系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析重點整理

1、規(guī)劃設計的主要目的： (1 )、設計滿足業(yè)務需求的 IT 服務(2 )、設計SLA，測量方法和指標(3) 、設計服務過程及其控制方法(4) 、規(guī)劃服務組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求(5) 、識別風險、并定義風險控制措施和機制(6) 、識別和規(guī)劃支持服務所需的 技術(shù)和資源(7) 、評估 IT 服務成本，制定預算，控制成本(8) 、制訂質(zhì)量管理計劃，以全面提高服務質(zhì)量 益處：(1) 、減少總體擁有成本( 2 )、使新的或變更的服務實施更加便利(3) 、改進服務流程(4) 、提升服務管理(5) 、服務執(zhí)行更有效(6) 、服務管理更有效1.1 服務目錄的結(jié)構(gòu)和容，服務目錄的設計目的： 促使 IT

2、部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。(1) 、促進部門同外部及部溝通。( 2 )、對業(yè)務要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。(3) 、能有效的把適當?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務部門、單位。(4) 、服務供方能積極、有效的改變終端用戶的消費量及消費行為。(5) 、增強客戶的需求意識，提高 IT 服務供方的市場可視性。(6) 、提高 IT 服務和流程效率。(7) 、把 IT 資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中。(8) 、降低服務提供的出錯率。(9) 、降低 IT 部門的操作成本?；顒樱?1)、確定小組成員。( 2 )、列舉服務清單。（ 3 ）、服務分類和編碼。（4 ）、服務項詳細描述。（5 ）、評審并發(fā)布服務目錄

3、。（6 ）、完善服務目錄。 變量及促進因素：（1 ）、對服務進行統(tǒng)一收費。（2 ）、確定服務使用費或基于服務能力的收費額。（3 ）、增加循環(huán)過程中消費的數(shù)量或單元。（4 ）、確定相似服務提供時的優(yōu)先次序。（5 ）、獲取新的服務或添加附加客戶時的流程和程序。關(guān)鍵成功因素：（1 ）、確保向需方提供的每個服務都是獨立的，不是某個大服務的一部分。（2 ）、可以根據(jù)客戶的需求和部情況，對服務容進行控制和衡量。（3 ）、服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。（4 ）、客戶容易感受和認可對服務成本有較大影響的服務。1.2 服務級別協(xié)議的容，服務級別協(xié)議的設計框架：需方 供方 第三方 項目名稱 生效時間

4、終止時間 服務簡介 服務時間 服務受理渠道 投訴渠道 服務交付計劃 服務交付方式 服務交付容 供方人員 需方接口 第三方接口 供方 服務流程 第三方服務流程 服務交付成果 要求 服務考核要求 協(xié)議變更控制 各方代表簽 字容：雙方 服務名稱 起止時間 有效期 服務描述 服務時間 服務可用性 服務可靠性 服務支 持 投訴渠道 服務交付 服務費用 責任和義務 補償 服務報告 審查 條款 備注1.3 服務需求識別的目的、活動和關(guān)鍵成功因素目的：（1 ）、了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT 服務方案設計打下基礎。（2 ）、了解客戶對系統(tǒng)可用性和可靠性的需求。（3 ）、進行合理的 IT 服

5、務資源配置。（4 ）、為預算 IT 服務成本、設計定價和收費模式奠定基礎?；顒樱海? ）、可用性（2 ）、連續(xù)性（3 ）、能力（4 ）、價格（5 ）、安全性（ 6 ）、服務報告關(guān)鍵成功因素：（1 ）、明確服務的圍、服務容和目標。（2）、了解客戶對可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、服務價格和服務報告方面的需 求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃。（3 ）、與需方全面溝通，全面了解明示的和隱含的服務需求。1.4 IT 服務方案設計涉及的主要容1、服務模式設定目的： 更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。關(guān)鍵成功因素：（1 ）、選擇的 IT 服務模式與客戶的需求一致。（2 ）、跟蹤客戶需求變化，及時調(diào)整IT

6、服務模式。（3 ）、有提供多種服務模式的能力。（4 ）、供方人員配置和資源配置與 IT 服務模式匹配。2、服務級別設定目的：（1）、通過對服務績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等相對固定的運營流程，來維持和改進 服務質(zhì)量，使之既符合業(yè)務需求，又符合成本約束。（2 ）、采取適當和行動來消除和改進不符合級別要求的IT 服務，避免期望蔓延。（3 ）、提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。（4 ）、督促 IT 服務供方?；顒樱海? ）、了解服務容。（2 ）、確定服務圍、對象、容。（3 ）、定義服務級別目標。（4 ）、明確雙方職責。（5 ）、識別風險。（6 ）、對服務級別設定的評審和修改。（7 ）、服務級別談判

7、和溝通。關(guān)鍵成功因素：（1 ）、重視服務級別設定，投入足夠的資源和時間。（2 ）、盡可能獲得多數(shù)人的認可，獲得必要的支持。（3 ）、充分考慮客戶需求，服務級別是根據(jù)IT 與業(yè)務需求的結(jié)合面設定的。（4 ）、驗證服務目標是否實現(xiàn)，在簽約 SLA 前對這些服務目標進行核實。（5 ）、正確識別供方服務能力，獲得足夠的運營級別協(xié)議和支持合同的支持。（6 ）、各方責任定義明確。3、人員要素設計目的：（1 ）、服務團隊組織架構(gòu)與業(yè)務需求和服務模式相適應。（2 ）、配置的人員數(shù)量滿足服務和成本兩方面的需求。（3 ）、服務人員能力滿足服務需求。（ 4 ）、保持穩(wěn)定工作狀態(tài)。（5 ）、保持連續(xù)性?；顒樱海? ）

8、、崗位和職責設計管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗（2 ）、績效方案設計識別定義績效指標明確指標的計算考核方法定義考核信息來源定義考核周期設計考核策略（3 ）、人員培訓方案設計培訓需求分析培訓容設計培訓計劃培訓效果評價關(guān)鍵成功因素（1 ）、是否具備成熟的知識管理體系（2 ）、是否有服務意識及溝通能力培訓（3 ）、崗位培訓是否充足且適用（4 ）、人員互備性（5 ）、考核遵循 SMART 原則（6 ）、考核結(jié)果落地有效（7 ）、建立良好的溝通協(xié)作機制（8 ）、設計有效的人員儲備管理措施（9 ）、引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其它團隊建設4、資源要素設計目的：（1 ）、確保供方具備提供足夠資源的能力

9、，以滿足客戶的服務需求。（2 ）、確保供方有手段和方法受理客戶服務請求，及時跟蹤進展，確保達到 SLA 要求。（3）、分析當前的服務需求并預測未來的業(yè)務需求，確保這些需求有足夠的服務資源進行 保障。（4 ）、確保當前的服務資源能夠發(fā)揮最大效能，提供最佳服務品質(zhì)?；顒樱海? ）、服務工具選擇 監(jiān)控工具、過程管理工具、其它工具A、根據(jù)服務容B、考慮成本C、考慮客戶期望D、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊技術(shù)水平E、考慮工具的通用性和集成性（2 ）、服務臺設計（3 ）、備件庫設計（4 ）、知識庫設計關(guān)鍵成功因素：（1 ）、服務人員能力達標，能使用各種工具。（2）、服務臺的職責明確，過程規(guī)。（3 ）、備件管理

10、規(guī)，和 SLA 一致。（4 ）、有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作。（5 ）、及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調(diào)整資源配置。（6 ）、備件庫如由第三方提供，也要充分滿足服務需求。5、技術(shù)要素設計目的：（1 ）、提高服務質(zhì)量（ 2 ）、減少人員流失帶來的損失。（3 ）、提高 IT 服務的效率。（4 ）、降低服務成本。（5 ）、對各類技術(shù)統(tǒng)一管理，及時推廣，隨時研發(fā)。（6 ）、給供需方提供一致的技術(shù)標準。（7 ）、對技術(shù)和方法進行說明，可以隨時挑選所需的技術(shù)?；顒樱海? ）、技術(shù)研發(fā)（2 ）、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)（3 ）、解決問題的技術(shù)關(guān)鍵成功因素（1 ）、服務人員技術(shù)能力達

11、到崗位要求（2 ）、正確識別服務需求或技術(shù)發(fā)展的趨勢（3 ）、重視技術(shù)方面的使用、管理和維護，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。6、過程要素設計1）、過程管理模型的特性（1 ）、有明確的目標（2 ）、可重復性（3 ）、可衡量性（4 ）、明確的服務提供者和服務對象（5 ）、對特定事件的響應（6 ）、執(zhí)行需要相應的信息輸入2）、過程識別和定義目標：（1 ）、過程符合可行性、適用性（2 ）、過程穩(wěn)定，可重復（3 ）、過程符合效率要求（4 ）、過程符合效益要求（5 ）、過程可監(jiān)控可管理（6 ）、過程可追溯可審計（7 ）、過程可衡量可評價活動（1 ）、識別服務的容圍目標（2 ）、識別需要的過程（3 ）、定義

12、角色和職責（4 ）、識別過程的活動（5 ）、定義活動規(guī)程（6 ）、定義過程的表單和信息記錄保存要求（7 ）、定義過程評價、評估及改進機制3 ）、過程 KPI 設計 目的：（1 ）、通過分層細化過程 KPI，確保過程可管理性、可衡量性（2）、控制風險，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風險（3） 、對過程進行定期評價與衡量，改進調(diào)整KPI 設計，保持過程的有效性 活動：（ 1 ）、確定過程 KPI 指標（2）、確定 KPI 計算標準和方法（3）、確定信息來源（4）、確定考核頻率和周期（5）、確定 KPI 評價、評估和改進機制4 ）、過程監(jiān)控設計 目標：（ 1 ）、確保過程執(zhí)行的規(guī)性、有效性，進而確保服

13、務質(zhì)量的達成（2）、及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應對及改進措施（3）、對過程本身進行評估，持續(xù)改進優(yōu)化過程活動： （1 ）、過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時采取干預應對措施（2 ）、過程審計（3 ）、過程 KPI 考核二、 IT 服務部署實施目標與定位：動作機制 持續(xù)改進機制目標：（1）、協(xié)調(diào)所有要素，包括與之有關(guān)的其他個人、部門和組織，使用合適的技術(shù)，在滿足 規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時間、 成本、質(zhì)量標準，確保服務在生產(chǎn) 環(huán)境里的順利發(fā)布。（2 ）、對于復雜的 IT 服務部署實施，提升新服務或變更服務的交付質(zhì)量。（3 ）、在 IT 服務部署實施期間，確?？蛻簟⒂脩艉头請F隊等相關(guān)

14、方的滿意度。（4 ）、確保新服務與客戶的業(yè)務組織、業(yè)務過程的順利銜接。（5 ）、確保新服務及變更的服務可以正常運轉(zhuǎn)，且可被有效管理。（6 ）、提供標準化和規(guī)化的管理方法，盡可能識別和管理服務運營過程中存在的風險。（7 ）、提供切實可行的服務質(zhì)量管理方法，以縮小實際績效與預期的服務績效之間的差異。 作用與收益（1 ）、銜接 IT 服務設計階段與運營階段（2 ）、可視為運營的規(guī)劃和初始化階段（3 ）、可將 IT 服務管理體系完整的導入（4 ）、為服務團隊定義量化的服務目標（5 ）、提供服務交付基線（6 ）、全面考慮風險，提前識別、計劃和規(guī)避風險的措施2.1 IT 服務部署實施要素1、人員要素（1

15、）、外部招聘和部調(diào)崗（2 ）、建立培訓教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法2、資源要素1 ）、知識庫容初始化來源 審核 發(fā)布（2 ）、工具部署、使用手冊與相關(guān)制度（3 ）、備件庫建立與可用性測試（4 ）、服務臺管理制度的初始化A 、崗位角色職責B、主要工作流程C、記錄具體要求D、事件分派原則E、事件回訪要求F、績效考核指標3 、技術(shù)要素（1 ）、知識轉(zhuǎn)移A 、知識轉(zhuǎn)移目的：提高能力、降低風險、縮減成本、提升效率B、知識轉(zhuǎn)移容：歷史運維、基礎架構(gòu)、應用系統(tǒng)、業(yè)務（2 ）、應急預案的制訂與演練A 、應急演練原則結(jié)合實際、合理定位著眼實戰(zhàn)、講效精心組織、確保安全統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約B、應急響應演練演練啟動、執(zhí)行、終止

16、、評估與總結(jié)、成果運用、歸檔與備案、考核與獎懲 （3 ）、 SOP 標準操作規(guī)（4 ）、技術(shù)手冊發(fā)布（5 ）、搭建測試環(huán)境4 、過程要素（1 ）、過程與制度發(fā)布（2 ）、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化3 ）、體系試運行2.2 IT 服務部署實施方法1、計劃 目的： 確保部署實施的過程在有序、可控的條件下順利進行活動：（1 ）、計劃溝通（2 ）、計劃制訂A、部署實施階段的責任人B、角色與職責C、項目情況D、各階段具體工作任務和負責人E、交付物列表F、交付物驗收標準G、對客戶的要求（3 ）、計劃評估與確認（4 ）、計劃修訂關(guān)鍵成功因素（1）、明確 IT 服務部署實施階段的責任人（2）、明確 IT 服務

17、部署實施圍、里程碑、交付物及交付物的驗收標準（3）、對 IT 服務能力和資源的準確預測（4 ）、 IT 服務連續(xù)性保障 可能的風險和控制（1）、計劃的完整性和條理性（2）、計劃的可用性（3）、交付物的可驗收性（4）、與規(guī)劃設計和運營的吻合性2 、執(zhí)行目的：按計劃執(zhí)行深層次目的： 利用各種可能的方法提升資源效率， 利用標準化和規(guī)化的方法來弱化團隊中的 個人能力影響或依賴因素， 并不斷尋求資源投入與服務級別的平衡點， 以最終搭建成確保達 成 SLA 的最有效資源組合。達成共識：（1）、項目的原因和目標（2 ）、交付物及約束條件（3 ）、交付方式、交付時間及投入（4 ）、圍（5 ）、四要素（ 6 ）

18、、風險（7 ）、資源驗證（8 ）、干系人溝通（9 ）、角色和職責（10 ）、組織結(jié)構(gòu)圖（11 ）、人員配備管理計劃（12 ）、發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)活動：（1 ）、按規(guī)劃開展活動，實現(xiàn)目標，創(chuàng)造可交付成果（2 ）、管理、培訓、配置團隊成員（3 ）、驗證、獲取、使用、管理資源（4 ）、執(zhí)行計劃的過程、方法、標準（5 ）、可依賴的發(fā)布管理機制（6 ）、連續(xù)性管理機制（7 ）、回顧機制（8 ）、滿意度管理機制（9 ）、標準操作程序（ 10 ）、質(zhì)量計劃（11 ）、特有的過程和規(guī)關(guān)鍵成功因素（1 ）、分配項目任務（2 ）、評估項目進展（3 ）、發(fā)現(xiàn)項目問題（4 ）、檢查項目問題（5 ）、評估項目狀態(tài)（6

19、 ）、糾正項目問題（7 ）、匯報項目問題（8 ）、控制項目變更（9 ）、管理項目交付物（10 ）、服務目標清晰化全面化（11 ）、操作程序標準化規(guī)化（12 ）、培訓有效性及時性（13 ）、績效指標 SMART（14 ）、管理項目資源 可能存在的風險和控制（1 ）、客戶期望管理出現(xiàn)問題（2 ）、相關(guān)資源的能力不足（3 ）、交付物認知水平不一致（4 ）、SLA 中服務圍不明確（5 ）、實施中圍變化（6 ）、資源不夠或成員承擔項目過多（7 ）、職責分工不明確（8 ）、規(guī)劃管理師操作失誤（9 ）、部溝通不力（10 ）、第三方交付不合要求的產(chǎn)品（11 ）、服務目標、測量手段、服務能力與成熟度（12 ）、

20、配置管理的廣度與顆粒度3、驗收目的：（1 ）、SLA 約定目標都已實現(xiàn)（2 ）、交付物與合規(guī)交付，并被客戶驗收（3 ）、解散團隊并釋放資源（4 ）、總結(jié)并紀錄部署實施中的經(jīng)驗活動：（1 ）、IT 服務部署實施報告（2 ）、IT 服務部署實施回顧（3 ）、交付物驗收 關(guān)鍵成功因素（1 ）、客戶的滿意度（2 ）、客戶對服務質(zhì)量的直接感知（3 ）、SLA 的完成情況 可能存在的風險和控制（1 ）、SLA 的驗收準則和標準不夠清晰（2 ）、服務驗收的準備不充分（3 ）、未提供部署實施期報告（4 ）、客戶主管領導或部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動（5 ）、項目文檔不規(guī)三 IT 服務運營管理目的： 提供低成本、高質(zhì)量

21、的服務需要在 IT 服務運營過程中對人員、資源、技術(shù)、過程進行有效管控，同時，客戶是 IT 服務運營的直接參與者， IT 服務應控制客戶的預期，適當?shù)囊龑Э蛻粢蕴岣咂湓诜者^ 程中的配合程度，從而有效的達成客戶滿意。3.1 人員要素管理目的： 通過對人進行有效評價后，進行有效管理與培養(yǎng)， 并充分調(diào)動人員的積極性，穩(wěn)定服 務團隊， 保證服務項目人員的連續(xù)性， 確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展， 最終保證客 戶對服務的認可。關(guān)鍵成功因素：（1 ）、是否具有成熟的知識管理體系（2 ）、崗位培訓是否充足且適用（3 ）、團隊能力的互備性（4 ）、考核指標是否符合 SMART 原則（5 ）、考核評價結(jié)果

22、應用是否真實落地有交鋒1、人員儲備與連續(xù)性管理目標：（1 ）、保證 IT 服務連續(xù)性，滿足客戶對服務質(zhì)量和滿意度的要求（2 ）、保證客戶對服務的信心與信任，最終獲得支持（3 ）、保持供應商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性（ 4 ）、保證供應商和第三方的信心，最終獲得支持活動：（1 ）、預防性活動服務能力規(guī)劃知識管理和崗位培訓崗位互備和輪崗識別能力發(fā)展曲線明確崗位交接管理說明與客戶和第三方確定相關(guān)人員連續(xù)性管理流程（2 ）、被動性活動崗位交接及培訓向客戶和服務團隊進行人員更換說明向供應商和第三方進行接口關(guān)系變更人員連續(xù)性安全管理2、人員能力評價管理（1 ）、建立崗位職責能力需求說明書（2 ）、人員能力現(xiàn)

23、狀評估及差異分析表3、人員績效管理活動：（1 ）、績效考核成果報告（2 ）、評估分析（3 ）、改進管理改進激勵培訓變更績效方案4、人員培訓計劃執(zhí)行活動：（1 ）、執(zhí)行人員培訓計劃（2 ）、培訓結(jié)果評估（3 ）、培訓機構(gòu)及講師管理（4 ）、人員培訓回顧和改進過程3.2 資源要素管理1、工具管理（1 ）、工具的基本運營保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理 挑選合適的人員進行日常維護 適時的改進（2 ）、工具的淘汰2、知識管理活動：（1 ）、獲?。? ）、共享（3 ）、保留（4 ）、評審關(guān)鍵成功因素：（1 ）、知識的識別和分類的準確性（2 ）、知識管理體系和流程是否制定，是否合理數(shù)量 利用率 更新率 完整性

24、比重 新增與事件問題數(shù)量對比 可能存在的風險和控制（1 ）、知識私有化觀念（2 ）、知識共享的風險（3 ）、工具使用風險（4 ）、連續(xù)性風險（5 ）、隱性知識難以轉(zhuǎn)化為顯性知識3、服務臺管理與評價活動：（1 ）、響應呼叫請求（ 2 ）、發(fā)布信息（3 ）、供應商聯(lián)絡（4 ）、運營任務（5 ）、基礎設施監(jiān)控4、備品備件管理活動：（1 ）、申請（2 ）、采購（3 ）、入庫（4 ）、領用（5 ）、報廢3.3 技術(shù)要素管理1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃2、技術(shù)研發(fā)預算3、技術(shù)成果的運行與改進（1 ）、培訓與知識轉(zhuǎn)移（2 ）、演練及推演（3 ）、優(yōu)化改進3.4 過程要素管理SLA服務報告事件問題配置變更發(fā)布信息安全連續(xù)

25、性和可用性容量四 IT 服務持續(xù)改進過程：（1 ）、識別改進戰(zhàn)略和策略（2 ）、識別需要測量什么（3 ）、收集數(shù)據(jù)（4 ）、處理數(shù)據(jù)（5 ）、分析數(shù)據(jù)（6 ）、展示并使用信息7 ）、實施改進4.1 服務測量技術(shù)指標 過程指標 服務指標目標： 監(jiān)視、測量并評審服務及服務管理目標的完成情況，分析與服務計劃的差距，并為服 務改進提供依據(jù)。（1 ）、驗證之前的決策是否正確，工作是否有效果（2 ）、較目前的服務在成本、質(zhì)量、有效性方面是否比以前得到了改進（3 ）、證明服務改進活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源，以支持服務改進（4 ）、指導服務改進活動的方向和目標活動：（1 ）、人員測量（2 ）、資源

26、測量（3 ）、技術(shù)測量A、識別研發(fā)計劃B、識別研發(fā)成果C、技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計D 、應急預案實施統(tǒng)計E、監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計（4 ）、過程測量管控測量：項目績效分析執(zhí)行測量：事件、問題、變更、配置統(tǒng)計分析關(guān)鍵成功因素：（1 ）、針對性的服務測量框架（2 ）、自動化的監(jiān)控和測量工具（3 ）、渠道的測量方法（4 ）、避免成本約束（ 5 ）、減輕人員阻力（6 ）、獲得領導層支持（7 ）、通過接受培訓，獲取成熟的 服務管理過程（8 ）、用機制協(xié)調(diào)技術(shù)部門和業(yè)務部門4.2 服務回顧目標：為適當?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考或依據(jù)活動：服務回顧機制級別容頻率參與者一級針對重大、特殊事件的溝通

27、不定期規(guī)劃師、客戶接口人二級月度例會、當月服務情況、服務量、SLA達成率、當月重大事件月度規(guī)劃師、客戶接口人三級季度回顧季度規(guī)劃師、接口人、供方業(yè)務關(guān)系經(jīng)理四級年度回顧，項目的年度整體實施情況年度規(guī)劃師、接口人、經(jīng)理、管理層與客戶服務回顧的容：(1 )、服務合同執(zhí)行情況(2 )、服務目標達成情況(3 )、服務績效、成果(4 )、服務圍、工作量(5 )、滿意度調(diào)查(6 )、客戶業(yè)務需求變化(7 )、服務中存在的問題及計劃(8 )、上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報團隊部回顧容：(1 )、上周期工作計劃回顧(2 )、本周期特殊疑難工單(3 )、本周期未完成工單(4 )、本周期問題回顧(5 )、各

28、小組工作簡報(6 )、本周期工程師 KPI總結(jié)(7 )、下周期計劃安排關(guān)鍵成功因素：(1 )、基于違規(guī)記錄，分析原因，決定是改進服務升級變更，還是對相關(guān)人員進行處理(2 )、根據(jù)回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進(3 )、進行精細的服務管理變更控制，包括過程、過程文檔、過程交互、角色職責的變更（4 ）、服務回顧的更新要滿足業(yè)務和客戶對 IT 服務能力的需求，確保相關(guān)人員對更新的認 知和認同感（5 ）、避免重要的回顧容項部分缺失，采用全面的服務回顧模板和會議紀要模板（6 ）、避免服務回顧延期，設定服務經(jīng)理對服務回顧率的考核項（7 ）、明確崗位職責和過程清晰，有問題及時進行調(diào)整4.

29、3 服務改進目標： 利用管理方針、管理目標、審核結(jié)果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴 管理、管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升?；顒樱?、設計（1 ）、定義改進目標（2 ）、識別改進輸入（3 ）、制訂改進計劃A 、文檔介紹B、基本信息C、改進描述D、改進方案E、角色職責F、改進回顧（4 ）、確認改進職責2 、實施3 、驗證（1 ）、服務改進項目檢查（2 ）、服務改進報告關(guān)鍵成功因素：（1 ）、確定改進的使因（2 ）、識別所有改進輸入：人員資源技術(shù)過程（3 ）、改進結(jié)果可測量、可追溯，協(xié)商服務改進的衡量和驗收標準（4 ）、公布完整詳盡的服務改進計劃（ 5

30、 ）、各干系人的參與（6 ）、定義對已存在的服務過程的更改（7 ）、提交新的服務對人力資源和招聘需求的影響（8 ）、分析服務改進后對相關(guān)過程、測量、方法和工具的影響（9 ）、制訂服務改進對預算和時間計劃的影響五 監(jiān)督管理5.1 常見運維質(zhì)量管理活動1、策劃常見質(zhì)量管理活動（ 1 ）、質(zhì)量保證（2 ）、日常檢查（3 ）、滿意度調(diào)查（4 ）、投訴管理（5 ）、管理評審和部審計（ 6 ）、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育2、檢查（ 1 ）、定期質(zhì)量會議（2 ）、定期質(zhì)量報告（3 ）、不定期溝通3、改進5.2 信息安全管理體系、知識和活動1、信息安全管理體系ISMS ：基于業(yè)務風險的方法，來建立、實施、運行、監(jiān)視、

31、評審、保持和改進信息安全。2、信息安全管理知識（1 ）、信息安全的屬性：完整性、可用性、性、可控性、可靠性（2 ）、信息安全管理3、信息安全管理活動（1 ）、定義信息安全策略（2 ）、定義信息安全管理體系的滿園（3 ）、進行信息安全風險評估（4 ）、確定管理目標和選擇管理措施（5 ）、準備信息安全適用性申明六 IT 服務營銷6.1 業(yè)務關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系是業(yè)務關(guān)系中最重要的，決定著業(yè)務關(guān)系的持續(xù)性和有效性 活動：（1 ）、定期溝通（2 ）、日常溝通（3 ）、滿意度管理（4 ）、投訴管理（5 ）、表揚管理 （6 ）、增值服務A、不影響現(xiàn)有服務容B、符合客戶需求C、成本投入可接受

32、D、有能力對增值服務容進行引申關(guān)鍵成功因素：（1 ）、服務本身的達成能力（2 ）、服務的一致性和標準化能力（3 ）、服務態(tài)度及意識（4 ）、對客戶需求變化的跟進理解能力（5 ）、對客戶需求變化的靈活應變能力 （6 ）、規(guī)劃與管理師的溝通協(xié)調(diào)能力 可能的風險和控制：（1 ）、未能真正了解客戶需求（2 ）、服務干系人較多，需求多樣化2 、供應商關(guān)系管理 供應商關(guān)系管理對服務的優(yōu)劣成敗有重要的影響 目標：（1 ）、建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系 （2 ）、整合資源，共同開拓保持客戶 （3 ）、與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關(guān)系（4 ）、實現(xiàn)與供應商的合作共贏活動：（1 ）、供應商的選擇推薦（2 ）、供應商的審核管理（3 ）、供應商間的協(xié)調(diào)（4 ）、爭議處理（5 ）、支持合同管理關(guān)鍵成功因素：（1 ）、提前篩選合格的供應商（2 ）、支持合同的有效性（3 ）、供應商的定期審核及評估（4 ）、確保合作共贏（5 ）、系統(tǒng)規(guī)劃管理師的溝通協(xié)調(diào)能力可能的風險和控制（1 ）、未能提前約定可能的情景，出現(xiàn)利益和責任分配問題（2 ）、多供應商間的配合問題（3 ）、供應商組織變動或業(yè)務發(fā)生變更（ 4 ）、多級分包（5 ）、供應商不配合3 、第三方關(guān)系管理 對第三方關(guān)系的處理有關(guān)鍵時刻甚至會左右對客戶關(guān)系的穩(wěn)定性與持續(xù)性 目標： 培養(yǎng)發(fā)展長期、互