果,分析顧客的中意程度、投訴和銷售狀況.應在治理層內指定一名治理者代表,授予其建立、實施和保持質量體系,并代表企業(yè)應質量體系事宜與外部聯絡等權限.2 .質量體系商貿企業(yè)應編制一套包括質量手冊、治理標準、治理標準、效勞

13、標準和質量記錄的質量體系文件,以建立和保持一個文件化的質量體系.為了持續(xù)滿足顧客要求,應根據市場新系,進行效勞質量籌劃,如編降效勞質量打算,具內容包括營銷策略、商品或效勞種類范疇、銷售方式、效勞質量操縱等.同時配備必要的效勞設施,資源和操縱手段.3 .合同評審商貿企業(yè)應對每項合同包括郵購、采購、電購、口頭訂單在簽訂前進行評審,以滿足顧客要求.合同評審的方式可根據業(yè)務情形靈活運用,如授權有關人員審批、會簽、會議確認等.對零售商品那么應在顧客購置時,由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質、價格等是否滿足顧客的要求.合同修改時也要進行評審,并儲存好記錄.4 .設計操縱商

14、貿企業(yè)應對每項效勞的開發(fā)、實施進行設計,如效勞環(huán)境的設計、效勞過程的設計、效勞提供方式的設計等等,以保證效勞設計輸出要緊是各類標準滿足設計輸入包括適用的法規(guī)和顧客需求.同時,對每項設計應進行評審的驗證,對設計更換也進行確認的批準.5 .文件和資料操縱商貿企業(yè)應保證各類質量體系文件和資料得到批準或確認,并能在各重要場所獲得現行有效版本.營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料能夠散發(fā)或分發(fā),但其內容應與有關文件一致有效.如有更換,也應及時修改、換發(fā).6 .采購商貿企業(yè)應對供貨商、效勞協作單位如保安公司等,均應采取現場考察、業(yè)績認可等方式評判和選擇,確定貨編制合格分供方名目,并保持動態(tài)的質量記錄.

15、同時,應編制采購文件,明確規(guī)定采購商品的類不、規(guī)格、等級、質量和數量等,必要時,還應規(guī)定驗收方法.7 .顧客提供產品的操縱當商貿企業(yè)存在有顧客提供的商品時如來料加工服裝、為顧客修理家電等,應對顧客的產品妥善保管、定期檢查,保證不喪失、不損壞,否那么應向顧客報告.8 .產品標識和可追溯性商貿企業(yè)的產品標識應包括商品標識和效勞標識,均應保證標識清楚、牢固可靠,并有唯獨性,以便追溯.具體的標識方式能夠是印章、懸掛物卡、標志牌等.9 .過程操縱商貿企業(yè)應對阻礙效勞過程的各類因素,如職員技能、效勞設施、商品、效勞環(huán)境、效勞方法及價格等實行操縱,以保證過程處于受控狀態(tài),保證商品和效勞質量到達規(guī)定要求.10

16、 .檢驗和試驗商貿企業(yè)應對商品的進貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進行驗證和檢查,必要時也可使用檢測儀器,并作好檢查、檢測記錄.同時,還應對效勞進行評判,既要自評,更要聽取顧客的評判,以確定效勞質量狀況.11.檢驗、測量和試驗設備的操縱商貿企業(yè)應對各類計量檢測設備進行操縱,必要時,還應對一些分供方的計量檢測設備進行確認.12 .檢驗和試驗狀態(tài)商貿企業(yè)應對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識,以能正確區(qū)分差不多檢驗合格或不合格以及待檢的商品.13 .不合格品的操縱商貿企業(yè)應對不合格的商品進行評審和處置,如及時調換、退貨、降級降價銷售、報廢等.同時,也應對不標準的效勞進行評審和處理,如向顧客賠禮抱歉以取得顧客的諒

17、解,重新提供標準化效勞等.14 .糾正和預防舉措商貿企業(yè)應對已發(fā)生的不合格商品或不標準的效勞,以及潛在不合格商品或不標準效勞,認真調查緣故,采取針對性的糾正舉措或預防舉措,以排除不合格,實現質量改良.15.搬運、貯存、包裝、防護和交付商貿企業(yè)應對商品的搬運規(guī)定相應的搬運包括裝卸方法,以預防商品損壞或變質.根據客觀需要,對商品的包裝、包扎進行操縱,以保證商品的平安及不受損.在商品購入后至售出前,還應采取適應的防護舉措,如規(guī)定堆放層數,做好防火、防雷、防潮等.不管是在商場交付,依舊送貨上門交付,均應確定交付要求.16 .質量記錄的操縱商貿企業(yè)應對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、效勞

18、巡視記錄、顧客投訴記錄、內部質量審核報告等質量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定.預防其變質、損壞或喪失.17.內部質量審核商貿企業(yè)應任命假設干個通過培訓,考核合格,具有內審員資格的審核人員,按年度內審打算,實施內部質量審核,提交內審報告,以及時覺察和糾正不合格項.18 .培訓商貿企業(yè)應編制職員培訓打算,針對各類人員分不進行專門的技能培訓和資格考核,并儲存培訓記錄.19 .效勞商貿企業(yè)應按國家有關規(guī)定,承諾和實施使顧客中意的售后效勞,如對一些商品實行“三包等.20 .統計技術商貿企業(yè)應結合本企業(yè)實際,明確采納統計技術的領域,主動采納相應的統計技術,以提升效勞質量水平.

19、二、商貿企業(yè)質量保證體系文件商貿企業(yè)的質量保證體系文件與質量治理體系文件一樣,有四個層次,同時許多文件是共用的.1 .質量保證手冊商貿企業(yè)的質量保證手冊是依據購銷合同或認證合同規(guī)定的質量保證標準編制而成.它證實商貿企業(yè)質量體系滿足合同規(guī)定的質量要求,或向外展現其質量體系符合ISO9001或ISO9002規(guī)定的質量要求.因此,一樣應依據ISO10013質量手冊編制指南?編制為一份簡明扼要的獨立文件.2 .治理標準除合同評審、顧客提供產品的操縱等要素應編制為質量保證體系的治理標準外,其他質量保證體系所需的治理標準均可使用質量治理體系中的治理標準.因此,反過來講,除了質量經濟性、產品平安和營銷即市場

20、開發(fā)等方面的治理標準外,其他質量治理體系中的治理標準也可作為質量保證體系文件使用.3 .效勞標準不管是作為質量治理體系文件的效勞標準,依舊作為質量保證體系文件的效勞標準,內容與要求均相同,應按崗位編制,以標準效勞人員的服務行為.4 .質量記錄絕大多數質量記錄也是兩類質量體系互相通用的.三、商貿企業(yè)質量體系的認證/注冊商貿企業(yè)質量體系的認證注冊與其他企業(yè)一樣,應香有資格的質量體系認證機構提出申請,經該質量體系認證機構進行文件審查和現場質量體系審核合格后,頒發(fā)質量體系認證證書或給予質量體系注冊,并在有關報刊上公告.目前,北京地安門副食商場、上海中電設備公司、上海第一百貨商店等商貿企業(yè)均已通過質量體

21、系認證,成為我國第一批認證合格地商貿企業(yè).第三節(jié)商貿企業(yè)效勞質量體系的特點和運行標志任何企業(yè),由于其生產經營過程不同,會使其質量體系各具特點,并在運行上出現一定的特色.商貿企業(yè)效勞質量體系具有三個明顯的特點,并以“三化,即商品質量標準化、營銷治理程序化和效勞行為標準化,作為其有效運行的鮮亮標志.一、商貿企業(yè)效勞質量體系的特點總結商貿企業(yè)建立和實施效勞質量體系的實踐體會,商貿企業(yè)效勞質量體系具有三個明顯的特點.1 .保證商品質量和效勞質量讓顧客中意是商貿企業(yè)建立效勞質量體系的全然目的任何組織第一要關心的應是其產品的質量,為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和進展,其產品必須滿足顧客的期望,并符合相應的

22、標準、標準和社會要求.商貿企業(yè)的產品是商品和銷售效勞的組合,顧客是產品的同意者,也是對其產品質量的最終評判者,沒有顧客的商貿企業(yè)是無法生存的.顧客要求商貿企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品,而且還要提供中意的效勞,兩者不可缺一.否那么,顧客就不可能中意,也講明商貿企業(yè)的效勞質量體系是不完善的.2 .商貿企業(yè)的效勞質量體系文件與商品標準為核心的標準體系緊密結合,融成一體商貿企業(yè)效勞質量體系建立和實施的要緊目的是向顧客提供合格的產品和中意的效勞,它具體表述為一整套效勞質量體系文件.而合格的商品與中意的效勞都要由商品質量標準和效勞質量標準來衡量,同時一整個商貿企業(yè)標準體系,包括根底標準、技術標準、

23、治理標準治理標準和工作標準即效勞標準、工作標準、作業(yè)標準的實施為保證.商品質量是效勞質量的前提與核心,商品質量不合格,就談不上效勞質量.這就要求商貿企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其效勞質量體系建立和運行的依據和根底,而且,要把治理標準和效勞標準等質量體系文件納入企業(yè)標準體系,使二套文件緊密銜接,融為一體.3 .商貿企業(yè)的效勞質量體系是動態(tài)進展的體系商貿企業(yè)建立和實施效勞質量體系的全然目的是要使顧客中意,留住顧客.但由于顧客的需要與中意度是隨著其年齡、經濟收入、個人愛好等專門多因素阻礙而變化的,因此,商貿企業(yè)要持續(xù)調查研究,適應這種需求變化,這就使商貿企業(yè)的效勞質量體系具有比工業(yè)企業(yè)質量體系,民航、

24、鐵路等運輸企業(yè)的效勞質量體系有更大的動態(tài)性.二、商貿企業(yè)效勞質量體系有效運行的標志是“三化商貿企業(yè)效勞質量體系的有效運行是指其質量體系文件能認真付諸實施,獲得成效,并表現為商品質量標準化、營銷治理程序化和效勞行為規(guī)范化.1 .商品質量標準化商品質量標準化是指商貿企業(yè)銷售的商品質量都到達有關的標準,差不多上合格品,內有假冒偽劣商品,也沒有價高質次、缺斤少量現象.具體地講,不經銷以下14種商品：(1)失效、變質的；(2)危及顧客平安和健康的；(3)標明的性能指標與實際不符的；(4)冒用優(yōu)質或質量認證標志,偽造許可證標志的；(5)摻雜使假,以假充真或以舊沖新的；(6)國家有關法律、法規(guī)、明令禁止生產

25、和銷售的；(7)無合格證或其他證實的；(8)未用中文標識商品名稱、生產者和產地的；(9)限期使用而未標明保質期和失效時刻的；(10)實施生產許可證治理而未標識許可證編號有效時期的；(11)未按有關標準采納中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的；(12)有燃、有毒等危險品但未標明的；(13)標簽、使用講明書應有未有或未能正確編寫(EQ的；(14)達不到合同或產品使用講明書、標簽上規(guī)定的標準的.總之,商品質量標準化應該是衡量商貿企業(yè)效勞質量體系有否有效運行的首要標志.2 .營銷治理程序化營銷是商貿企業(yè)的要緊業(yè)務,營銷治理是商貿企業(yè)的要緊治理工作.商貿企業(yè)在建立效勞質量體系時,應從市場調研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后效勞制定治理標準,即程序文件,并認真實施,使營銷治理活動處于治理標準,即程序文件的操縱之下,實現營銷治理程序化.3 .效勞行為標