087運維服務項目服務模式管理規(guī)范

1、運維服務項目服務模式管理規(guī)范 Q/RKAL G09.087-2017運維服務項目服務模式管理規(guī)范商密【中】青島海信網(wǎng)絡科技股份有限公司發(fā)布項 目簽 名日 期產(chǎn)品型號及名稱（圖冊編號）設 計校 對審 核第 張共 張標準化空司通信修配廠制批 準1. 目的為規(guī)范運維項目服務管理模式，特制定本規(guī)范；本辦法規(guī)定運維項目不同服務模式下的人員資源配置。2. 適用范圍本辦法適用于公司運維服務項目服務模式的確定和管理。3. 職責與術語實施服務管理部負責制定制定和修訂服務模式管理規(guī)范。3.1. 駐場服務3。1。1業(yè)務支撐模式：1)適用范圍：城交大項目，一般項目建設額度超過3000萬元的;交運類一般大項目（項目建設

2、額度超過5000萬元的BRT總包項目）安排專職客戶經(jīng)理.2）模式說明：提供業(yè)務支撐，如信號值班、信息準確性核查、警衛(wèi)保障等服務.提供巡檢、接收保障、現(xiàn)場限時服務等服務；提供備件、耗材、管理等費用；3）資源配置：配置客戶經(jīng)理和分包商.3.1。2服務提供模式:1）適用范圍:設備運行時間較長的項目，或者設備非我司的設備.2)模式說明：只負責巡檢和維護；不提供備件和設備維修費。3）資源配置：配置客戶經(jīng)理和分包商。3。1.3設備維護模式:1)適用范圍：質(zhì)保期內(nèi)，中等規(guī)模項目，客戶經(jīng)理一般有其他項目的客戶經(jīng)理兼任，定期去項目進行溝通。2)模式說明：負責設備的正常運行，對具體業(yè)務不負責支撐。提供日常設備的巡

3、檢、維護.提供備件和維修費用.3）資源配置：配置分包商，不配置客戶經(jīng)理。4）質(zhì)量監(jiān)控方式:定期檢查、現(xiàn)場回訪。3.1.4技術保障模式：1）適用范圍：側重于軟件項目。2）模式說明:現(xiàn)場客戶經(jīng)理提供技術支持3）資源配置:配置客戶經(jīng)理，不配置分包商。4）質(zhì)量監(jiān)控方式：現(xiàn)場管理。3.2. 遠端服務3。2.1技術保障模式：1）適用范圍:客戶自己組織維護的項目；不再續(xù)保項目.2)模式說明：僅提供技術支持，客戶自行維護，其他項目客戶經(jīng)理兼管；提供故障件的維修3）資源配置:不配置客戶經(jīng)理，不配置分包商。4）質(zhì)量監(jiān)控方式:通過現(xiàn)場回訪、電話回訪,確保結果。3.2。2代理商模式:1）適用范圍：城交代理商的信號機訂

4、單項目;2)模式說明:代理商維護,提供技術支持；提供故障件的維修。3）資源配置：不配置客戶經(jīng)理，不配置分包商。4)質(zhì)量監(jiān)控方式：通過現(xiàn)場回訪、電話回訪，確保結果。4. 工作程序4.1. 項目服務交接前30天，項目所在地大區(qū)經(jīng)理與實施對接，了解項目情況,并在服務交接前與事業(yè)部經(jīng)理確定項目服務模式4.2. 分/子公司服務主管根據(jù)服務模式確定是否配備客戶經(jīng)理，如需要客戶經(jīng)理與分/子公司實施服務經(jīng)理確定人員；4.3. 客戶經(jīng)理進場后根據(jù)服務模式確定是否需要配置分包商，如需要配置分包商，發(fā)起招標申請。5. 相關記錄 無 6. 相關文件無附加說明：本辦法由原運維服務事業(yè)部起草，實施服務管理部負責解釋；本辦法于2016年6月1日制定；本辦法由實施服務管理部于2017年3月28日修訂, 并于2017年4月5日起執(zhí)行；修 改 履 歷標準名：運維服務項目服務模式管理規(guī)范分類號:Q/RKAL G09。0872016修改NO發(fā)布日制定修訂內(nèi)容起草/修訂部門 備注020160601新規(guī)制定徐