第二章關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定復(fù)習(xí)過程

1、第二章關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定全面的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的確定要經(jīng)過確認(rèn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流 程、初步設(shè)定績效考核指標(biāo)以及指標(biāo)的有效性測試四個(gè)步驟。各步驟的主要內(nèi) 容如下：對關(guān)鍵績效考核指標(biāo)進(jìn)行 指標(biāo)特性測試和平衡測試 ，依據(jù)測試結(jié)果判斷指標(biāo) 的適用性依據(jù)企業(yè)每個(gè)部門/崗位在 企業(yè)關(guān)鍵流程中所承擔(dān)的 責(zé)任，參照同行業(yè)的先進(jìn) 指標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)行指標(biāo)制訂 關(guān)鍵績效考核指標(biāo)標(biāo)依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)篩選 出企業(yè)的關(guān)鍵流程對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行定義并加以明確的闡述1. 確認(rèn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)立是為了在公司內(nèi)部有效溝通公司戰(zhàn)略目標(biāo)、引導(dǎo)公司 實(shí)現(xiàn)流程最佳組合并控制流程風(fēng)險(xiǎn)和引導(dǎo)員工行為以求實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略。

2、因此設(shè) 計(jì)指標(biāo)時(shí)應(yīng)首先對公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展方向等進(jìn)行了解、分析與歸納，明確 提出用以確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的戰(zhàn)略目標(biāo)。2. 識別公司的關(guān)鍵流程 設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，還需以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)為依據(jù)，確認(rèn)那些與實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)的、有助于迅速提升公司績效的關(guān)鍵流程，同時(shí)也必須確認(rèn)關(guān)鍵流程中的主要風(fēng) 險(xiǎn)。對于每一個(gè)具體的案例，應(yīng)通過對公司戰(zhàn)略的分析與對部門人員的訪談，認(rèn)定 公司的關(guān)鍵流程。關(guān)鍵流程的結(jié)果應(yīng)能直接用于判斷是否達(dá)到公司戰(zhàn)略。公司可根據(jù)其戰(zhàn)略目標(biāo)衡量流程的重要性，并結(jié)合訪談中了解到的流程風(fēng)險(xiǎn)，確定 直接影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成與否的關(guān)鍵流程，進(jìn)而設(shè)立相關(guān)的績效指標(biāo)。3. 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)可以通過

3、收集現(xiàn)有的評估指標(biāo)或其他公司評價(jià)指標(biāo)，也可設(shè)計(jì)新的績效指 標(biāo)。總的來說，公司績效指標(biāo)應(yīng)有助于溝通公司戰(zhàn)略目標(biāo)并最終為投資者創(chuàng)造價(jià) 值。所收集或設(shè)計(jì)的績效指標(biāo)的目的應(yīng)體現(xiàn)各戰(zhàn)略目標(biāo)，包括改善財(cái)務(wù)和營運(yùn)狀況 及控制風(fēng)險(xiǎn)等。一般的，設(shè)定的績效指標(biāo)包括：產(chǎn)出績效指標(biāo)與流程績效指標(biāo)。其中，產(chǎn)出績效指 標(biāo)是顯示流程運(yùn)作的結(jié)果、控制資源及監(jiān)控結(jié)果；而流程績效指標(biāo)則用于反映流程 中各關(guān)鍵作業(yè)活動的的實(shí)際狀況，并有助于控制流程的運(yùn)作。所以典型的產(chǎn)出績效 指標(biāo)主要會包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)；流程績效指標(biāo)則要針對公司流程中存在的問題與 風(fēng)險(xiǎn)來制定。4. 績效指標(biāo)有效性測試確定了初步的績效指標(biāo)體系后，需要對其進(jìn)行完整的評估

4、測試，以評判單個(gè)指標(biāo)的 有效性以及整個(gè)指標(biāo)體系的平衡性和一致性。有效性測試包括三個(gè)依次的步驟：單 個(gè)指標(biāo)的特性測試、CQT平衡性測試、指標(biāo)相互關(guān)系測試。每個(gè)指標(biāo)或一組指標(biāo)必 須達(dá)到每一步驟的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)后才能進(jìn)入下一步驟，而指標(biāo)體系只有通過整個(gè)測試過 程才能被認(rèn)為是平衡、一致和有效的績效指標(biāo)體系。4.1 單個(gè)指標(biāo)的特性測試作為績效指標(biāo)測試過程的第一步，單個(gè)指標(biāo)的特性測試著重于單個(gè)指標(biāo)的有效性。 每個(gè)指標(biāo)必須被證明具有以下七個(gè)特性：該指標(biāo)是否可理解？該指標(biāo)是否可控制？該指標(biāo)是否可實(shí)施？該指標(biāo)是否可信？該指標(biāo)是否可衡量？該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與整個(gè)指標(biāo)體系一致?以上特性中如果有一個(gè)被測試

5、為“否”，則該指標(biāo)需被重新考慮、更正或修改，并 且重新進(jìn)行測試。如果全部測試特性皆被測試為“是”，說明該指標(biāo)可行。完成了 一個(gè)評估指標(biāo)體系中全部單個(gè)績效指標(biāo)的測試后，才可以進(jìn)行第二步驟。對于以上七個(gè)特性，可以運(yùn)用以下程序來確定某個(gè)指標(biāo)是否具有該特性。我們用流 程圖來表示這種思路，其中菱形框表示決策點(diǎn)，對框中的問題回答“是”或“否” 后，進(jìn)入下一決策點(diǎn)，最終即可決定該指標(biāo)是否符合這一特性。測試者在每一個(gè)菱 形框旁邊都應(yīng)注明作出該決策的理由或解釋。該指標(biāo)是否可理解?解釋該指標(biāo)是否可控制?解釋是通過1.2.3.該指標(biāo)是否可實(shí)施?解釋是- 通過1.2.3.該指標(biāo)是否可信?解釋修改/更正否是是據(jù)構(gòu)成?:

6、數(shù)據(jù)能否被:更好/更糟.是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源支持指標(biāo)或其數(shù)操縱以使績效看起來比它實(shí)否是否否的控制?準(zhǔn)確?.數(shù)據(jù)處理是否會引起績效指標(biāo)計(jì)算的不4.對數(shù)據(jù)/系統(tǒng)是否有足夠是是一.通過1.2.3.4.該指標(biāo)是否可衡量?解釋通過1.2.該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略目標(biāo)一致?解釋修改/更正否是否是否是否標(biāo)是什么?的達(dá)到?.該指標(biāo)是否聯(lián)系?1.員工是否清楚企業(yè)戰(zhàn)略目能與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相.員工是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)4.該指標(biāo)是否幫助達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?1.2.3.4.該指標(biāo)是否與整個(gè)指標(biāo)體系一致?解釋1.2.根據(jù)以上思路逐一評價(jià)、測試每個(gè)績效指標(biāo)后，可編制“單個(gè)指標(biāo)特性測試表”。 在表中歸總測試單個(gè)指標(biāo)有效

7、性的檢查點(diǎn)。若 7個(gè)特性中有任一個(gè)被評判為“否”，則該指標(biāo)應(yīng)被重新考慮、修改或更正。若所有特性都被評判為“是”，則 單個(gè)指標(biāo)有效，測試進(jìn)入下一步驟。對于不能通過該測試的指標(biāo)應(yīng)解釋其不符合檢 查點(diǎn)的原因?！皢蝹€(gè)指標(biāo)特性測試表”如下表：單個(gè)指標(biāo)特性測試表績效指標(biāo)可理解可控制可 實(shí) 施可 信可衡量與 目 標(biāo)致與 整 個(gè) 指 標(biāo) 體 系致不符合檢查點(diǎn) 的原因指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3合計(jì)調(diào)整后合計(jì)4.2 CQT平衡性測試當(dāng)指標(biāo)體系中的所有績效指標(biāo)都通過特性測試后，便進(jìn)入下一步驟，即CQT平衡性測試。本步驟的目的是為了讓績效考核者在成本、質(zhì)量與時(shí)間等方面取得平衡的績 效指標(biāo)數(shù)量。在本步驟的任意一點(diǎn)上，都有可能必

8、須增刪績效指標(biāo)而改變整個(gè)績效 管理體系。如果發(fā)生改變，任何增加的績效指標(biāo)都必須通過單個(gè)指標(biāo)特性測試，然 后整個(gè)指標(biāo)體系再通過本步驟。C、Q T分別是成本、質(zhì)量、時(shí)間的英語字首縮寫。其中，成本是指流程所需資源 投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本；質(zhì)量是指產(chǎn)品、服務(wù)滿足或超越客戶需求及期望 的程度；時(shí)間是指流程將產(chǎn)品、服務(wù)提供給客戶的效率。對成本、質(zhì)量、時(shí)間的同 時(shí)關(guān)注，可以優(yōu)化公司流程及最終的績效。運(yùn)用以下的測試工具對一部門或職位上 的每個(gè)績效指標(biāo)歸類，看它屬于成本、質(zhì)量還是時(shí)間，在各欄打勾后統(tǒng)計(jì)各欄合計(jì) 數(shù)。整個(gè)指標(biāo)體系應(yīng)在這三方面保持合適的平衡。若不平衡，表示某一方面的因素 被忽略了，則需要調(diào)整指

9、標(biāo)，直至三方面的指標(biāo)數(shù)達(dá)到平衡。以下是對通過單個(gè)指標(biāo)特性測試的指標(biāo)進(jìn)行的 CQT平衡測試所使用的“ CQT平衡性 測試表”，在備注一欄中注明未通過測試的指標(biāo)：CQT平衡性測試表績效指標(biāo)成本質(zhì)量時(shí)間備注指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3合計(jì)調(diào)整后合計(jì)4.3 指標(biāo)相互關(guān)系測試在完成測試的以上兩個(gè)步驟后，有必要考察一下一個(gè)指標(biāo)體系中指標(biāo)的因果關(guān)系。 用以下工具可以測試一個(gè)指標(biāo)與體系中的其他指標(biāo)之間是相容、矛盾還是無關(guān)，從 而完成測試的最后一步。如果采取一種行動可以對一指標(biāo)有正面的影響而對另一指 標(biāo)有負(fù)面的影響，則兩者負(fù)相關(guān)，用“一”表示；反之，采取一種行動可以對一指 標(biāo)有正面的影響而對另一指標(biāo)也有正面、支持的影響，則兩者正相關(guān)，用“ + ”表 示；如果對一指標(biāo)有正面影響的行動對另一指標(biāo)并無影響，則兩指標(biāo)不相關(guān)，用“0”來表示。根據(jù)兩指標(biāo)的相關(guān)性，在兩指標(biāo)對應(yīng)的方格中打上“ + ”、0 O若有“-”出現(xiàn)在表格中，就應(yīng)該具體分析兩相關(guān)的指標(biāo)以決定是否有可能作任何 修改使“-”變?yōu)椤?”；另一可采取的方法是在目標(biāo)值的設(shè)定和調(diào)整方面考慮該 因素，使得負(fù)相關(guān)的指標(biāo)之間能夠互動?？傊?，應(yīng)盡量避免一個(gè)體系中指標(biāo)間矛盾 與沖突。例如：銷售收入和銷售費(fèi)用是兩個(gè)負(fù)相關(guān)的績效指標(biāo)，在指標(biāo)體系中應(yīng)避 免出現(xiàn)該二項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)出現(xiàn)，而可以采取的方法是根據(jù)實(shí)際情況采用“銷售費(fèi)用 與銷售收入的比率”、“銷售