醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)(共83頁(yè)).ppt

1、醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)講師程子展，近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 在講課的過(guò)程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)說(shuō)明 本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。醫(yī)院客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須

2、運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開(kāi)展客戶服務(wù)的技巧。 一、接待客戶的技巧 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 1、客戶對(duì)接待人員的希望 客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象； 2）接待人員要有比較好的親和力； 3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么； 4）讓客戶感覺(jué)到接待人員在尊重客戶； 5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問(wèn)題； 6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。 2、接待客戶的準(zhǔn)備 （1）客戶的需求表

3、現(xiàn) 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。 2）信息需求。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。 3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。 （2）要有敏銳的洞察力 3、 歡迎客戶 （1）職業(yè)化的第一印象 歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 （2）歡迎的態(tài)度 （3）關(guān)注客戶的需求 歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過(guò)微笑表現(xiàn)出來(lái)。 （3）關(guān)注客戶的需求 關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 （4）以客戶為中心 以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)

4、服務(wù)人員的基本要求。 二、理解客戶的技巧 1、僅僅傾聽(tīng)還不夠 在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。 2、提問(wèn)的技巧 （1）提問(wèn)的目的 服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧 開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。 （3）封閉式問(wèn)題的使用技巧 封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只

5、能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。 3、復(fù)述的技巧 （1）復(fù)述事實(shí)的技巧 復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？ 1）分清責(zé)任。 2）起提醒作用。 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 （2）復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。 三、滿足客戶期望的技巧 1、客戶的期望值 （1）過(guò)去的經(jīng)歷 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。 企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 （

6、2）口碑的傳遞 例子。 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 例子。 紅娘與相親 （3）個(gè)人的需求 個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。 2、客戶的滿意度 （1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。 （2）客戶對(duì)服務(wù)的感知 客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。 （3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的

7、是一致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。 （4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。 （5）客戶滿意度的變化 3、管理客戶的期望值 （1）幫助客戶的程序 1）提供信息與選擇。 2）設(shè)定客戶的期望值。 3）與客戶達(dá)成協(xié)議。 （2）提供信息與選擇 1）客戶需要更多的信息和選擇。 從內(nèi)在需求的角度來(lái)看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 例子。 小李買手機(jī) 例子。 老王修手機(jī) 服務(wù)人員在進(jìn)行客

8、戶服務(wù)的過(guò)程中，既是在滿足客戶的期望值，但實(shí)際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 例子。 小梁買藥 例子。 張小姐買首飾 2）更多信息和選擇等于增值服務(wù)。 提供更多的信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。 （3）了解客戶期望值 1）不合理的客戶期望值。 例子。 能否送我一個(gè)蛋糕 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。 2）期望值

9、的排序。 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。 4、滿足客戶期望的技巧 （1）降低客戶期望值 1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無(wú)法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 例子。 不同的人需要不同的油漆 當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多

10、的解決方案供客戶選擇。 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 （2）達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。 達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。 四、留住客戶的技巧 1、結(jié)束服務(wù)時(shí)客戶的希望 概括起來(lái)，客戶希望服務(wù)人員在結(jié)束服務(wù)時(shí)要做的就是： 1）確認(rèn)是否滿意; 2）表示感謝; 3）建立聯(lián)系; 4）保持聯(lián)系。 2、留住客戶的步驟與技巧 （1）檢查客戶滿意度的技巧 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說(shuō)：“您看還有

11、什么需要我為您做的？”這句話一旦說(shuō)出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。 （2）向客戶表示感謝 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)表示感謝。 （3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 表示感謝之后，下一步就要設(shè)法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關(guān)鍵所在。 在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是服務(wù)人員主動(dòng)打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來(lái)咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，努力與客戶建立起聯(lián)系。 （4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。 五、應(yīng)對(duì)媒

12、體曝光的技巧 1、新聞媒體的特征與特性 （1）新聞獨(dú)家性 （2）報(bào)道獨(dú)立性 （3）本能懷疑性 （4）專業(yè)外行性 （5）報(bào)道及時(shí)性 （6）地位優(yōu)越性 2、與媒體建立關(guān)系 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過(guò)程中，要與媒體建立一種和諧的關(guān)系。具體的做法有： （1）尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé) （2）及時(shí)、有禮貌地給媒體回電話 （3）為記者提供獲得信息的便利 （4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司和行業(yè) （5）耐心地回答媒體的各種問(wèn)題 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒體 3、與媒體溝通的方法 （1）為媒體提供新聞稿 （2）為媒體提供獨(dú)家新聞 （3）召開(kāi)新聞座談會(huì)或媒體見(jiàn)面會(huì) （4）指定媒體采訪 （5）

13、與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 （6）為媒體提供錄像新聞稿 （7）為媒體提供狀況分析書 4、與媒體溝通必備的素質(zhì) （1）選擇合適的發(fā)言人 1）企業(yè)發(fā)言人可以是以下的角色人選： 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： （2）發(fā)言人必備的素質(zhì) 1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識(shí)的能力； 2）具有較高的可靠度和可信度； 3）具有仔細(xì)傾聽(tīng)的能力；(在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧尤為重要。) 4）表達(dá)同情、熱情和耐心的能力； 5）虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)； 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； 7）精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上。 5、如何處理好與媒體的關(guān)系 企業(yè)在處理與媒體

14、的關(guān)系時(shí)要注意以下的問(wèn)題： （1）與負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常與他們聯(lián)系； （2）與其中主要幾個(gè)記者和編輯建立誠(chéng)摯的業(yè)務(wù)關(guān)系； （3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)，讓他們熟悉企業(yè)； （4）如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系； （5）重視媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前積極溝通； （6）把企業(yè)的核心信息限制在5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化； （7）盡量避免與媒體的對(duì)抗和對(duì)立； （8）不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系； （9）千萬(wàn)別威脅記者和編輯。 （10）不要欺騙媒體。 （11）避免說(shuō)一些會(huì)讓記者誤解

15、的話。 （12）與記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 6、檢驗(yàn)企業(yè)與媒體溝通是否成功 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是否還在繼續(xù)？ 2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少了？ 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào)道其他方面的新聞 4）企業(yè)的核心信息是否被媒體采用？ 六、電話服務(wù)的技巧 1、電話服務(wù)的基本技巧 （1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話 （2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 （3）清楚地自報(bào)家門 （4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) （5）語(yǔ)氣要緩和 （6）耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō) （7）不要打斷客戶的說(shuō)話 （8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 （9）迅速回話 （10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述

16、一遍給客戶聽(tīng)，詢問(wèn)他是否是這樣的要求 2、電話服務(wù)的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問(wèn)話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發(fā)怒似的高聲講話; 7）忌打斷對(duì)方的說(shuō)話; 8）忌用幽默語(yǔ)言; 9）忌過(guò)分親熱。 3、電話服務(wù)記錄要點(diǎn) 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等; 2）客戶要找的人是誰(shuí); 3）電話打進(jìn)來(lái)的日期、時(shí)間; 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復(fù)的時(shí)間?？蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)課程小結(jié) 本節(jié)課程學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 接待客戶有兩個(gè)技巧：準(zhǔn)備和歡迎。 理解客戶有三大技巧：

17、傾聽(tīng)、提問(wèn)和復(fù)述。 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面的技巧。 面對(duì)媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學(xué)會(huì)與媒體溝通和聯(lián)系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗(yàn)方法。 通過(guò)電話的方式開(kāi)展服務(wù)必須掌握基本的服務(wù)技巧，注意電話服務(wù)時(shí)的通話禁忌，做好電話服務(wù)記錄。客戶投訴處理技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措

18、施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨 1、分析客戶抱怨的原因 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 造成顧客不滿的常見(jiàn)因素有以下一些方面。 （1）提供的產(chǎn)品不良 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 （2）提供的服務(wù)不佳 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。 1）應(yīng)對(duì)不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說(shuō)明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。 7）不

19、遵守雙方的約定。 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 （3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī) 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 二、客戶抱怨與投訴的處理 1、巧妙處理客戶抱怨的策略 （1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視 （2）分析抱怨的原因 （3）及時(shí)解決問(wèn)題 （4）做好客戶情況記錄 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧 （2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧

20、 （6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) （3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理 （4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng) 三、修復(fù)客戶關(guān)系 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來(lái)了。假如顧客不再回來(lái)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是很大的損失。 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問(wèn)題的 關(guān)鍵，尋找開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 2、采取

21、服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。 （1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。 （2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 2）重視客戶問(wèn)題。 3）盡快解決問(wèn)題。 4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 3、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 （1）分析階段 在恢復(fù)客戶關(guān)

22、系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類型： 1）有意推走的客戶。 2）無(wú)意推走的客戶。 3）被拉走的客戶。 4）被收買的客戶。 5）無(wú)意離去的客戶。 6）遷移客戶。 （2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 （3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核 通過(guò)企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多種收益。首先是客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是

23、信息收益。 通過(guò)成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。客戶投訴處理培訓(xùn)小結(jié) 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高。 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系

24、管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個(gè)相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個(gè)級(jí)別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 一、全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念 （1）CRM的概念 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。 CRM就是企業(yè)用來(lái)識(shí)別、挑選、攻取(爭(zhēng)奪)、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 CRM主要聚集在自動(dòng)化并改善與銷售、營(yíng)銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CR

25、M首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。 CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 Gartner Group給出的一個(gè)較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識(shí)客戶，同客戶建立最好的交流關(guān)系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價(jià)值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 （2）CRM與幾個(gè)概念的區(qū)分 1）CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)。CRM與CRM應(yīng)用系統(tǒng)是兩個(gè)不同概念，CRM的概念要比CRM應(yīng)用系統(tǒng)廣。CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說(shuō)的CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 2）CRM與營(yíng)銷理論。從管理學(xué)科的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市

26、場(chǎng)營(yíng)銷的 科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 信息技術(shù)的發(fā)展催生新的營(yíng)銷模式。 A.多元化市場(chǎng)營(yíng)銷。 B.當(dāng)代整合營(yíng)銷。 C.伙伴營(yíng)銷。 D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。 CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。 營(yíng)銷理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎(chǔ)，CRM是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓展和升華。 3）運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 運(yùn)營(yíng)型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱為“前臺(tái)”CRM，例如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 分析型CRM。分析型CRM，也稱為“后臺(tái)”CRM，用來(lái)分析發(fā)生在“前臺(tái)”的客戶活動(dòng)，目的是“把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識(shí)?！?

27、協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來(lái)實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來(lái)完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問(wèn)題。 2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 （1）客戶識(shí)別與管理 1）客戶信息資料的收集。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。 2）客戶信息分析?？蛻粜畔⒎治霾荒軆H僅停留在對(duì)客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。 3）信息交流與反饋管理： 信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺?duì)于衡量企

28、業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題等方面具有重要作用。 4）服務(wù)管理。 5）時(shí)間管理。 （2）服務(wù)人員管理 1）服務(wù)人員的招聘。 2）服務(wù)人員培訓(xùn)。 3）服務(wù)人員崗位。 4）服務(wù)人員績(jī)效。 5）服務(wù)人員信息管理。 （3）市場(chǎng)行為管理 1）營(yíng)銷管理。 2）銷售管理。 3）響應(yīng)管理。 4）電子商務(wù)。 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。 （4）伙伴關(guān)系管理 伙伴關(guān)系管理包括三個(gè)層面，即銷售商伙伴關(guān)系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關(guān)系管理和業(yè)務(wù)外包管理。 （5）信息與系統(tǒng)管理 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。 1）公開(kāi)信息管理。 2）平臺(tái)管理。 3）商業(yè)功能。 4）信息集成管

29、理。 3、客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的利益 成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)可衡量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM，持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來(lái)的影響。從而證明，在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是有效的。 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少了5%。 在應(yīng)用該系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的： （1）為客戶花更多的時(shí)間 （2）追求客戶數(shù)量提高 （3）與客戶接觸的時(shí)間增多 （4）客戶服務(wù)增加 （5）與客戶聯(lián)系增

30、強(qiáng) （6）月收入增加 （7）總體業(yè)績(jī)提高 （8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 （9）顧客滿意程度提高 （10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 （11）結(jié)算率提高 （12）“結(jié)束”時(shí)間減少 4、CRM組織系統(tǒng) （1）組織再造 20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)。 （2）CRM組織系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別 從實(shí)際應(yīng)用的角度來(lái)看，CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級(jí)的需求可劃分為三個(gè)級(jí)別：第一，部門級(jí)別；第二，協(xié)同級(jí)別；第三，企業(yè)級(jí)別。 1）部門

31、級(jí)別。企業(yè)中對(duì)CRM有最強(qiáng)烈需求的是市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)等部門。 2）協(xié)同級(jí)別。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。 3）企業(yè)級(jí)別。CRM還要滿足企業(yè)級(jí)管理的需求，因?yàn)樵S多企業(yè)往往存在比較復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施 1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建的基礎(chǔ) （1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快速反應(yīng)的依據(jù)。 （2）供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。 （3）技術(shù)的集成 集成不是簡(jiǎn)單地把兩個(gè)或多

32、個(gè)單元連接在一起，它是將原來(lái)沒(méi)有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。主要包括以下5個(gè)方面: 1）信息的集成。 2）系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的集成。 3）應(yīng)用功能的集成。 4）技術(shù)的集成。 5）人和組織的集成。 （4）業(yè)務(wù)流程重組 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運(yùn)作協(xié)同化、客戶需求快速反應(yīng)化的基礎(chǔ)上的，而業(yè)務(wù)流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉(zhuǎn)化為“供應(yīng)鏈一體化”。 2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型設(shè)計(jì) （1）建模的原則 在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)有利于的建模原則： 1）有利于企業(yè)與客戶的互動(dòng)； 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng)用； 3）有利于合作伙伴信息共享。 （2）建模要解決的問(wèn)題 在設(shè)計(jì)建模型時(shí)，要重點(diǎn)解決好如下問(wèn)題： 1）企業(yè)類型。 2）客戶界定。 3）供應(yīng)鏈的層級(jí) 4）處理好四種關(guān)系： 與企業(yè)組織再造的關(guān)系； 與環(huán)境的關(guān)系； 與物流系統(tǒng)的關(guān)系； 與先進(jìn)制造模式的關(guān)系 （3）建模方法的應(yīng)用領(lǐng)域 通常的建模方法適用于以下領(lǐng)域。 1)進(jìn)行客戶細(xì)分。 2)進(jìn)行客戶保留。 3)進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷。 4)進(jìn)行欺詐檢測(cè)。 5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 3